ＡＮＡが「カスハラ」マニュアル、社員の裁量から統一ルールで対応…機内セクハラにも対応策

ANAホールディングスは、利用者からの不当要求や嫌がらせに対応するためのマニュアルを作成した。

違法行為かどうかが明確でない場合もあり、明確な線引きを定めて従業員を守ることが重要としている。

2023年度には288件のカスハラが報告され、それぞれに対応策をまとめている。

厚生労働省も企業のカスハラ対策を推進しており、企業の対応が進んでいる。

（要約）

（まとめ） - 無人手荷物預入機が普及していることにより、搭乗前の手続き待ち時間の短縮が進んでいる。

- 機械システムを相手にすることで、要求水準の上昇や居座りを減らす効果がある。

- 搭乗クラスによるカウンター分けは契約上のサービスの違いであり、身分制度とは違う。

- 従業員に対するカスハラに対しては徹底的に対抗する姿勢を示すことが重要。

- カスハラ対策にはマニュアルが必要だが、それだけでなく従業員を守る体制も整える必要がある。

- クレーム対応で時間を取られることがあるが、そうした行為は本当にクレームか一度振り分けることが欠かせない。

- お客様は神様ではなく、双方を尊重することが重要。

- カスハラ対策では現場を守る体制の整備も必要で、組織全体で一体となって対処する姿勢が大事。

- ルールやマニュアルを厳格に適用するだけでなく、クレーマー禁止法の制定や厳格な対応も考慮すべき。

- カスハラ対応専門業者の活用や警察への介入を行うなど、様々な対応の方法が模索されている。

- 消費者にとって平穏な時間を提供することが重要であり、機械的な対応だけでなく、真の対等関係を構築する必要がある。

- カスハラに対する厳しい対応や法整備が進む中、様々な業種やサービスにおける対処方法が模索されている。

- 社員を守る体制、厳格なクレーム対応など、組織全体でカスハラ対策に取り組む姿勢が求められている。