「みどりの窓口削減計画」はなぜ大失敗したのか…JR東が誤解した「5割がえきねっとを使わない」本当の理由

JR東日本は、2021年以降進めていた「みどりの窓口」の削減を凍結しました。

JR東日本は2025年度までに「約7割削減」を目指していましたが、2022年度に都心の主要駅で窓口が廃止された結果、混乱が生じたため再検討することになりました。

削減方針はオンライン化・チケットレス化の促進であり、2021年現在、半分程度の窓口が削減されています。

JR東日本がデジタル化に注力する中、駅窓口の利用者が自ら条件を考慮してサービスを選択・利用する必要があり、この変化に対応することが課題となっています。

（要約）

（まとめ） JRのみどりの窓口削減に関する利用者の意見をまとめると、次のような傾向や論調が見られます。

- システムの複雑さや使い勝手の悪さに苦情が多く寄せられている - 複数のJR会社間での連携が不十分で、利用者にとって不便を生んでいる - 切符の組み合わせや乗り換え手続きなど、複雑な場合は窓口での対応が不可欠との指摘がある - 駅員とのコミュニケーションや窓口業務の効率性についての声もある - ネット利用や自動券売機は便利ではあるが、改善点や不満も多く挙げられている - 券売機やネット利用に不慣れな利用者や特殊なケースへの対応が課題となっている - 券売機やネットシステムを導入する前に、JR全体での連携や統一性の確保が求められている これらの意見を考慮しながら、JR各社はシステム改善や利用者ニーズへの柔軟な対応、また窓口業務の重要性を見直す必要があるようです。