[169547]カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化

( 169551 ) 2024/05/12 16:34:02

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・ハラスメントを行う客というのはいったいどういうつもりなのか、お客様は神様なんかではなく、客と従業員は対等な立場のはずだし、何様のつもりなのか、思い上がりも甚だしい。

このような客はどこへ行っても問題行動を起こすだろうし、こういう客とも言えない客は、いったん社会から締め出して、思い知らせる必要があるように思う。企業は従業員をしっかりと守ってあげてほしいと思います。

・企業の従業員保護では職種により様々で限界があるので刑法で取締りすべきではと思います。各都道府県では条例で定められているところも有りますから企業任せにばかりせずに国の法律で定めて欲しいです。企業任せでは一貫性に欠けますし違反で企業に罰を与えても、やってる本人に罰を与えなければ意味が無いと思います。対象になった企業も従業員さんも被害者ですから国が刑法で保護すべきではと思います。

・生協職員です。

生協では組合員は「顧客」ではなく「主体」であることから、組合員によるハラスメント対策には非常に消極的でした。

しかし、一般の企業における「顧客」や、官公庁における「市民」といった、本来最大限尊重すべき相手からのハラスメントというのがカスタマーハラスメントの本質です。

その意味で生協といえども当然、組合員のハラスメントから職員を守る義務があります。今回の法制化は生協理事会などの重い腰を上げさせ、ごく一部の組合員の理不尽な要求や攻撃から現場の職員が守られることに繋がることを期待します。

・日本のサービス企業はマナーや接遇を重視した政策で何十年も顧客を獲得してきた。結果、海外と比べても過剰なサービスとなり、

顧客はそれを当たり前と感じるようになった。近年、企業側は人員不足状態の中、指導不十分な者を現場に投入。顧客は自分の思い通りにならないことを不満に思い苦情を申し立てる。企業側は顧客離れを恐れて自分たちの意思で過剰サービスをやめられないから、法律で縛ることは良いことである。

・企業側に責任があると感じることはあまりないので、対策としては実効性がないと思う。従業員はあくまでそいつが暴れたり、他の客の迷惑になったりしないよう、頑張ってなだめざるを得ないわけだから。

あおり運転とかと似た感じで、実際に事件を起こしてなくても、常軌を逸した行動をした時点で、客(客とも呼べないが)を取り締まれるようにしたほうがいい。

・このポスター、うちの会社では数年前から客が確実に通るところに掲示してあります。

女性が多い職場なので、1人の客(男性)に捕まり何十分も叱責される事もかつてはありました。

このポスターと｢警察または弁護士に相談させていただきます｣という別のカスハラ対策の掲示物もあるのですが、その2つを貼っていると驚くほどカスハラは減りますよ。

カスハラ　ポスター　対策　などで検索すると、この画像と同じものがダウンロードできます。

客の性別、店員の性別も男男、女女、男女とか選べました。

まずはそれを入り口の目の高さに貼ることからスタートしてみてはいかがでしょうか？

・よく日本人は親切で礼儀正しく素晴らしい、なんて外国人が称賛したという話がネットの動画で上がってたりするけど、今のモラル低下は深刻だと思う。

従業員の保護も大切だけど、悪質なクレーマーを罪に問えるシステムの構築や、小学校なんかで道徳の授業を充実させるなどして、そもそも悪質なクレーマーみたいな行動ができないシステム作りが大切だと思う

・僕が子どもだった1970年代頃までは、鉄道・バスなどの交通機関の職員、近所の酒屋などの個人商店主、役所の窓口職員など、今では考えられないほど接客が横柄で、客の方がビクビクしていたことを今の若い人は知らんだろうな。1980年頃を境に、交通手段が発達して競争が激しくなったせいか、客商売の接客が飛躍的に良くなっていった。客にとってはそれは非常に良いことなんだけど、昔より低賃金の非正規雇用で働く人も増えたのに、接客の感じ良さを厳しく求められるのは働く人にとっては大変になったと同情する。今の年寄りはそのことを知ってるはずなんだが忘れたのかな。昔を思えば、店員さんの多少の不手際には寛容でありたいものだ。

・パワハラやセクハラは被害者も加害者も社員だったから

注意や指導も上に権限があるのでなんとかなる可能性があったが

カスハラは加害者は他所の人だから

加害者への指導権限が会社に無いよね

厚労省は全部企業に丸投げしようとしてるけど

ちゃんとした就労規則でやっているような

模範になる解答を提示してもらいたい

・基本的に安いお客さんほどうるさい。

お金のない人ほどイライラしている。

そして日本は24ヶ月連続で実質賃金が下がっている。

つまり2年間ずっと生活が悪くなり続けているストレスってのはあると思う。

たまに偉そうにするいかにも成金だなぁという人もいるが、経済状況が良くなればカスハラも減るんじゃないでしょうか。

対処療法も必要ではありますが、それより根本治療をしてほしいですね。

・医療関係ですが、外国人の方で医療費の支払いをしないために仕事中何度も主治医や担当を呼び出し、院長まで出せと執拗にクレームを付けて強制退院という方法を使い病院を転々としていました。こういうやり方を知っていてわざとカスハラをする人がいます。ある一定のラインを超えたら医療者対応でなく専門の方に対応していただきたいです。

・最近ある会社の代表と話した時に丁度話題になりました。昔からある「お客様は神様」のような姿勢が最近勘違いされていると話していました。元々はお客様を大切にする為に販売側が意識する為に作られた言葉。でも、最近のニュースで不当に店員やお店が傷つけられたりているのを見て、再度考え直さねばならないと思ったとのこと。お客様はあくまで対等。仏のようなお客様には感謝もするし対応も自然とよくなるが、中には悪魔のようなお客様も存在するのは事実。そういうお客様から大事な従業員を守っていかねばならないと。本当その通りだと思いました。

・内容としては良いと思う。

警察の介入も明記して頂ければもっと良い。

お客のわがままで理不尽な暴言は立派な『言葉の暴力』と同じだと思います。

『暴力』である以上、警察の介入も明記しないと何も変わらない。

どんなにイキった客でも警察が来れば大人しくなる客が大半。

警察からすれば『そんな事でイチイチ呼ぶなよ』と思うかもしれませんが、もっと警察にも仕事をしてもらわないと困る。

・先日、電車で乗車客同士のトラブルがありました。対応した駅員さんが巻き込まれてかわいそうでしたし、一方で緊急停止のせいで電車の乗り継ぎに遅れました。

カスハラ対策もそうですが、こういう交通公共機関で多くの人に迷惑をかけた場合には罰則を設けてほしい。

・人間同士なのに、対話が成り立たないのはしんどい。

客側が正当な意見以上のことをする必要がないし、店を利用しない選択はいくらでも出来るのに、何の正義感かわからないけどネットに晒したり店員に土下座させるとかはもうただの自己満足のため。

店側も客の気持ちを良くすることを心がけすぎてきたから、もっとドライに必要なやり取りだけすれば良いと思う。

・これ企業側に対して義務化することより、暴言や精神的に追い詰めるような客にちゃんと罰則を与えないとダメだと思う。以前たまたま買い物をしていたスーパーで、客が店員さんを怒鳴りつけて、しまいには卵を投げつけていました。店員さんの制服は卵まみれになっており、正直見ている側も心地よく無かったです。店側に多少の非があったとしても、心身を傷つけるような行為は犯罪だと感じています。

・こういう一歩前進は評価できますね。日本はもともと大人の世界も子供の世界もイジメ体質なのが浸透しすぎてしまってるのでその分パワーハラスメント、セクシャルハラスメント、カスタマーハラスメント、学校内でのイジメによる不登校生徒の増加、煽り運転による他ドライバーへのイジメ嫌がらせ行為、SNSによる誹謗中傷等なども社会問題化するケースも多々ありそろそろ本格的に国などが主導となり社会全体にメスを入れる必要性を感じてます。なんなら商業施設内、官公庁施設内、学校施設内でのトラブルにも警察が介入できる法整備もアリだと思う。ただでさえ働き手不足な時代なのだから理不尽なカスハラは無くす方向で社会が進むことを願ってやみません

・基本的に接客が好き、というか自分には合っていたらしく、結婚してからも近所のコンビニで十数年働きました。しばらく家の都合で辞めましたが現在はスーパーでレジ業務をしております。たまに「あのバイトをちゃんと教育しろ」みたいなことは言われますが、内容的にはカゴに乱暴に入れる、アイスの上にコロッケを置いたというようなもので、注意すればなおせるものですから丁寧に頭を下げてきちんと教育いたします、で納得していただけます。でもそれで済むのは日頃からお客様とのコミュニケーションを少なからず取るようにしているからかもしれません。お客様も授業員も同じ人間ですから、対話は大事だと思います。これがメールや話したことのない相手だとしたら、強い言葉のやり取りでこじれてしまうのかなと思います。確かに、日頃の鬱憤を晴らしてる…と思われるお客様もいます。必ず何かするんです。なので、若いバイトだったらさり気なく変わります。

・カスハラを助長しているのは雇用主なんだよね。大手やチェーンなんかそうだけどクレームが入ると背景やクレーム内容を無視して減点し、名指しになると本人に相当なダメージがある。

企業の社内体質を変えないと、従業員はクレームではなく会社からの処分や叱責に怯え、理不尽なクレームに頭を下げ、結果的にクレーマーを助長する。

・NHKの特集番組で、カスハラをしてた男性がインタビューに答えてたが、「その店が好きだから、その従業員の成長のため、店を良くするため、良かれと信じて強く言っていた」というような発言をしていて非常に驚いた。ある日、同席していた息子に「いい歳して止めろよ、大声出してみっともない！」と言われて初めてハッとしたと言う。いやいや、それまで気づかないのかよ！とテレビに向かってツッコミ入れてしまったのだが、高圧的な言動をする男性って、自分がそう教育されてきたという経験から、厳しくてもそれが当たり前だという間違った固定観念を持ってる人がいるんだなと思った。

・加害者となる顧客と被害者になりうる従業員が属する企業と双方に縛り入れないと実効性がなさそうかな。

この前スーパーで現場管理の男性が老人が本部に言うぞ！とか、被害届出すぞとか、詰められていたけど、どうぞ思うところに出してくださいと、毅然と対応していたのは、やましいことがないからなのかなと思いました。

きっかけとなることから一部始終見ていたわけではないので、どちらに否があるかは分からないですが、対等に話すこと大事ですよね。

・ホームセンターに勤めてますが、資材館に来るお客様は職人さん系が多く、いい人ももちろん居ますが、気性の荒い方はキレやすく無理難題を言う人が多く、出来ない事を断ると先日は「客を何やと思てる！客は店にとって神様や。もっと客を大切にせんか！」とどなられるしまつ。怖いからスタッフも続かない。スタッフが少ないから更に客もキレやすくなるし社員は大変です。経験からして店だけの対応ではクレーマーを排除するのは難しいので警察の介入が必要だと感じます。

・こういう、なんとかハラスメントという問題にはホント世の中反応が多いなと感じます。

報道や、メディアで取り上げられるとあたかも全ての店舗で、全ての中年男性が、全ての店員さんが、と、思いがちですが、そういう状況もあります、そういう方もいらっしゃる、という事例なんだと思います。社会から排除や、刑罰で実刑といった極端な意見に左右されず、個々で状況を解決していく問題かと感じます。

お互いがお互いを認め合い、敬意を払い接することでこういった問題は減ってくると信じてます。

・脅迫、強要、暴言、暴行、いわゆる刑法に抵触するものに関しては、警察介入も必要だろうし、企業にとって従業員の保護も大事だと思う。ただし、どこで線引きをするかの基準や判断を明確にしておくことも大事。客がたまりかねて注意をすることだってあるが、それで警察を呼ばれたらたまったものではない。実際、従業員の非手際で不快な思いをしたことが度々あるし、大事にするつもりがなくても、まともなコミュニケーションすら取れない従業員もいる。そしてそういった従業員を窓口に置くところは、その後の対応もおかしい。従業員だけ保護ではなく、しっかりした仲裁機関も必要だと思います。

・結局「年功序列」や「上下関係」の中で生きてきてそれが身体に染みついてしまっている人で、しかももともと相手の立場に立ってモノを考えたりという習慣もないような人が特に高齢になって自分の感情をコントロールできなくなってちょっとしたことをキッカケにカスハラ行動を起こすというパターンが多いんだろう。

まだまだ高齢化が進む中で、その対応を各企業や個人の判断だけに頼っていてはそれが理由で離職する人も増えて社会への悪影響が増すだけだから国が従業員保護の義務化を法制化しようということだと思う。

現実的に線引きは難しいし極端な場合でもない限り罰則などもなかったりで、恐らくすぐに何かが変わるというわけではないんだろうが世間の意識そのものを変える流れに持っていくことが目的なんだろう。

・カスハラは本当に対策が必要ですね。耐えてきた人も多いと思いますが、一回暴言を受け流せばすむだけではなく、粘着タイプもいて上司も対応してくれず病んだ人もいました。今の若い社員が苦労してるのを見ても苦労してきた上司が「そのくらい自分でなんとかするのが当たり前」というのを聞くと、転職されるのではと危惧しています。

病院、銀行、公共施設、スーパーなど、公共性が高く一般に向けて開かれているところほど客を選べず対策が必要です。客だからと我慢するのではなく、電話は録音する、一定のラインを超えたら警備を呼ぶ、警察に通報するという方針を組織として持つべきです。

もちろん、一般客だけでなく取引先によるハラスメントも防止しなければなりません。

・これ法的に難しい問題ですね。学校のいじめと似てるようなところがあって、当人だけでは対処出来ない。いじめなら教師や学校側、企業なら現場社員の上司や会社側が毅然とした対応を考える責任があります。顧客だからと言って何を言っても現場の人間は平謝りという間違った経営側の意識が問題です。そして客側にもマナー意識を通知すべきです。でないと有能な現場スタッフほど辞めていきますよ。

・義務化どころから、厳しく取り締まることが必要です。

いつも思うのですが、カスハラする人って、働いたことないの？って思います。

働く人の気持ちが分かれば、自分にされて嫌なことはしないでしょう。

日本はスーパーでもコンビニでも居酒屋でも、お辞儀とか、対応が一流ホテル並みだったりするし、従業員は本当に大変だと、客の立場でも思います。

賃金以上のサービスをすることなんて必要ないんです。

海外から丁寧で礼儀正しいとか、親切だとか、ネットや動画で上がるけど、逆にいえば、ここまでのサービスをしないと満足できない国民で、器が小さいとも取れますね。

客と従業員の関係って、今日はあなたが従業員でも、明日はあなたが私の客になるかもしれない。

なので、お互いに気持ち良く終えられれば、世の中より良くなると思いますけどね。

・カスハラとか、誰に対しても奇妙なクレームや因縁を付ける人は基本「まとも」じゃないと心得るべき。発達障害、精神障害の場合もあるので、普通の対応をしても通用しないと思った方がいい。でも法律が関与してくれることは大きな強み。レッドカード、イエローカードみたいに、これ以上はアウトですよって企業が客に警告できるサインができたら良いですね。

・カスハラするような人間は、相手が自分より下だと思って相手の我慢につけ込んでくるのですから、企業がそういう場合には客ではなく従業員を守るという事になればそれなりの効果は期待できると思います。ただ、カスハラ以外にも以前の熊駆除に対する自治体や猟師に対する異常な嫌がらせ電話攻勢など、嫌がらせ行為に対し日本は全体的に甘すぎると思いますので、そうした行為を厳罰化する事も併せて考えて欲しいと思います。

・従業員を守ることも大事ですが、従業員を育てる事も大事です。

両方とも難しくなってきてると思います。

理不尽なことがまかり通ることもあり、良くも悪くも個人の気持ちが一番尊重される世の中です。

会社として従業員を守ると言っても、守る人も守られる人も個人です。お客さんも個人です。

お客様との間でトラブルが起きたとき、丁寧に説明して謝るべき事はキチンと頭を下げることがまず必要です。それが出来ない従業員は教育しなければいけないですよね。

その上で出来ないことは出来ないと、お客様に対してキッパリ言える上司でなければいけません。

言葉の使い方も難しいと思います。

・金融機関に勤めていたときに、クレーム対応部署に居ましたが、本当に民度が低いと感じましたね。支店職員の対応がお粗末で顧客を立腹させてしまうケースもありましたが、「そんなことで怒る？」と思うようなケースが多々ありました。三波春夫の「お客様は神様」という言葉が独り歩きしていると感じましたね。本来は「舞台を観に来ている神様と、同じような気持ちで観客の期待に応えたい」という趣旨だったはず。お客様は神様でも何でもない。

・これはとても良い事です！

今後人手不足による外国人労働者もたくさん来るのでカスハラ対策しないと差別されたりして反日となり母国へ帰国され、母国で日本人観光客や駐在員を襲ったり、タイで昔日本人社長が刺殺されたりしたような悲劇が再燃してしまう可能性も考えられます。

この措置は時代に合わせたとても良い方策と考えられます。

・単に苦情のレベルが、威力業務妨害や人権侵害になる境目が曖昧なだけではないでしょうか?

防犯カメラが普及し、電話機にも録音機能が付いているので証拠は沢山残ります。

苦情を言ってる方は忘れてるのか知らないのか?

どちらしても、言われた方が動けば最終的に司法の手に委ねられます。訴えられることを想定してないんでしょうね。

ケースバイケースで現実対応している現在でも、事業体には従業員の安全を守る義務があります。

日本人は我慢というスキルが高いために、苦情耐性を超えると心療内科的な診断が出ます。治療費と慰謝料も追加ですね。

治安が悪い外国の地域の店舗の様にレジに鉄格子や防弾ガラスが設置してあり、ボタン一つで入り口が閉じられる位にしなければ、他者へも礼儀も労りも感謝も忘れているのでしょうか?　

人が嫌がる事をしないという倫理的な問題を、苦情を受ける事業体への罰則無しの法整備に意味があるのでしょうか?

・男女問わず最近多いです。年齢は同じ年齢層が多いかなと思います。恐らく上は親の年代、下がその子供の年代。お店が低価格だからでしょうか、要望が受け入れられないと、蔑む顔で怒る、ごねる、大声を出す。自分の間違いに気付くと、捨てゼリフを吐いて立ち去る。慣れたとは言えその後はかなりの心労です。穏やかに話せないのは、企業というより、人のモラルの問題で、それだけ社会が不安定なのかと思っています。

・生協で働く事務員です。組合員にはどんなカスハラを受けても上司から「とにかく謝罪をするように」と言われます。問題のある組合員の注文を受けてもまたさらに難癖をつけられ、その対応をするのはこちらです。そういう組合員は断っても良いのでは？と主張しても受け入れられません。最近、カスハラ対策について人事より文書が出ていましたが、実際は全く活用されておりません。結局は、下の従業員が悪くもないのに謝罪して事を納めようとする理不尽な体質は変わりません。

・私の友人の対処法ですので一般化はできないと思いますが、いちおう披露しておきます。

彼の営業所にも自身を神格化する客もどきがときどき現れるそうです。そこでスタッフに次のように対応させるようにしたとのこと。すなわち、「（客たる）俺は神様だ！」と声を荒らげる来店者に対しては、「そうですか、あなたは神様でいらっしゃるのですね⁇ 神様なら願い事を聞いてくださいますよね。私の願いは、今のこの理不尽な状況から直ちに解放されることです。神様、ぜひお聞き届けください」と返せば、荒くれ者も大抵は、すごすごとまたはぶつぶつ言いながらも帰って行くそうです。

・現行法でも商業施設は私有地なので特定の人間の出入り禁止を設定→不法侵入や不退去罪で警察を呼ぶことは十分に可能です。

それでは何故企業に従業員の保護をわざわざ義務化するのかというと、店長等の管理者がそういった法的に断固とした処置をクレーマーに採らず対応を現場の従業員に丸投げしてきたのを是正するためですね。またそれを受け付ける所轄の警察が「民事不介入」と言い逃れをしてサボるのを防ぐ意味合いもあります。

要は「ちゃんと法律があるので企業の店舗管理者や警察は勉強してクレーマーに対応してね。そして現場の従業員に丸投げしないように。」ということです。

・そうじゃなくて、証拠があれば加害者を恐喝・脅迫の疑いで立件できるようにする方が大切です。

今までは民事だったので警察も及び腰でしたが刑事で処罰できるようにするだけ。

量刑を幅を持たせて対応するだけ。

簡単に刑事事件扱いになれば犯罪もへる。

社会がそういう常識に変わる様に祈る。

・うちのお客さんで、繁盛してる飲食店に行っては不味いと大声で文句を言い、並んでる人を目にするとここは不味いからやめとけと、やはり大声で叫ぶタクシー運転手がいる。

いつか捕まんでと言うと、そんなもん関係ない、あかんもんはあかんと教えたらなあかんねん。

あんたは関係なくても、捕まったりしたら家族が迷惑するがなと言ってもやめない。

カスハラとかモンスタークレーマーの人って、教えてやるって気持ちでやってるみたい。

・行き過ぎたカスハラが発生すると

従業員のうつや自殺にも繋がりかねません。

店舗であれば出入り禁止もやむを得ないでしょう。

仮に出入り禁止にされた方がSNSなどに投稿したとしても

見る方がそれを見て判断して

店に行くか行かないかを決めますので

過度にコメントを気にする必要はありません。

そもそも店舗の従業員と客の間柄は

客の立場が上ではなく対等なので

客にこびへつらう必要なないと思いますが。

本当に店舗側に非があれば

お客さんは自然と減っていき

終いには閉店です。

・医療とか福祉とかの現場で、病気や障害があるからと、それを錦の御旗のように振りかざし、わがまま放題の本人、病気や障害を抱えているから仕方ないと許容しようとする家族や現場で働いていない関係者、病気だろうと障害だろうと是は是非は非、やっていい事と悪い事、相応の対応、物凄く大切と思う。

・従業員や担当者を名指しして気に入らないからクビにしろ、クビにしないと二度と取引しない等と言ってくる客がいるとの話は聞きます。

この手の話はむしろ企業法人間の取引に多い印象があります。

クビはともかくとして客の要望に応じて担当者変わるのはよく聞きます。

・「お客様は神様」という意識が運び渡っており、今までカスハラへの対策が遅れていた。人手不足や大量離職と相まってようやくカスハラ対策に本腰を入れ始めている。

長時間に渡って大声で怒鳴るのは他のお客様が見ても気持ちがいい話ではないし、警察への通報等、毅然とした対処が必要だと思う。

・コールセンターなどマニュアルを重視するあまりクレーム→カスハラになってるケースも見受けられます(マニュアル通り対応すると顧客の要望に応えられないケースが多い)。マニュアルの見直しや必要に応じて窓口を増やすなど顧客と少なからず向き合う努力が必要だと感じます

・行き過ぎた顧客からの要求や行動は、阻止されるべきだが、顧客がそこに至るには何らかの理由があると思うので、そこも合わせて考えるべき。顧客側からみて、理不尽な店員があることも事実。企業は社員教育をきっちりすることも必要だと思います。

・相互の行為にフォーカスが置かれ、人の属性まで見ない場合は守られる必要のある個人が守られないというケースが出てくると思う。繊細柔軟な保護条件の取り決めなど企業などの団体側がするわけがなく、心からの訴えで語気が強くなったりなど、単に心証が悪いと言うだけでシャットアウトされたらどうなるだろう。従業員保護はされて然るべきですが、パワーバランスで強い側の一方的なやり口で寡占的なサービスや生命に繋がる契約等でプロセス雑だと怖いですね。団体はお金や法人が絡むと物腰丁寧だけど、一般消費者や下位の人に対しては有無を言わさない暗黙的ガザジェノサイドに近いことやるところが多いので保護一点について考慮するのは危険だと考えます。

・もう四半世紀ほど前に販売員をしていた時、セクハラ発言をしてくるオジサン客に通われていた時期がある。もう大人だったし、そういう客も捌けてナンボって思い込んでいたので最初は気にも留めなかったけど、段々と心がモヤモヤしてきたのでそれを店長に伝えたら即対応してくれた。日に日にエスカレートして私がいるか確認するための電話もかかってきていたので、その時にしっかりと断ってくれて、それからそのオジサンは来なくなった。その店長がいてくれて本当に良かった。他の店長だったら一笑に付して終わっていた。

事件にも発展しかねない事なので、事業主だけでなく法整備も合わせてほしい。そんな事を思い出した記事でした。

・カスハラは最終的は企業側の責任。当事者だけの問題ではない。

こういった事象を撲滅させるには、企業側への大打撃となる罰金と被害者への慰謝料が必要となるような法律を定めるべき。今の時代は職業に拘わらず非常識な上席が多い。

このハラスメントだらけの時代。撲滅させる採取手段としては、若者が力には力という考え方となるかも。「窮鼠猫を嚙む」という言葉もある。逆に痛めつけられるという時代に変化するかもしれないね。そろそろ下剋上があってもよいのかも知れない。痛い目に合いたくなければ、常識範囲内の対応をして頂きたいものだ。

・警察の『マル暴』じゃないけど、カスハラ専用の対応職員に『コワもて』職員を採用すればいいと思う。

カスハラする奴は自分より弱いと思う人にやる傾向がある。

そういう奴は自分の不満やストレスのはけ口に、いちゃもんつけてカスハラして気分を晴らしている。

基本的に『小心者』だから『コワもて』には面と向かって強気な態度は取れないと思う。

是非、従業員の為にもこの案を検討して欲しい。

・リフォーム後不具合があり、メーカーに問い合わせると担当者が電話をかけさせますと。半日以上待って夕方電話がかかった。こちらがなぜそうなったかを聞きたいのにずっと謝ってばかり。修理は半月先。なぜ遅くなるのかと尋ねても謝るばかり。理由がわからないのかどうか説明がないのでこちらつい強気発言。工事に来られた方が、この時期（夏）は修理依頼が多く命に関わるから、クーラー優先になっているんですと説明を受けた。

説明されれば私も理解し納得する。

逆に自分がハラスメントしたいたかもと思うと嫌な気持ちになった。

謝ってばかりでなく、理由を聞けば答えて欲しい。

・昔から飲食、今は小売をしているが、部下には客と従業員は対等で、売る側も選ぶ権利がある事を教えている。

何かあったら教えてくれ、すぐ警察呼ぶから。と。

客は神様だと勘違い甚だしい客が少なからずいるから、そんな奴には何も売らないと強い姿勢を示さないと。

その分、そうではない多くのお客様には丁寧に対応する事を心がけて。

・中高年男性に多いのだそうだけれども、その人たちって、自身が幼少期の家庭でも、学校でも、職場でも、話なんか聞いてもらえず怒鳴りつけられたり殴りつけられたりして育ってるのだと思う。

ひょっとしたら現在も家庭で甲斐性なしだとか夫源病の原因とか言われているのかもしれない。

※ただ、クレーム自体は女性のほうが多いようで、この人たちは少々過大な自己評価を拗らせてる模様。

カスハラの視点からマニュアル整備する、法規制を行う、といった対処もいいとは思うけど、けっこう根深い問題だと思うよ。

ちなみに、あまり態度のよろしくない年配男性でも、私のほうから睨みを効かさせていただくと、割合に平和的に解決できるようでございますw

・理不尽な客への対応はそれで全然良いと思うが、一方でナメ腐った従業員が居るのも事実。

そういう輩がこれを盾に野放しとなり、客側が我慢しなくてはならないというのは無いようにしてもらいたいです。

店舗側は理不尽な苦情なのか真っ当な苦情なのかを、今まで以上にしっかり精査して正確に対応することが求められると思います。

・役所が外部委託する民間企業の顧客窓口職員にも対象をしっかり広げて欲しい。役所側からの無理難題や差別にも苦しむ役所内の民間企業窓口職員の実態を理解して守ってほしい。

・スーパーで働いてます。スーパーに来て、割引品買って、でも対応は高級デパート並みの対応を求める客がたまにいます。呆れて、もう二度と来ないでくれ。と心のなかで思います。店員には何を言ってもいいと、勘違いしてるんでしょうね。お客は神様じゃない。という認識が大いに広がって欲しいです。

・つい十年前までは、お客様と揉め事があると会社側からも貴方の勉強不足・接客態度に問題があるからだと両方から叱責され成績まで影響がありました。テレビでは、お客様は神様だとか、このようなお客様にはこうすれば収益と信用を得られるというような番組が流行っていて、そのような事とは次元がちがう、毅然とした態度で臨んだ方がそれを観ているお客さまにも誤解を与えず信用されるというような意見は全く無視されていました。接客を仕事にされている方には良報だと思います。

・法律で義務にしても守らない会社は一定数存在する。

経営者に法律を確実に守らせたいのなら前年度の利益の○○％を罰金とするとすれば経営者はある程度法律順守するだろうｗ

対人のサービス業なんて法律があっても休憩時間を毎日確実に与えているのなんて従業員数が多い会社ぐらいだろｗ

小規模だったり家族経営のパターンだと休憩中に客が来たら接客して休憩時間もごちゃ混ぜになりまともな休憩時間にはならない。

従業員数が少ない会社では雇われない方がいい。

・カスハラ対策が進んで良かったけど、逆カスタマーハラスメントについても同様に対策して欲しい。

一例としては、スマホなど月額料金を支払う契約が絡んでいる際に、契約内容や規約に記載のない事実を逆手に取って逆カスハラ対応をされる事があると。

買い手に落ち度はなく、売り手側も10：0での過失を認めながらも「出来ません」「契約ですので」「(期限が絡むと)違約金が発生します」など、「契約や規約を盾」に一方的に圧力をかけ、泣き寝入りに持ち込ませるパターンです。

強要や脅迫まがいの対応で事を済ませようと悪質な企業もあり、消費者センターの介入では解決に至らないような事案を未然に防ぐためにも必要かと考えます。

・気をつけなければいけないのは、BtoB型のカスハラ（≒パワハラ）もあるってこと。

末端のお客さんにヘコヘコしてる飲食店員も、裏では卸やメーカーなど取引先に対して理不尽な要求してる時もある。

カスハラ対策が強化されるということは、自分たちがカスタマーになる時もそういう目で見られる、ということを理解しないといけない。

・この間お店でスイーツ食べようとしたら私の所に頼んでないものがきて、

店員さんに伝えたら間違いだったらしくすみません、といってそのまま本来頼んだ人の席へ持っていってました。

そしたらその人が強烈な人で、人の所に持っていったものを持ってくるなんてどうかしてる！とバイトを怒鳴りつけ店長を呼び出し、

大声でそのことをずっと怒鳴って最終的にはバイトをクビにするか食事代をタダにしろ！とのこと。

一連の流れを聞いてるその他の客側としては、お店もこんな人追い出せばいいのに…と思うけど、そうもいかず店長はずっと謝りっぱなし。

やりとりが終わった後もずっと店内で店の悪口を言っていて不愉快でした。

お店の不手際を注意するのは問題ないですが、怒鳴ったり脅迫めいたことをするのは違うと思います。

こういう光景を見るとこちらも辛いので、企業がこういった客に毅然とした対応を取ってくれるようになれば嬉しいです。

・この記事で特に大きな意味を持つのは、

・カスハラ防止のために法改正する

・経営側が従業員を守ることを明確化する

だと思う。

今までは企業側は顧客を大切にする、あるいは悪い噂や悪質な口コミをばら撒かれないようにするために、理不尽クレームに対しても最大限「誠意をもって」対応するように従業員に指示を出しがちで、それがなおさら悪質クレーマーを増長させていたことは否めない。

今回、明確に法令化し企業側は従業員を守ることを掲げることによって、「悪質クレーマーによるカスハラは法律違反である」という確固たる後ろ盾が得られることになる。

悪質クレーマーの言い分のひとつに、「そんなのどこに法律があるんだ！？」があることが多いが、法令化されれば胸を張って「あなたの行為は法律違反であり、我が社は従業員を守るためにあなたに今後の出入り禁止を宣言します」と言うことも出来る可能性は高いと私は思う。

・障害のある私は行きつけの店員さんから幾分か合理的配慮を受けて長らく居心地良く過ごさせて頂いていました（合理的配慮は店員さん側から提案があり、ありがたく受けさせていただいたことです）。

しかし新しい店長に変わったところ、合理的配慮頂いている内容について、新店長からはカスハラで営業妨害で合理的配慮のために売上が下がると繰り返し言われて困っています。医療サービス系で店員さんとは変わらずうまくやれているのであまり店を変えたくありません。

大人なので怒鳴ったりはしませんが、合理的配慮をカスハラと店側に主張されると、合理的配慮って何なのかなと思ってしまいます。

・カスハラに対して罰則規定を設けたほうが抑止効果が高いと思います。

罰則規定であれば、SNSの誹謗中傷被害のように罰金制度も考慮に入れたほうがいいですね。

コールセンターやコンビニなどは、録音・録画もできるので本人確認はしやすいかと思いますよ。

・店主や店員が「出ていって」と言った時点で、それ以上居座るのは侵入罪とかで逮捕できるようにしたら？

なんでもかんでも企業に押し付けすぎ。

しかも細かすぎる事案。

法改正するなら、カスハラという小さいくくりではなく、もっと、他人に対する態度全般に言及するくらい包括的な法律にしてほしい。

とにもかくにも、問題の根源は教育。

我慢する、競い合う、そいういうことを避けるから勘違いした大人ができあがる。

わけのわからない理不尽なルールでもきっちり守り、競い合って、負けて悔しい思いを味わう。これってすごく大事なこと。

もう変な平等、公平を押し付ける左翼的、全体主義的教育はやめよう。

・コンビニに関わる者ですが、やっとまともに対策してくれる風潮になって安堵しております。

私なりの対策としては、カスハラ気質のお客様とは音声も保存できる監視カメラ（レジに設置しているカメラ）付近で対応するように徹底したり、電話などで問い合わせのあった際は該当日時の映像を確認しながら、こちらが把握している状況を説明に交えるようにしております。これだけでも理不尽な問い合わせは撃退できるようになりました。あとは毅然とした是々非々の応対をすることで似たような人種を近付けないというところだと思います。

・まずは一歩前進だね。

クレーマーや筋違いな要求してくる様な

客に対して常識的に対応する必要はなく、

企業や店舗が客を拒否出来なくては

従業員を守れません。

勿論、そこを逆手に取り、従業員が横柄な態度や、正当なクレームに真摯に対応しなければ、それは問題外であるが。

・最近の政府はなにかと不祥事が多いですが、こういう所でキチンと社会と合意を取って施策を進めるのは大変良いことだと思います。

今、特に接客に携わっている人がどんどん辞めていっている現状を鑑みるに必要な対策ですね。

・これはカスハラから従業員を守るだけで、カスハラした人が逮捕される訳では無いので、根本対策にはなってないと思う。

どこまでがカスハラになるのか線引きをして、超えた場合は罰則が適用されるよう法整備を望みます。

・カスハラ対策は必要だけど、従業員の対応レベルも、実力も相当落ちていると思う。

例えばセルフレジが導入されてから、有人レジのレベルは昔に比べると、レベル100→レベル6位に低下した。

ガソリンスタンドも同じ。有人レーンのレベルはセルフがない頃に比べて比較にならないほど低下した。

あらゆる業種で、こういった現象が少なからずあるので、なんでもカスハラ認定はよくない。

対応に問題があるのか、お客が悪いのかを見極める必要があるけど、現在はそれを見極める力もないという状態。

・学校における保護者対応にも適用して欲しい。

もちろん、正当な抗議との見分けというのは難しのでやり方（抗議の仕方）に法規制が望ましいかな。

抗議内容は正当だなと思って真面目に聞いていても、ヒートアップして「お前ら職員全員死ね」と大声で連呼されるとこれ以上対応できないな、と思う。

なので大声での恫喝や脅迫、「死ね」「辞めろ」「馬鹿」等の言葉を禁止して欲しい。

何時間の電話でも、毎日同じ内容かけてくるお母さんの電話も、認知症のおじいちゃんの電話も真面目に受ける。そういうのが嫌な訳じゃない。いや、嫌だけど、ちゃんと仕事だと思ってる。

でも大声と死ねとかは本当に規制して欲しい。それは違う。

・ハラスメントって、どこにでもあるよね。

あまり特定の名前をつけて話題にすると、偏りがでるので、それよりも、自分の有利な立場を利用して無茶な要求をすることを禁止する。では、その無茶な要求とは何なのか社会の事象について定義することが大事。

・クレーム側の立場で対応長期化を望む事が理解できない。

相手は仕事なので賃金発生てるけど、クレーム側は時間と体力の無駄でしかないぞ。

自分はとにかく早く完結に済ませたので、事実の明確化、原因、解決策の3つ（可能であれば事例を社内で共有して欲しいが）を後日折り返しでもいいから記録に残るメールで回答が欲しい。

・やっと日本の人権意識がここまできたのね、という感じ。30年くらい前アメリカのレストランに「私達はお客にサービスを拒否する権利を保有してます」の文言が額にはいって目立つところに掲げてありました。

マナーなどと言うまやかしがまかり通る日本はこれからの有効な法整備と運用が課題。最初だけで尻すぼみが多いのでどうなるかな？

カスハラは、近くで見ているだけで不快だし、こちらにも影響あることもあるので警察介入できる法整備は必要です

・アメリカのレストランで貼ってあったカンバンに

「The customer is usually right.」

とあって、クスっとした思い出がある。

客は思い上がるべきじゃないし、そういう行為で有利になることなんてない。

店側の客への気遣いは客が求めるものじゃないよ。

謙虚にしていれば勝手に店が気遣ってくれるのに、それが分からない人が多くて逆に驚く。

そのせいで何もせず普通にしてるだけで店が勝手にいい客だと思ってくれる、

相対的にこっちの評価が上がるという意味ではありがたい。

・スーパーで働くものですが、このような事例は日常茶飯事です。サービス業ではお客様は神様。

昔から当たり前になっており、お客様もわかってて強気ででてくる場合もかなりある。

クレーム処理で土下座や、高額な品物を詫びがわりに請求されたりと。

我々サービス業こそガイドラインをしっかり作りカスハラに対して対策を取ってほしいです。

罰則規定がなければ、言いたい放題。

抑止力にもならない。

・カスハラ対策は本当にしてほしいところです。

大学時代コンビニでバイトしていましたが、理不尽なお客さんはいました。その中にはお店の商品の汚れを指摘してきたお客様がおられました。

コンビニにはたくさん商品があり、管理が行き届かないところはあるので、こういった指摘はありがたいことです。そして、そのお客様には、

「大変申し訳ございません。商品は売り物にはなりませんのでおさげいたします。ご指摘ありがとうございました。」と謝罪と感謝を伝えると、

その客は、商品の管理が行き届いていないなんて、客商売だろとか同じことを延々と述べて怒鳴り喚き散らしました。当時、お客様は神様と言う風潮でしたので、言い返すことはできず、私はひたすら謝り、その客は怒鳴るだけ怒鳴ったら気が済んで帰りました。

小売業に限りませんが、カスハラ対策ができていないと、人手不足につながるのではと思いました。

・親に虐待された人が自分の子供を虐待するケースがあると言う。カスハラをする人は、カスハラを受けた経験があるか調査するのも一考ではないか？カスハラをする理由を分析しその理由に応じた対応をする必要がある。

あと、カスハラを受けたと訴えている店が不当に値上げしたり質を落としたりするケースもある。

カスハラをする側もされる側も「因果応報」という言葉を忘れない方が良いのではないか。

・私は経験が無いですが、母の職場は大手の小売店なので毎日のようにどこかしこでカスハラが発生していて、話を聞く度に「なんで会社は直ぐに従業員に頭下げさせるんだ？」「なんで客に"二度とうちの店の敷居またぐんじゃねぇ！"って言わないんだ？」と甚だ疑問に思っていました。

もちろん、客あっての商売だと言うのは分かりますが、会社は従業員を守る立場にあるはず。それは、単に給与を保証することで暮らしを保証するだけではなく、働く従業員全ての負担について考え、心身の健康を守るのも義務だと思います。

故に、理不尽な客の理不尽なクレームにはキッパリと「No！」と言うべきですが、なかなかそれをやろうとしない職場もあるでしょう。

国がこうして温度をとって「断っていいんだよ」と背中を押してあげるのは、大事だと思います。

・世の中ハラスメントという言葉に過敏で、ハラスメントという名のハラスメントになってるじゃん。

はっきり言って、ハラスメントを知れば知るほど講師以外の一般人は会話なんて出来ない。言葉の言い換えが必要だとか、誰が出来るのさ。

そもそも『相手を思いやった言動・行動を心掛けましょう』というのが目的で、今は逆に粗探しになっている。

今の日本の問題、コミュニケーション能力の低下が加速してしていくだけ。低下によって相手を思いやる言動行動が出来ず、ハラスメントが起きるという悪循環を作り出している。

・企業間で多々あると思いますよ。業務委託契約で、やたらとあれもこれもと追加してくるのに金払いをケチったり、情報を出してこなかったくせに、後になってこれは違うとか成果物で文句を言って手直しをさせて来たり、提出期間をぶっちぎっておいて、成果物を当初の期日に要求してきて、出来ないと激怒してくるところとかね。担当者は仕事をあげてるんだから、やって当然だろって平気で言ってきますしね。

自分のところの従業員が平気でこういう事をやっていないかを経営者はチェックした方が良いと思いますよ。またカスハラから守る法律のイメージってお店の従業員だけとなりそうですが、それだけではないだろうし、また従業員が最初に問題を起こしている事も考えられる。

・カスハラに限らないけど、その台詞を使って差し支えない立場かどうかを理解せず、認識せずに使って権利や配慮を主張される方が本当に増えた気がする。

「お客様は神様」は接客側の心構えだし、

「迷惑をかけるのもお互い様」は迷惑をかけられた側が気を遣う為の言葉、

「子供のすることだから」も周囲が許す時の言葉であって当該児童の親が使って良いものではない。

年齢や世代に関係なく元々一定数居たのだろうけれど…昔は周りが抑えていたものが、周りもそういう人間が増えてしまって顰蹙を買うことがなくなってしまっている印象。

・最近のマクドナルド柏店で、

アイスクリームを注文しようとした中高年客→機械が故障している→機械が故障中と書いておいたら？とアドバイス→店員逆ギレ、という事例を踏まえると、

お客さんが言ってる内容はカスタマーハラスメントに該当するのだろうか？

良かれと思って、論理的に、言うこと、はカスタマーハラスメントではないと思います。(スライドの右側の資料は間違っていると思います。)

・何年か前に従業員に土下座させてSNSに投稿している方がいましたね。そういうのは良くないと思います。ただ、店側の対応があまりに良くない場合もあるかと思います。感情的に怒ったりするのも良くないけど、店側も社員教育の方法を今までと変えていく必要があるのかと思います。そうじゃないと、客側が損な気分になる気がします。

・最近でこそカスハラと客の横暴や暴言が問題視される様になったが、少し前まではやられっぱなしであった。

昔はカスハラもあったが従業員側も結構強い態度でした。

しかし、いつ頃からか、お客様満足度なる指標が出てきた頃からか？客に対して企業が及び腰になり始めた。

客側も勘違いし、自ら「俺は客だぞ」と言い始めた。

お笑いである。

客と店の立場は双方にメリットがある場合に成立する。

客は品物やサービスを購入、店は提供する代償に金銭を得る。

これが片務的、片方に過剰な責務や負担を強いるのであれば、断るべきである。

SNSで嫌な面だけアップされるので店は対応し難いかも知れないが、店内カメラやマイクを使い対抗的にアップすれば良い。

ただ、大事なのはオーナーや社長の姿勢。

特に大企業では、現場マネージャーレベルが及び腰になりがちで結局スタッフが困る。

放置せずにカスハラ対抗策をしっかり作るべき。

・接客業で働いている人でカスハラにあたった事がない人はいないのでないかと思うほどありふれたハラスメントです。　

従業員を守る為経営者がカスハラに合うようでは意味ありません。　カスハラを行う消費者に実刑が行くように改正してほしいです。

・＞同法は2019年の改正で、職場でのパワハラ防止策を企業に義務化。

日本には中小企業が多く、代表取締役＆従業員が数名･･･と、ワンマン経営者の下に片手の指で数えられる人数しか従業員がいない企業も多いです。そんな企業では、相談窓口が社長直々だったりして、パワハラをしている当人なので全く機能していません。

なので、社外の公的通報先を設置して、パワハラの場合は逮捕や業務停止を義務付けないと、全く機能しないと思います。

カスハラ防止の法改正だって同じです。

罰則を設けないと機能するわけがありません。

・一部企業では防犯用カメラが設置されていています。

カスハラ行為を受けているのであれば、防犯カメラに映る位置に移動し映像を記録するべきではないでしょうか。

モノにあたり破損させる行為が発生すれば、器物破損。

スタッフに大声で怒鳴る行為をすれば、恫喝。

スタッフに接近し故意にぶつかったり腕などをつかんだりすれば、暴行。

スタッフを一定時間以上一定の場所から移動を困難にする状況を作った場合、監禁。

このように「威力を用いて人の業務を妨害した場合」は刑法第234条「威力業務妨害罪」が成立します。

罰則は3年以下の懲役または50万円以下の罰金です。

是非、警察に連絡し状況に応じて被害届を提出しましょう。

・コメントを見ていると、殆どがハラスメントをする側に対する意見が多い

私は、分からない事があると、量販店やそれを知っている方やそれらの会社勤務だったOBやOGに聞くのではなく、パナやソフトバンク、区役所など、本家本元へ連絡し伺っている

しかし、難しい内容でもないと思われるのに、分からないことがしばしばあったり、適当と思える言葉でお茶を濁された事もあり、また、親の相談では区役所、高齢者関係の窓口では、40を過ぎている私にも、毎回色々な窓口でも返事される言葉は「そうね、うんうんうん」と1回の通話でも「うんうんうん」(相手が納得している、親しみある言葉と勘違い、本人の癖など)と言われ、私はあなたとは親しくないから、そのうんうんは止めて欲しいなどと返した事がある

カスタマーは顔が見えない分、言葉には気をつけて欲しいが、客を怒らせる要因はカスタマーサービス側の教育の問題もあるのは事実である

・「おもてなし」とかいう言葉が独り歩きしたからな。

でも企業に義務付けするのも何か違うよな。

抜本的な解決は悪質な客が発生しないように、客に自制を促せるようにすることでしょう。ここから先は犯罪行為という線引きが必要だと思う。

カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化へ 厚労省が法改正を検討

カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化へ　厚労省が法改正を検討