・要求やクレームに対して、毅然とした態度を示すべきだという意見が多く見られました。

カスハラについては、警察の介入や法的な対応を取るべきという声が多くありました。

一方で、怒りをぶつける行為は止めるべきであり、冷静に対処することが重要だという意見もありました。

駅員への求められる対応に関しては、客の立場に立ってもっと理解を示すべきだという声もありました。

犯罪に繋がる行為や違法な行為については、適切な機関に通報し、冷静に処理するべきだという考え方が多かったです。

 

（まとめ）

・乗務員をやっていた頃に、「SNSに載せてやる！」などと逆ギレ客に言われた事がありますが、「載せるなら、今すぐ警察呼びますけどいいですよね？」と言い返すと、黙り込んだりじゃあ呼べと言われて実際に呼んだ事ありますが…当然客側が負けでした。 

東日本の姿勢を、支持します。 

・鉄道カスハラに「対応しない」は当然だと思いますが、カスハラとされている中に土下座の強要など犯罪に該当する案件は毅然と警察を呼ぶなど司法的な対応はする必要があると思います。 

抑止効果を含めて対応しないと毅然とした対応をとる事案を分けて会社として社員を守る姿勢を示していただけたらと感じます。 

これはあらゆる業種に多かれ少なかれ当てはまると考えます。 

・ガラス越しの対応も含めて改善すべきだと思います、日本の駅は駅員が多過ぎると思う、放送も丁寧すぎて隣のホームのアナウンスと重なるとわからなくなるくらい大きな音で丁寧です、そろそろ無人ホームを検討すればいいと思います、補助が必要な人は予約したり窓口で申し入れすればいいし、余りにも親切すぎて客がいい気になっていると思います、そしてコスト削減にもなると思うので運賃も見直しがあるといいね、みんな大人なんだからスマートに利用しましょう。 

・駅員をやってましたが、今の駅は穴がないほど防犯カメラが設置されてます。もちろん車内もホームもです。そしてICカードの個体番号から照会すれば、すぐにどこの誰だか調べられます。鉄道会社の力だけで、ここまで出来るんです。もし被害届を出されれば、直ぐに警察のお迎えが来ますよ。 

・ダイヤ乱れや悪天候・事故等による運休の時、駅員に詰め寄ったり激しく怒っている人を見かけますが、怒ってどうすんの？って思ってしまう。 

駅員にはすぐにどうすることもできないでしょうし、怒っている人は哀れな人だとも思います。 

毅然とした対応、警察へ通報、いいと思います。 

・改札突破したら旅客営業規則に基づき、係員の承諾を得ず改札を通過(切符の提示を求められたにも関わらず、提示、引き渡しを拒否した)として当該乗車券を無効とし、2倍の増し運賃(所定運賃と合わせると3倍)を請求されます。 

自動改札機は係員と看做します。 

なので3倍払わないならば警察に突き出せる案件です。 

・電車も電子に切り替えてきているのだから、個人の情報を特定できるようにして、使用禁止にしちゃえば？ 

飛行機と同じでブラックリスト化して、カード使用禁止、グリーン車使用禁止、指定席使用禁止などなど徹底したらいいんだよ。 

企業も訴えてしまえばいいんだよ、あと構内放送でモザイク付きの映像流したら抑止効果あるのではないでしょうか。 

・毅然とした対応をとることは大いに支持するが、「SNSに投稿する」とかで本当に顔マスクなしでばらまかれたりすると、取り返しがつかない。本人が逮捕されたとしてもばらまかれたモノは消えないだけに、リスクを負う駅員のための防止策は考えてほしい。 

・私は「オバさん」なので1番、世の中から「カスハラ」に近い対応をされます。若い女性の時は正直、下心ありの酷い対応もありましたが、若さのおかげでもう少し世の中は甘かったです。車の運転、車内でよく男性が言う言葉「早く行けよ！ババァ」世の中こんな感じ。店員さんもそうですが、心を病まないためには少し強い態度は必要ですね。私もオバさんで「強そう」に見えるようにと、今日もお昼ご飯を頑張って食べて体を大きくしてます笑 

・神様が見ているという感覚が日本人には少ない。その代わり親や家族に恥をかかせてはいけないっていう枷がある程度あったけど、それすら失くなってしまったらこんなのがどんどん量産されるんだろうね。遠藤周作先生が海と毒薬で日本人の神の不在による良心の希薄の不気味さを描いていたが、ここにきてこういう形で出てくるとは。 

・鉄道会社に限らず公共交通機関では頻繁に発生する事案です。以前に空港で台風の影響により遅延が発生した時に中年男性が子息の結婚式に間に合わない、早くしろと地上係員を罵倒する場面に遭遇した。しばらく様子を見ていたらその係員を持っていた雑誌で叩いたので止めに入った。きっと駅でも同じ様なことは頻繁に発生しているのだろう…  

理不尽なクレームの大半は乗客側に問題があると思う。万が一の事態や予定が狂うといったことは考えてないのだろう、もっと手厳しい言い方をすれば自己中心的な方なんだと思う。 

JR東の対応策が交通機関だけでなく社会全体に波及してほしいと願ってます。 

・最近、この手のニュースが、さも当然のことのように流されているが、JRのような大企業が、今更になって対応しないなどと言っている時点で、経営陣は恥だと思うべきだ。 

グレーゾーンのような行為はともかく、明らかに法に触れる暴行、威圧等の犯罪行為は、カスハラなる言葉が社会的に認知される以前であっても、真剣に社員を守り、鉄道事業の健全な運営を図ろうとするならば、警察と連携し、積極的に摘発、公にすることができたはずだ。 

これはJRに限ったことではない。突然、社会が変わったわけではなく、客とサービス側との適切な関係性は、以前から変わっていないはずだ。それを、企業側が顧客第一という美名に隠れて事なかれ主義に逃げ、調子に乗った客が、甘やかされた子供のようになってしまったのが現状と言っていい。 

近年の日本社会は、あるべき論を軽視する傾向があるが、もっとあるべき姿というものをしっかり認識して行動すべきだ。 

・身内はJRではないんですが、他社でも有ります。スーツが汚れたからクリーニング代請求されたと、駅名確認すると全く別会社だったと言ってましたが納得せずSMSに載せてやるとか脅して来たが毅然とした態度で対応したけど、延々と苦情言い業務に支障出てしまったそうですが、知り合いのところにも同様に苦情が有ったと聞いたそうです。知り合いのところには終電で乗り越したからタクシー代出せと言って来たそうですが、自己責任なので出せませんときっぱり断ったと聞きました。 

・目に余るものは警察に連絡するのが一番。 

若い時に仲裁に入り逆ギレされ胸ぐらを掴まれだことがある。 

反射的に払い腰で投げ飛ばしてしまって、逆に駆けつけた警官たちに大目玉をくらってしまった。 

怪我がなかったから良かったが、自分が犯罪者になる恐れもある。 

冷静にはなりにくいが、状況をみて判断するのが肝要だ。 

カスハラで土下座や写真で晒すのは明らかに犯罪だから、駅でイライラしても他のことで気を紛らわすのがいいかと思う。 

・某家電量販店でも「カスハラ対応ポリシー」についての案内（張り紙）がありました。 

そこでも度を超えたカスハラには対応せず、警察に即時通報し、該当の方を出禁にする旨が記載されていました。 

確かにお客様は神様だと思います（店側からすれば）し、有益な指摘には真摯に対応するべきですが、明らかな迷惑客やモンクレに対してまで神様扱いする必要はありません。良い風潮だと思います。 

・民間も役所も社員・職員を守らないと簡単に退職されちゃう時代になりましたから、カスハラ対策しないといけないですね。 

改札突破した人を注意したら謝罪するはめになったとか、一見するとなんでそうなるの？というのも、結局、本社・本部がクレーム対応を誤り、とりあえず謝罪しておけば良しとしてきた歴史の積み重ねなので、その辺の意識を変えて毅然とした態度を積み重ねていく必要があるんでしょうね。 

・カスハラは企業側が、現場の裁量で客に注意とサービス提供を中止できる権限を与えればかなり改善されると思います。 

カスハラをやる人間は少なからず、「反撃されない」安全な立場で物を言っているので、キレたところで思いが通らない事がわかれば無駄な暴言は止めます。 

最悪なのは、物損して逃げる輩です。駅などは定期券やICカードである程度個人が特定できるので、駅員に話しかける前にかならずICタッチみたいにして個人を特定しておけば相当数防げると思います。 

・鉄道会社には独自の決まりがあるんだろうけど、利用者はそんなのお構いないし、そもそも知らないからね。立場は鉄道会社の方が優位なのは間違いない。悪質という判断がどうされるかはわからないけども、正当なものまで対応していないこともあるかもしれないね。対応する者の権限を越えたりする時もあるだろうけど、利用者はそんなのお構いないからね。鉄道員は利用者と直接接する場面が多いから接客も大切。「対応しない」であるべきではない。「適切なる対応」をするべき。それが警察を交えるのならばそうすればいい。あと、第三者が介入するのはよした方が良いと思う。争うごとになるやもしれんから、事が大きくなるかもね。 

・自分の経験から言うとこういう問題を引き起こす場合にはある共通点が有る。 

それはクレーム対応を現場に任せっきりで、その現場が自分たちですべて解決しなければいけないような仕組みになっているという事。 

特に良くあるのが現場対応やカスタマーサポートを下請けにアウトソーシングし、その下請けは自分たちで解決しなければいけないとの圧力からたとえ客の言い分が正しい場合でもうやむやに粘ってごまかして客が根負けするのを待つような対応が散見される。それは無理やりカスハラを誘導しているものである。 

そもそも会社は最終的な責任部門を本社内において連絡先を明確にしておくようなことを義務化したうえで堂々とカスハラ対策すべきで、都合の悪いことをカスハラと言って片付けるのは本末転倒。 

・こうして対応しないという方針発表は良いことだと思います。こういう「カスハラ」と呼ばれる行為をする客のせいで、従業員や乗員の方々も肉体的、精神的にも苦痛、疲労を受けるだろうと思う。 

こうして会社が公式的にこうした厳格な方針を発表したことの意義はあるだろうし、従業員も公式からの見解が支えになるだろうけど、対応しないと表明したからといってカスハラ客が生まれないわけではないし、もしカスハラ客の法に触れる要求があればすぐに警察に通報するなりして、司法の裁きを受けさせるべきだと思う 

・北海道選出の参院議員の言動も、道庁や各市の首長が毅然とした態度をとっていれば、恐らくはあのような状態にまではなっていなかったように思う。 

それと同様なことが駅員に対して行われてきたということは、ＪＲ東日本のこれまでの対応が現場任せで杜撰な対応であったと言われても止むを得ないであろう。 

ただ、これからは組織としてきちんと対応する方針に変更したことは評価されるべきと思う。 

うやむやにせず、きちんとした対応は駅員はじめ職員を守るためには必要なことです。 

職員を守るための今後に期待します。 

・見かけた第3者が関わるのは止めたほうがいいと思う。全然事例が違うけどかつて東名道の煽り運転のせいで事故死した件があったけど、100パーセント相手が悪くても関わることで命の危険に晒されることもある世の中になってしまった。もう一定程度はどうしようもなく頭のおかしな人間はいるということを認識して、できるだけ変なのにはかかわらないことも大事だと思うよ。 

・カスタマーセンターのカスハラはエグいです。対面ではないので意思疎通も難しいし、人格否定なんて当たり前です。 

ただ、カスハラと呼ばれるものは僅かで、ほとんどが理由があるクレームなので電話の場合は線引きが難しいですね。 

こちらに非がある時も少なくないので慎重な対応が必要でした。 

電話で怒鳴られても殴られることは無いので、私は割と平気ですが、対面だと怖いです。 

カスハラ対策を宣言する企業が増えることを願います。 

・こういう動きがどんどん広がっていってほしい。 

日本には客は神だと宣う輩が多すぎる。 

毅然とした対応を取ることを企業・会社のトップが発信し、現場が一丸となって拒否できるようになっていってほしい。 

現場の責任者には毅然として断る術や能力を身につけさせるなどの教育的後押しも必要だと思う。 

（客に言われたままいうこと聞いてしまう日和見主義の責任者が今現状は多すぎる。） 

日本全体が悪質クレーマー・カスハラにNOを突きつける、大きなムーブメントになったらいいな。 

・車にはドラレコ、テレアポは会話録音、店舗でも常時録画。　動き回る店員や駅員さんは胸元にペン型の映像レコーダーを普及させてください。　コレでカスハラの9割は無くなりますし（人は録画されるとビビるので）、暴言や暴力になった場合、毅然とした対応（無視、警察、裁判）に繋がります。　値段もそんなに高くないし普及も簡単なはず。 

本気で全接客業務の方々につけてほしい。 

・鉄道の遅れなどのトラブルには、確かに腹が立ちます。しかしその場にいる駅員さんなり車掌さんのせいではない。だからカスハラをぶつけるのは間違いですが、トラブルの内容によっては、腹を立てること自体は人情として自然だとも思います。 

　つまりこの件は、「カスハラけしからん！」「犯罪だ！」と叫ぶだけでは解決しないのです（いや、もちろん内容次第では犯罪ですよ）。 

　現場の人に被害が及ばないようにするには、トラブルに遭った乗客に対し、迅速な情報提供や、救援の努力を続ける一方で、問い合わせや苦情の受付先があることも大切です。 

　もちろん問い合わせ・苦情の電話対応をする部門は大変ですが…現場で立ちん坊のまま、先の見通しもなく、疲労困憊して車内に閉じ込められている人間だって、やはり大変だと言うこともまた、忘れてはならないと思います。 

・止めても良いけど、イカれてるから何するか分からない。 

自分がサービス業のときは、お客様相談室に「大切なお客様」を丁重にご案内し、何時間でも数人係で「貴重なご意見」をお伺いしてました。 

担当は再雇用のベテラン男性職員でした。その職員も非常に負担だったと思いますが、複数で結束して頑張っておられました。 

・カスハラを注意したら、次のターゲットが私になり「肩をぶつけただろ！謝れ！」と全く意味不明な言いがかりを付けられました。 

しかも後から来た百貨店主任っぽい男性社員が「お客様同士のトラブルですよね」とか言い出して（経緯見てないとはいえ）何だかなーって感じでした。 

こういう止めに入った人が割を食う事態にならぬよう、カスハラは威力業務妨害、恐喝として即警察通報できるよう整備して欲しい。 

・カスハラは大問題です。 

公共機関だけ出なく、スーパーでも、量販店でもあります。 

JRは会社として素晴らしい判断をされたとおもいます。でもお客様商売でなかなか動いてくれない企業も多くあり、苦しんでいる従業員が苦しんでるいます。 

最終的には法規制が必要で警察が民事未介入を言うなら、法律を変えるか、新しい逮捕権のある機関を作って取り締まる必要があります。 

・直接的な打開策ではないのですが、企業側スタッフの名札に記載されている名前を業務用の名前にすることはできないのでしょうか？ 

芸能人の芸名のように、業務名「山田太郎」と名札に書いてあっても、企業側が把握していれば問題ないですよね？法的な手続きや資格者証には本名が記載されている必要がありますが、不本意にSNS等で本名が晒されるリスクは回避できるかと。 

・鉄道だけじゃないですよ。 

私も20年以上接客業を続けてましたが、ここ数年、度を越したお客様からの要求やトラブルが年々酷くなり、過激な脅迫めいたことを言われたこともありました。 

最後はそれが積み重なり精神を病んで退職しました。 

働いてる人を召し使いか奴隷かのように思っているのか、客なら何をしてもいいと思っているのか…。 

従業員やスタッフはストレスの捌け口ではないと分かってほしい。 

・非常に取り組みとしては理解できるが、一方でそれは企業目線であるということ。我々はまず第一にサービスに対する対価、すなわちお金を払っている客である。つまり選ぶ立場にある。声明を出す分には良いんだ。従業員を守る姿勢は大変素晴らしい。ただ、その企業側のスタンスを重視するのならば、こちらとしても客としての正当な権利として、サービスを利用しない判断も下せるわけだ。つまり一概に素晴らしいと絶賛する気持ちにはなれない。真のカスタマーサービスというのはホスピタリティつまり、客の満足度を高めるところにあると見ている。私も接客業をしたことがあるが、まずはお客様が第一であると叩き込まれた。いかにお客様の気持ちに寄り添うか。同時にまた利用したいと思わせる心遣い、そのおもてなしの精神こそが日本の誇る世界トップの顧客サービスだと信じている。私が選びたいのはそのポリシーを持つ企業であるということは伝えておきたい。 

・理不尽なものに対しては毅然とした態度で対応しないといけないと思う 

しかし、単純に一般常識で考えて態度が悪い駅員も多々見受けられる 

全員が全員ではないがもう少し社員教育をして欲しい！ 

以前、「すみません、間違えて○○したのですがどうすればいいですか？」と普通に聞いた事があるが 

目も合わせずに言葉も発せず指差しされ面倒そうに指示されただけでした 

普通の企業で考えたらあり得ない対応でした 

お客様は神様とは言うつもりは全くありませんが 

常識の範囲内で対応して欲しい 

・昔駅員をやってたけどね。 

まず電車が遅れてるとか止まってるとかで駅員にいつ動くのかと聞くのは良いけど、駅員もわかりません。もっと言えば駅長も運転士もわかりません。なので怒ってもムダです。 

電車が故障したとか、線路に人が入ってきたとか、人身事故が起きたとか理由は様々ですがケースバイケースであり、故障なら運転士と運輸指令があれこれやり取りして復帰出来るか、もうダメだから運転打ち切りで回送か、やってみなければわからない。 

線路に人が入ったら電車止めてそいつを捕まえる訳だがいつ捕まるかは分からない。そいつも逃げ回るので。 

人身事故なら現場に消防と警察が入って現場検証が終わって警察のOKが無いと電車を動かせない。 

だから駅員は「わからない」としか言いようがない。 

・この手のトラブルで毎回思う。 

頭に血が上ってたりイライラしてるからこういう態度取っちゃうんだろうけど、もう少し冷静に考えれないものなんだろうかと。 

電車が遅延してるという事は少しでも早く動いてほしいという事なのは当然の話だけど、だからといって駅員に食って掛かったり暴言吐いたところで電車が早く動くわけでもなく、むしろ駅員を足止めしたことで業務が遅れて余計時間がかかるだけなのでは。 

またSNSにのっけたからと一体何が解決するのかと。 

日本の鉄道は世界一時間に正確だといわれてるけど、あまりに正確すぎるゆえにその時間が少しでもずれたらとたんにこういうバカなトラブルが発生しやすいというデメリットもあるといえるのかな。 

・海外と比べることに批判はあるかもしれませんが、イギリスに住んでいた時は電車が遅れることは日常茶飯事でした。でも、駅員に状況を聞く人はいても怒鳴ったり、食って掛かるような乗客は見たことなかったですね。一つには、駅員に文句を言っても仕方ないと諦めているのと、カスハラ行為がみっともないことだと言う意識が強いように感じました。 

日本でも、対面を気にするので知り合い等が見ている時はしなさそうですよね。 

・記事事例の暴言、改札突破は、警察にすぐ引き渡すべき案件かと思います。 

ただ、JRの場合は鉄道員側に問題がある場合もあると思います。 

昔、成田エクスプレスの出発時間ギリギリだったため、特急券を持たずに乗り込んだことがあります。事情を説明しに車掌室に向かったところ、車掌室で車掌さんが居眠りしていたため、ドアをノックして起こしたところ逆切れされて、降りろと怒鳴られました。 

逆切れするのは客だけではありません・・・。 

・見かけても、まずは自分の身を守ることが先決だろう。相手に声をかけたり身体にふれたりしてはいけない。ますます激高するからだ。 

駅員が複数で対応すればマニュアル通りだが、かなり時間が経過しているのに、駅員が単身で対応しているようだったら、他の駅員や警察を呼んだ方がよいだろう。 

・急いでる時や時間通りに来なくて何時間も待たされると苛つくのは分かるが事故や故障、地震などの不可抗力で起こったことを鉄道会社に言うのは違う。駅員が態度悪いとか暴言吐いたとか時々あるけどその場合を除いては時間通りに運行しようと鋭意努力はしてるわけで、そこを責めるのはお門違い。海外の人からすると日本の鉄道は時間通りで素晴らしいらしい。もう少し心を広くできないものかな。 

・昔都内のバスで運転手に早くしろと怒鳴り散らしている人がいて、他のお客さんは黙って何も言いませんでした。 

運転手のすぐ後ろに席をとっていた俺は疲れて腹が立っていたのでブチ切れてそいつに『いい年した大人がみっともない！他のお客さんの迷惑だから黙ってろ！』『運転士さんにいっぽでも近づいたら叩き出すぞ！黙って座ってのタコ！』と言ってやったらおとなしくなりました。 

放っておいたら運転手さんに飛びかかる位の勢いだったので到着するまで見張ってました。 

いい大人が我慢すること知らないなんてみっともないと思います。 

・昔、高田馬場から東京メトロで西葛西駅へ向かう途中、事故で東陽町で降ろされた。それは仕方がないと思ったが、駅員さんに何時に再開するんだー！西船橋駅まで行くのは良いが、そこから先の電車は動くのか！と怒ってる人がいた事を思い出しました。明日は我が身、気を付けよ。 

・人身事故でストップした時は必ず数人が窓口で怒り狂ってるけど、こちらに責任があるのかどうか… 

やれ、土下座しろ 

やれ、間に合わない 

やれ、タクシー代をだせ 

こうなると即警察に連絡をします 

『すみません、人身事故で駅窓口に人が殺到してますので雑踏警備で来ていただけませんか？』 

窓口の横で警察官が立って頂けると問い合わせのお客様はこられても罵詈雑言罵ってくる方は皆無です。警察の方々いつもありがとうございます。 

・これ迷惑客に対してじゃあどうすればいいのかを具体的に指導しないと、客からは対応しろと迫られ会社からは対応するなと言われて板挟みになってしまって駅員が余計大変になるよ。 

「対応しません」はいいけどそれを実現するために会社として何をどう変えるのか、新たに何を設けるのか、そう言う点を聞きたいですね。 

個人には退職した元警察官を警備員として採用しトラブルの多い駅やホームに配置するとか。彼らは酔っ払いやヤンキーの扱いに慣れているし相手に凄まれても気後れしない。駅員にとって頼りになる存在だと思うんですよね。 

・見かけたら通報程度はした方が良いかもね。 

ただ基本的にはそれ以上の事はしないに越したことは無い。 

こちらもトラブルに巻き込まれる可能性もあるからね。 

コロナ初期にマスクの件で他人に注意をした結果、注意した方が半身不随にされるような暴行を加えられるような件もあるからね。 

悪い事でも正義感だけで他人に注意する人間に腹を立てる輩がいるのは事実です。 

ただしそのカスハラによって自分が直接迷惑を被るなら、問答無用で介入します。 

「自分が迷惑を被っている」からね。 

そういう場合だと相手も素直に引き下がる事が多い。 

・正当な対応をしてくれないときに意見をするのは乗客側の権利ですが、埒が明かないと判断したら引く態度も必要。JR東日本の場合はカスタマーセンターが(時間はかかるけど)しっかりと調査の上で対応してくれます。もちろん旅客営業規則と照らし合わせて係員の対応に明らかな間違いがあったときにしか意見は入れないけど、ほぼ全てのケースで返金対応までしてくれます。 

ここでいうカスハラというのは次元を超えていますね。そんな人間が同じ世の中で生きているのかと思うとゾッとするレベルですから、会社が盾になった毅然とした対応は必要です。 

・随分と威勢の良い専門家もいるみたいですが、犯罪か犯罪でないか。きちんと条文や判例に従って判断できるひとは非常に少ない。 

正義感を以って「喧嘩を仲裁する」のと同様、カスハラを見かけたからと止めに入るのは自由です。 

だけども、そこから掴み合い・殴り合いになる可能性も無きにしも非ず。 

相手を非難しようが、その正当性を最終的に判断するのはアナタではなく警察署であり裁判所です。当然、日本では私刑は認められておりませんので、制裁を加えることも出来ないばかりか、逆に不法行為で訴えられるのがオチ。 

ガタイが良いとか腕に自信があるとか、もしくは、きちんと相手を言葉で制することが出来る自身があるのなら構いませんが、一方的な価値観の押し付けと中途半端な正義感は身を滅ぼします。 

それならさっさと、警察呼べと。 

・カスハラにはキチンと対処する世の中になるべきだと思うので、JRが声を挙げたのは素晴らしいです。これが引水的に他業種からも発声する事を願います。クレーマーなんて事が騒がれて久さしいですが、客の横暴にも耐えてた時代が客と言う立場に変な意識を持たせてそれを悪用したり、偏った身勝手な価値観からクレーム入れればどうにでもなると言う歪んだ状況を作り上げてしまってた。それを打開し、不利益な事を理不尽にやらなくて済むならば良いのではないでしょうか。売り手側も買い手側も対等である事を再認識すべき。カスハラしてる奴は何処でもそんな態度でまかり通ると思って狙ってやってたりするからね。 

・鉄道会社の社員です。駅員の態度悪いなぁ、と思ったことがある方は少なからずいらっしゃるかと思います。これらの９９％はカスハラが原因です。１００００人の良いお客さまがいても、１人のカスハラ客のせいですべてのお客さまに対して構えなければならなくなります。態度が悪くなるだけでなく、辞めてしまう人もいます。カスハラする客を排除することで社員にとっても、善良なお客さまにとっても利用しやすいことになると思います。カスハラはみんなで排除していきましょう。 

・それが本当に理不尽なカスハラだったら、私は止めに入ると思う。 

落ち着きましょうって言って、ゆっくり連れ出すかな。 

時間があれば、私が話を聞きましょう的な行動に出るかもしれない。 

カスハラをする人はアンガーマネジメントが苦手なんだろうから、それを押さえさせないと相手が不必要に不快にさせられるし人によっては恐怖を覚えるだろうからね。 

・派遣で、駅の案内業務した事があります。 

駅構内でゴミが散乱していたので箒とちり取りで掃除してたら、おじさんが私の前で馬券をビリビリに破いてパラパラ〜っと床に落としたので、仕方なくほうきで掃いたら「モタモタ掃除すんな、手で拾えよ！！」と怒鳴られました。ひどいなあと思い無視して箒で掃いて立ち去ったら、後ろから大声で怒鳴られました。 

カスタマーハラスメントという言葉がない時代の話です。お客さんも駅員も人間で、乗車運賃という対価を払って「サービスを受けさせてもらってる」という事を忘れてはいけませんね。 

・カスハラで店員、従業員は客が怖いのではなく、雇われている会社が怖いから。 

会社（雇い主）が「お客様の言うとおりにしろ」「お客様を怒らすとは何事だ」「お前が謝れば収まる」「ゴタゴタを起こす奴はクビだ」と事なかれで済まそうとする。 

会社が「カスハラには屈しない」「従業員を守る、見殺しにしない」と実行すれば店員、従業員も客がいくら怒っていても「どうぞお帰りください」「利用しなくても結構です」「警察呼びます」と毅然とした態度で対応できる。 

要は会社が強く決意して本部上層部、現場の上司も一丸となって対応すれば末端の従業員も安心して業務できる。 

例外で客でも暴力団、反グレのように振る舞うのもいるがそれは即警察に連絡すればいい。 

・オーサーコメントではカスハラにグレーはなく犯罪かそうでないか、なんて言っているが完全な間違いだと思う 

私が先日経験したのは仕事中に延々と話を続けるようなタイプだ 

おすすめは？見たいな会話であれば日常の業務内だが、それが長時間に渡ればカスハラだろう 

だがやっている行為自体は同じであり、もちろん犯罪類型には当たらない行為だ 

実際には明らかなカスハラとは判断できないグレーゾーンに苦しむ労働者は多いと知ってもらいたい 

・クレーム産業と揶揄されるような業界で仕事をしています。 

正当なクレームとカスハラと分別が難しい業界です。 

自分自身もプライベートでカスハラをしないように常に気を遣いながら生活をしていて、自分がふとしたきっかけで被害者にも加害者にもなり得るわけで、なんだか生きずらい世の中になったなと感じていました。 

しかし、明確なガイドラインを見て「ん？そんなに窮屈に考えることはないんだ。目の前にいる人にも心はあって、それを利己的な理由で傷付けてはいけないという子供のころに教わったことを実践していればいいだけなのでは？」と思いました。 

『お互い様』という気持ちがあればカスハラなんて起きないはずなんだけど、そんな難しくないことがルールがなきゃ出来ないっていうことがなんだか悲しくなりますね。 

心を失くしてしまった人が多すぎるのかな。みんな忙しすぎるんだろうな。 

・JRだけでなく接客業において「悪質なクレーマー」に対して毅然とした対応をすることは大事だと思いますが、最近何を勘違いしてるのかものすごく横柄な態度の店員さんがいるのも事実です。先日スーパーでポイントカードを出して返却するときに店員さんの手が滑って落ちたのですが、指さして「そこっす」っていわれました。呆れて笑うしかなかった（笑） 

客も店員もお互い気持ち良く過ごせるために、それぞれ当たり前のことをするだけでいいのになぁ。 

・いわゆるハラスメントが話題になる度に思うこと。経緯が概ね不明。被害者と呼ばれる人は本当にまともな対応をしていたのか？例えばこちらが質問をしてることはそっちのけで聞きたくもない言い訳に終始するとかトンチンカンな応対をされてカッとなるのをグッとこらえることは結構多い。もちろんだからといってハラスメントが正当化される訳ではないのだが、駅員？店員？のレベルについて語られることは無い。煽られたという人の動画投稿然り、フェアじゃないというか、本質を見誤ってることもあるんじゃなかろうか？ 

・みんな三歳児だったんだよ。成長する過程で自分がやられたり、映画やゲームの場面が焼き付いたりして思考が形成されてしまう。全ての媒体に厳しい検閲を施して、悪の思考に触れさせなければハラスメントなんか簡単に無くなるよ。でもほとんどの人は、そんな世の中なんか嫌なくせに、戯言だけは大好き。 

・カスハラをしている人間は、自分は正当な主張をしているという認識を持っているので、それを止めたり否定したりすると激昂しかねない。 

なので、まず話を聞く姿勢を示し、落ち着くまで頷きながら話を聞く。ただし、言葉で肯定してしまうと言質を取られるので、あくまで頷くだけ。 

感情的にならずに対応できる自信があり、経験（実績）も有るなら関わってもいいが、そうじゃない場合は介入しない。暴力に発展しそうとか、見て見ぬ振りが出来ないレベルだったら、警察に通報するとか責任者をさがすとかが現実的かな。 

・運転見合わせなどの対応に改善が見られないように思うし、単にカスハラとひとくくりにして現状を正当化していいのか？とも思う。 

そもそもこんなことを社外に対して宣言するという神経がどうにかしているんじゃないでしょうか？ 

最終的に本日中に復旧すればいいと思っておられるとしたら、利用者との距離は開くばかりでしょうね。 

・以前、テレビでホテルでのカスハラが放映されていた 

到着後、フロントまでポーターが荷物を持ってくれないと言いがかり 

従業員は当ホテルはそのようなサービスはしていないと伝えるもやるのが当たり前だと怒号を撒き散らししまいには迷惑をかけたと勝手なことをほざき、ホテル最上階の見晴らしのいい部屋に泊めさせろと恐喝 

ロビーにいた見かねた客が110したようで警察官がきたら突然大人しくなり泊まらず退散していた 

業種に関係なく明らかに客に非があるなら企業側は証拠保全と損害賠償請求はした方がよい 

また、恐喝や威力業務妨害などの犯罪行為は警察へ通報するに限る 

客に対して事なかれ主義の経営では従業員は守れない 

・仕事でお客様からの電話を対応した際、普段のストレスが相当たまっているのか？と思うくらい、酷い罵声を浴びせてきて、担当を変わる旨を伝えても、変わらせないようにしつこく罵声を浴びせてきたお客がいた。度が超えたクレーマーは野放しにせず、しかるべき対応をとられていっても良いと思う。 

・批判はあると思うのですが、問題提起としてコメント致します。 

交通業界で働いていると、障害をお持ちの方のクレーマー、カスハラ率の高さを実感します。一般的な方は途中でご納得されたり、警察の介入があると落ちつかれるのですが、障害のある方（特に精神的な障害をお持ちの方）は何時間でも粘着し、職員への暴言、暴行を行う事が多々あり対応に苦慮しています。 

どうにかできないのでしょうか？ 

・鉄道に限らず、こういうカスハラに関しては手を焼いてる所が多いですね。 

いつまでもお客様は神様です。ではなく、対等なのだという価値観が持てると良いのですが… 

カスハラには屈しないという風潮になってくれると良いですね。 

・駅員や店員に暴言を吐く人は昔は居なかったのでしょうか？ 

「カスハラ」というラベルをつけてあたかも新しく現れた社会悪のような見せ方をしていますが、結局は客のクレームへの対応の話に過ぎないと思います。 

客からの暴力や脅迫は犯罪ですから明確に悪ですが、それを除けば、必ずしも駅員が常に正しいと決まっているわけではありません。 

「継続的・執拗な言動」が定義に含まれているようですが、客の正当な意見を駅員が受け入れないとしたら、客は根気よく主張するしかありません。 

客の過剰な要求は制限されるべきだと思いますが、これまでも、これからも、客の主張はその正当性が是々非々で判断されるべきであり、一方的に客が泣き寝入りする事が正しい、ということにならなければよいと思いました。 

・遅いくらいの対応ですね。 

今まで何人も我慢強く対応して理不尽なクレームに強いストレスを受けていたに違いない。 

欧米や中国・韓国・・・ 

あれ？　世界中でこんな理不尽なクレーマーに対して我慢のみの対応をしてる国ってあまりないかな? 

お客様は神様じゃないのをもっと早く認識して欲しかった! 

とにかく謝って過ごせば全て良し!なんて馬鹿げた考えを早く捨てて「文句を言った者勝ち」と言う空気を変えて欲しいですね! 

・カスハラの被害にあっている人を見かけたらどうしたら良いのでしょうか？ 

以前、リサイクルショップで「買い取ってくれないのか？！」とレジ台をバンバン叩いている人がいました。 

店側の人が3人いて、そのあまりの剣幕にみなさん押し黙っていました。 

店内にいた人たちで何事かと遠巻きに見ていましたがそのすごい怒りように携帯で撮影したら火に油を注ぐ事になりそうでできませんでした。結局は怒鳴り散らしてその人は帰って行き、店員さんたちはあまりの出来事に手が震えていました。 

今思っても客である私たちが何をすれば良かったのか分かりません。 

・下手に正義感で介入すると、その正義感が暴走して逆に加害者になりかねない 

なので、やはり他の駅員や警察を呼んで、冷静に対応してもらう事が大事かと 

ただ、殴る蹴るの暴力行為等の緊急事態なら、力があれば止めに入る必要もありそう 

・相手が駅員だから、舐めているのだと思います。 

JRは駅内部に交番を誘致してはどうでしょうか。 

駅員や駅の治安は守られるようになるのではないかと思います。 

駅は人の出入りも多く、トラブルが発生しやすい場所の1つです。 

カスハラ以外にも、痴漢や当たり屋など色々な犯罪が発生しています。 

・昔京都旅行に行ったときに、警備員さんに殴りかかろうとしているカップルがいた。 

ついつい、何やってんの？と間に入ろうとしてしまったけど友達に止められ横にいた別の人が即警察に連絡してた。 

ちょっとおかしい人ってやっぱり警察に言って対応してもらわないと素人レベルだと逆に危ないし、カスハラとか流行りの言葉じゃなく、恐喝とか犯罪名で言うべきだと思う 

・日本の鉄道ダイヤは正確で数分でも遅れたら大事ですからある意味過剰サービスなんでしょうか？現役時代にアメリカでニューヨークとニュージャージーの間で鉄道を利用していましたが、よく遅れたり時間が変更になりましたがほとんど文句を言う方はいませんでした。まあ、ほとんどの方が車で鉄道の利用者は少なかったからでしょうがね。 

・平日夕方に多いのか。疲れているんだろうね。仕事がキツく物価高騰で増税で安月給。日々ストレスたまっている人は気持ちに余裕がなくトラブルになりやすい。 

だからといって人に迷惑かけてよい理由にはならないけど。 

みんな穏やかに過ごせたらいいんだけど。政権交代して欲しい。 

・駅員や警察に怒鳴り散らしてる人を見るが 

唾が飛んで汚い 

それを浴びながら黙って聞いてる駅員達には 

本当に同情します 

やっぱ衝立は必要ですね 

衝立越しなだけでも 

だいぶ気分的には楽だろうと思う 

・「こうした場合、静かなところや鏡のある部屋に連れて行き、自分の表情を見せるといった方法で冷静になってもらうのが効果的だといいます」 

しかし怒っている人に対して、連れていくなど、こんな対応できるはずなし。怒っている人に対しては、基本的に恐怖か、痛みを与えるとおとなしくなる。打撃は怪我をさせるので、四の字固めか、少林寺の関節技が効果的である。 

・カスハラの意見ではないのですが、人は便利になると 

それが当たり前になってしまうんですよね。 

時間の遅延が少ない日本の鉄道は、どれだけの努力で達成しているのか… 

自然にできたのではなく多くの人の苦労でできているのです。 

不便利みたいな状況でどうするのかをもっと考えて、日常がありがたいと思える世に中になって欲しいですね 

・JR東日本の対処には賛同しますが 

みどりの窓口を指定席券売機に置き換えたり 

しまいには　そこそこ利用者がある無人駅の自動改札機を外したり 

色々　利用者や現場の社員の事を考えない政策をする上層部にも問題があるのでは？ 

・カスハラに対応するのは従業員です。 

なので、誠意をみせろとか言われた場合の誠意とは、会社のお金とか売り上げになるから、それらを犠牲にして、面倒な客に対応したら従業員はラクですよね。 

それが経営者的にいやなのであれば、そういう客に対するマニュアルや指示書を作ればよい。 

JRの運用方針はそういう従業員を守る為に会社の利益を犠牲にしないという姿勢だと思ってます。 

こういうのがない場合は、従業員は、返金対応とか割引券をばら撒くとか、適当に対応しておけば良いと思います。 

・私は配送の仕事をしてるのですが、時間指定をされてるお客さんのご自宅に荷物を届けに言ったら、ご不在だったので電話をした時に「時間指定してるからと言って居ないとアカンのか？居ると思うな」と女性のお客さんから言われました 

その日は１日中、イライラしながら仕事をこなしました 

時間指定って何なのだろうか？なぜ時間指定をしたのだろうか？と、ず〜っと思いました 

今も答えはわからないです 

思い出すとイライラしかないです 

・カスハラならサービスの提供辞めるのもいいんじゃないですか。そっちはそれで良いですが、独占企業の顧客へのハラスメントの方が立ち悪い。利用を辞めるわけにいかないから。 

効率化と言って突然の快速運転の中止（減便）や窓口の閉鎖。ある意味ハラスメントだよね。 

・＞ ハラスメントかどうかグレーなどと言う人もいますが、実は明確です。犯罪か犯罪でないかの2択しかありません。 

ちょっと違いますね。セクハラやパワハラの全てが犯罪ではないように、刑事的に罪に問う事が難しいハラスメントは存在します。 

暴言は侮辱罪や脅迫罪になり得ますが、この罪自体の境界が曖昧です。JRにはグレーも許さず毅然とした態度をとって欲しいと思います。 

・異論はあるかもしれないけど、現場で対応する従業員を少なくしたりアウトソーシングしたり、機械化したり、みどりの窓口を減らしたり、無人駅増やしたりしている弊害が出てきているのも一因だとも思う。 

駅員さんの事務的な通り一遍の応対しかしない人が増えたけど、それだけ余裕がなくなったのだとも思います。 

・駅で働いていましたが、もの凄いカスハラを受けていた時、さっきから話聞いてたら駅員さん関係ないじゃないか！むしろあんたが悪い！迷惑だ！帰れ！と別のお客さんが怒鳴りつけてくださいました。すごく助かりました。 

・駅で働いていましたが、もの凄いカスハラを受けていた時、さっきから話聞いてたら駅員さん関係ないじゃないか！むしろあんたが悪い！迷惑だ！帰れ！と別のお客さんが怒鳴りつけてくださいました。すごく助かりました。 

・同業です。 

こういう人って、よく名前教えろなんて言ってきますね。名札見せてハイ、なんて自分はしてしまいますが、文句があるなら直接ここで言っていけばと思います。あとでお客様センターとかに電話するんでしょうが、そもそも、ほとんどその人の方が悪いので気にしません。今は改札にもカメラがありますし、こちらがどういう対応をしたかは逆に言い訳がききませんから、しっかり対応しています。 

それでもすぐにキレてくる人はいます。まともに日本語も通じないようなこんな人たち、相手しなくていいですよ。 

・jrの方針には若干の不安を感じる。ハラスメントする人だって快適なサービスが継続していればそんなことはしない。サービスが途切れたのは事実だ。理不尽な要求に応える必要はない。だが、どんなサービスの穴がどんな客に激情をもたらしたのか、完全に見ざる聞かざるでいいわけはなかろう。うちのサービスはこれ、これ以外未来永劫絶対しません、文句言うやつはカスハラ、と言う経営にならないかちょっと心配である。 

・ただでさえ駅員さんの業務は多忙且つ、少ない人数でやりくりしているのにカスハラのおかげで通常の乗客が迷惑することも多々ありますね。 

以前、遭遇したカスハラですが面白いのは、駅員さん等の立場が弱い相手には激高するのですが、私の友人がその状況を見るなり「注意？」したら一発で黙り込んで顔は青ざめ逆に駅員さんに土下座でもする勢いで謝っていました。 

まぁ、その友人は見た目も声も昭和の頃の「危ない人」でしたからね。 

近年、TikTokなどで「お客様は神様でしょ？」みたくイキッテる動画が配信されますが、故 南春夫さんが昭和の舞台で言った、「お客様は神様です」の意味を勘違いしてる人が多い気がする。 

これは持論ですが「お客は神ではない。また店（会社も神ではない）」 

「客が持っていない。必要としている物・サービスを提供し、その対等価を店側が受け取る。」つまり、店（会社）と客は「対等な関係」と考えます。 

・番組で、関西の某有名私鉄の乗務員の接客マスターと言われる人の対応を見た事があるが、基本的に利用者に寄り添う姿勢に一貫していた。しかし、現代の老若男女問わずの、荒ぶる自身の周りの限られた人々よりも、広大なネット空間の圧倒的多数を味方につける術を知る、社会的に恥じ入る心を忘れた日本人には通用しないだろう。 

・こういう記事があると、まじめな利用者がバカを見るようになる。「・・・します」と明確に店頭に書いてあるにも関わらず、お願いすると「できません」と言われる。ほぼ誇大広告、ウソでの客寄せ、なのにこういった記事が頭に残っていると遠慮しなければいけなくなる。通常のサービスを超えて理不尽に要求するのがカスハラ、書いてあるのにできません、ポッキリ料金といいながら追加料金を請求するなど、明らかなウソはカスハラにはなりません。真面目な利用者の皆さん、泣き寝入りはしないようにしましょう。 

・昔は理不尽な事や間違った要求で騒いでいると、強面のおじさんが「兄ちゃん元気やな？」と声をかけてきて、騒ぐ邪魔者を一瞬で排除していた。 

それが倫理の番人たるやくざさんでした。 

それを、法の番人達に乗せられて、メディアのキャンペーンに乗せられて、世の中から排除した結果、法的に問題無ければ何をやっても良いというユー〇ューバー的な理論がまかり通り、結果、数々の○○ハラを生み出した。 

私が何を言いたいのかというと、結局カスハラを生み出す土壌を選択したのは日本国民であり、この状況を受け入れるしか無いのです。見かけてもスルー。これが現代の日本人たる行動です。悲しい現実。 

・JRじゃないけど、少し前にサイゼリヤで近くの席に座っていた若いカップルが店長を呼んで文句言ってるのを見ていた。 

その日はすごい混んでいて料理を運んでくるのが遅いと。 

それで終わるかと思ったら、こんな待たせたんだから何かサービスしろと。デザートもらってた。 

ラッキーと言いながら食べてたわ。最初からそれが目的だったんだと思う。 

主に男が文句言って女は黙って聞いてたけどデザート来た瞬間喜んでたし。 

・現在の、カスハラ客にも頭下げなきゃいけないってのがおかしいんですよ。 

安全なところで威張ってる上層部は、カスハラしてる犯罪者でもお客様扱いしろってことなんでしょう。 

マニュアルにも、「不正行為をされたお客様」という意味不明すぎる文があるあたり、犯罪行為を行ったヤツもお客様として扱えってことらしいです。 

常日頃から、理不尽な暴力行為等を受けたのに、なぜか会社は警察に連絡するのを断固拒否したり、通報したところで不起訴になるという、現在の日本は犯罪者優遇の世界。 

クレーマーだって立派な犯罪者。 

いい加減、クレーマー行為等、軽微な犯罪だからと言って何のペナルティも与えないというのを続けてると、どんどん善人が居なくなり、悪人しかいなくなります。 

ここまで悪質なクレーマーが増えてる以上、クレーマーも処罰する明確な法律を作らないとダメなとこまで来てますよ 

・敢えて批判覚悟で。ちと論点がずれるかもですが、 

【親切すぎる対応】もどうかと思います。 

最近増えたな～と思うのは「まもなくの発車を予定しております」のフレーズ。カスハラ対策なんでしょうが、そんな回りくどい言い方するから余計拍車をかける。 

車掌の放送もよっぽどしゃべりたいのか時間調整で２，３分停車していてしゃべり倒すやつもいる。 

うるさい放送や対応もかえってカスハラに拍車をかけていると思います。 

簡潔、端的でいいんです！ドア上のＬＣＤとか自分のスマホ見りゃ状況わかるんだから。