[141135]「カスハラ」防止条例を東京都が制定へ…全

( 141139 ) 2024/02/20 12:31:15

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・「金払ってるんだから言う通りにしろ」という過度な消費者意識を振りかざす客に対して、お客様は神様などではないということを知らしめる機会として良いことだと思います。

人口が最も多い東京都の条例ですから、運用実績も含めて影響は大きいでしょう。地方もその推移に対しての関心は高いと思います。

特に酒に酔った状態などは条例に抵触する場合が出やすいのではないでしょうか。地方民ですが、今後を見守りたいですね。

・これは素晴らしい。

罰則規定がないらしいので実効性はないだろうけど、モンスターを戒める第一歩としてとても有意義な条例だと思う。

特にサービス業の人は大歓迎じゃないだろうか。自分もそう。

できることなら東京都だけじゃなく、全国的に罰則規定のある実効性を持った法的規制がこれからできていくことをぜひ期待したい。

素晴らしい第一歩だ。

・嫌がらせ目的での執拗な電話で精神的に病んでしまう職員もいます。担当業務が１人しかできない場合、組織的な対応をとろうにも限界があります。

その人の人生が台無しになりかねない極めて悪質な行為ですので、刑事罰に加えて懲罰的な損害賠償請求が認められるよう関係法の整備を望みます。

・病院でも、電話で何十分も理不尽な要求を通るまで怒鳴り続ける患者の家族がいます。ただでさえ人がいない、ナースコールを取れない、と悪循環。全ての通話を録音させて欲しい。先日は、勝手にお腹がゆるいのは食中毒だろう！と騒いでいましたが、便秘で下剤を使ったから排便あったのは事実だけどお腹全然緩くないのを、話せない患者からどう聞き出したのか、おむつ見たことないし。この場合は30分電話で説明しています。今流行りのノロだと信じ切っていました。日々こんな対応があるだけで疲れます。

・これは少し難しい問題で、クレーマー客もいるが、受け取り方が過剰な店員がいるのも事実。

先日、お店で、買った商品と違う商品が入っていたため返品に行ったところ、疑われたあげくクレーマー扱いされた。最後には、だから交換すればいいんでしょ？と店員に言われた。そこでたとえば、そもそも間違ったのはお店側でしょ？こっちはわざわざまたお店まで返品に来てるんですよ、なんて言ったりしたら完全にクレーマーにされる。

すいません買ったものと違うものが入っていたんですが、と丁寧に言っても、客が意見を言うと自分が責められていると受け取る店員がかなり多い。

それだけ日頃からクレームを受けているから過敏になっているのだろうが、客側としては店員にミスがあった場合いったいどうすればいいのか？と思うことがよくある。難しい問題である。

・根本的にお互いがお互いを尊重しあうという教育をしっかりすればいいんだよ。

企業側も給料払ってやってる感出してるとこまだあるけどその支払う為の給料も会社の儲けも社長の高給も働いてくれる人がいるから生まれるんだという事。尊重するということをしっかり学校でも教えるべきだと思うわ。

・多くの持ち場で、働く人たちはカスハラに耐えてやっていますよ。

記事にもあるように、最終的には金目当てなどというのはカスハラの最たるものだと思います。よくよく話しを聞いてまると、金銭目当てだったという。

何かしらの罰則付きでないと、効果のほどはあまり期待出来ないかもしれませんが、やらないよりは全然いいです。

こういうのはいい条例だと思うし、都で効果が認められたら全国に拡大していったらいいと思います。

・理不尽なクレーマーは許さないという姿勢を条例として明確に示すことは意義がある。私の職場でも窓口や電話で、自分の要求・主張をひたすら繰り返す、何を説明しても聞く耳を持たないといった、異様で病的とも言える長時間のクレームが絶えない。本当だったら業務妨害で訴えてやりたいところをガマンしているだけといった状況は社会全体で改善しなければなりません。

・コールセンターで働いていますがカスハラはここ数年で一気に増えてます。

特に高齢者が多く耳が遠く聞こえないと言われるので音量最大にし声も張りながら話してもまだ聞こえないと言われることが多く会話が出来ないと注文難しいのでハガキでも大丈夫ですよ、と伝えるともうそれだけでキレます。

試供品に対しても言葉の意味を理解していないのか効果が出ないなら詐欺だ、つり広告だ、お前は嘘つき、消費者庁に通報するとまで言われます。

言い出したら限がないですが音声は録音されているので証拠もありカスハラが条例化されたらコールセンターにも理不尽なワガママ客は減ると思うと有難いです。

・罰則がないとのことでこの条例の実効性はないのかな？とは思う。

むしろカスハラを放置する企業側に対する条例を整備した方がよいかと。

こうした問題を「なんとかしろ」の一言で現場に押し付ける経営側に問題がある場合が多い。

現場はカスハラというより顧客と会社の板挟みに高いストレスを感じてる場合が多い。

企業側が従業員の盾となって毅然とした対応をする風土があれば、仮にカスハラがあっても従業員は安心して仕事ができるし、カスハラする人も減るかとは思う。

・条例で対応しようとする気持ちは分かるけど、これはもっと強力な手段を打つべきだろ。カスハラってのはただの迷惑行為じゃない、従業員の人権を踏みにじる重大な問題だ。従業員を精神的にも物理的にも傷つけるんだから、「条例」じゃなく「法律」でガッチリと罰するべき。こんな行為を軽視してたら、社会全体のモラルがどんどん下がる一方だ。人間としての尊厳を守るためにも、もっと厳しい対策を求める声を大にしていくべきだな。

・末端の窓口対応者までどの程度のクレームから客として切り捨てるのかが周知されてない事が問題。

条例である程度の基準を示して、各企業や組織がマニュアル化して従事者を守る対応をしてくれればいいと思う。

・物品を売買してる店は、客と単にその物品を売買する契約を結んでいるだけで、それ以上のサービスは本当に無償のサービスだという事を忘れちゃいけないですよね。もちろん店側もお客さんに来てもらうために丁寧で便利な対応をするわけですが必須では無く、契約には含まない。旅館などサービス自体を売っている場合は別ですが。

ロンドンのキオスクで買い物してるとレジの前の若者が店員のおじさんに「サー」と敬う言葉を掛けてて感心しました。海外ではほとんどのサービスが有償ですから店と客が対等な立場なんだとあらためて感じました。日本のようにラーメン屋で無料のニンニクや紅生姜、高菜などは考えられないです。ウェイターさんへのチップもサービスへの対価。

日本は若者はそれほどでも無いですが中高年のカスハラがひどいという個人的な印象。この条例がマナーを知らない人達への教育になり、全国に広がってほしいです。

・これはすごくいい。

実際客側の違反がどうとかの取り締まりは難しくても、抑止力にはなると思いたい。

店舗・企業側も大きく掲げたらいい。

うちの地域は小金持ちが多い。

つまりケチな挙句、自分のワガママなだけなのにあたかも自分が正しいと思っている文句がとてつもなく多い。

いい歳した私ですら我慢の限界に近いのに、若い子なんて本当に可哀想だと思う。

店側ももっと従業員を守ってあげて欲しい。

・良かったです。全国に広がってほしいです。人の感情に対応する仕事についている人々にとっても朗報です。3時間以上、男性から泣いたり喚いたり卓を叩いて威嚇されたり、絡み続けられたりした経験あり。玄関のピンポンを何時間もあたりをウロウロしながら、鳴らし続けられたり。何故怒るのか、言っている言葉は多くても、支離滅裂で理由は全く理解できなかったです。相手が強く拒否したり反撃出来ない立場(仕事)なのを知っているのでしょう。「許すのが仕事だろう、聴くのが仕事だろう」と思い込んでいるのでしょう。今からでも東京都に脱出したいくらいです。

・悪質なカスハラは、厳しい脅迫行為や人権侵害になるから、厳しい刑罰を課して欲しいです。

対応をする側は、精神的苦痛が増えます。

国としても、刑法を改正して、カスハラの懲役刑や罰金など　罰則規定の法律をつくるべきです。

・企業の上層部が現場を理解していないのが一番の問題。本部もそう。現場にしっかりと解決させる権限を与えるのと、毅然と戦える弁護士を確保する事。電話は常に録音、現場は常に録画の設備を設ける。また、役員や部長等の肩書きが有る人間が率先して対処するだけでも現場は疲弊しない。防止条例を制定するなら、警察が介入出来るような罰則を規定するべき。

・不特定多数の人前に出る仕事の名札を本名にするのもこの時代は避けた方がいいと思う。

付きまといや勝手な思い込みのSNSのクレームなど、リスクが高すぎる。

名前を出す事で責任感を持つ考え方には賛成はしてるけど、リスクの方が大きいと思う昨今。

名札にするなら業務用の通称名でしてほしいと思う。

・大歓迎、しかしもっと早くこの条例を制定して欲しかった。店舗や会社窓口にカスハラ行為と認められた時は厳格に対処させていただきます。と貼るだけでかなりの抑止が出来ると思います。

・従業員がカスハラにあった場合、企業や店舗側がこの条例に沿ってどれだけ毅然とした俊敏な対応を取るのかが重要ですね。制定されても名ばかりでは意味が無いので全国に定着させるためにもまずは東京都の実績に期待したい。

・理不尽なクレーマーを許す必要はありません。防止条例は東京だけではなく、全国にする必要があると思います。

ただ、理不尽で教育されてない社員さん、バイトさんがいるのも事実です。消費者側が聞き直すと、早口で逆ギレする方とか結構いますよ。

客だから上だとか、店側が下だとかではなく、一方的に条例を敷くのではなく、店側も徹底的に教育する必要はあるかと思います。

・権利教育を受けて育った世代がすでに大人になっていると思いますが、

権利と一体である義務についてはどこまで教わったのでしょうか。

そんなことをふと思います。

客の立場であれば、サービスを提供してもらっている側なのだから、食べた後にテーブル周りを散らかさない義務がある。食べ放題では食べ残さない義務もある。突然のキャンセルであれば代金を支払う義務がある。

モラルとしては、外食でも家庭でも、少しだけかじって大半を食べ残してはいけない、味付けに過剰な文句を言ってはいけない、などがある。

でも今最も普及が必要なのは、カスハラ対策と並んで『ペアハラ』防止の運動なのかもしれません。

親だから学校に何でも要求できる権利があるわけではない。

子供への親の過保護を原因とした過剰要求、事実を脚色したり切り取ったりして上位組織の問合せ窓口へ匿名でクレームを親が送信するなどの悪質行為も問題。

・まだまだ手ぬるいものでしょうが、こういう条例制定は、他の自治体にも波及していってほしい。これまでは、商いを営んでいる事業所が定めた内規に沿った対応まででしたが、少なくとも、当事者同士、抑止力にはつながるはず。ごく一部の狭い界隈だけで存在していたような対処法が、一般人が意図的に行うようになってきているのが一番の厄介。「誠意を示せ」は、些細な出来事で使うようなものではない。

・接客業責任者です。

明らかに理不尽なクレーマーに対しては断固たる対応をする術を身に付けたので問題無いです。

問題なのはグレーなクレーム。

確かに完璧ではないけど、これくらいの接客態度でクレーム言わないでよ。とか、そんなに難しい事まではこちらでは分からない時等に激しくキレられた場合。

みんなもっと温かい気持ち持ってよと思う。

・弱い立場の人々を救う為に、このような法整備をするのは結構なことだが、実際は悪質なクレーマーに対してより、本来は従業員を救うべき企業側（上司）が大事にしたくないあまり、被害者の従業員に「君の言い方や態度に問題があるんじゃないの？」という対応をしている事を改めるべき方策を考えるべきだと思います。

・自分の働いてた時代にこういう風潮になって欲しかった。

企業も低姿勢過ぎて、こういう客に手を取られて、減った人数で仕事をしなければならない他のスタッフも大変だった。

他社では自分はすごい存在なのだとか、クレームの要点がずれて行き最後はスタッフの態度について文句を言ってくる。

何度もこういう場面に接してきた元サービス業です。

・全国一斉アンケート調査では、世代別でダントツトップだったのが、

６０代です。全体の４割を占めてました。

団塊世代や氷河期世代に比べると、凄まじく人数が多いわけではないのに

4割ってなかなかすごいと思います。

定年退職して、暇を持て余して、金は持ってるけど肩書を失ってプライドはズタズタ、というストレスMAXな人達が

不満の捌け口として、他人をいじめてストレス解消したりするんだろうね。

このヤフコメも、６０代とかすごく多そうだし。

・とてもいい動きだと思う。傲慢な態度の人がすごく多いし、自分の思いを関係のない店や店員にまでぶつける人もいる。罵倒なども含めているなら繰り返すドタキャンや理不尽な返品などの迷惑行為やSNSなどに書き込む各評価は店や従業員への風評被害につながるのでこれらも条例で定めてほしい。

・カスタマーハラスメントは、企業の在り方に対する顧客の感じ方が、トップに伝わらないのでそのやり場のない憤りが、企業または役所との接点である、受付担当にぶつけられるものである。受付担当が壊れないようにするのは企業努力なはずだ。企業や役所はこの条例により、ユーザの本当の要求に耳を閉ざし、サービスの質を落とし、売り上げや成績を落とすことになる。自浄作用の道を自ら絶つことになる。

・理不尽な要求に対しては良いことだと思います!町中でも居ますよね!大声で店員さんを怒鳴っている輩を見ると、こちらまで気分を害してしまいますからね。あとは、店側もミスがないなら毅然とした態度で、接客できるようにしてほしいです!これが全国に拡がれば良いと思います!

・カスハラの厄介なところは、あからさまに犯罪的なものはさておき、毅然とした対応した際に会社が守ってくれるかがあります。

ネットなどでは称賛されている対応も、会社によってはお客様を蔑ろにしたと捉えて叱責される可能性もあります。

ともあれ条例が制定されたのは有意義な第一歩かと思われます。それだけでは足りないと言う方も多そうですが、条例を制定し、カスハラというものが社会的問題であることを周知して頂ければ、昭和でまかり通っていたパワハラが現代では罰せられるようになったかのように、抑止力として働くことに繋がる可能性は広がりますので。

これをカスハラの構成比が高い上に情報弱者な高齢者にどう伝えていくかが課題かと思います。

・良いと思います。

結局こういったカスハラの先に反社の存在がチラホラしていたしよく考えたら昔からそうなんだと思います。

働く側だってプロとして働いていますが、それ以前に組織の一員でもある訳で、元々できる事の範囲が決まっている。お金を払えばその人に何をしたって許される訳ではない。お金は組織に対して払っている。

ただ、基本的にお客さんはプロではないからお金を払ってその対価を受け取る手前、プロと素人では経験や知識にその差がある以上、丁寧な説明だったりなんなりと、プロ側はより一層の高い意識を求められる事になると思います。

カスハラ防止条例があるから楽できるのではなく、より一層の自己研鑽が求められる様になりそうです。

・クレームは会社の宝という、間違った認識を一部の企業が持ち始めた。それをマスメディアが喜々として垂れ流しにした結果が今の、消費者優位社会の始まりだったと記憶しています。また、年金生活者の増加や多様な働き方の深化により、消費者＝労働者ではなくなったことも、相手の立場に配慮した発言を難しくしているのかも知れません。そして最後に、消費者は金を対価として商品とサービスを買うだけの行為者と勘違いしている人が少なくなくありません。このように想像力に欠け、また視野が狭い人々が増えたからこその現代社会なのだと考えます。そうした意味では、条例の制定はその歯止めとして十分だと思います。そして消費者は、この機にモノを買うということの意味を深く考える必要がありますね。

・「カスタマー」の立場だけじゃないです。

自治会をはじめとした地域団体の役員ですが、ゴミの分別指導や自治会の運営を巡り、会議席上や集積ステーション前の路上で、大声で喚き散らし、暴言を吐く住民に疲弊しています。年配の男性だけではありません、ゴミ分別のお願いをした際に通学路上で大声で逆ギレし、最後はゴミ袋を投げつけてきたのは、幼稚園に通う子どもの手を引いた中年の母親でした。夫の両親がすぐ近くに住み、地元では有名な大地主の家庭ですが、子ども達も学校でトラブルメーカーとのこと、一事が万事、のようです。地域活動には全く協力しないのに、何かあると自己主張だけはする、要求が多い、そんな住民の行為を「まちづくりハラスメント」と名付けています。行政にも支援をお願いしていますが、行政自体も同じ住民からのカスハラに悩まされており、東京都のように条例制定をするしか抑止力はないのか、と思います。

・良い事だと思うと同時に企業の管理する側が現場に『ダメなものはダメ』とキッパリ言える環境を整える事も大切です。

近年の『文句言った者勝ち』『事を荒立てない』的な空気も企業のお客様第一主義が要因の一つでもある。

以前バスの運転手にカスハラ行為の乗客が『客は神だぞ』的な発言に対し運転手が『他の神様に御迷惑です』とキッパリ言い放ったニュースを目にしました。

この素晴らしい対応の様に条例を定める事も大切ですが提供する側の毅然とした態度も必要だと思います。

あとはカスハラ条例を盾に横柄な店員が出て来ない事を願うだけです。

実際、今でも文句言いたくなる店員っていますよね。

・これは接客業には欠かせない法律だと思いますよ。

気に食わないなら利用しなければいいのに、いつまでもいつまでも絡み続ける。

こっちが言い返せないのを分かってやってるのが明らか。

うちの県にも是非採用して欲しい。

・この記事では、誰をどうやってカスハラから守るというのかという具体的なことが見えてきませんね。

企業が従業員を守る義務があるというだけなのか、あるいは、顧客に対して罰則があるのか、それとも罰則規定のない理念法に過ぎないのか。対象は民間企業だけなのか、公務員はどうなのか。

何を以ってカスハラとするのか、線引きは、その根本的原因になってる理不尽な対応ついては、仲裁機関はあるのか。

そういったことが全く見えてきません。

条例ができても現場でどう対応したらいいのか、証拠を残すため24時間監視カメラで記録するとでもいうのか。

カラハラに限らず、ハラスメント問題は解決が難しです。

・実に良いことです。なんでもハラスメント化するのはいい傾向ではないですが、カスタマーハラスメントは言いがかりの正当化のような面があり、ごねにつきあわされる方々の苦労は並大抵じゃない。

企業も他人もサンドバッグではない。自分の機嫌は自分で取ってください。

門前払いもお引き取りいただくのも企業の権利です。

・罰則がないのであれば条例の実効性は皆無と言わざるを得ないかと。

強要罪があるから罰則を設けないとあるが、

そこまでの刑罰でないレベルの罰則（刑事罰）を設けるべき。

行政罰だと前科がつかないので少額だと実効性に乏しいからね。

後は、国の仕事になるがマイナンバーカードに受けた賞罰全てを登録するようにして、

端末で簡単に閲覧できるようにする。

そうすれば若気の至り（笑）が一生残ることになるので抑止力として働くことになるだろう。

本当に現状のままでやるのならば結局は絵に描いた餅にしかならないでしょう。

カスハラが大きな社会問題になってきたから

とりあえず都は対応しましたよというパフォーマンスでしかない。

何もペナルティがないのだから仕掛けてくる輩どもは何も変わらないかと。

・個人的には対策している感を出すためだけの条例に聞こえる。罰則がないようだから現行法と変わらない訳だし。

これと同時に役所対応に「ハラスメント客の相手はしなくていい」、「○○されたら、即時に警察を呼ぶ」などの応対マニュアルが作られれば効果はあるかもしれないが。

・逆手に取る企業も出て来そうですね、

明らかに、企業側のミス、トラブルをお客さんに押し付ける企業も出てきそうな感じです。

お客さんも、商品やサービスによっては、その企業、店舗にお願いせざるを得ない場合もありますが、

企業側がミス、トラブルを起こした場合に、

開き直ったりする企業も出て来る気がします。

・この前、デパートの生鮮食品売場で店員さんに難癖をつけている高齢の女性がいた。余りに酷いので注意したが、聞く耳を持たなかった。

体感だがカスハラする人間は高齢の方が多い気がする。

昭和の価値観が抜けないのか？

認知症の初期症状か？

あの店員さん、翌日行ったら居なかった。

商品知識もあり、丁寧な人なのになぁ。

・条例を作って企業のサービスが劣悪になるのが目に見えます。高齢者など怒るタイミングは理由が解らない状態で時間が大幅に遅れたりした時に不安から来ます。ネットなど使えない人が電話をしますが切れます。何回も切れるよりかは繋がるまで切れないようにしないと駄目です。高速道路でも乗ってから渋滞では詐欺と変わりません。入口を封鎖するなど対策など無いです。このように理不尽な企業姿勢がカスハラを生んでいることになります。サービス改善をしながらお年寄りを置き去りにしないでほしいですね。

・こういう客ってとにかく店側に謝罪や説明をひたすら繰り返させて、その言葉の中に引っかかる場面を引き出しさらにそこを集中的に突いて相手を疲弊させ正常な判断力を失った所で自分の要求を突きつけ従わせる一種の洗脳を用いる人が多いと思う。

要は場慣れしていて他でも似たような事やっているって事だよね。たまにそういう繰り返しカスハラで捕まる人の話はニュースで見かけるけど。

自分は都内でタクシー運転手してますが、今のタクシーはドラレコ付いてるのみんな知ってるから過激な行動に出る人は少ないけど、最近迂回運転だ！ボッタクリだ的なクレームつけてタクシーセンターに通報してきた客がいた。

ドラレコやGPSで後に潔白は証明できたが、乗車時にコース確認したけど何も指定無くて、目の前が右折できない左折のみの標識だったから左折進行したら後に迂回運転と言われ説明しても納得されず通報されたけど、本当にこういう人は多い

・患者でもカスハラありますね。同期の女の子が何度も入院してくる男性患者から病棟内で付き纏われる事例が発生しました。先生も入院のオーダーを出すので仕方ない。女の子側が音を上げでしまい、法人内の他施設へ異動になりました。極力男性スタッフを担当にするなどしていたようですが、病棟内で付き纏われるとなると防ぎようが…。

・これは素晴らしいことです。日本の古き良き企業と顧客の関係を勘違いして異常なほどのクレームを言い放ってくるクレーマー。そのクレームで心を痛める人も沢山いることに何も手を打てなかったことから前進です。

やはり条例や法律で固めてもらうのが一番良いと思う。

・もちろん過剰な度を超えるクレームはもってのほか。しかし一般のクレームはサービス品質が下がっている現れである。こう言ったクレームは汲み取る必要があると思います。昨今、お客様は神様ではないと言う人も多いですが、本末転倒になりかねません。お客様あっての商売だと言うことを忘れてはならないと思います。

・モンスタークレーマーにはこういう条例をどんどん適用していいと思うし条例の制定はいいと思うけど、微妙なクレームとか企業側の判断だけになると新たな問題が出そう。主な事例のところの「言いがかりをつけて返金や値下げを要求」とかどこからが言いがかりと判断するか担当者で違ってきそう。

・こういった取り組みはもっと早くに導入した方がよかったのではと思います。実際カスハラにあって命を絶った人もいるらしいし。バスやタクシーの運転手さんの顔写真と名前もカスハラ防止のため去年撤去したし。少しずつでも改善されていけばと思います。

・これってどこを基準にするのか、企業側が条例を逆手にとって客に攻撃してこないか、など考えなければいけない事や客側の不安とか課題が山盛りなような気がします。安易に条例化しないで有識者などで議論をしっかりして慎重に、そして基準の厳格などしっかりしてから制定して下さい。

ここ20年くらいの政府が作る法や制度は欠陥ばかりが目立ちます。人の人生を奪いかねない例が多々あるんではないでしょうか。

・たいてい警察に通報すればたいていが解決する。店側に防犯カメラがあれば相手は言い逃れできない。問題は、悪質クレーマーは恫喝したりなどして相手に正常な判断を失わせる。そうなると、店側も条件反射的に土下座したりしてしまう。

対策としてはマニュアルを作っておくこと。ここまでのラインを越えたら支配人が出てくるなど、なるべく明確にしておいて従業員を安心させることが大事。

以前ヨーロッパのホテルに宿泊した際、ある客がフロントで大声で喚き散らしていたが、奥から大柄の支配人らしき人が出てきて「お前は客じゃない、出てけ！」と一喝していた。

・防止条例、結構ですが、それにしても今の日本人の資質低下酷いものがう有りますね。

実際に行動起こさなくても見て居てイラついて居るのが、よく分かるお客さんなど田舎のコンビニ等でも結構見ますよ。

デジタル時代に成り結果がすぐ求められる、自分中心で育ってますから周りを見る余裕も無し、確かに昔、お客様は神様です、とか有りましたが、人間性が有っての名文句ですよね、ですから今後こんな話は夢物語にも成りません。

・これは国が法律を制定しなければ年々膨らむ休職者や退職者の職場復帰に苦しんでる方々の為にも、早く取り組み雇用の安定が税収に繋がる重大法案として国会で議論してしていただきたい。

市役所区役所でもカスハラ年々増えてるハラスメント問題や、現在確定申告の窓口でも散見されてるカスハラ。

原因が裏金脱税問題からの内容も含む為にも一日でも早く国として全国へカスタマーハラスメント防止法案とし、罰金百万円以下懲役3年以下通算過去10回以上に渡り繰り返しカスタマーハラスメントを続けた場合は執行猶予が適用されず有罪判決とする。

定義は「これ以上の解決ができない旨を伝えていても感情論にて退店せず暴言や批判を続けた場合」明らかに謝罪の範疇を超え、個人会社メーカー企業についての問題を目の前の担当者を罵倒する。上司に代われと営業の妨げになる要求をした場合、または事象の解決以外の内容を相手に求める行為。

捕まえて

・内容が分からないからなんとも言えないけど、取り組みとしてはいいと思う。

一定のところで歯止めを掛けないとただでさえ担い手が少ない接客業や、CSの電話対応などをやる人がいなくなってしまう。

中身がある条例であることを期待したい。

・既存の法律で十分に対応できるはずだ。

無理な要求：強要罪など

悪質なクレーム：業務妨害罪、暴行罪、侮辱罪など

わざわざ防止条例を作らないといけないほど、風評被害を過度に恐れるためか、従業員を守るという姿勢が企業に不足しているのだろう。

企業も毅然とした態度をとらないと、優秀な人材を採用することだって難しくなると思うけどなあ。

・カスハラ防止条例、全国的にやるべきだと思います。

もはや、お客さんに笑顔で接客とか、明るく挨拶をとか、それ自体に時給上乗せすべき価値のあるものだと思います。それを安い賃金で強いるのは酷です。

例えばデパートみたいなそういう接客を是非やりたいというところは、従業員の時給上げてそれを売りにすればいいと思うし、安い商品を売るスーパー、コンビニ、飲食店等は従業員にそこまでさせないでほしいです。

カスハラする客は排除すべきだけど、従業員個人で対応できる問題ではないから、まずは企業側が積極的に従業員の方を守ってください。

・過度なカスタマハラスメントは抑止する必要が有るが、カスハラにも様々な種類がある。企業のお客様を騙す様な商品の説明文、解約返品契約などの記載方法等の不備等、現実的にも企業側の対処方法等にも問題点が多い。企業側の問題点を改善する法律等の整備も合わせてやらないと消費者が泣き寝入りする事がこれからどんどん起こるだろう。まともな消費者が損をするのも増えていくだろう。

・暴言は言葉の暴力ですし、それにより被害者が体調をくずすほどのダメージを負ったら「傷害罪」になると言われています。

だから、カスハラ防止条例の制定は素晴らしいと思います。

・私、元公務員で役所に勤めていましたが、「あんたらは公務員だから、私の言うことを聞くのは当然でしょ。」という理屈で、理不尽な要求をさんざんされた挙句、それが最後の引き金となって、メンタルになり半年以上休職しました。とりあえずは一度復職できましたが、辞めた今も、爆弾を抱えている状態です。

公務員の窓口は、完全なサービス業です。公務員の中にはひどい者もいるのは事実ですし、私もいわゆる官僚と言われる国家公務員はあまり信用はしていません。しかし、多くの末端で窓口業務を行っている市町村の地方公務員は、住民のためと思い日々頑張っているのも事実です。せめて、そうした人たちは守っていただきたいと思います。

・東京電力で働いていました。東日本大震災の３日後の３月１４日から計画停電に関する問い合わせの電話対応に従事しました。９割以上がクレームで、それはそれは生き地獄で精神を病みました。吉田所長が亡くなられるまでの約２年間、毎日毎日何でこんな目に遭うんだろう？と思いながら、東電に対する怒りや様々な感情で日々疲弊しました。所長が亡くなられてから少しずつ潮目が変わって行きましたが、人間の醜さをまざまざと見せつけられた経験でした。都の条例制定は遅すぎたと思います。

・某O/Bなるカー用品店の会員ですが、毎年誕生日の月限定で1日限りで、お好きな商品を何点でも全品20%割引きというハガキが届きます、誕生月は10月なんですが、今年は車を乗り換えたので、早めにブリヂストンのスタッドレスを購入しようと、店頭で店員に商談を申し入れて、そのハガキを見せたところ、ブリヂストンのタイヤは割引き対象外だと言われました、【一部の商品は割引き対象外です】とかのハガキに其のような説明や箇条書きも無く、口頭で言われたので、詳しく説明を求めたがメーカーから値引きを禁止されているとの説明、この様な場合は大人しく、店員の説明に納得して割引き無しに商品を購入するのが、正解なのかハガキに明記された全品2割引きを主張して良いものか？迷いますよね？私の場合は、店長に説明を求めたところハガキへの記載が無い事を認めて、スタッドレスタイヤを店頭価格より2割引きで購入出来ましたが、これもカスハラ？

・市役所には毎日理不尽なことを言って憂さばらしに来る人が一定数います。

中には「カウンターの花の手入れがなってない！」など、本来の業務でないことに喚き散らしながらやってくる高齢女性など、「それに手を取られて業務が遅れるのはどうなの？」と言いたいケースも。

全て録画するくらいで丁度いいですね。

・立場上、部下のカスハラを対応して来た者ですが、多数は対応時のボタンの掛け違いです。自衛策として初動対応の教育も企業や公共サービスでは徹底していくべきではあるとおもいます。しかし、宇宙人みたいな人がいるのも事実です。全く会話が成り立ちません。こういった方にのみ罰則を与えることが出来れば良いなぁとはおもいます。

・“お客様” とはそのビジネスにおいて利益をもたらしwin-winの対等な関係になる方々です。理不尽な要求やクレーマーなどカスハラとなる方々は神様は神様でも “厄病神” です。NoはNoとしっかり拒否し、法に訴えることも大切だと思います。お互いにリスペクトして社会・経済を支える・まわすことを考える必要があると思います。

・ハラスメント関連は被害を受けた側によって変わるから、仮に被害者が「怖い」「嫌だ」と感じた時点で適用になりかねないのはちょっと不安。お問い合わせ窓口が東京にあってユーザーが「普通」に苦情を言った時は何事もなく終わったが、電話応対の場合「品質向上のため」で録音されているので後ほど「カスハラ条例に抵触しました」って連絡が来るのだろうか。

・客は神様でなく、店やサービス提供側と同等の立場である。この前提がないので、客はあたかも自分が偉いかのように理不尽な態度をとってくる。会社も会社で、客と対峙している従業員を組織で守ろうとしないで、頑張らせすぎな感がある。カスハラは啓蒙してもゼロにはならないので、対応方針やルールを明確に作って組織対応する事で、従業員の安全を守れると思う。もう一度いう。客は神様ではなく対等な立場である。

・結果から言うと私には全く関係の無い事で電話での暴言を30分以上言われたことがあります。

半年ほど前カスタマーサービスから引き継いだお客様からの電話で、相手は70代から80代の一人暮らしの男性。どこで買ったか分からない電子レンジが壊れたことに対して他の系列店舗へ電話して折り返すように言ったのに私の勤める店舗からの連絡が無いと、電話番号も言わなかったのに理不尽に怒ってた。

着歴調べても私のいる店舗へは無くそれを説明しても怒鳴るだけ。

30分以上の営業妨害、罵詈暴言の嵐、お前なんか辞めてしまえとまで言われた。

電子レンジに関しては説明の上納得してたが、電話対応の悪さへのクレームだった。

未だに住んでる所も名前も覚えてる。

訴えれるなら訴えたかった。

・長年接客業に従事してます。

人気のブランドに転職して２年経ち人気ゆえにお客様のパイが増え色んなお客様がいるなーと日々感じてます。

カスハラと感じることは少なくないですが、

それを本当にカスハラと訴えられるシチュエーションってなかなかなくて結局どんな理不尽な訴えでも泣き寝入りで受け入れることしかないな…と思って半ば諦めてやってきました。

結局企業側が弱いな、、って。

だから毎日個性的なお客様が今日は来ませんように…と願いながら仕事してます。

仕事だから仕方ない…それがこの仕事の宿命なのだと。

百貨店内のテナントのブランドなんですが、百貨店もお客様の理不尽なお申し出のいいなり。

本当にカスハラに対してもっと取り締まってくれる方向なら仕事がしやすくなります。

でもカスハラしてる本人はきっとハラスメントしてるなんて自覚はない人が多いと思います。

だから難しいのだろうなと。

・日本は少子高齢化だから、少しでも効率化して無駄な労力は減らさないとやっていけない。

悪質クレーマーに時間もお金も取られるのは無駄でしかない。

ただ、ちゃんとしたクレームは品質維持や改善に大事だからそのバランスが難しいところ。

・スーパーのレジ店員の友人が「突然怒り出すお客さんがいて困る」と言っていました。うっぷんのはけ口にされているようです。防止条例が全国に広がって周知されて、悪質な行為が抑止されることを願います。

・高齢者のクレーマーが多いって書いてる人が多いが20代、30代もクレーマーはいる。高齢者はその場で怒鳴るけど20〜30代は店員の名札をチェックし匿名性のあるSNSで店員の名前をさらしクレームを入れてる印象がある。SNSは世界中で晒され、削除されない限り残り続けるから厄介だ。怒鳴るクレーマーはカスハラ認定しやすいがSNSで言ってくるクレーマーは認定しにくいと思った。客は店員に対して過剰なサービスを期待しすぎ。客と店員は対等であるべき。

・公務員にも必要だと思う。こないだ窓口で延々と自説を怒鳴っている老人がいて、若い女性職員が泣きそうになっていた。でも、他の職員は他の客を回さないといけないから、その子が犠牲になってた。たぶんこの老人は常連ぽかったし…。公務員って、たぶん民間と違って、もう帰れとは言えないのかなと思って、気の毒だった。

・すごく良いことです。

お金払ってやってる、

買ってやる、

年間いくらこの店に使ってると思ってるんだ。と平気で言うお客さんいますが、どこのお店でも逆に商品を販売してもらえなければ、生活出来ないんだから、少しは考えるきっかけになれば。

・レジが混んでいるのに、1人しか対応していない場合が結構ある。その時は、どなりはしないけど、1人しかレジやってないんですか？と聞くと、慌ててやり始めるという場合が結構ある。それもカスハラになるの？例があるにしても線引きが難しいと思う。

・カスハラ防止条例の制定は事前予防にもなるし、至る場所にての掲示をすることで効果は拡がり良い事かと思う。理不尽な嫌がらせやクレーマーは人間的にも捻くれた人が多いのも事実ではないのか!?他であった嫌なことの吐き出しにする者も居るだろう。自治体がキッチリと予防ラインを引き詰める事は良い事かと思う！！

・先ずは一歩前進。

制定はまだまだ先だろうし、浸透には更に時間は掛かるだろうけど、それでも前進するのは良いこと。

都が率先することで、他の道府県でも追従する可能性はあると思うし。

兎に角最近の事案はかなり酷い。

ホテルの駐車場で平面は限られているので、身体の不自由な方向けとしているのに、空いているのに止めさせないのはおかしいと怒鳴り散らしている男を見たことがある。

大雨で在来線が計画運休した際も、雨足が弱まると直ぐに何故動かさないと騒ぎだした男も見ている。

この人達には常識や節度と言うのは当てはめられない。

単なる迷惑行為をする人達なので、何らかの規制を作り、抵触すれば警告、それでもやめないなら通報、処罰の対象とすべき。

外国人のマナー違反云々の前に、日本人のマナー違反に対しての改善をすべきと思う。

・私の職業はサービス業ですが、個人的に接客した相手から暴言を吐かれ、精神疾患に罹患したことがあります。今回のカスハラ防止条例は良い機会で東京都だけでなく、全国にも広げてもらいたいですね。

・東京もそうだが大阪も急いで欲しい。

数年前茨木のコンビニであったような事は時々聞く。

クレーマー用に毎年予算をたて、何かクレームを言われれば即座に支払う会社もあると言う。

こういった体質の会社がある事も原因だ。

警察も「これは民事だ」と逃げないで、むしろ恐喝とかのクレームを疑って欲しい。

・>従業員に土下座して謝罪するよう強要したり、暴言を吐いて過度な要求を繰り返したりする

これらは現行法でも強要罪に当たるものもあり、十分警察案件になると思うんだけど、店長とかが大ごとにするのを嫌がったりして警察呼ばない、呼べないケースも多々あると思うんですよね。

この条例がそれらの企業の体制に一石を投じられるなら歓迎です。

全国に普及させてほしいですね。

・従業員を守ることもとても大切ですね。

同時に従業員の教育もしっかりやっていただかないとサービスの質もどんどん下がる一方になると思います。

いたちごっこにならないように期待します。

・素晴らしいです。私もカスハラをモロに食らう仕事をしていますが、この言葉が世間に広まる前から自分でもよく使うくらい、このような客の対応について疑問を持っていました。これを期に世の中がもっと変わって行けば良いと思います。

・＜公務員相手なら暴言を吐いても良いし、むしろ税金で食べてる身なんだから許容すべきだ＞

こんな常識とも言えない非常識が今まで罷り通っていた事自体が異常だと改めて大勢の人が認識すべき時がやっと来たのだと思います。

今は確定申告の時期ですが、ここでも大声で怒鳴りつけた人が順番が先になるとか、下らない事で職員の人を謝らせてその間列が渋滞を起こしているなどはいつも見かける光景です。

罰則の件に関して実効性の問題があるとは思われますが、この条例を足掛かりにして全ての職場での通話録音や窓口の録画が義務化されればと願っています。

・大声での暴言、罵声という恫喝は脅迫罪や強要罪にあたる可能性が高いので条例云々より法律で罰する事ができます

手を出さなければ暴行罪や傷害罪にならないから大きな声で脅すだけなら訴えられないと加害者も被害者も誤解している場合が多いようですが大声で脅されたら即警察を呼びましょう

・「そんなこと言われても」っていうこと多くなったと感じる。

相手が思い描く結果と違うとわかった段階で、一瞬にして、人が変わる。

多くは、相手の立場での想像力の欠如。

もしくは、「普通」の定義の差異。

もしくは、単純にストレスを開放するために、無意識に攻撃側に回り、自分を守る。

「こうじゃないはずだ」と「せっかち」に、その場での「答え」を求める。それを「ストレス」と感じる人も多いはず。求める側は、「前向きにモノを考えているから攻めているわけじゃない」というけれど。

普段から攻撃されている人が、そのはけ口がなくて、攻撃側に回ってしまっているのでは？

汚染情報が氾濫し、何が「普通」なのか、わからなく操作する現代。

「損得」「効率」、仕事から離れたら、そういう情報からも距離を置くべきかと思う。

人間が退化していると、個人的には思う。

・クレーム対応私はわりと好きでしたけどね。相手が怒鳴ったり、理不尽な要求してきた時は「わー何言ってんだこいつやっべー」って内心で笑いながら上手いことあしらって、実際に困って怒ってたひとは、真剣に対応すると逆に感謝されてリピートしてくれる。

でも、これには前提条件として会社や上司がちゃんと味方であるって言うのがあります。

いマニュアルでしか回答できず、お客様満足度で評価されるような仕組みであれば、ただ嵐が過ぎるのを待つみたいなことしかできないのは苦痛です。また、そういうものに耐性のない人を雇ったり、担当させること自体も問題です。

カスハラを抑制したいのであれば、お客さんだけではなくて、会社の体制自体を見直す必要もあるのではないかと思いますね。

・母が小さなお店をしていますが、常連の方々の日々の居座り、居直りがあるそうです。お客様には変わりないので、何も言えず、それでもお金を落としてくれるならともかく、ただただ暇つぶし？井戸端会議？の場になっており、新たなお客様が来ない悪循環になっているそうです。これも一種のカスハラですよね？　我慢しつつやっていましたが、ついに限界、今月でお店を閉める決断に至りました。もう二度とやりたくない！と言ってます。

・カスハラに関し、全国でしっかり条例と罰則ををセットにしないと減らない気がする。特に電話でのカスタマー対応は全国からのお客様を対応しているだろうし。モラルが無い発言、態度、自分の落ち度が原因にも関わらず製品や以前の対応者のせいにしたり、どんな事でも企業側が保証するべきと言うスタンスの人が多い。システムを受け止められない人の対応はかなり厳しいが、従業員は企業との板挟みになる事が多く、多かれ少なかれ精神的にやられる。中にはそういった事を認識してわざと対応者個人に対する発言をする人もいるだろうし。

・将来的には罰則規定よりも賠償請求が容易な法的整備をすることがカスハラ抑止に繋がると思う

証拠が必要になるだろうが、そこは防犯カメラ、ボイスレコーダーの配備など企業努力が求められることになりそうだが

・東京都が行うとなると、無駄に疑ってしまうな

正当な手続きでも、都に不都合がある場合にこの条例を当てはめるんじゃないか？とか考えてしまう。

取り敢えず、この制定に係る有識者を挙げて欲しいな

・なんで日本人はこういう文化が芽生えてきたのだろう…弱いものいじめそのものだと思うけど。

立場が弱い相手を論破して高揚感を得るのはハラスメントと言われる他の行為も一緒。

論破したが勝ちみたいな論調や、BreakingDownみたいなただのイキってる輩の喧嘩を喜んで観るような野蛮な行為も今の日本人のストレス加減を反映している様に感じる。

「カスハラ」防止条例を東京都が制定へ…全国初、年内提出目指す