・昔、埼京線のホームで、列車遅延に激怒したオッサンが、どう見ても新卒っぽい若い駅員に「謝れ、謝れ」と連発していた。 

また、普通グリーン車に乗車していた時に、列車遅延に怒ったオッサンが、アテンダントに怒鳴っていたが、普通にうるさかったので「うるせぇ、みんな我慢して乗ってんだよ」と言ったら、周りの客も賛同してくれ、そのオッサンは黙った。 

列車遅延に怒っているのではなく、普段のストレスをぶつけてるのでは？と思ってしまった。 

・カスハラについては、タクシー・飲食店・宿泊業あたりがよく話題になりますが、乗車・入店時にクレカ登録してもらって、そこから被害の一定額を補填する仕組みを作れないものかと思う。 

企業側には保険に入るのと似たようなものだが、加害者の客側がお金を抑えられていると認識することで冷静に自制的対応をとれるかもしれない。 

最も、騙し討ちみたいな契約や不誠実な初期対応だったりでカスハラにエスカレートさせてる事例もたくさんあるから双方のモラルが必要だと思います。 

・素晴らしい対応だと思います。以前病院に勤めていた時に、患者からの電話の内容を聞き違えたスタッフがかなり恫喝され、結果体調不良になりました。電話の内容は、落ち着いて確認すれば済む内容でしたが、一方的に恫喝。病院のトップはスタッフを守る事はせず、移動して終わり。主治医も注意もせずでした。もちろん、その後に多くのスタッフは辞めましたけど。 

少し待ち時間が増えただけなどで恫喝してくる事もあります。 

・「従業員を守るための毅然とした対応」ってのが良いですね。 

カスハラのニュースに対して「毅然とした態度をとったらいい」って多人行儀なコメントがよく流れるけど、毅然とした対応をしないといけないのは末端で客対応しないといけない職員だし、毅然とした対応とったからといって客が大人しくなるとも限らないし、もっぱら逆上することの方が多く従業員の更なるストレスになると思っていました。 

今回に関しては会社側が責任をとってカスハラから従業員を守ってくれるという声明であると感じ、カスハラに対して本気の対応を行うというあらわれだと思います。 

弁護士への相談体制の整備も是非是非整えてほしいです。 

・問題は取り押さえたり捕まえたりする警察力などが圧倒的に不足していると言う事だろう。タクシーでもお店でも宿泊施設でも公共交通機関でも、対処できるのはその場に居る人間で危険に晒され、逃げられることが圧倒的に多いと言う事。私的逮捕なども含め対応を考えた方が良いかと思う。 

・都内現役タクシー運転手です。公共交通機関の最大手さんが、カスハラに断固とした対応する事は、中小や零細企業のタクシー会社とかが、追随しやすく、素晴らしい対応だと思います。 

本当に乗っていただくに値しない、タチの悪い酔客は毎回います。現在、タクシーの規則で一番厳しいのは、乗車拒否と下車強要です。 

それをできるようになれば、タクシー側からも、やりやすい環境にはなると思います。 

全部ではありませんが、現状では乗ってやってるという方が多々いらっしゃいます。 

・食品配送、運送業をしています。 

お客さんからの要望が多く。それがカスハラに繋がる事が多々あります。 

営業や経営陣は「サービスだからしろ」の一点張り。 

もともと既存で置いてある商品の入れ替えやひどい時は材料を機械に入れさせられる時もあります。 

サービスがお客さんからしたらあたり前になってしまいカスハラを生みやすくなっているのだと思います。 

大手がこういう動きをすることは素晴らしいですね。 

・現職教員です。JR西日本の取り組み本当に素晴らしいと思います。トップが従業員を守ってくれる組織では、社員は安心して働くことができるため、本来の力を発揮した仕事ができます。 

畑違いのコメントで恐れ入りますが、教育現場でもカスハラが横行してます。勤務時間外に理不尽な文句を教員に突きつける地域住民やモンスターペアレントです。対応は現場に丸投げです。県教委も校長も守ってくれません。早期に対応窓口を設置していただけませんでしょうか。多忙化を助長します。病んで休職する職員が増えています。どうか…… 

・企業はハラスメントを許さない強い姿勢を示し、従業員を守るべきです。ハラスメントは深刻な心理的影響を及ぼし、日常生活に悪影響を与えるため、被害者への心身のケアも重要です。JR西日本のように、犯罪行為に毅然と対応し、従業員を守る姿勢は企業の信頼を高める要素です。カスタマーハラスメント対応を現場スタッフに委ねるのではなく、組織全体でサポートすることが必要です。 

・医療現場でも、密に接する機会が多い女性療法士に付きまとう問題患者が少なからずいます。 

特に国立や市立病院では、スタッフへの暴力やセクハラなどの「問題患者」の診療を拒否したり、所謂「出禁」にすることが難しい場合が多いです。 

私は以前勤務していた市民病院での問題患者の対応に疲弊し、現在の私立病院に転職した経緯があります。 

「そんな問題患者なら、お断り出来るのでは」と思われるかもしれませんが、ルール上は可能なのですが、極めてハードルが高いのが現実です。 

特に、生活保護が多い自治体の病院は、「患者の質」が低い故に、トラブルに巻き込まれやすいです。 

いずれにしても、「顧客が選べない」職業は、十分過ぎる程の予防策が必要だと思います。 

・医療現場でも、密に接する機会が多い女性療法士に付きまとう問題患者が少なからずいます。 

特に国立や市立病院では、スタッフへの暴力やセクハラなどの「問題患者」の診療を拒否したり、所謂「出禁」にすることが難しい場合が多いです。 

私は以前勤務していた市民病院での問題患者の対応に疲弊し、現在の私立病院に転職した経緯があります。 

「そんな問題患者なら、お断り出来るのでは」と思われるかもしれませんが、ルール上は可能なのですが、極めてハードルが高いのが現実です。 

特に、生活保護が多い自治体の病院は、「患者の質」が低い故に、トラブルに巻き込まれやすいです。 

いずれにしても、「顧客が選べない」職業は、十分過ぎる程の予防策が必要だと思います。 

・企業としてこのようなメッセージを発信していくことはとても重要だと思います。 

従業員あっての企業活動です。従業員が気持ちよく働けなければお客様に良質なサービスを届けることはできないので、ぜひこのような考え方ができる企業が増えていってほしい。 

悪質なものは法的対応できるように、企業の対応策検討と並行して法的整備も進んでいくと良いと思います。 

・「お客様は神様」を勘違いしている輩が増えている。 

カスタマーハラスメントについては、徹底的に刑事・民事の両方で追い詰めたほうが良い。 

自分が逆の立場になったらどうなるかを骨身にしみこませないと減らないと思う。 

飲食、ホテル、旅客の無断キャンセルについても泣き寝入りせずにキッチリと追い込もう。 

うちは無断キャンセル防止策として見積もり段階では仮予約受け付けていないし、本予約の際は代表責任者の免許証等の身分や住所確認を必ずしている。 

一度、客を信じて無断キャンセルされ且つ、キャンセル料の話をしようとしたら連絡が取れず、探し当てるのに半年も時間を要したからだ。 

・お客様は神様なんて思わなくていいと思います。私も1年ほど前にバイト先で強圧的な30代くらいの女性客に別の部署のパートのおばちゃんの対応でなぜか怒られ、その場では耐えましたがその後泣いてしまいました。(初めての経験だったので) 

私では対応しきれないと思い50代の男性主任を代わりに呼ぶとその方は強圧的な態度をやめて帰宅されていきました。 

若いからと舐められていたのかもしれませんが、怖かったしムカついたし世の中には変な客がいるもんだと学びにもなりましたが、普通に理不尽だし反論したかったのに店員としては反論しちゃだめなんだろうなと思って悔しくて泣くことしかできませんでした。 

客は神じゃないとその日から余計に思ってます。 

・以前JR宇都宮線で、優先席で煙草を吸い寝転ぶ乗客を注意した高校生の男の子が暴行される胸糞悪い事件があったと思うが、乗務員も駆け付けたが、乗客の暴行は止まらず、高校生は顔に骨折等の酷い怪我を負った。警察に通報しようともホームまですぐ駆け付けることは出来ないとは思うが、あぁいう乗客は許すべきじゃないし、多額の損害賠償も求めて欲しい。 

・素晴らしいことだと思います。JRなどの公共機関は率先して対策を行った方が良いと思います。問題は一般企業のサービスの方で、乱暴なお客様に対して毅然とした対応をとりたい一方で、レビューやSNS等で酷評され客足が遠のくという恐れがあり、非常に苦しい立場にいらっしゃることと思います。ことECにおいては、お客様第一主義な設計になっているため、お客様に非があったとしてもお店側に不利なレビューの書き込みを削除することは非常に困難です。毅然とした対応をとるためには、こうした二次攻撃を抑制する仕組みが必要なのではないかと感じます。 

・サービス業です。同じ会社の中でも、本部スタッフは『現場の事はそちらで対応してください』で済まされます。対応方法を指示するのは本部ではないのか、といつも不満を抱えています。企業単位で取り組むべき問題です。まずは一歩を踏み出した事、素晴らしいと思います。 

・JR西日本のように社会的に認知されている大企業のトップが、カスハラに対して明確にNo！とメッセージを出す事に意義があると思います。 

カスハラの加害者は、自己中心的で自分が正しいと思っています。まして感情的になったら法律やルールなどの正論では止められません。 

だからこそ、社会全体がもっと明確にNo！を言い続ける事で、『それはカスハラですよ！』と周りもはっきり言えるような社会環境にしていけたらと思います。よって、社会的に認知されている大企業や影響力のある方々が、強いメッセージと明確な対応策を、常に出し続けて欲しいと願っています。 

私は営業系管理職で、メイン取引先からのカスハラに悩まされ休職しました。部門トップも動いてくれましたが、会社として重要な取引先だったので、結局当方が折れるしかなく取引を切ったり出来ない状況でした。個社対応の限界を痛感したからこその意見です。 

・素晴らしい取り組みだと思います。 

大手企業が声を上げる事で抑制にもなるとおもいます。 

ただ企業側も過剰なサービスを正していくべきだと思います。 

過剰なサービスをされる事がカスハラを産んでいるような気がしています。 

九州の最大手ドラッグストアでは、レジで計算をしたらすぐ横のキャッシャーにレジの方が籠を運ぶサービスをやっています。 

お年寄りや妊婦の方など特別な理由がある場合ならわかりますが、たいした重さも無い籠を若い方が運んでくれるのを当たり前のようにしています。 

中には籠を置いたらキャッシャーの前で待っている人がいます。 

オリジナルのサービスと思い企業はやっているのだと思いますが、私には過剰なサービスしか思えません。 

お客様は神様です。 

ありがたい事です。 

ただ、その神様を悪魔に変貌させるような 

過剰なサービスはやめるべきと思います。 

・みどりの窓口の方の新幹線などの乗り継ぎなどの知識には本当に驚きます。 

最近、窓口は閉めて機械のみでの新幹線切符販売となっており当方は前もって購入していたのですが新幹線のりばで慣れない機械での購入に皆さん戸惑って行列が出来て新幹線間に合わないかも！と凄く皆さん焦っていました。　人間って急いでいると、人に当たったりしがちですよね、、、。この対策で駅員さんのストレスが少しでも軽減されますように。 

・カスハラについては、タクシー・飲食店・宿泊業あたりがよく話題になりますが、乗車・入店時にクレカ登録してもらって、そこから被害の一定額を補填する仕組みを作れないものかと思う。 

企業側には保険に入るのと似たようなものだが、加害者の客側がお金を抑えられていると認識することで冷静に自制的対応をとれるかもしれない。 

最も、騙し討ちみたいな契約や不誠実な初期対応だったりでカスハラにエスカレートさせてる事例もたくさんあるから双方のモラルが必要だと思います。 

・同業他社勤務ですがJR西日本がやるという事に大きな意味があります。 

言い方は適切ではないかもしれませんが、過去に大きな不祥事交通事業者であれば事故を起こしていると、利用者から事あるごとにその事を持ち出されただ耐えるしかないというのが現状です。 

もちろん過ちや事故を繰り返さないようにするのは当然ですが、その過去を理由に理不尽な仕打ちに耐える必要はありませんし、カスハラをしていい理由にもなりません。 

鉄道に限らず接客に関わる会社はこれに続きカスハラは見過ごさないという社会が出来ることを望みます。 

・相対する相手がその場限りの関係である時には毅然とした対応が奏功しやすいと思います。 

介護や教員、保育園、対人援助職全般(特に関わりを拒否できない公的機関)については、その後の関係性を考えて及び腰になることが少なくありません。 

サービス提供の停止をしようにもできない場合にどのように対応するべきか。 

そちらへの対応についても議論が進むと良いなと思います。 

・大変良い取り組みだと思います。 

特に「商品、サービスの提供や、客様対応を中止する。」「従業員が個人的に賠償を求める相談体制も整備」というのは画期的なものだと思います。 

それだけ、自社の従業員に対する教育が徹底していると言う会社の自信の表れなのでしょう。 

でも、これだけのことを表明するからにはスキを作るわけにはいきません。 

中には基本的な接客も、まともにできない駅員や従業員もいるのは確かなので、足元をすくわれないように十分注意する必要があるでしょう。 

・素晴らしい取り組みだと思います。 

他の多くの企業がどんどん追随してくれれば、ゼロにするのは無理かもしれませんが客側も変わらざるを得なくなると思います。 

客だから何をしてもいい！客だから何を言っても許されるなどあってはなりません。 

例えお金を払ってるとしてもお店のルールを守り、人としてのマナーを守り、相手に対する敬意を払うべきだと思います。 

・企業はハラスメントを許さない強い姿勢を示し、従業員を守るべきです。ハラスメントは深刻な心理的影響を及ぼし、日常生活に悪影響を与えるため、被害者への心身のケアも重要です。JR西日本のように、犯罪行為に毅然と対応し、従業員を守る姿勢は企業の信頼を高める要素です。カスタマーハラスメント対応を現場スタッフに委ねるのではなく、組織全体でサポートすることが必要です。 

・素晴らしい発信だと感じました。 

元サービス業従事者ですが、現場の末端従業員が利用客に嘘の言いがかりをつけられても事実確認なく責められることは日常茶飯事でした。 

今の日本の様に「お客様だから」何をしても諌められない状況のままでは、サービス業に従事する人がいなくなってしまうのではないかと思います。 

大手企業がこのような発信をしてくれることで、他社も追随しやすくなるでしょう。 

労働者が働きやすくなり、良い影響があることを期待します。 

・カスハラへの対応は素晴らしい判断だと思います。 

しかしながら、対応の良くない職員さんがいるのも事実、無愛想を超えて不愉快な態度をとられた事が過去にあります、私はその場で怒る事はしませんでしたが人によっては揉め事に発展しかねない、社員側にもしっかりとした対応を求めてこそ互いに敬意を払えると思います。 

・百貨店のインフォメーションカウンターで働いています。百貨店だから余計にだと思いますが、『お客様は神様を振りかざすお客様』が多すぎます。やってもらって当たり前、当たり前だから感謝もしない、文句言って当たり前。自分が失くした物、自分が悪かったことでも平気でこちらの過失のように言ってきて、最終的に「そんなこともできないのか、融通がきかないな！」とか「本当に気が利かない」などと言われます。サービス業だからってなんでもしてあげられるわけではないし、仕事だからって当たり前でもない。できる限りのことをしているのだから、感謝くらいしてほしいと思います。 

百貨店も『お客様は神様』なんて古い考え方を改めて、できること・できないことははっきりさせて伝えていくべきだと思います。曖昧な表現でやんわり断っても、今のわがままなお客様には伝わらないです。古き悪しき習慣は変えていくべき時代ですね… 

・企業として、お客のカスハラに対してキッパリ拒否する姿勢を示したことは評価出来ると思います。 

ただ、現実はどうなんでしょうかね。現場では、乗務員の方が一歩引いて接客した方が、客と揉めたり、トラブルに発展を防いだりするのかなって言うのもあるとも思うので、難しいところもあると思いました。 

ただ、始めにも言ったように、企業側が従業員をカスハラから守る姿勢を示したことが素晴らしいと思います。 

・会社のトップがこうした判断をできるのがとても好感が持てます。 

私は電話応対の経験がありますが、サービス外のことを求める客は客ではないためこれ以上の対話をお断りする・切電する・ブラックリスト入りする、いうマニュアル徹底は大事と思いましたし、昨今自分の都合の良い部分のみをSNSに無断でアップすることもありますので、抑止力としてもとても良い記事だと思いました。 

・人は自分より立場が弱いと思った瞬間にその場のイライラ以外の鬱憤も晴らそうとする。 

俗に言う八つ当たりね。 

されてる方も見てる方も経験あるけどどちらの立場でも共通して思うのが「気の毒な人やな、可哀想な人、恥ずかしい事してるて気づけんのやね」私はしない人で良かったなあって可哀想な人を見て思う。 

恫喝として許さなくて良いと思います。 

良い取り組み。 

・家族に鉄道関係者がいます。JRが先んじてカスハラ対策をしてくださることで、あとに続く各鉄業企業も、毅然とした対応を取りやすくなるのではないでしょうか。とてもありがたいことです。インフラとはいえサービス業。どんなお客様でも、必ずサービスが受けられるものだと言う世の中が是正されればいいなと思います。 

・ショッピングモールの事務局で働いていた頃、お客様の窓口を担当していた。必ず気を付ける事は、証拠の残る対応をする事。つまり、1・録画機能のあるカメラの移る範囲で対応する。2・出来ればICレコーダーに録音をする。3・対応した事について5Ｗ1Ｈを記録して保存する。4・出来れば30分以内での対応とする。5・出来れば1対1での対応はしない。以上を心掛けていれば、大事になる様な事は無いと思いますよ.... 

・ハラスメントの種類が多く、こういう事も「カスハラ」というハラスメントで扱ってくれることは働きやすさに繋がるでしょう。 

逆の場合でも悩みがあります。 

JRとは言わず、接客業の利用者側に対しての失礼な態度も多く見られます。これに対してのハラスメントが認められる日は来るのでしょうか？ 

お互いに気持ち良く生活出来るのがベストです。 

・先ずは大変良い試みであり、素晴らしい事です。私も似たような現場で働いてますが現場の上司によっては会社の方針だからやるが、コチラに非がないのに面倒を持ち込んだ社員みたいに扱う上司も居ます。 

結果として問題なく仕事してくれという風潮が残ると、非もなくカスハラに会った社員が社内で悪者にされないように特に現場の管理者は意識をしっかりと持っていただきたい。 

まだまだ保身の為に自分を守ろうとする上司は世の中に多いと思いますので… 

・鉄道の駅員さんは、天候や事故など不測の事態で運転が滞った時ですら、乗客から暴言を吐かれやすい、対人業務の中でも、カスハラを受けやすい仕事。 

JR西日本のこの対応は、早くて良かった。 

但し、JR西日本、福知山線の脱線事故で、運転手に対する組織的ハラスメントを、私たち利用者は忘れていませんよ。内部ハラスメントにも、常に注意して下さいね。 

・公共サービスに準ずるものにあっては、広くサービス提供について平等性を問われることもあります。例えいば、電気・通信や郵便物、医者や弁護士などです。客として相手が嫌だからという理由で、サービス提供を拒否することは許されていません。 

一方、不特定多数の人が利用する乗り物や施設設備については、秩序の法理が優先されることもあります。安全のために船長やホテル支配人が絶対的権限を持つということです。 

私としては、カスハラ客に対して、個々の鉄道サービスの判断で利用を拒否するよりは、なにかしろの法令により対応すべき案件であると思います。例えば、とんでもない体臭の人が「あなたはスメハラだから乗車拒否する」なんてことがあったら、どうするんでしょうかね。 

・良い傾向と考えます。 

乗客側の「サービス」に対する勘違い・思い違いが横行している。 

ルールや利用規約以外にも乗務員さんや駅員さんへの「思いやり」や「感謝」を重んじるべき。 

良いサービスを受けたいのならば、乗客側の良い素行が重要です。 

・遅延で駅員に怒鳴りつけている客をよく見かけますけど、はっきりしているのはその場にいる駅員が原因で遅延している訳ではないので、あれこれ言ったところで状況が変わることもなければ解決することもないですよね。こういう光景を見ることも聞くこともないように徹底すればいいと切に願っています。 

・サービス業はお客様あってこそ成り立つことを考えれば、原則は顧客第一主義に徹するということが基本になる。その一方で、暴力行為等のハラスメント行為は従業員の心身に影響を及ぼすので、「いくらお客様と言えども許されない」ということで、カスハラ対策が進められてきたのだと思う。 

ただ、カスハラをしないお客様に対してはさらなるサービスの向上に努めていかなければならないのは言うまでもない。 

・確かにカスハラから従業員を守るのは企業の役目であるので良いことだと思います。 

ただ、カスハラとクレームの境目が曖昧で、実は企業側の対応に問題があったのに、客が逆ギレした途端カスハラとするのは間違いであるように思う。 

カスハラ対策と共にクレームに対するしっかりとした対応体制も必要なのではと思います。 

従業員をカスハラから守ると言いながら、実はクレームから企業を守るという風になってはいけないと思うのです。 

・もちろん理不尽なカスハラは絶対に許されませんが、同社は福知山線の脱線事故発生の当初、電車に巻き込まれた全く無関係な車の所有者を犯人扱いしたような会社ですから、何をか言わんやという思いもあります。 

そうでなくても、未だにわざわざ利用客の反感を煽るような喋り方の職員が居たりもしますので、まず顧客に対して誤解を招かないような接客対応をしっかり徹底することが、カスハラ被害を防止する第一歩だと思います。 

・自分も交通従事者だが、カスハラに耐えられず同僚が何人も辞めていった 

客の悪質さももちろんあるが、口を揃えて言っていたのは当時の会社が守ってくれなかったこと 

自分も経験があるが、揉めた最後は結局こちらが悪いかのように上司が謝罪し、当事者にはクッション言葉などCSの指導をされる 

自分は雨に降られた、犬に吠えられたくらいに無理やり考えていくことでなんとかやってこれたが、これからの時代は会社が守ってくれないと従業員は残ってくれないと思う 

・海外に行った事がある人なら解ると思うが、日本ほど懇切丁寧な接客対応をしてくれる国は他にはない。 

これは決して誇れる事ではなく、従業員に過度な負担を強いている事にもなるしカスハラを助長させる事にも繋がっている。 

これからの時代は多少素っ気ない接客をされても「低賃金で頑張っているのだからマナーの良さまで求めるのは酷だ」と私達が意識改革をしていく必要があると思う。 

でないとサービス業も人出不足が深刻になり機能しなくなってくる。 

・接客の現場では日常化しているようです。カスハラの加害者側が日常の被害者側であることは想像できます。日常カスハラ被害を受けない人達は他人に無理な要求はしません。今回の対応は好ましいことなので是非徹底的におこないマニュアルとして出版して欲しい。人的サービスが無料だとの勘違いが根底にあると言う事から一例として宅配ピザの送料無料などの表現ば禁止して罰則金を課する位にすれば効果が有ると思う。 

・自分勝手な乗客が多い中、JRの社員は毎朝よく落ち着いた口調で注意喚起ができるなぁと感心しています。 

偉そうな乗客や駆け込み乗車などマナーの悪い乗客にはもっと強気な対応をとっても良いと思う。あまりにもモンスターな乗客が多い場合、こういう件を気にもっと国鉄の頃のような偉そうな姿勢を復活して良いと思います。 

・お客さんは神様ではない、あくまで賃金を払ってそのサービスを受けているという考え。それ以上を求めて文句を言ったりするのは違う。 

こうやって大きな企業が動いてくれるとそこの従業員だけではなく、その次に同じ事していこうという企業が増えてくる。浸透していけばいいなと思います。 

・こういう行動はどの企業にも積極的に取り組むべきことだと思う。自分も過去客商売をやっていたがカスハラする客…じゃなく奴は他のちゃんとしたお客様に迷惑がかかる。なんの生産性もない時間をとられて他のことに対応できなくなるし他の従業員がそれをカバーすることで全体の提供クオリティが下がる。カスハラする人はいなくなった方が雰囲気もよくなるし従業員の定着率やストレスなどあらゆるメリットが生まれる。どんどん排除しよう。そして客と従業員は対等な立場であり相互納得の上で売買契約が行われるものだと義務教育から教えよう。 

・従業員を会社が守ると言う対応には素晴らしいと思える反面、普通の会社なら当然の様にやってきた事でもあるはずです。 

先日、とあるインフルエンサーがピザを注文したところ配達員に電話番号を勝手に悪用されインフルエンサーに電話をし、なおかつLINE登録までしていた話が話題になった。クレームを入れたピザ屋やその本社の言い分は、配達員にも言い分があり今後お客様と連絡が必要になった時の為にLINE登録したとか、会社には関係ないので配達員とお客様で話をしてくれだとかを説明しています。結果的にインフルエンサーがエックスで事の経緯を書き拡散され初めてピザ屋から謝罪をがあり、個人情報を消去し、 

該当配達員を解雇したと言う記事を見た。 

これがインフルエンサーでなかったら、ただのクレーマー扱いされ対応も一切しないとなっていたとしたら恐ろしい話し。企業はしっかりと聞き取りや検証した上でやらないと必ず返り討ちにあう。 

・問題は取り押さえたり捕まえたりする警察力などが圧倒的に不足していると言う事だろう。タクシーでもお店でも宿泊施設でも公共交通機関でも、対処できるのはその場に居る人間で危険に晒され、逃げられることが圧倒的に多いと言う事。私的逮捕なども含め対応を考えた方が良いかと思う。 

・従業員の皆さんが安心して働ける環境が確保されることは、 

普通に利用する一般顧客にとってもプラスしかない。 

企業は人手不足や新規採用者の定着率の悪さを嘆く前に、 

こういう「当たり前」の従業員を大切にする取り組みを 

きちんとしているのか、胸に手を当てて考えるべきだと思う。 

・カスハラを起す人の中で「飲酒からみ」も多いと思う。酒臭かったら　その時点で親切接客？を辞めてカスハラ対応で良いかもしれません。 

酒に酔っても意識が正常だ！って言う人もあるいみハラスメント思考！？かもしれませんね。 

そうなれば、ようやく日本にも飲酒や酒購入に規制が入るかもしれませんね。世界一緩い？日本の酒規制ですが、自由で文化だ！と言う時代は終わったと思う。このまま放置すると愛飲家やBARなど酒類の仕事まで影響が出ると思う。 

酒は大人が嗜むもの。そして大人の行動が付きまとうべきと思う。酒規制に反対する人は、ゆくゆくは自分の首を絞めると思います 

・接客業をしていた頃、理不尽なクレームとそれに対しての過度な要求があり、手に負えず上司と本社に相談。 

しかし、解決策としてまず謝罪し要求に答え対応して穏便に済ませろとのこと。 

人と接する仕事をしてる以上、こちらに落ち度があったり小さなクレーム程度であれば仕方ないケースもある。 

ただ、こちらに落ち度が一切なく完全に相手都合のカスハラに該当するような行為に対し、精神すり減らしてまで謝罪し相手がスッキリするような結末になることで、それが常識としてきた今までの世の中がどんどん変わるきっかけとして大手企業がこういった対策をどんどん打ち出してくれるのは本当にいい流れだと思う。 

人間同士上下関係なんてなく、お客様は神様でもない。 

ボーダーラインは難しいけど、カスハラに該当する行為には強く拒否できるような権利が当たり前になる世の中であってほしいし、一生懸命働く社員をとにかく大切にしてほしい。 

・従業員を守る為にする事はとても素晴らしいと思います。 

カスハラは良く無いと思いますが初期対応をきちんとしていたらそこまで発展しなかったと言う事もあるかもしれません。 

カスハラから従業員を守るだけではなくきちんとした初期対応もお願いしたいです。 

過去に窓口できちんと初期対応されなくて嫌な思いしました。 

・接客業です。 

サービスを提供する側、される側、対等だと思います。お互いにやらなければならない事をやった上でのサービスだと思います。お金さえ払えば何もしなくて良い、客だから敬え、というのは違うかな。 

それをこちらが態度で示したとして、離れる客はいるでしょうが、それだけの事。 

お互いに気持ち良く、お互いモラルやマナーが必要です。 

・JR西日本の社長が言っている事も対応策も当然至極なことだと思います。 

個人的には大賛成ですね。 

ただ、こういうのはトップが指示しなければ中々変わらないものですから、他社の社長さんも積極的に同様の対応をするべきです。 

・このような整備をJR西日本だけではなく JR東日本、JR東海、JR北海道、JR四国、JR九州、私鉄はもちろんその他の運輸業界などでもしてもらいたいものです。運輸業界だけではなくその他の業界でもやってもらいたいものです。名札も名字だけにしたり、名札を廃止した業界もあります。カスハラ防止になることはできるのでしょうか。 

・正しい事をしたと思う。コレに倣って他の企業も威圧的態度には法的な対応も辞さないという姿勢を見せるべきだと思う。 

考えて見れば、人はロボットではない。誰でもミスをしてしまうし、忙しければ同時に二つの事を進める事はできない。それを鬼の首を取ったように騒ぎ立てたり、遅いだの今すぐやれという強迫に近い勢いで責め立てるのは、そもそも人間として失格なのだ。人でないならそもそもそういったサービスを受ける資格もない。悪質な場合は直ぐ警察。賠償金の請求と、今後のそのサービスの利用禁止は当たり前だ。どうしても使いたいのであれば、誓約書を書かせ、その人間失格にこそ謝罪させるべきだ。 

どんどんやって欲しい。懸命に働いている人をいびる事で、偉くなった気分になったり、ストレス発散してる連中を叩き伏せて欲しい。 

・日本ではサービス業をなどに従事する人を下に見る風土があります。 

本人は自覚してなくてもよく「こっちは客なんだから」なんて言い方は誰でも使ってるし自分の子供にも「ああいう仕事にならない様な頑張りなさい。」みたいな話は昔からあります。 

私も気をつけなければなりませんが潜在的にみんな持っている意識なのかもしれません。 

・実行されるか否かは別として、企業のトップからこういう発言が出るのは従業員からすれば心強いと思います。 

バスやタクシー、トラックなど旅客や運送の働き手はいつも理不尽なカスタマーにあっさり屈して現場に丸投げする経営者に嫌気がさしています。 

こう言った企業が繁栄し、従業員を守らない企業が淘汰されていくことを切に臨みます。そして、多少不便となっていく方がモンスターカスタマーには良い薬でしょう。因果応報ですね。 

・JRではないですが、祖母を車椅子に乗せて乗車するのにあたり、「お手伝いします！」と言ってくださった駅員さんとお話する時間がありました。 

とにかく人手が足りなくて、なんとかやり繰りしてる状態なのに、酔っ払いに絡まれ殴られて我慢するしかないのは堪らない。 

そうですよね…。ビシッと忠告出来ればストレス度も少しは軽減されるだろうに。 

生の声をリアルに聞けたのは良かったけど、やるせない気持ちになりました。 

・人身事故などで運休や見合わせの時の運行状況のアプリ。もっと誰にでもわかるものにしてほしい。 

一眼見てわかるものじゃないと。急いでるから電車使ってるのに、これはここから走っててここで動いてないからって動きを見てないとわからないようなものは役に立たない。運休時の切符の払い戻しも速やかに対応してほしい。何もしていない電車も走ってない時になんで駅員がみんな事務所に見えないようにして中にこもってるのか不思議。隠れてるようにしか見えない。だから怒る人も出てくるんじゃないのかな。あのアプリさえもっとみんなにわかるものにしてくれたら文句も出ないと思うよ。 

・弟がJR西日本に勤務しています 

数年前　どこの駅とは言わないけど窓口対応してる時に「土下座しろ〜」と恫喝され、それで済むなら…と土下座した 

と弟から聞いた時は泣きました 

そこまでして働かなアカンの？って。。 

弟は今も勤務していて勤務態度優秀で何度も表彰受けてます 

社長のこの言葉を従業員家族としても心を撫で下ろすような気持ちで拝見しました 

急にはなくならないだろうけど、サービス業の方々が働きやすい環境になるようカスハラの意識の浸透はとても大事だと思います 

・現実の運用は難しいかもしれないけど、取り組みとしては良いことだと思います。 

理不尽な要求まで耐えてばかりでは従業員も大変ですし、他の客にも迷惑かけるので、然るべき措置だと思います。 

それに客側に問題があっても、場合によっては従業員が処分を受ける風潮も減っていくと思います。 

・素晴らしいです。遅過ぎたくらい。 

私もカスハラされた事があります。こちらは一切間違ってない事を上司に確認してもらいました。また上司は同業他社数社に電話でこちらが正しい事を確認してくれました。 

更に関連会社で会議を開いて誤りのない事を確認しました。 

その上で先方に出かけて謝罪では無く今後どうするかを話し合いましたが埒が開きませんでした。 

結局このまま放置しようと言う事になりましたが翌日トップが謝罪に行くと言う誤りを犯してしまいました。 

さまざまな会社関係を考慮してやむを得なかったのでしょう。 

悔しい事件ではありましたが結果的に私は良い部署に回されました。クレーマー様々でした。 

・大手であるJR西日本が「カスハラは許さない」を掲げてきました。先ずこうやって公共交通機関からやっていくべきだと考えます。特にバスは深刻な人手不足ですが、その原因はカスハラ塗れの上に低賃金だからです。しかも、カスハラが目に見えて酷くなり始めたのは事業参入規制緩和の少し前からです。 

「自分がやった事は自分に返ってくる」 

これをスローガンに悪質カスハラ客を厳罰化するのです。東京都条例では罰則はないので、あんなのは無意味です。罰則があってこそ機能するものです。また、カスハラだけでなく車内事故を乗客の自己責任化にする道交法改正も併せてやらないと成り手不足は解決しないと考えられます。 

・素晴らしいトップ判断！JR西日本を支持したいと思います。 

そして「従業員を守る」その言葉を外部に向けて発信した事も 

大きな意味があると思います。 

自分も仕事で被害にあった事がありますし、プライベート時にも何度も目撃しました。悲しいかな、一定数の人間がこのような問題行動を起こすのだと・・。企業も変わっていかなくてはならないと思いました。 

・明らかなカスハラに対し、毅然とした対応は良いと思います。そうすべきです。 

その一方で鉄道大手各社には、遅延時のアナウンスなど、もう少し丁寧に行なって頂けないでしょうか。 

我々、一般人全てが◯◯鉄ではありません。そちらの内情を汲み取るほどの知識も情報も有りません。 

長時間並んで待って、やっと来たと思ったら停車位置が変わり乗れなかった事も有ります。構内アナウンスも有りません。 

ＩＴ技術も発展した今の時代、職員さんへの情報共有などにお金掛けてもいいんじゃないですかね？ 

効率化かもしれませんが、そもそも駅員さんて、ホームでほとんど見掛けないですよね。 

質問すら受け付けない大企業の姿勢には疑問が有ります。 

社員を守るなら、社員が明確に答えられる様に情報共有が必要なのでは。 

・ハラスメント自体は無くしていく方向に賛成です。 

ただ電車のサービスが悪くなったなと感じる今日この頃。 

ホームに路線図がない、聞こうにも駅員がいない、いても電車の指示を出しているから聞けない。急いでいるときにはイラつくこともしばしば。サービスを強要しちゃいけないし、不可欠なものだから我慢するしかないけど。 

鉄道会社が悪いとか働いている人が悪いとかは一切思っていません。ただ、切符も手動、人が溢れかえっていた時代に比べると生きづらいなと感じます。 

・どうやってカスハラと証明するかが難しいと思う。中には多少言い方がマズいだけで内容は正しい批判も混じっているだろう。実際これまで乗客の通報などでJRの問題が明らかになったこともあるわけで。まず事実をきちんと捉える仕組みが必要だと思う。 

最初の一歩として職員全員にビデオカメラを装着させるとかね。きちんと順序立てて対応をしていかないと、また新たな問題を引き起こすことになるかも知れない。 

・私も婦人服飾の販売の仕事してました、 

配属先は路面店や百貨店でした。 

30年ぐらい勤めてましたが百貨店が 

圧倒的に曲者のお客様が多数でした、 

1番凄かったのが散々着たおした服を 

〝色が落ちてきたから返品して〟という理由で、しかも百貨店の上お得意様だから返品を可能にした百貨店側に驚きました。今じゃ許されるものではありません、私は26.27歳の時だったのでこれ以上の道理に合わない返品体験は無いですが、今でも色んな業界で常識はずれな客がいるんだなぁと感心してます。 

ただ１つ言えるのが変な客は基本相手にして欲しい、かまってほしいがベースにあります。まともな客だったらそんなアホな事しない。 

・福知山の事故までは会社が従業員(乗務員)を攻撃し疲弊させていたことから考えたら、すごい進歩。 

どうかこれが単なるイメージ向上のアピールだけではなく、実が伴っていくことを願う。 

そして他の会社、ひいては社会全体が異常者によって大きな損害を被っていることに気づくべき。 

・すごく良い取り組み。 

警察によれば未成年の非行が増加傾向にあると。 

原因は『校則を変えることができる＝大人を超えられる＝ルールを敗れる』という体験や社会の風潮によるものだそう。 

数年後にはますますこのようなことが起きると思います。会社も学校も、カスハラから守らなくてはいけません。 

・カスハラはどんな理由で怒ったのか、事例を出して議論しないと勘違いして受け取る人もいますので、きちんと内容を記して話し合うべきだと思います 

例えば、私は学生の時にホテルで仕事をしていましたが、車椅子の人をおしたり、メニューにないお茶漬けを作ってと言われたり、当時は客が神様全盛の時代で出来る限りに対応はしていました 

しかし現代でも、ロビーまで荷物を持ってくれないと、デリカシーの無いホテルだと激怒する客もいるわけで、特に観光業はサービスの品質を追求する業界なので、これが理不尽な客でカスハラなのかどうかと言われると曖昧で難しい話だと思います・・。なのでクレームや意見と、理不尽なカスハラは区別して考え、今後は具体事例を出して話し合うべきだと思います 

・いいと思う。 

この前のキンプリのイベントも、帰れなくなった人の中には、終電が早すぎるとか接続が悪いとか、関係ない駅の従業員に文句を言った人もいそうだよね。 

今の時代、必要以上にサービスすることもしなくていいし、ちょっとしたクレームに菓子折り持って謝りに行くとかしなくていいと思う。 

明らかに客側のミスなのに責められることもあるんだよね。 

別で東日本の話だけど、駆け込み乗車おやめくださいと言っているのに、閉まりかけたドアに飛び込んでくる人がいた。発車してすぐ「何両目に駆け込み乗車した、何色の服を着た女性の方、駆け込み乗車は危険であるとともに遅延することもあり他のお客様にご迷惑をおかけしますのでおやめください」と流れた。 

そのくらいしないとなくならない。 

・確かに素晴らしい事ですが、立ち止まって振り返って足元を見てください。私は一度駅員の若い人に逆ギレされたことがあります。具体的に言うと、海老江駅で酔っぱらい客がホームから落ちそうな事を教えて「よろしくお願いします」と言ったら「わかってますよ、そんなことは!」と言って逆ギレされました。私はその時怒りを抑えてトラブルにならないようにしましたが、自社の社員教育が第一に大事ではないでしょうか？ 

・執拗で悪質なカスハラに対しては毅然とした対応が必要だが、執拗な言動の解釈をどうするかかなり曖昧なのではないかと感じる。 

輸送障害の際にどのように判断すべきか難しい状況になると思う。必要な情報が適切に発信されていない状況や、他の列車に振替ができない縛りのある乗車券の取り扱いで現地で必要な場合など適切な対応がされていない中で繰り返し尋ねられることまでカスハラと見なされることは問題である。 

近年になって頻繁に使われるようになった「お客様との接触」という表現を具体的にしつこく聞き出すことはカスハラに当たるのではないかと考えられる。 

グループ会社も共通の運用が行われる点では、JR東日本よりも思い切った対応が行われているが、サービスの提供の中止という点もどこまでできるのだろうか。出禁ということになるが、どのように運用していくか慎重にしていく必要はあるだろう。 

もちろんカスハラをした者の責任である。 

・大変良い対応だと思います。某コンビニの店長ですが理不尽なクレームや暴言や暴力をするお客さんはこういった対応をしないと今後も増えるしただでさえ人手不足なのに従業員が減っていっては大ダメージです。カスハラ対策の強化をお願いしたい。 

・JR西を毎日利用していると他の私鉄や地下鉄と比べて設備や待遇に色々と不備が見られ、社員には気の毒に思えることもある。しかし司令員の手配ミスや車掌の案内間違いが目に余ることもあり、酒酔い客は別としてクレームはしっかりフィードバックしないと乗客の不満は収まらないと思う。 

・30年ほど前、関東や関西の違いを色々紹介するバラエティー番組が増えてきた頃に、「関西ではあれやこれや交渉(クレーム類似発言)をして、お店からより良いサービスを受けた。」自慢が全国で紹介されたように記憶しています。その関西カラカスハラ撲滅運動が始まりつつあることを歓迎します。 

・『お客様は神様です』という言葉がありますが、神様ではありません。需要者と供給者がいて、需要者が出来ないこと、供給者が提供してくれるサービスの価値に対して対価として金銭を払い供給者にお願いしているわけで、win&winの考え方が根底にあるはず。金銭を払うから偉いとか上下関係が発生しているわけではないのでは。例えばメーカーはモノを作るだけでは商品にならず、小売店へ運んでくれる運送会社あるから商売が成り立っている訳で、根拠も無く運賃を値引要請するのもおかしな話。サービスは有償であってボランティアではないので無償ではありません。需要と供給のバランスと双方の合意があって世の中が回ってるのではないでしょうか。気遣いや気配りは必要ですが、過剰なサービスや対応をする必要もなく、目に余る対応を要求されれば断る勇気が必要です。 

・従業員を守るという姿勢には大賛成です。 

ただ、鉄道会社は横柄な駅員が多い。 

改札を通っても挨拶すらしない、物を尋ねても明らかに面倒な顔をする駅員とか。先日も携帯電話を落として駅の案内所に行ったら、滅茶苦茶横柄でした。そういう駅員への教育もしっかりして欲しいです。 

・素晴らしい取り組みだと思います！スーパーや飲食店、医療現場なんかでもするべきだと思います。客だから何言っても良いなんて絶対許されない。スーパーのレジだって少し間違っただけで、大声で怒鳴る人もいる。人間なんだから間違いも失敗もあるし、クレーム言うにしても言い方がある。 

スーパーだって、怒鳴る人間には出禁にしてもいいと思う。 

・新造電車内の防犯カメラ設置の義務化がされたけど、 

古い車両にも設置を義務付けるべき。 

あと防犯カメラが設置されていることを知らない人もいるから、 

駅のホームとかでこのことの告知が必要。 

犯罪やカスハラの抑止力になる。 

・これは素晴らしい取り組みであり大きな一歩だと思う 

このJR西日本の取り組みをきっかけに飲食店やいろんな企業に広がっていってほしいと思う 

カスハラによって従業員が精神的に病むのは企業や社会的にも大きな損失でありカスハラをするような一部の客は切り捨てたほうがよほど良いのだから 

・お客様は神様の時代は変わっても良いのでは。企業としてはこの様なカスハラに対しては毅然とした態度で従業員を守る義務が有り、常識の無い理屈に合わない人間に迄サービスを提供する必要などない気がする。 

政府も裏金を貯めるのに心血を注ぐ暇が有れば、カスハラ問題に取り組み法整備をするのが先では。 

・素晴らしいですね。 

実際に賠償求めたりするなど実行してくれたら従業員は安心するだろうし社会的にも良い見本になり他の企業もその対応に追従してくれる可能性がある。 

なんでもかんでもお客様至上主義なんて古いし意味を履き違えている客も近年多過ぎる。 

これでカスハラが減ればいいですね。 

・従業員を守る事は非常に良いことです。 

カスハラに対する体制を整備するのも素晴らしいことです。 

しかしJR西日本はお客さんに対しての対応が悪すぎますから、逆の立場もあることは重々承知しておいてください。 

遅延が発生した際に急ぐ人はこれに乗り換えろと言われ乗り換え、案内を待てと言われて待っていても、いつまでも案内されず、結局どうにもできなくなった事がありました。 

もっと早く案内してくれていれば、別の代替え手段をなんとかできたかもしれないのに。とにかくJR西日本は案内が遅すぎるし、社員の言う事が信用できない。 

社員の言う通りにしても全てダメと言われた事が何度もある。 

会社そのもの体質が悪いからカスハラを受ける側にも理由がある。 

すべて被害者ぶるのはやめてください。 

・素晴らしい流れですね。遅いくらいですけど 

色んな人が色んなことを我慢せずに声を上げることができる時代になってよかった。 

接客業で1番のストレスは一見クレームのようなカスハラの客。 

自分の母親も、すぐに店員に文句言おうとするタイプだから、いつもやめなさいって注意してる。 

これはどの業種の人でも絶対経験あるだろうから、 

世の中の接客業の人がどれだけカスハラで、ストレス感じてるか、これからどんどん訴えて逮捕されればいいと思う。そうすればカスハラ予備軍みたいなのにも自覚してもらえるからね。