外国人客とのコミュニケーションは悩ましい問題（イメージ） 

　歴史的な円安もあって、多くの外国人観光客が日本に押し寄せている。インバウンド消費に期待が高まる一方で、接客業の従業員たちが悩まされているのが外国語での対応だ。英語はまだしも、頑なに母国語でしか話さない外国人観光客も少なくないという。現場で何が起きているのか、飲食店などサービス業に携わる人たちに話を聞いた。 

【画像】外国人観光客への対応で話題を呼んだ大衆居酒屋店主のポスト 

　ダイニングバーで働く20代女性・Aさんは外国人観光客の接客に苦手意識があり、「最近精神的な疲労度がエグい」と嘆息する。 

「最初から最後まで英語しか話さない外国人のお客さんは結構います。一応英語メニューがあるので注文はどうにかなるのですが、メニューの詳細や要望について質問されることがあると、うまく聞き取れなかったり、日本語と片言英語の対応で十分な接客ができず、いつも自分の英語力不足を痛感します」 

　だが、最近では少しずつ「自分だけが悪いわけではない」とも思うようになったという。きっかけは、英語しか話さない態度の外国人からの「手痛い仕打ち」だった。 

「世界の公用語だからか、英語が通じることを当たり前だと思っている節があるように思います。 

　接客中なので翻訳アプリをいちいち使うわけにもいかず、うまく対応できなかったときに、手のひらを挙げてため息をつかれたり、『用なし』と言わんばかりに手をひらひら振って軽くあしらわれたりしましたことは一度や二度ではありません。ちなみにそういう横柄な態度を取る人はこちらが注意できないのをわかっているせいか、行動も大胆なことが多く、テーブルは汚しまくりだし、声も大きかったりすることが多いです。 

　もちろん英語を中高6年間習っておきながら話せないのは私の不勉強ですが、“ここは日本なんだから日本の言葉で日本流のマナーを守って過ごして！”と叫びたいです」（Aさん） 

　英語以外の言語に戸惑う人もいる。外国人が多く訪れる飲食店店長の40代男性・Bさんは、「英語で接客してもその人の母国語で返されることはよくある」と明かす。 

「なるべく英語で伝えても、そのお客さんの母国語でひたすら返されて、まったく会話がかみ合わないことも少なくありません。母国語でゴリ押しされても、どうにもなりません。しかも相手に通じていないとわかると、露骨に不機嫌になられてしまい、なんだかこちらがすごく傷つきます」 

　外国人観光客への不満はそれだけではない。BさんはAさん同様、「ここは日本だと言いたい」と声をあげる。 

「相手に伝わらないのに頑なに母国語にこだわるのが不思議です。母国語が伝わっていないと判断したら、翻訳アプリなど、何かしら伝える手段に頼ればいいのに……。日本語を使えとは言いませんが、せめて寄り添おうとする姿勢があればな、と思うのは、わがままなことなのでしょうか。 

　あと私自身、海外旅行する時は、その国の挨拶や感謝を伝える言葉は最低限覚えて向かうようにしているのですが、彼ら／彼女たちから『ありがとう』とか『こんにちは』といった言葉を聞いたことはあまりありませんね。寂しい話です」（Bさん） 

　日本語をまったく話そうとしない外国人観光客を擁護する人もいる。飲食店を経営する30代女性・Cさんは、自身の経験から、「外国人観光客に日本語を求めるのは無理がある」と話す。 

「例えば私はタイに行った時、タイ語はまったく使わえず、英語だけで乗り切りました。飲食店に入っても英語が通じないとわかると、お店を出ちゃったり……。海外に行ったら自分もそうなんだと思います。異国の地で、その土地の現地語を使いこなすのはハードルが高いのはわかります」 

　そうした認識から、Cさんは外国人観光客の接客時に意識していることがあるという。 

「接客時には英語で『もっとゆっくり話して』『簡単に言って』などと伝えています。そもそも伝わらないもどかしさと伝わる喜びが、異文化コミュニケーションの醍醐味だと思っっています」（Cさん） 

　外国人観光客への対応をめぐり、飲食店の日本人スタッフたち苦慮している様子。観光とコミュニケーションは切っても切り離せない。受け入れる側として、正解があるわけではないが、それを模索し続けることは大切かもしれない。（了）