[164313]カスハラ「対応いたしません」　厳格な方針

( 164317 ) 2024/04/27 15:02:55

Tag for ingestion URL.

0 00

・良いと思います。

非常識な客への対応は従業員も消耗するし、その為の余計な人手、時間、コスト、ルール作りは結局利用者への不利益となって返ってくる。

日本も社会全体がもっと毅然として対応することを学んでよいと思います。何でもとにかく穏便に、１人も残さないなどと言って、ゴネ得、言ったもの勝ちを許す社会が成熟した良い社会なのではない。

・お客からの相談や対応などで、ハラスメントがあったりするんでしょうね。もちろん、悪質なカスハラに関してはそのような対応にされた方が良いと思います。ただ、明らかな場合は相手にしなければ良いけど、その判断が多岐に渡ると思いますので大変さもあるかか思います。また、とはいえ現場で実際に応対している方からすれば、お客の要求などをそう無碍にも出来ないところもあると思うしね。いずれにせよ、過大な要求や迷惑行為には毅然とした対応が必要だと思います。

・これは大変良い事ですね。

JR東に限らず鉄道会社の場合は普通の接客と違って客側にルールを守ってもらったり治安維持や事故や災害など何か起きれば救出、旅客誘導などもあるので、ただ丁寧な対応に終始すれば良い訳ではなく、時には強く出なければならない事もあって難しい対応が必要とされます。

特に駅員や車掌は客側から理不尽な事を言われたり、過剰な要求をされる事があり、その様な光景を見た事がある利用者も多いのではないでしょうか。

社員の離職を防ぐためにも良い取組みだと思います。

・すごく良いことだと思います

消費者法などによって過度に消費者が守られるなかで過剰要求を行う人は、増えていると感じます

一部の悪徳企業が、提示したサービスに満たないものを提供することに対して消費者法などで保護している訳で

どんなシチュエーションでも消費者が強いのだというのは、社会全体が勘違いしていることではないでしょうか？

サービスを提供する側も受ける側も対等なのだという認識で

正当にサービスを提供してくれる人がいることに感謝をもってサービスを受けたいと思います

・JRではありませんが、20年程前、大学生の頃に都内私鉄で駅員のアルバイトをやってた事があります。

研修ではお客第一主義、アルバイトでも正社員の意識を持って～とくどく叩き込まれました。

+アルバイトは正社員の足を引っ張ってはいけないという暗黙の掟がありました。

当時は氷河期でバイト仲間には大卒フリーターも普通にいましたよ。

企業は異なるけど、隔世の感がありますね。

もちろん、明らかに酷い客への対応はしないという事で、今まで通りの接客はちゃんとするという意味だとは思いますけどね。

・サービス低下している中でこれだけはやるのか、みたいな反応があるようだがそれはそれとしてこの決定自体は良いと思います。

まずここを押さえておかないとサービスの向上しようとしたところで効果が薄くなる。やることやってからみたいなことを言い出してる人は言っちゃ悪いがそれこそカスハラの一歩手前なんじゃないかと個人的には感じてる。

・確かにJRなんかの大きな企業であればこの様な対応が可能ですね、少し話は変わりますがコールセンターではほとんどが直営ではなくて依頼されてる企業が請け負ってます、その上でお客様とカスハラトラブルがあった際には請負企業が元請け企業に対して忖度する事がほとんどでトラブルの責任は請負の担当者に追わせる事が多いです、元請けがそこをしっかり認識してカスハラの判断をしないと変わらないと思います。

・会社が従業員を守らなくてどうする。

と常々思ってました。

JRさんの流れは社会構成上とてもいい決断だと思います。

世に弁護士が余っているそうです。

会社側から、不当なカスハラに対しては業務妨害としての正式な訴訟を起こすような、規範遵守を徹底する行動も今の世には必要と思います。

これをバス事業者の方にもお願いしたい。

たまに都内で使うことがあるけれども、電車以上に明らかなカスハラに遭遇してるのを見かける。

だから労働者として従事してくれる運転手さんが、募集しても集まらないのだと思うよ。

安全に乗った場所から降りる場所までの移動を出来ればそれで良いのに、客側の横柄な態度で交通システムの崩壊をしないでいただきたい。

・サービス業に従事してます。とてもいいことです。そしてアメリカの警察のようにボディカメラを考えてもらえればと思います。暴言や暴力があった際に警察を呼んでもやったやらない、言った言わないなどで揉めないためにも。そして胸にカメラを装備しているだけで相手に対しての抑止力になると思います。

・バス会社はこれに続くことができるかな？

元バス運転手です。鉄道に比べ弱腰で運転手に責任を追わせるのがバス会社、という印象があります。カスハラに対してハッキリNoという姿勢を取れないなら、昨今問題となっている運転手が減り続けるというのは当然だとおもいます。

・良い事かと。「お客様は神様」だと思い込んでいるカスタマーは結構いて、鬱憤ばらしみたいなことをスタッフに仕向ける人間も少なくない。スタッフもまた人間であり、対価を得て職務を全うしてくれている。どの業種にもこような方針が必要で、そうでないと親切な人間性をもったスタッフは疲弊し離れて行く。

自分の立場を一瞬で弱者に見せかけることに長けているタイプがモンスター化しカスタマーハラスメントを起こす。これに振り回され続けた結果が昨今の世の中だと思う。

・とてもいい事だと思います。

働く社員が安心出来る環境を整えるは企業としての責任だと思います。大手企業が動くことは意義があるし、日本社会全体に広がっていけば尚イイと思います。

あとJR東日本はアルハラに対しても毅然とした厳しい対応を宜しくお願いしますね。

・これをきっかけに、公務員(市役所や学校現場)でも同じような取り組みが行われることを願います。

特に学校現場は理不尽な要求をする保護者が多い気がします。教師をしている友人から色々と愚痴を聞かされますが、これじゃ先生の力が発揮されぬまま、保護者のやりたい放題に繋がります。

クレーマーは弱い立場の人を狙って文句を言うらしいので広がると良いですね。

・お客様は神様ですという言葉を履き違えたモンスターを駆逐できるいいチャンス。

素晴らしい取り組みだと思います。

元々この言葉は演歌歌手に三波春夫さんが自分のコンサートにきてくれたお客様に、本日はお越しいただきありがとうございます。

本日お越しいただいた皆様は神様でございます的な言葉の一部分が切り取られ、一人歩きしたというのが経緯だったかな。

それを、自分のことしか考えられないモンスターがわがままを通すために使い始めて、それに抗うことができなくなった社会があり、今に至るみたいな感じですよね。

いい加減正気に戻りましょう。

カスタマーハラスメントと言うが、ただのモンスタークレイマーです。

恫喝・脅迫をする犯罪者予備軍もしくはエスカレートしすぎて一線を超えているのもいる。

駆逐あるのみ。

もっとも正当なクレームは知ったり対応いただきたいですが。

・いい取り組みだと思います。従業員を守ることは早急に取り組むべき問題だと思います。

カスハラの線引きなど難しいとは思いますがまずは従業員の方の安全安心な職場作っていただきたい。

JRだからではないですが、人手不足は結局終電早めたり本数減らしたり不便につながるのでサービス維持のためにも頑張っていただきたい

・医療の現場でもそうあって欲しい

予約関係なく早く来て、早くできないのか、まだかと急かす患者

逆も然りで数時間遅く来て、一言もない患者

自由がきかない体なんだとあれこれ指示を出す患者

可能な限り対応はするけど、不可能な部分やルールもある

善意で対応する部分もあるのだからお互いに気持ち良くいられるような配慮だって必要

わがままにふるまってさらに文句を言うのなら、二度と来なくていいから他で診てもらいなよって思います

・昔からの「お客様は神様です」風潮が蔓延っている日本は、なかなかこういう態度が毅然と示せなかった。

そして最近は、海外からの利用者も増た事も相まって、コミュニケーションの齟齬により、ますますカスハラが増えているのだと推察出来る。

しかし今やそんな事を言ってると、業界によっては極端な従業員の人手不足と人件費の高騰が重くのし掛かり、企業の存続すら危ぶまれる。

こういう動きが一つのトリガーとなり、同業や幅広い業種で踏襲されていけばイイと思う。取り返しがつかない所までモラルが歪む前に。

・とても良いことだと思います。

〇〇ハラだと言ったもん勝ちになってる世の中がおかしすぎる。

時代が違うから、とか言ってあきらめてますが、

ダメなものはダメ！

マナー違反や常識外れはキチンと正す。

それが当たり前です。

時代とか関係ない。

人間性の問題です。

怒らないから、甘やかすから、大人がすぐ謝るから、腫れ物のように扱うから、今の若者や一部の頭がおかしい連中が調子に乗ってしまったんです。

常識がある人や真面目な人がバカを見るのはおかしいです。

もちろん、セクハラやパワハラなど本当に被害にあってるものは絶対にダメだというのは前提の話です。

・昔の昭和時代の話だが、名鉄の乗務員に対して数年間もの間、旅客規則を盾にして通常では有り得ない複雑な経路の切符の販売を強要して、乗務員が車内での発行が困難なことにまごついていると態度を豹変させて車内で他の乗客がいる前で怒鳴り声をあげて土下座や謝罪文等を強要したりしていた「特定旅客」と呼ばれた鉄道マニアの人物が2名いて、乗務員が退職したり鬱病になるなど問題となって、名鉄労組が組合員に対する「嫌がらせ」・「いじめ」と認定して総力を挙げて対応したことがあり、2名の「特定旅客」は徐々に名鉄乗務員に対するカスハラ行為を行わなくなっていったことがあったが、こういう奴らが再びのさばることがないように鉄道会社が対応するのは良いことだと思う。

・お客の要求内容によっては法的措置を考えるべき。尋常ではない要求を求めて来る世の中ですから社員個人ではなく会社として受け止めて処置をしていくべき。社員が精神的苦痛を受けたのであれば損害賠償を逆に求めるべきです。また、ネット上での事実に基づかない記事に対しても対応をしなければならない。企業が明確な態度を示すことが大切です。

・これは素晴らしい方針発表だと思います。こういう「カスハラ」と呼ばれる行為をする客のせいで、従業員や乗員の方々も肉体的、精神的にも苦痛、疲労を受けるだろうと思う。

そしてこうした客に対する対応でどうしたら良いか戸惑う従業員もいたのだろうと思う。こうして会社が公式的にこうした厳格な方針を発表したことの意義は、従業員も安心して対処できるでしょうから良いと思います。

・素晴らしいと思います。なにせ規模が大きいので全従業員への徹底など言うほど簡単な事ではないと思う。

変わってきたとはいえ日本人はまだまだお客様は神様の風潮が強いと思う。

企業もいうことは言う、という感じになっていかないとこれからの時代生き残っていけない。

JRのような立場の会社が声を上げてくれる事には大きな意味があると思う。

・客はあくまでも店側からサービスを受ける側かつその対価として財貨を提供する側であって、それ以上でも以下でもない。カスハラによる一方的な利益提供の要求は他の利用者の不利益となり客側からも看過できない。また身体障害者を装い100キロ近くもある車椅子を手で運ばせる行為もきちんとカスハラとして例示すべきだと思います。

・国鉄時代、首都圏の某主要駅で駅務アルバイトした経験があります。

ある時、酔っ払い客が絡んで来た際、パンチパーマの本職さん（駅員）がその酔っぱらいを文字通り足で蹴って撃退してくれました。

時代が時代だったという事もありますが、ある意味、カスハラ対策としては一瞬で退散したので効果絶大でした。

制帽を斜めに被っていたり、ガムを噛みながら客対応、みどりの窓口では基本はタメ口など、当時の国鉄職員は客も職員も平等という意識だったのかも知れません。しかし私は悪い気はしませんでした。実際、旅行中に博多駅の窓口の駅員もタメ口なので博多弁で説明してくれて、まるで親戚のおじちゃんのような親しみを感じ、旅行気分が盛り上がりました。

令和も昭和回帰という流れでしょうか、悪くないと思います。

・大変素晴らしいことです。

ＪＲに限らず、飲食店、コンビニ、スーパーでも導入していただきたい。

自分も飲食店に勤めていた時、来店するたびに大声でどなり、真面目に対応していてもワザと因縁をつけて、からかって来る厄介な客がいても、店の店主は何も助けてくれなかった苦い思い出があります。

あまりにも酷い場合には即警察に通報、出入り禁止にすればよろしい。

・世の中にこういう流れができるまでが遅すぎるとは思うけど、JR東のような大手企業が率先して取り組んだことは高く評価できる。他の大企業も是非続いて欲しい。

企業が厳格な対応方針を示さないと、現場レベルで毅然とした対応ができる人がいても、クレーマーは本社に電話をして、本社の人間が安易に謝ってしまい、その処理を現場に押し付けるというような悪循環が生まれてしまう。

・この国の物流を支え、また公共交通機関として正しい姿勢だと思います。

言い方は悪いですが、その様な客は客として扱わなくても十分企業として成り立つと思うので、断固とした意思表示をして頂きたい。

しいては、この国全体がその様な強い姿勢で対応する社会になって欲しいです。

・こういう流れが全国的に広まるといいですね。以前水道局の下請けの会社で働いていたとき、有名なクレーマーがいて、誰が聞いても理不尽なクレームで毎回３時間くらい対応しなければいけなかった。私は直接対応したことはなくていつも所長が対応していたけど、前任の所長は精神的に病んで辞めてしまったとのこと。いくら誠実に対応しても無駄ということだった。それでも水道局からは真摯に対応しろと言われてしまうので逃げ場がないということだった。立場の弱い組織はどうしても強く出れないという現状があると思う。

・客商売をしている企業は特に、ボディカメラなどで記録を取るようにした方が良いと思います。

性善説で”きちんと対応してご説明すればお客様に理解して頂ける”なんて思うのはもうやめた方がい。

理路整然と企業側の掲げるシステムを提示し、理解できない・守れない人は利用しなくていいと言う毅然とした態度を取り、最悪の状況になった場合証拠を提示できるようにしておくべきではないかと思います。

客側が一方的に動画撮ってＳＮＳに挙げて企業側が悪いかのようにするならば、それに対応できる努力をした方が良い。

・いい事です。これを機に色々な業種の各企業も対策を打ち出した方がいい。謎に「客」が一方的に偉いと思ってる一部の人がいる現状、理不尽な要望には応えないと明確に発表して、お互いに気遣いの出来る社会を作っていく事が大切だと思ってます。

・いい事だと思います。あと欲を言えば私は建築業界で働いていて見積もり無料という風潮をなくしてほしいです。お客さんは見積もり無料だから何社からも取るけど、こちらは大規模になるほど材料の拾い出しや工期の計算、間取りや器具の提案など時間を使い時には休みの日にも出て見積もりを作ります。それなのに早くしろと要求されたり自分が作った見積もりをまんま他社に流されたこともあります。見積もりにも時間と知識、経験が使われているということを知ってほしいです。

・全てのサービス業で取り組まれればカスハラ撲滅に向けた大きな流れが出来ると思います。

最近本当に増えました。

飲食業をやっておりますが、不当な要求をしてきた迷惑なお客様に毅然と対応するとスマホを向けてSNSに晒すと平気で脅してくる人との遭遇は過去何回もありました。その場で現行犯逮捕出来るくらいの明確な法整備も政府には求めたいところですね。

・某公共交通機関勤務です。以前こういうことがありました。

現場から乗客とのトラブルなのですぐに来てくれという要請。行ってみるとお客様が激高して大声を上げていました。事情を聞いていみると、発車時間を僅かに過ぎてから乗り場についたため目的の便に乗り遅れ、係員に苦情を入れているところとの報告でした。そこで丁重に、発車時間を過ぎていたのなら対処はできないこと、誠に申し訳ない事次の便をご利用頂きたい事を伝えました。するとその乗客は（例えば）16：00分なら16時00分59秒に出すべきと主張をしだしました。更に自分は某県選出の衆議院議員の〇〇だ。△△地方運輸局長にこの事は報告する！と更に騒ぎ立てました。

私としてはどうぞご報告くださいと突っぱねたところ、どこかへ行ってしまいました。きっと面倒なことになるだろうなと数日身構えていたのですが、幸い運輸局からは何も言ってきませんでした。めでたしめでたし。

・私も一昨年まで接客を伴う仕事をしていましたが、辞めたメインの理由ではないものの、職場の上司とカスハラに関する考えが全く合わなかったのも未練なく辞められた理由の1つです。

カスハラにはトラブルにならない塩対応(こんなもの少し知恵を働かせれば訳無くやれる)、又は毅然としてその場の秩序や他のお客様の店舗体験、そして同僚を守る方を優先するのが正しいと思います。

カスハラ客は来なくて良い、こう考えられない人は、この人手不足の時代に認識が甘いと思いますよ。

・ポスターをしっかり貼って周知徹底を！

ほんと最近の駅の職員さんは、上品な立ち振る舞いをしてくださっている。感謝！

素晴らしい取り組みだと思います！

他業界にも広まってほしい！

子会社や、グループ会社などの契約で給料も安いみたいだが、前線の社員こそ評価をし、職員の声を聞き、さまざまな取り組みで守ってあげてほしい！

・カスタマーハラスメントについては、警察や弁護士会等と協議してガイドラインを定めて、それに該当する恐れがある場合は警察に通報することとし、これを乗客にも駅掲示やホームページに掲げて周知化し職員にも教育してそれに従い対応するべきと思う。

　これは鉄道、交通に限らず店舗はじめすべての業態に敷衍するべきと思う。

　警察との連携が重要と思う。

・あとはそれをどう実行していくかですね。

今までだって対応したくてしていた駅員はいない。相手の理屈に丸め込まれてつい対応してしまったり、単純に相手の迫力に萎縮して言いなりになってしまったりと、冷静になればおかしい事でもその場で毅然とした態度を取れるとは限らない。

多くの場合、取り敢えずその場を収めようとして従ってしまいそれが相手にとって成功体験になるから無くならないので、具体的な対応の事例を定期的に公表しそれをその都度ニュースなどでも積極的に取り上げて社会全体で共有していけば他の企業も後に続きやすいと思います。

・良いと思います。

JRの方々本当に大変だと思います。

みどりの窓口でJRの範囲外のチケットまで買おうとしてる人がいて、いくら説明してもわからずに怒っている人を見ました。

そもそも自分で最初に調べるなり、えきねっとで買うなりしてほしいし、ほんとリテラシーが低い人、自分が迷惑者にならないように一歩努力してみてほしいです。

・従業員の心を守ることは、結局、乗客の安全を確保することに繋がります。

公務員も含め、今までやられ放題だった職種の方も、カスハラの定義をより明確にして、強く跳ねつけるようにした方がいい。

暴力暴言だけでなく、突然の長時間のクレームによる拘束とかも、立派なカスハラだし、どんどん取り締まっていいでしょう。

それがより良いサービスに繋がるのだから。

・JRを始め、近年は業務効率化を進めて人員削減を進めている企業が多い。

現場としてはただでさえ時間もメンタルも削られる、悪質な利用者への対応に人的リソースを割く余裕はないだろう。

この件がきっかけとなって、こういった経営判断ができる企業がもっと増えることを期待したい。

・販売職をしていた頃、先輩がカスハラに遭いました。それが原因で精神疾患になり、しばらくしてから退職しました。かなり悪質なカスハラで、上層部の人間が何人も来て、数日かけて対応していました。しかし、上層部は店を守ることと自分たちの保身ばかり。従業員を守らない会社だったので数年後にはなくなりました。

今回のJRの判断はとても良いことだと思います。従業員を守る、大切にする会社がもっと増えてほしいです。

・これは社員を守る良いこと。もちろん、その線引きは難しいのも事実。鉄道に限らずサービス業でありがちな、お客様は神様で店員や職員より偉いと勘違いし、理不尽な要求や振る舞いを行う客には毅然とした態度を取るべき。サービス業とは、お客がお金を払い、それに見あったサービスを提供するもの。対価を越えた理不尽な要求には応える必要は無いし、暴力や暴言を浴びせられることは対価に含まれない。

お客様は神様です。確かに神様かもしれないが、客の方は、神様には、貧乏神や疫病神、死神と言った忌み嫌われる神様だって居ると言うことを忘れてはいけない。

・JR東日本は世間体を気にしすぎるあまり、どんなに悪態をつく客にも「お客さまには丁寧な接客を！」というように一昔前のサービススタイルだったため、社員のストレスが溜まりやすい会社だと言われていました。

知り合いの駅員から聞いた話では、不正乗車の客にも強気な態度で接すると、不正乗車の客から苦情があった場合、厳重注意や処分が下されることもあったそうです。昔は不正乗車なんてしたら駅員さんに怒られて罰金取られて警察呼ばれて大変なことになったんですが、今は駅員さんのほうが気を遣ってるなんて驚きました。

「良い客には良い接客、悪い客には悪い接客(毅然とした対応)」は今の時代当然ですので、JR東日本がようやく時代に追いついた感じがしますね。

・社会全体として、さらなる自動化、ロボット化を進めて、品質の安定と省人化で人手不足に対応する必要もありそう。無理やり有人対応を求めることに対して対処する必要がありそう。モータリゼーションを進めることも自動化を進める方法の一つ。

・店側に落ち度があろうと無かろうと、客が従業員に怒鳴ったら即返金対応・出禁を徹底した結果、売上も利益率も離職率も改善した。

客層が良くなれば従業員も良いサービスを提供しやすくなり、サービスが良ければ客数も増える。

客数が増えればまたモンスターも出現するが、徹底して締め出すだけで良いサイクルを保てる。

・これは良かったと思います。

JRも今や絶対的な人気企業でもないですし、元々キツいシフト制泊まり勤務な中で理不尽な接客も多く辞めていく若手社員が増えてきている中で会社としてこういう方針を打ち出してくれたのは心強いと思います。

現代お客様は神様っていうのを勘違いしている人は多いし、しっかりルールを守ってくれるお客に対しては社員も誠意を見せる。

そうでないクレーマーに対してはある程度厳しい対応を取らないと回せるものも回せなくなってしまいます。

JR等鉄道会社だけに関わらず、接客業を中心にこういう時代の変化に合わせた対応を取れる企業が増えてほしいですね。

・世の中のサービスについて、私はサービスを受けさせてもらっていると考えその対価を払うのと同時に感謝の意を表します。自分がサービスをする場合はそれを受けていただいた、満足してもらえればうれしいと考えます。日本人の多くは飲食店で食事をした後代金を払うのにごちそうさまでしたと言います。素晴らしい文化ではないでしょうか。サービスは使ってやっている、店の人間は自分より下だ、自分は神だと思っている人も世の中には多いと思う。最後の自分は神であるというのは聞いていても恥ずかしい。故三波春夫さんのお客様は神様ですというのは三波さんの営業方針でありキャッチコピーです。普通の人が店に入ったら神になるという意味ではないとご本人がはっきりおっしゃってました

・JR東日本としては、今の現場対策と同時に今後の人材確保の為にも会社の姿勢をハッキリさせておきたかったのだと思います。

鉄道の接客の大変さが求人に影響していけば、欲しい人材も集まらないですからね。

ただ、同時に今接客そのものが減らされてもいます。それでも客の満足度を如何に上げるか、充実させるかも合わせて大切な事でしょう。

接客機会を減らし、難しい発券システムへ誘導し、戸惑う客へのフォローも不十分では、その数少ない接客窓口に厳しい不満がぶつけられてしまいます。それをカスハラ化させない努力と工夫は、JR東日本が提供する事ですね。

・なんとなくですが、みどりの窓口の対応に関連してのことなのかなとも思う。すべてがそうとは思わないけれども、自由席の削減をめぐってもそうだけれども、顧客の悪いところをあげて、それを理由にコストカットするという形式を踏んだ記事が多いようにも感じられる。

いろんなお客さんがいて、それ相応に罰することはあってしかるべきだと思う。例えば、以前、客に唾を吐かれて咄嗟に殴ってしまった駅員を解雇した件などがあったけれども、そういうことを聞くと大変で気の毒だなと思う。ただコストカットした後、すぐにそこから儲けようと有料化しようとしたり、値上げをしようとはしていないでしょうか。そうすると顧客が悪いからと言う理由に正当性がつかなくなりますよね。

・JRの普段の社員さんの対応は良いと思いますよ。昔の話国鉄の乗せてやってる感はまるでなくなりました。

カスハラの問題は社員ではなく、やはり利用者のモラルが下がっているのかと思います。お客様は神様でも何でもなく、料金を払った分のサービスを受けるだけで、それ以上はありません。

鉄道の遅延や運休を駅員さんに食ってかかる人を見ますが、不満をただぶつけて鬱憤を晴らしているだけです。

こんな人達をまともに相手をする必要は無いですし、社員の安全第一だと思います。

・私は鉄道関係者の方々には感謝しかない。

私がまだ10代の頃、真冬で終電で終点まで乗り過ごした時に、お金も無く困ってたら駅員さんが仮眠室に泊めてくれた事がありました。余程惨めに見えたのかご飯まで頂きました。今でも本当に感謝してます。

極め付けは、30年以上昔の地方ての話ですが、私が就職で上京する時に特急で空港に向かっている時に寝落ちしてしまいました。目が覚めたら乗継駅でドアが閉まるところで、急いで降りようとしましたが降車に間に合わず、私は気が動転して操縦士室のドアを叩きました。特急は少し動いたとこでしたが、運転手の方は列車を止めて私の話を聞いてくれました。すると、ほんの一瞬だけの間を置いて特急をバックくれて私は無事降車出来ました。最後に激励の言葉まで頂き本当に感動した出来事でした。あの時の運転手さん、本当にありがとうございました。

他にも職員さんに助けて頂いた事は数えきれないぐらいあります。

・対話にあたうる人間かどうか見極めて対応することが、どんな場面でも大切ですね。

こういう風にまともな方向に向かっていくことは大歓迎です。

一部のモンスターが良識あるユーザーの利益を損ねていることは、どこにでもあるので、これを狼煙としてこういう動きがどんどん広がっていくと言いと思います。

・元職員です。乗客も多くを求めすぎなこともありますが、お互い大人なのだから敬語でお伝えすれば良いのですが、まだ国鉄職員のような受け答え（友達のような敬語をつかえない雑な）や面倒くさそうな対応がJRや一部の大手私鉄O電鉄の社員にいるのが事実で、コネ入社の会社に多い傾向があります。コミュニケーションが苦手な若い職員が年長者の乗客に対し存在な扱いを良く見受けます。対応しません＝無視しますではいけません。やはり揉めた時両者の言い分をしっかり助役や指導主任がヒアリングする事が重要です。

・大手がこのような対応をしてくれると中小企業や個人経営の会社やお店はホント助かる。他の企業も追随して欲しい。

国や自治体がもっと早く対策すべきではあったと思うけど。

学校や教師、保育士や介護士に対しても同様の毅然とした対応が取れるような法律や指針を作って欲しいです。

・過度なカスタマーハラスメントに対して対応しないのは当然です

JRに限った話ではないのですが従業員側にもモラルというものも今まで以上に徹底していかないといけないと思う

お客は神様ではないのは当然だがお客様は神様では無いという時代が終わって逆に横柄な店員が増え当たり前の客側の主張も受け入れられなくなったのも事実。

昨今は「ありがとうございました」の一言も言えない店員が増えた。会社のお客に対する教育をする側の質も下がっているのだと思う。

お互いの立場が気を付けなければいけない事だと思う

・お見事！　同業者です

車掌・運転士を経験してから駅に戻ったが、駅員に対するカスハラは度が過ぎていると感じていました。

こうやって会社自体が宣言することによって社員を守る姿勢を出すのはとてもいいことだと思います。

他の鉄道会社も同じ様な姿勢になればなーと願うばかりです。

・以前駅員に謝罪を要求する動画をSNSに晒すと脅迫する様な様子が流されていましたよね。当時もやりすぎだと言う声も多く、駅員さんに同情的だった。本人は怒りからそのストレスをSNSで発散するために投稿したんだろうけど、本人の了承なく個人情報や顔を晒す行為はやりすぎかなと。どう言うことがそれに当たるのかの線引きが難しい所もあるし、真っ当な意見を言われている事もあるかと。もう少し明確化した方が良い様にも思うけど。

・素晴らしい。

昨今の企業はカスハラに対して従業員を守らない姿勢が垣間見える所があったがこの様な毅然とした態度で立ち向かう姿勢を示す事で従業員の仕事に対するモチベーションの向上、退職防止や理不尽な客の減少に繋がるのではないか。

他の企業も是非追随して欲しい。

・みどりの窓口が減ったことで、かなりのしわ寄せが消費者に来ている。これによりクレームが増えているのだろう。わたしもみどりの窓口が無いことで駅員に切符の案内を求めたところ、間違った案内をされたことがあった。駅構内では購入できない切符らしく、間違った案内で駅内に入ってしまった。最初はクレーマー扱いだったが、事情の説明と間違った案内をした駅員が出てくると無料で改札を出してもらうことができた。不慣れなためミスが発生するのは仕方ないが、正しいクレームは真摯に受け止めて改善してほしい。カスハラ対策は良いことだが、みどりの窓口が減ったことへの対策フォローは忘れないでほしい。みどりの窓口が減っているのだから、駅構内で買えない切符も減らしたほうが良いと思う。

・もちろん良いことだと思いますが、通常の問い合わせに対して、話もまともに聞かず、いきなりクレーマーと決め付けたような過剰な反応をされるケースもありますので､排除だけを目的としたものではなく、サービスの一環であることも念頭に置いた運用を期待しています。

・会社が明確に方針を示すのは非常にいいことです。将来は、仕事にあぶれている若手弁護士をターミナル駅等に常駐させて、カスハラ犯人を警察に告訴したり、損害賠償請求をしたりという事務をスピーディーにできるようにしていけば、従業員も安心して働くことができるし、回り回って善良な利用客に対する善良な客へのサービス向上にもつながります。

・当方はそこまで酷いカスハラをJR等の公共交通機関で見かけたことはないが、中には酷いのもあるのかもしれない。

ただ、特に鉄道会社は特定ルートの線路で独占的に営業できるせいか、顧客目線が足りない印象を受ける。満員電車がいつまで経っても解決されず、逆に乗客にリュックの背負い方の指導を始める始末。色々と課題は出るかもしれないが、線路を特定会社に独占させず色んな会社が借りて営業できる形にすれば競争が生じてサービス向上につながるのではないかと思う。

・良い取り組みと思う。が、これは逆に考えればそういった客に対しての会社として毅然とした対応をするからには、一層しっかりとした業務体制をしく事になり、あるいは従業員からすればますます気を引き締めて業務に望むという事である意味では大変かなぁと思ったりする。

・圧倒的に好意的な反応ですね。

どれだけ、皆さんが迷惑し困っているかいや、悩んでおり苦しんでいるかの裏返しでしょう。

もはやお客様は神様ではなく、店員社員公務員にも当たり前の人権があり、守られるべき権利があるということをもっと高らかに宣言し、労働環境を守っていくことがひいては、国民のためになるということだ。

そうすることによって精神的に追い込まれて働けなくなる労働者を減らすことができ、労働者不足問題への、ひとつの対策にもなるはず。

・公然の場で常識的な範囲を超える大きな声でクレームをつけるのも正常な業務を妨げ、他のお客さんの迷惑になるので、いかに正当なクレームであっても常識的な対応を求めるべきです

カスハラの背景には顧客はサービス提供者に対して優越的であり、サービス提供者は多少無理な要求にでも従うべきだという誤った認識が背景にあると思います

そもそも、客とサービス提供者は対等であるという大前提の認識が大切です

・多分社員の為ではない。今、JRグループに寄せられるクレームの多くは、みどりの券売機が使い物にならない（日付け変更や途中まで特急を使わないルート設定などが出来ない。GWは新幹線は指定席のみとか制約をつけると尚更券売機のシステムがバグる）のにみどりの窓口を各駅で廃止し、あまつさえ券売機の台数さえ減らした為だ。

GW前にインバウンドの外国人観光客に加えて一般の国内旅行者が特急券が買えない、変更できないという「当たり前の」クレームにも対応出来なくなり経営者側が株主やメディアに叩かれ責任を取るを嫌がって誤魔化しただけだ。実際上記のようなクレームであるなら下っ端の駅員は対応せざるを得ない。

・この姿勢は素晴らしい。

大手がやることの影響も大きいし、是非追随してほしい。

もちろん行われるべきサービスを与えられない場合は従来通りの対応はしなければならないが、例えば就業規則並に一律の定めを作って、外部向けなので誰が見てもわかるようにチャート等で開示しておけばいい。

今の人手不足の状況で、暇だけを持て余してるクレーマーの対応などしてる場合ではない。

事業者から見れば小口の客でしかない自分を、いつまでも神だと思い続けるならそれは単純に甘えでしかないし、誰からも相手にされなくなって当たり前。

そんなルールは知らんと言う者に対しても、知らない方が悪いという流れが出来るといい。

・とても良い取り組みですね。現代社会には、非常識な言動や行動をするおかしい人がたくさんいるし、自分のストレスを安価な飲食店や電車利用時などに、理不尽な理由のクレームで発散してるような人もいる。許しちゃいけないはずだ。これからも続く人手不足では、従業員を大切に守れないと健全な存続は厳しくなるでしょうね。

・カスハラ対策を会社としてルール化するのはわかりやすくて良いと思う。

一方、携帯電話はSIMに明らかに不具合があるにも関わらず、全く取り合わない場合がある。工業製品に100％はあり得ないのに、SIMに問題があるかどうかなど考えもせず、マニュアル通りの対応を押し通そうとする。SIMには保証という制度がないため、おとなしい消費者は泣き寝入りしている場合も少なくないと思う。

合理的な苦情に対しては企業は誠意を持って対応、対処しなければいけないという制度も必要に思う。

あまりにも横暴な企業側の論理も消費者に対するハラスメントだと思う。

・これは、当然と言えば当然の対応だと思う。

むしろ、遅いと言えるくらい。

いままで作り上げてしまった、「お客様は神様」という幻想、間違い、勘違い、みんなでしっかりまともな価値観にしていきましょう。

お客様あっての商売やサービス、だがしかし、店やサービスあってのお客、ということも忘れてはならない。

人を大事にできない人間は、自分も人から大事にされることはない。

お互いがお互いを大事にし合える社会になるためにも、「当たり前」から、「ありがとう」に変換していくことが必要だと思う。

・疑いを招いた社員をいち早く切り捨てる現代の風潮の中で、守る姿勢を見せることは素晴らしいと思います。それと同時に、試されているのは個々人のモラルでもあります。過度なハラスメント意識も考えものだけど、ハラスメント化されていない迷惑も少なくありません。お互い様でゆるし合うためにも、温かなモラルは身につけておきたいと思います。

・一般論として従業員を守る為にカスハラ対応せずというのはポジティブだけど

現実問題としてこの3、4年のJRの乗客サービス低下は目に見える形で進行中なので必ずしも手放しで良いとは思えません。

駅ホーム時刻表廃止、自販機現金取り扱い廃止、みどりの窓口廃止、ゴミ箱等撤去、駅売店午前中のみ営業へ……

こうした顧客サービス劣化と職員の塩対応が同時進行して喜ぶ乗客はまずいないでしょう

こういうやり方は営利企業としての客商売としても、公共交通機関としても望ましいあり方なのでしょうか？

・最近は、全てが軟弱で腫れ物に触るようにやらないと問題になるような社会になってしまっていることを非常に危惧しています。なんだかおかしな世の中になってしまいました。少しのことも対応せず、このような "Customer Harassment" といった枠にはめてしまえば、本来仕事の一環として行わなければならないことまでもを怠ってしまうのではないでしょうか。法的、道徳的に問題があることはダメですが、ある程度は対応しなければなりません。個人・法人を対象とした企業はいずれもお客様からお金をいただいて、それによって従業員に給与を支払っているわけで、その資金の根源となるお客様は大変なお客様、難しいお客様でさえ対応するのが基本です。JR East のこのような方針は私は反対です。

・肯定的なコメントが多いが、紙一重なところもある。客側が萎縮することに繋がらないとよいが・・・。ハッキリ言って客を客と思っていない会社が少なからずあることも事実。自然淘汰されればよいが、JRのような潰れる心配のないような会社にはモノ言う客の存在が必要だと思う。しかし、身近な体験から言わせてもらえれば、大会社だからそうというわけではなく、やはり企業風土、社員教育によって大きく差が出てくるような気がする。

・良い指針だと思います。

どのコールセンターでもクレームはつきものという暗黙の了解があるけど、オペも一人の人間なのでメンタルやられたり、ストレス起因の病気になったり、円形脱毛症などになることがある。

カスハラは、暇つぶしでかけてきてるのが基本で理不尽な言いがかりや、怒鳴れば意見が通る、訴えると言えば意見が通る、泣いてくれたラッキーと発言されます。

カスハラは単純に時間の無駄で、次の対応に移りたいのに切ってくれない。

だけど、あまりに道理ではないので丁重に断り電話を切る事はあるが、この対応は稀。

カスハラする人は、電話持たないでほしいでしね。

・身近にあるからこそなのか、横柄な人、すぐ怒り散らす人を駅構内で見かけます。悪質な場合出入り禁止をルールとして発表してもいいと思う。Suica剥奪とかね。

私鉄間の乗り換えとかもあるし、100パーセントの出禁はそもそも不可能だけど、飲食店とかであるように出禁を表明されるのだけでも違うと思う。

女性の車掌さんも増えてきて、トラブル対応も大変なものも多いと思う。頑張ってください。

・カスハラを対応しないというのは当然のことだが、なんでもかんでもカスハラととらえて業務の改善をしないのはよくない。

駅で困っている人がいても駅員同士が談笑して対応していない光景をよく目にする。

客に注文をつけるまずは社員の教育をちゃんとしてはどうだろうか？

客からお金をとって商売している以上は、最低限の仕事はしてほしい！

・ハラスメントと認められる内容なら良い。

しかし間違いなく企業の傲慢に繋がっていき、真摯な対応などは口だけになっていくのが目に見えている。

この手の大手の対応に単純に良いと答えるのはあまりにも愚鈍な発想で真実から乖離した点で物事を話しているのだと、専門家と言っている人に専門的知識を磨いてほしいと思う。

・企業が明確に方針を掲げるのはすごくよい、大賛成。

そして各企業、中小企業に及ぶまで、「方針を明確にする」流れになっていってほしい。

契約書には必ず反社会的勢力とのかかわりがないことや、個人情報保護規定や、プライバシポリーなどが明記されるようになっているのと同じようにクレーマーには毅然と対応いたしますと、ホームページにも企業は明記することが当たり前になるべきだと思う

異常なサービス性を求める日本人の消費者気質は是正されるべきだ

・有難いこと。サービスは必要なものに限定しないと過剰サービスはそれだけ固定費が増えるから全て運賃コストに加算される。過剰サービスをやめると運賃コストを3割減らせると言う試算もある。変なクレーマーのせいで高い運賃を払っていると思うと嫌な気がする。

ただ、逆に良い意味で改善に繋がるクレームもあるから、クレームとカスハラの区別はお願いしたい。

・正しくリアルでこれ昨日見ました（笑）JRではなくバスセンターだけど。詳しくはわからないけど往復できるって言うたのが往復は買えなかったらしく納得が行かないと叫んでました。本来ならキャンセル料もらうのだけど、こちらは処理しましたって店員は言うてたので恐らく解決してます。それなのに納得が行かないのか永遠と文句言うでましたね。バスの店員はこれ以上の対応はいたしかねますって毅然としていてかっこ良かったです。

・ホント素晴らしい宣言ですね。

線引きが難しいという意見も分かりますが、私はハッキリ言って「難しくない」と思います。

というか明確なラインがそもそも存在しない。

カスハラの問題は内容よりも言い方や態度が高圧的な点だと思うので、同じ内容のクレームが態度一つでセーフにもアウトにもなります。

なので、ちゃんと駅員も人間だという当たり前の認識をもった「普通の人」は何も気にしなくて良いと思います。

・現場の判断は難しいでしょうが、良い事だと思います。

職員のかたがコテンパンにされている場面を見ているとこちらも衝撃を受けてある意味メンタルをやられます、本当に。大変なお仕事だと思っていましたが、それが原因で辞めてしまう方もいらっしゃるでしょう。

1人の問題のある客によって他の多くの客も迷惑を受けていると感じています。

この方針がどの場面でも当たり前になることを願います。

・JR東日本はもともとサービスがあまり良くない。

窓口に並んでいたら、前の人が長く時間がかかって、営業時間を5分ほど過ぎた。

こちらは営業時間内に並んでいたのに、目の前でシャッターを閉められた。

ある駅のトイレの蛇口が２つ同じで、水が出るのか、せっけんが出るのかが分からない。

シールか何か印をつけて分かるようにほしいと要望を送ったら、「シールは不衛生なのでやりません」の一言で終わった。

そんな対応をされたら、お客が怒るのも当然。

「カスハラに対応しない」のは結構だが、だんだん拡大解釈をして、正当な苦情にも対応しなくなるのではないかと危惧する。

・とてもいい試みです。しかし、モンスタークレーマー以外の客の声を聞かない方向になっていることも見逃せません。みどりの窓口を次々と減らし、デジタル化はセキュリティ対策なのか挙動が極めて不審です（モバイルSuicaアプリがやたら落ちるのは何なんでしょう？）。ポイントも他の業種に比べて利点が少なく、そのくせキャンペーン推しはしつこい。

それはそれとして、駅員さんそのものも減らされているのが怖いです。ホームドアがないのにホームの駅員室がなくなり、ラッシュ時以外は駅員不在。削減しているのは、本当に無駄なものでしょうか？

・それが正しいと思う。

どこからカスハラでどこからそうでないのか、線引きは難しいところがあるので、現場で明確に判断できる基準を設けて欲しい。

それが公に打ち出されたら、企業、店舗で追随するところも少なからず出てくると思う。

・モンスタークレーマーとかカスハラへの対策としての

この姿勢を示す事自体は良い事だと思います。

問題は、どこまでがカスハラなのかの線引きでしょうね。

その線引きがあいまいになって最終判断が現場に任される、

みたいな話になると、別な火種になりかねないなとも思ったりはします。

・何より非常識な客の非常識なクレームから従業員を守る、良い判断だと思います。

最近では、イオン映画館の身障者からの過度のクレームに対し、当初イオンが卑屈な対応をして、従業員を守っていないような姿勢かなと思っていましたが、後にイオンの公式発表では、しっかりと従業員を守る内容が盛り込まれていました。

最近では、ＳＮＳで非常識な要求を当たり前のように発信しているし、しかもインフルエンサーと呼ばれる方の中にも多々、見受けられるので、企業側がしっかりした対応をしていかないと、そこで働く方々、そこを普通に利用する方々に迷惑が掛かるので、今回のＪＲ東や前のイオングループの対応は、見ていてとても応援できるものと思います。

・たとえその客の意見に少しでも理があっても、大きな声で威圧的にいわれたり体に触れられたりしたら暴言・暴力だからしかるべき対応をしたほうが良いと思う。

ただ、後で言った言わないや触った触ってないの話しになると困るから、しっかり証拠を残す方法考えたほうが良いと思う。

・大変良い取り組みだと思います。

会社として表明することにより社員や会社の利益が守られますし、大企業が定義を明確にしたことにより、これまでカスハラに無自覚、無意識だった人が自覚、意識するようになり、社会全体でカスハラが抑制される可能性があると思います。

サービスは、提供する側と受ける側双方が尊重し合わないと成立しません。お客さまは神さま＝何をしても許される、いちばん偉い、ではありません。

カスハラ「対応いたしません」 厳格な方針発表 JR東グループ

カスハラ「対応いたしません」　厳格な方針発表　JR東グループ