[175317]【カスハラ調査】全国の約8割の自治体で被

( 175321 ) 2024/05/29 15:09:58

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・全国47都道府県の自治体に調査したようですが、都道府県だけで、市町村にはしてないんでしょうか。

都道府県は、対住民サービスが比較的少ない間接行政機関。カスハラをより正確に調べるなら、市町村にもしておかないと、実態があまり可視化されない。

近年の行政機関は、担当部局に直接カスハラを持ち込ませないために、コールセンターが設置されています。そこで働く職員は前面に立ってカスハラからのガード役を担っていますが、非正規（会計年度職員）であることが多い。低賃金で身分不安定で、過酷な仕事で大変です。但し、その上司は正規のことが多いので、最後には上司に振ることができる体制のようです。

・医療現場でも、密に接する機会が多い療法士や看護師に付きまとう問題患者が少なからずいます。

特に国立や市立病院では、スタッフへの暴力やセクハラなどの「問題患者」の診療を拒否したり、所謂「出禁」にすることが難しい場合が多いです。

私は以前勤務していた市民病院での問題患者の対応に疲弊し、現在の私立病院に転職した経緯があります。

「そんな問題患者なら、お断り出来るのでは」と思われるかもしれませんが、ルール上は可能なのですが、極めてハードルが高いのが現実です。

特に、生活保護が多い自治体の病院は、「患者の質」が低い故に、トラブルに巻き込まれやすいです。

いずれにしても、「顧客が選べない」職業は、十分過ぎる程の予防策が必要だと思います。

・全国の市町村を調査されたのであれば、回答数の４２というのは少なすぎるような気がしますけど、カスタマーの中にはごく少数ですがどうしても、相手が下だと思うと理不尽なことをする人はいると思います。まあ国会議員さんにもいるようですし。そうしたお客様にどう対応するかはしっかりとしたルール決めが組織としては必要でしょう。自治体に限った話ではないですけど、ラインを引くにしても、明確な基準があるわけではないので、受け流すようなテクニックも必要なのではないかと思います。

・カスハラが徐々に認知されて毅然とした対処を行うことを示した企業や自治体が増えて来たことは、カスハラを防止するには望ましいことだと思います。正しく、組織として、企業や自治体のトップが方針として示し、条例やマニュアルを作って対処するのは、カスハラを一般的に認知させ、抑止力になり得ると思います。職員や従業員など働く環境においては出来る限りストレスを減らして気持ちよく働きたいですよ。したがって、こうしたカスハラへの対策は大事であり、今後さらに改良して進めて欲しいと思います。

・昔、クレーム対応に携わっていた頃の心労、ストレスは相当な重圧でした。

今はメンタルヘルスも重視される様になり、リスクマネジメントの一環として、全員が研修を受けています。

その中で忘れられなかったのは、自身の仕事と私生活、健康のマネジメントがで来ていないと、自身が将来ハードクレーマーに陥って仕舞う危険性の指摘でした。

自身が社会を困らせる事が無い様に、戒める必要があると感じています。

・強い姿勢で臨むべきだと思う。

だいたい役所や公共の場、また駐車場整理している警備員や清掃員なんかに

ごちゃごちゃ言うやつは相手見て言ってるやつがほとんどです。

もし駐車場整理してる警備員が筋肉隆々でタトゥーなんか入っていたら絶対なんも言わんやろ。まあ役所なんかはそういうわけにはいかないやろうから目の前で決まりなので録音させていただきますと言って録音するとか強い対策が必要。

・これは最近見てて思うのは、理不尽な事でキレてるお客さんも多いですし、逆になんか初っ端から「キレてる？」って態度の店員さんも多い。

要はなぜか最近みんな他人に対して態度が悪いと感じる。きっと不景気のせい。心に余裕がないんだと思う。

どちらの側にいたとしても、あまり深く関わったり、そのことに対していつまでも怒ったりするのはやめようと日頃から思っています。

他人にほど愛想は良くしておきたいですね。

・カスハラもこれだけ社会問題化して来ると、反社とかとあまり変わらなくなって来る。ハラスメントを行う客というのは何様のつもりなのかしらないが、お客様は神様なんかではないし、思い上がりも甚だしい。それは自治体であっても同様と思う。毎日どれだけの人間が泣かされているか、わかっているのだろうか。

これ以上カスハラの横行を許すことなく、社会が毅然とした態度でのぞむことが大事だと思います。

・建物管理に関わる仕事をしています。

管理人、清掃員、設備員、警備員などにもカスハラはかなり多いです。

キレやすい人も本当に多い。

一般人だけでなく、発注している会社からもカスハラは多い。

人手不足でスタッフを集めるのも苦労してコストもかかります。

そんな会社はこちらから、契約解除したりもしますが、一般人はなかなか対応が難しい。

・自治体の窓口でも、特に生活保護関連、福祉関連、健康保険関連、地方税関連の窓口で多いと聞いたことがあります。脳の病気や認知症で怒るのは（気分は良くないが）やむを得ないとして、そうでなく、単にわがままでごねたりしているものに対しては、毅然とした対応をすべきです。警察官の対応のように。場合によっては私人逮捕でも構わないと思います。お客様扱いするのがそもそもおかしい。市民と公務員、本来は対等の立場です。

・自分、今朝市役所に所用で電話しましたが、担当男性、理由なくイラついてるし、こちらの話は遮って聞かないし、言った内容聞いてないし、上からの口調だし、でカスハラも悪いですが、

自治体って、世間と解離してる話し方もおかしいこういう人結構多いんですよ。

自分もイラっとしながらガマンしましたが、キレるのも分かります。

相手が、もですけど、自分はどうなんだ、の視点も持ってくれ。

・職員削減されて、住民等からのハラスメントもあるし、お金あっても税など滞納する人もいるし、庁内上層部からのパワハラもあるし、パワハラ相談先がその張本人だったりで大変です。感謝されたい訳ではないですが、例えば災害対策や避難所開設で緊急召集されて徹夜で対応している職員達にも家族がいるのもどこかで気にして欲しい気がします。少子化で小規模自治体から職員のなりてが減って来ると思います。

・日本人に余裕が無くなって来た証拠だと思います。

現状、国民負担は55〜56％。

しかし、今後、更に60％にまで増やされる予定です。

(長年、掛けて来たにもかかわらず)庶民は年金受給もあてにならず、定年退職後も労働しなくてはならない…。

これが経済大国とは信じられないです。

お金、時間、気持ち、体力に余裕が無くなれば、(極端な表現ですが)税金で養われている公務員に対して、嫌味の一つも言いたくなる人の絶対数も増えるでしょう…。

ウクライナ支援や米国債の買い支えに何兆円も使う様な国家(と言えるのか？)。

そんな日本の"犠牲者の叫び"だと思うのは、言い過ぎでしょうか？

・SNSでの名前さらし問題に対して一部の自治体では名札に「名字」のみを表示する対策を講じていますが、これは根本的な解決策ではありません。実際の被害を防ぐためには、より包括的な対策が必要です。具体的にはハラスメント行為を厳しく取り締まる法的措置の強化や職員を守るための明確なガイドラインの制定そして職員が安心して相談できる支援体制の整備が不可欠です。

また、自治体としては住民に対する啓発活動も重要です。公共サービスを提供する職員へのリスペクトと適切なコミュニケーションの重要性を広く理解してもらうための教育や広報活動を強化する必要があります。住民と自治体の信頼関係を築くためにも、双方が理解し合い協力し合う姿勢が求められます。

総じて自治体職員に対するカスハラは重大な問題であり迅速かつ効果的な対策が必要です。法的措置、支援体制、啓発活動を通じて、職員が安心して働ける環境を整えることが急務です。

・ここで挙げられているような行為は、ハラスメントの領域を超えた犯罪行為であり、行為者が自分の欲求不満のはけ口としている許せないもの。警察がきちんと動いてくれれば、通報もしやすくなる。徹底的に取り締まって欲しい。

・仕事柄よく役所には行きますが、何度か怒鳴っている人を見たことがあります。郵便局や鉄道駅、空港等でもものすごい怒っている人を見かけますが、毅然とした対応をしていいと思います。

「お客様は神様です」みたいな人が今もいることが信じられませんがね。

自治体なら「嫌ならこの町から出ていけ！」くらい言ってやればいいですよ。

首長は住民を守ることも大事ですが、職員を守ることも忘れないでほしいですね。

・昨年かなり酷いカサハラを受けて、ボイスレコーダーに記録を複数してました。基本的に暴言がメインでしたが、軟禁、暴行を受けたので我慢の限界に達し会社に相談をしボイスレコーダーなども聞いてもらいましたが、特に対処してもらえませんでした。意を決して法で動きますと言うと何もして来なくなりました。半年間カスハラを受けて、電話が鳴度に手が震えてました。

線引きが難しいですが会社もカスハラに対してのマニュアルが必要だと思います。

・問題個体の熊の駆除に対しての、大量苦情にも何か対策を願います。

他地域の人がほとんどで住民の安全を守るための措置に異を唱えると言うのもおかしな話だが、はかったように同時に苦情が集中するとは、何かの力が意図をもってそう差し向けているような気がするのは気のせいでしょうか。

大量の苦情処理のために業務に支障が出、応対する職員も精神的に疲弊しているというなら、もうこれは業務妨害、脅迫、傷害と同列の犯罪とみるべきことと思います。

・普通の人は店員さんの名前なんてチェックしないし、役所だけではなく接客系の職種は名札無しでもいいような気がする。最近行ったお店で名札付けてるな～と思ったらイニシャルだけでスマートな名札だなと思った。内側で働く人を守る姿勢をもたないと雇用も守っていけないと思う。

・カスハラ対策はしっかりやって貰いたい。

それと同じ様に、行政サービスもしっかりやって貰いたい。

アンケートを取った自治体のうち、どの位の自治体に苦情を寄せる部署があるだろうか。

苦情は苦情で寄せる部署が有れば、カスハラを受ける職員も減るであろう。

また、職員の横柄な対応や、横領誤魔化しなど行われているのも事実である。

各自治体は、苦情部署や監査部署と協力して、カスハラか苦情なのかちゃんと精査し対象するべきで有る。

・行政サービス。という名称も問題がありそうです。サービス＝無料。という意味合いが強く、民間ではサービスの向上を図り（実際には無料に見せかけた有料や近い将来に利益となって還元される）が、行政ではサービスの向上を図る事が難しい。民間と行政の対応を同じレベルで求めるのには無理があります。なぜなら、良い対応や新しいシステムを考案しても評価に繋がらず、給料upしないから。行政とは税金を使った質の悪い有料業務である事を認識させる必用があるでしょう。行政には、待ち時間を減らす。煩雑で判りにくい手続きを減らす。たらい回しを無くす。住民にとってのお得情報（減税や補助金）の周知。土日営業業務の拡充。を求めます。住民にとって、簡単で手早くお得に出来れば、不満は減るでしょう。

・市役所に行く機会は滅多にないのですが、用事で行った2回とも、職員の方がしつこく暴言を浴びせられるというカスハラにあっていてすごく気の毒でした。

カスハラはエリアで改善していくというより、国民全体の民度をあげなければなかなかなくならないと思うので、国主導で取り組むべきことだと思います。お店に国が作った「カスハラダメ！」みたいなシールを貼って一人一人の意識に浸透させるとかして。

・今日行ったドラッグストアにも、カスハラへの対応のポスター貼ってあったな。どこかのキャンペーンのようなものだったので、同じデザインのものが他でも同時に出ていそう。

オカシイのはカスハラする方なので、悪いことなのだという認知が広まって、カスハラする人が肩身狭くなればいいと思う。

そういった人には、別の問題があるのだろうから、根本的な解決ではないけど、とりあえず、接客業が怖いものでなくなってほしいと思う。

・顧客からの暴力、暴言、また理不尽な要求は断固として阻止するべきで、社員職員を守る事は何よりも大切。ただ、カスハラ対策の勢いに乗じ、企業がどういう態度に出るのかと言うのも大きなポイントかと思う。

自社サービスの理解不足による誤った案内、単純な作業ミス、不条理な応対、虚偽や高圧的な態度は企業サイドにもないとは言えない。また、システムや収益性、時に感情面から、常識的な指摘や要請についても、不当にあしらわれる事だって、生きていればそれなりに経験する。

その際、お互いの主張で言い争いが起こったとしても、断罪されるのは企業側がカスハラ認定したユーザーの方だけだとしたら、流石にいたたまれないようにも思える。

必ずしもユーザーが悪、企業側が正義というわけでもないし、一般的に強い立場にあるのは組織である企業。カスハラ対策をすすめるのであれば企業の不当な対応への消費者側の保護も強化すべきであると考える。

・職員の職務怠慢やダメな所は注意しないとダメだと思いますよ。公務員の給料は国民の税金から出ているので当然だと思います。民間の職員の方が公務員よりも受け答えも丁寧です。勿論公務員や会社員への暴言や説教、土下座の強要など　SNSでの“名前さらし問題などやり過ぎたら何でもダメです。その場で口頭注意するくらいはしないと、なあなあで終わって、市民への対応が改善しません。悪いのは悪いと自覚してもらわないと、注意する人が居ないと分からないと思います。

・民間のサービス全般、介護分野、医療関係などは、もっと多いのではないか。

しつこく土下座強要され、たまりかねてやってしまうホテル従業員の例を、報道番組の映像で見たことがある。

また明らかな犯罪行為まで、カスハラで片付けるのは良くない。

理不尽な仕打ちや暴力に対し、サービス提供側は毅然とした対処が必要だ。

とにかく全ての案件に、最初から警察の介入を許すべきであるし、それをサービスを受ける側全員に広く知らしめないといけない。

それをやるのは、やはり国の責任だ。

社会問題としては決して小さくないし看過出来ない。

・市役所の窓口は本当に怖いと思う。どんな人でも来れるし役所側はそれを拒むことが出来ない。役所も警察官に常駐してもらうわけにもいかないしね。

生活保護関連で役所に来ている人は、役所の職員に生殺与奪を握られているので本当に必死で怖い。やはり一度生活保護の生活に入ってしまいと抜け出すのが難しくて、一方で自分の力で収入を得ることはますます困難になっていくだろうからね。生活保護を受給したい人は今後も増える一方だから、いつもで今の制度が維持されるかわからない。

・弱いものいじめの構造に近いです。

私も何度か酷いカスハラを体験してますが

会社自体に決まりも無く、遭遇してどうしようもなくなって上司に相談して、こちら側の落ち度無くとも折れてしまう事が大半でした。時間のロスと精神的ダメージを考えたらそうなります。結果言えば何とかなると言う構造が出来きてしまってるのも事実です。中には本当にこちらの落ち度もありますが、その場合は割合スムーズに解決します。当たり前ですが。

小売、飲食店でも簡単に弁護士を呼べる体制作ってほしいです。

・カスハラもですし、モンスターペアレントも多いですよね。

きっかけは、通常のクレームや不具合でも、エスカレートして、ブチ切れに繋がったりもありますし。

そんなことでキレる？ってことでも人によってはブチギレしたり、逆にそれ怒った方がいいんじゃない？ってこともあるのに、温厚な人は飲み込んだり。

カスハラに限らず、沸点が低い人や、怒ると手につけられない人もいるので、難しいですよね。

人はミスをすることもあり、明らかにミスした人が悪いけども、ブチギレられたり、ミスを許せない人もいるし。

モンスター嫁、モンスター旦那もありますよね、、

人の感情って難しいですよね。

・最近、カスハラやパワハラ、セクハラやモラハラなどよく耳にするが簡単に使いすぎてる面もあると感じる。

会社などで若者による陰湿なハラスメントも酷い。彼らは耳障りな年配や上司をすぐにパワハラだの老害だのと揶揄するが、自身の不備や不始末を棚に上げ、ハラスメント言葉を利用している彼らも若害と言われている。

言葉の使い方がわからないものにもわかるようハラスメントの定義をもっと明確にするべき。

・役職、重役の人には名札はあった方がいいだろうけど、受付のひとの名札はいらんやろ

高圧的な態度からの、名を名乗れも脅迫だ

そもそも普通の人がカスハラなんてしないよ

税金を滞納してるやつとか、生活保護をよこせって言うやつとか、平等に扱いたくない連中が罵声をつかい脅迫しているだろうよ

今後はそういうのをどんどん刑事罰なり与えて住みずらい環境にしていくべき

悪さしたら、普通の暮らしができない世の中ぬなっているのは確実に良い事だ

・某コンビニで仕事してます。隣接にパチンコ屋があり、開店前や昼時などはレジ待ちの行列ができます。

早く台に戻りたいのか、結局タバコしか買わないようなヤカラ（あえて逆とは呼びません）

が、「何やってんだ！早くしろ！」とワメクと新人さんはそれだけで萎縮してやめちゃいます。それから行列に並んでるのは「石」だと思って確実にやってね！と話しています。

こちらもリスペクトできるお客様なんてそんなにいませんね。

・企業や従業員にカスハラ定義の研修をすることも大事ではと思います

どこまでが境でどこからは警察へ通報可能かなど判断を知ることで

企業は従業員を守る判断に

従業員はお客さまとの対応の仕方を変える判断になる

念頭に置いておくべきは

カスハラは絶対に無くならないということでしょう

・昔、レンタルビデオ店で働いてた時に毎日クレームを言うお客がいました。ある日友達とキャバクラに行ったら毎日クレームを言う奴が黒服として働いてた。目が合った時にお互い驚いたが自分はどーもと一言だけ言葉はそいつに言いました。次の日からクレームを言わなくなり店員達は驚いてました。これで分かったのはクレーマーは自分が働かれてる場所を知られるのが一番嫌だと言う事です。

・うちの娘も頑張って職員になったのに、暴言や土下座の強要、圧をかけた話し方等のカスハラで、鬱になり仕事を辞めました。今だに仕事につけず、人が怖いと言って外出も、なかなか出来ずにいます。国が自治体に丸投げの仕事が多いのが1番の問題だと思ってます。人生をめちゃくちゃされて、悔しいです。

・まず、全ての窓口と打ち合わせは録音しましょう。

そして、自自体への恫喝まがいが収まらなければ、企業名や個人を公表するようにしましょう。

もちろん事前に録音している説明も必要です。

そこまでしないと治らないのでしょうね。

人や会社があるわけですから、お互いにWINWINになるように、建設的な対応を心掛けたいものです。

・公共の場で土下座強要や暴力行為に関してはブラックリスト作成して店や役所で同じ事をすれば殺人罪同等の刑罰で良いと思いますし、最悪銀行の融資も出来ない状態にすれば良いと思いますやってる事は反社と同じです

何回も治らないなら無期限懲役が社会的にも妥当だと思います

・県よりも市、区役所、役場のほうが住民に近いから被害も多い。実態は全自治体に及ぶと思う。カスハラは先ず職員の名前を知りたがって来庁するたびに呼び出す。名字ではなく番号表記にしたほうが良いと思います。粘着質なので毎回何時間も対応させられる。

・小売店で働いてるが1日で機械を壊して１日で壊れたからおかしいとか最近もあった。

試運転もしているし、どうみても使い方が荒いのは間違いないんだが、聞く耳持たない。

物価上昇やら近くの店が潰れるのはこういった人達のせいでもあると思うが、それをしている人達は自覚ゼロなのが問題だと思う。

もっともっとカスタマーハラスメントやこういった問題を取り上げてもらって自覚してもらうと同時に店側が断りやすい世の中になってもらいたい。

今のままではキレた人が得をして、普通の良いお客様が損をするという不公平な状態になっていると思う。そうならないようにお店側もするべきではあるが、限界はあります。

・役所って、基本縦割りなので、たらいまわしとかってよくあると思う。融通が利かないのも、イライラしてしまう要因だと思う。HPもわかりにくいのも多いですし。ただ、土下座をしてもらってそれが何になるのか全く理解できないですけど。だれかが言ってたが、土下座は、簡単にできる。そんな行為に何の意味があるのか。って。あと、応対する人は、ボイスレコードとストップウォッチもって、対応すればいいのでは。コールセンターは勝手に録音されるのに。事なかれ主義の上司が多いと、カスハラを生む要因にもなると思う。心の健康って、一番大事だと思う。

・ANNの独自調査いうけどよくわからない。47都道府県には1718の自治体がある。

年間に何件被害があったのか？

47都道府県の43都道府県で被害があり８割って、実際の件数は43件なのか、1,000件なのか不明。

8割を一人歩きさせようと意図的に誘導しようとしている記事。調査するなら調査方法も数字もきちんと報道すべき。

・カスハラって、確かに理不尽な方も多いのは実情ですが、職員側の不手際や勘違いの時もあると思います。

実際に条件に当てはまっているのに再提出を言われた経験もありますし、それに対して真摯な対応をしない相手もどうかと思います。

舐めた対応する人も多数ですし、公務員の方は特に謝罪しないケースが多いです。

結論、事実がどうなのか判別が難しい以上、動画や録音で対応する以外ないと思いますね。

・まさにエキスパートの井上さんがおっしゃっている通り、特に行政においては【トップが毅然とした対応方針を明確に示すこと】に尽きると思います。

自分も窓口業務をしてた頃、今の時代ならカスハラと言われるような場面が何度もありました。

行政にいると、お客さんにどこまで毅然とした態度で望めばいいのか迷います。その理由は首長は選挙で選ばれた人間であり、どちらかと言えば職員よりも住民（有権者）寄りの頭があるからです。

職員にとっては理不尽なことをされても、首長からすれば有権者。この狭間で常に悩まされました。

幸い今の首長はクレバーな方で、その辺はしっかりとわきまえており、我々にも毅然とした対応で構わないと言ってくれているので、安心して業務に当たることが出来ています。

繰り返しになりますが、行政に限らず【トップが毅然とした対応方針を明確に示すこと】が何より大事だと思っています。

・企業側の立場上、公にしにくいところもあると思うので、表に出てるものなんて氷山の一角でしょう。ただでさえ生産性も低くて人手不足なのに、ムダな業務が増える上に、雇用の難しさや離職にも繋がり、かなり大きい問題だと思います。カスハラはもっと取り上げて問題視するべきですね。

・カスハラを取り上げるのはいいけど、

カスハラが少なくなったら、自動音声の対応をやめてほしい。市区町村はしていないかもだけど。

以前クレカの電話をしたとき、自動音声でたらい回しにされて、オペレーターの人に行きついたときはすでにかなりイライラしてた。その状態で怒りを抑えながら、通話するのにかなり苦労した。

カスハラに厳しい対応をするのは全く構わないがユーザーや顧客の怒りも理解できるようにしてほしい。

・カサハラ自体物凄く規制が急がれてるし企業にとって問題だと思う一方で、ホントにダメな接客や態度の悪い人間は複数いるのも確か、対応する側が今度は逆に横柄な態度で接客又はカスハラを縦に無視なんて事をやり始めたら本末転倒。

どちらも文化人らしい行動をとってほしいです。

・基本はお互いに気持ち良く過ごせたらと思います。

カスタマーハラスメントは昔からあったとは思いますが、昨今のSMSやYouTubeなど

情報媒体の広さやスピードなど個人情報、プライバシーが守られなくなり、タクシーやバスの車内でも運転手、ガイドなど名前掲示いらなくなりました。

トラックにおいてはリアパネルに私は安全運転をします。フルネームなど個人情報がありふれています。

会社においては、丁寧にアピールしているようですが今の時代にそぐった社員を守る仕組みが必要と思う。

きちんと安全管理した上で、社員になぜフルネームアピールやめることを説明することは必須。

もちろん客の暴言、脅しはいけませんが

店側も対応が冷たく、開き直りもある。

双方ともに気持ち良く利用出来るように

会社側、お客側の教育、理解は大切だと思います。

・この問題は真摯に取り組んで欲しいと切実に思う。確かにこちらの過ちでご迷惑をかけてしまいクレームが来ることもあるがその場合は相手も冷静でこちらも謝罪し真剣に対応できる。カスハラは正直言って度が過ぎていて話が通じないというか感情的と言うにもあまりに暴力的で喚き散らしていてどう対応したらいいのかわからないし酷い時は撮影し始めてSNSで晒すと脅してくる。ただただ暴言を吐かれ続けただただ頭を下げるしかない状況を変えて欲しい

・自治体へのカスハラは多いだろうなぁと思います。

よく生活保護や障がい者の関係の課の方の暴言がニュースになったりしますが、そこに行きつくまでの経緯を追っていけば「やっぱりね」って思うことが多いです。

今までは役所側が加害者のような扱いを受けていたハラスメントですが、某自治体とも仕事をしている立場からすると窓口に来所された方や電話をかけてきた方の暴言は以前からかなりひどいものだったので、役所側も今後は毅然と経緯を説明して対応してもよいのではないかと思っていました。

・カスハラの増額は日本人の理性がおかしくなっているバロメーターではないかと思います。

相手に対する思いやりが無くなっているから、

客だから何を言っても良いって勘違いします。

文句を言われている相手も日本で生活する人間です。

相手の気持ちを考える事が今大切な気がします。

・クレームっぽい事をした事はあります。

謝罪とか私はどうでも良く、改善か補償の為に言葉を尽くし繰り返さないように忠告かな。

クレームで特典の旨みに味をしめたとか、相手へ嗜虐心や愉悦を覚えるタイプも居ると思う。

謝罪や土下座しながら心中舌を出してる者もいるだろうしね。

世の中色んなタイプの人達がいるから、法に抵触しない限りは慣れて割り切るしかないと思う。

・窓口に行かないでも、手続きや決済ができる仕組み作りにも力を入れて欲しいものです。

必然的にトラブルも減りますし、利用者の利便性も向上するわけですから最優先事項な気がします。

・自分は気に入った店のコメントしか書かないが、中にはひどくこき下ろす人もいる。

わざわざ店内やスタッフの写真までGoogleの口コミにUPしてたりするの見ると、その人自身の執着と闇しか伝わってこない。

文句があるならお店に直接言えばいい。卑怯なやり方で他人を攻撃するより、もっと自分を大切にした方が人生も明るい。

・カスハラが増えた理由にスマホの普及があると思います。カメラとsnsです。ならこちらもカスハラ対策にスマホで対抗すればよいと思う。カメラで加害者の写真をとり国、自治体、企業、店舗で連携して加害者が来店したら警戒する。人権とか言われそうですがカスハラが人権を無視しています。やるなら徹底的にしないとカスハラは無くならないと思う。

・あんまり議論にならないで欲しいですね。理由もなく暴れるお客さんは警察に通報で済む話。受けて側の方に落ち度はないのだろうか？暴れる原因は無いと言い切れるのか？最近コンビニでも『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』とすら言えない人間が働いていたりします。こういうのを突き詰めていくと日本の優れた接客態度やモラルが崩れるような気がします。

・市指定のゴミ袋の大小の大が一時期まったくなくなった事があって、市役所に電話してお金は払うから大と同じ大きさの市販のゴミ袋にいれて捨てさせてとお願いしたけど断られた。電話口のオジサンにだめだめ何言ってんの指定袋の小に入れなきゃとそれはそれは馬鹿にされたように言われました。でも小は大の値段の半分以上になる上に大の3分の1くらいしか入らないしそもそもライフラインの一つでもある指定のゴミ袋の在庫を切らすってどうなってるんだー！！って電話でキレた事があります。これもカスハラ？どうもサーセン。

・恐らく８割などではなく全部の自治体でしょう。

相手が公務員だからというだけで、難癖つけて嫌がらせ目的で電話をかけてくる方とかいます。民間企業相手でもいます。

役所、民間とかは関係なく、ペナルティがないためにエスカレートする一方です。使ってくる手段に匿名性があると、さらに酷いものです。

もはやハラスメントではなく犯罪だと思います。

・生活保護窓口とか建築、土木関連の窓口等等でのカスハラは日常茶飯事で行われているのでしょう。

生活保護窓口は当然の事、建築、土木関係の窓口でも一部の不良企業や、部落関係等等の関連企業相手の為に、警察官の常駐が必要かと思います。

一方行き過ぎた官僚主義と言うか、仕事量を極力減らしたいとの思いが優先している窓口業務が有るのも事実です。

カスハラ撲滅は必要ですが、上記の様な組織的に行われている業務不履行の言い訳にならない様にして頂きたいものですね。

・カスハラ自体は論外だが、自治体の応対を見ると本当にカスハラなのかと疑いたくなるものが多いような気がする、一般的な接客をする会社と違って自分達の対応を見直した方がよい事例が多いのではないかと体感しています

・窓口閉じてしまえば良いんでは。オンラインでマイナンバー入れないと受付しないようにして。年金とかもオンラインで手続きしないと払わないようにすればいやでも使うようになるから。で、おかしなこと言ってきたら記録して警察行き。窓口でマンツーマンで対応するってすごく贅沢なことだよ。

・カスハラと対応の問題をごっちゃにしない方がいいと思います。やはり問題ある場合はどんどん指摘するべきです。そうでないと周辺国のような国に合法的になっていく危険性があります。増税やLGBT問題　移民問題　など裏金やっているような人間たちがやっている事が問題だと言うことも出来なくなり、正しい指摘も法的に罰してしまおうという流れになっていきます。NHK問題もそうです本来であれば望まない人は受信料払わなくてもいいはずです。では実際どうでしょう。法律を決め今はスマホ所持者も受信料強制徴収されようとしています。スクランブル化もせず隣の国に無料放送　日本国民に受信料請求となっています。問い正くてもこれもクレーム　ハラスメントとなったら、ほとんどの日本国民は隣の国の人たちと同じになるでしょう。よく考えてください、

・カスハラって良くない。

これは何がなんでも間違いないけど

今度はカスハラに過剰反応すると正当なクレームがやりにくくなり、それを逆手に取った怠慢がさまざまなところで起こり得るから、そこが難しい。どれがカスハラでどれが正当なクレームか…境界線として永遠の課題かもね。

・2年前パスポート申請で酷い目にあった。マイナカードの駆け込み申請とぶつかったのもあるが、申請するだけで2時間、受け取りに1時間。申請時、私の前に2人いたけど、時間かかりすぎ。受け取りは私だけなのに1時間とか意味が分からなかった！

以前のように県のパスポートセンターなら申請に10分程度受け取りなら3分程度だった。業務が市役所に移管されたらあまりにも遅い！

担当職員はいるのに、スローモーションですか？って思うくらいにゆっくり書類を処理していて、更新手続きの事前準備していった意味が無かった。

他社との競合が無いのであれだけのんびり仕事しても特に問題にならないのだろうけど、こっちは仕事抜け出してきているんだから早くしてくれと思った。パブリックサーバントとしての自覚があるのなら市民を待たせない努力は必要だと思う。役所側も、もう少し効率的に動いて欲しい。

・民間企業はその会社が独自にいろいろと決め対応するのは自由だが、役所はすべてにおいて公平に対応しなければならないのに、窓口担当次第で対応が全く異なり、役所の業務は法令で決められているにも関わらず、裁量で対応するし、中には上から目線の上流国民的対応するものが圧倒的に多い。自分たちの不手際を棚に上げて被害者ぶらないでほしい。

・２年前まで区役所職員で、現在もメンタル面・身体面で仕事をすることが難しくなりました

　きっかけは、カスハラが原因です。カスハラを受けて、１週間も経たずに身体の不調が出てきました。その当時は、カスハラという概念すら存在していませんでしたので、カスハラが原因でメンタルを病み、結果として体調不良になってしまったという考えにはおよびませんでした。

　カスハラを受けている間、上司は我関せず。物を壊されていたので警察介入を試みるも、上司は警察を帰してしまいました。

　それ以来、住宅ローンも抱えていたので無理矢理仕事を続けていましたが、通院が多く有給だけでは足りなくなったので退職しました。

　カスハラを受ける前は、健康が取り柄の私でしたが、重症喘息になり、精神不安定で日常生活が難しいなど最悪な状態です。

　このようなものが出ないよう、監視カメラや電話対応の録音をお願いしたいです。

・カスハラ対策として会社は名字のみの名札に切り替えましたが、やるべきことの優先順位として間違いです。

フロントラインに立つ人はいつ何時カスハラ被害に遭遇するか分かりません、何処までもがセーフで何処からアウトなのか、その時の対応などしっかり研修、教育すべきです。

起きてからでは遅いのです。

・確かに法や規則に従うしか無い職員。いくら怒鳴られても出来ないものは出来ない。でももうちょい人間味ある対応をされてはいかがでしょうか？まるでロボットの様な同じ単語の繰り返し返答では人によっては腹も立つでしょうね。AIでも良いとさえ思えます。単なるクレームお断りにならない事を願います。あと職員と話す時は録音しておく事をおすすめします。いざという時役に立ちました、彼等も人間ですからね。

・公立の精神病院や福祉の窓口で働いていたことがありますが、対象となる方が幅広く（私立病院を出禁になった方の受け皿となることも）、かつサービスを受ける権利を持つ住民の方に来るな！とも言えず、自治体の窓口は難しいですよね...。若い頃は窓口で怒鳴られて泣いてしまったこともありましたが、今は多少怒鳴られても受け流し、必要な説明をし、手続きを淡々としてもらうようにしています。

・自治体ではなく、国レベルで正式に「お客様は神様ではありません」と声明でも出さないと。

もちろん、それでカスハラがなくなるわけではないが、「お客様は神様だ」と客が口にしたり、そういう態度を取ることが恥ずかしいという空気にする効果はあるはず。

このワードがどれだけ客を増長させ、接客業を苦しめて来たことか。

他意がなかったとはいえ、三波春夫の罪はあまりにも重過ぎる。

・要望・意見をカスハラ扱いするような企業だったら、企業側に問題ありと思うがな。

せめて、マニュアルは共有・徹底してから電話対応してほしい。

ナンバーディスプレイあるでしょ？、こっちの番号出てるでしょ？。なのに毎回こっちが何者か答えないといけないといけませんか？。

何のためのナンバーディスプレイだよ。

「申し訳ありません、マニュアルでの決まりなので」て一言言ってくれれば、理解できるのに、受付のさじ加減で聞くか聞かないの変わりよう。

時間が惜しいのよ。ワンクッションリズムが悪くなる。

毎回毎回、注文後、「金額を教えていただきたいのですが」て言わないと、さっさと切ろうとするのも不思議。

注文して金額教えてもらいのて普通の事じゃないの？。

リクエストしなくても教えてほしいよ、金額。

・役所はたまにしか行きませんが

窓口でブチ切れている方を

結構な頻度で見かけます

聞いていると

ちょっと何言ってるのかわからない方がほぼ100パーですね

いろいろな主張があるのでしょうが

窓口の方が決めたことではないので

従うなり諦めるなりすればいいのに。と思います

あんなん日替わりで相手して

ストレス溜まるだろうな。

本当にお疲れ様です

・本当のカスハラは良くないが、８割もの自治体で起きているということは、自治体側の対応にも問題があるのではないか。実態を調べた方が良い。行政の動きが民に寄り添っていない、時代に合わなくなってきたとも考えられる。

誰も好き好んでクレームしたりはしない。何かある。カスハラというのは自治体側の定義としての回答であり、実態は民の悲痛な叫び、助けを求める苦しみの爆発であり、被害と定義するのは傲慢である可能性も否定できない。

・日本は義務教育の教育内容を緩くしすぎた、学校は社会に出るための

常識を学ぶ側面もあるはずです、それが子供をほやほやと教育した結果がこれです、言って良いこと悪いこと、やって良いこと悪いことの教育を、親や生徒に気を使いすぎてきっちりと教えなくなった、子供は未熟で当たり前です失敗して怒られて覚えるんです、そしてそれを教えるのが学校であり親です。

個人的にはそう考えます。

・こういったカスハラは昔から一定数いたはずだが最近、意識（問題化）されてきたのはその数が増加したのだろうか？それともただ社会が変わっただけで

その発生数、発生率は、左程変わっていないのか？

個人的には「失われた３０年」この貧困化が進んだ期間に数が増えてきたのではないかと思う

・カスハラ対策は大いにやるべしと思います。

役所の窓口で理不尽なことを大声で言っている人（だいたいお年寄り）、結構居ますよね。

一方でホントに酷い役人も居ますよ。

不勉強で適当な受け答えなどはまだよい方で、こちらが実害を受けているのに知らんぷり、（対応部署の）たらい回しがまだ存在しています。

カスハラ対策の一方で、これらの問題が埋もれてしまうことがないよう願います。

・8割とありますが、上に報告されてないだけで、どの自治体にもあるでしょう。

私は小売業ですが、理不尽クレームが無いなどと言うことはあり得ないと思います。

私の経験

とある商品を予約された方がいて、発売日が遅れるということでお電話しましたが繋がりませんでした。

すると発売日にその方が現れ当然揉めました。

私は伝票に電話をした形跡があったのでそれを見せて説明したところ、どうもその方の記入した番号が間違えていたらしく「予約時に何で確認しなかったんですか?」と言われました。

自分の過ちを認めたくない。

クレーマーとはそう云う人種です。

因みにその方には「お客様の間違えられたことに関して、こちらは責任持てません。嫌でしたらご購入頂かなくて結構です」と言ったら、結局後日買いに来ました。

・カスハラは、いけない！土下座を要求したり、クレームの長時間電話。私も公務員だったので、本当に困った経験がある。一方、行政は、運用規定で物事を処理して時代に合わないナンセンスな、不公平な対応もある。苦情を言えない様になってしまうと公務員のやりたい放題になってしまう恐れもある。

　きちんと市民の意見を聞いて1週間以内には、問題解決の回答を行う部署を専門的に儲けるべきだろう。ちなみに我が街には、以前には市民相談室があったが最近は閉鎖されている。市民が、正当な意見を聞く場所をきちんと設けた上でカスハラ対策も行うことが大切だと思う。また、専属の弁護士を置いて対応する必要性もある。費用的に難しいければ高域市町村で費用を出し合い委託するのもいいのではないか？

・謝り過ぎたら調子乗る人がほとんど。自分は間違えていないと100対0の考えになり、しまいには土下座までさせるになる。限度超える人には、今は録音、録画してますが、、しかないけど、昔よりかなり今はそう言うの減った。やはりカメラとか、SNS拡散は抑止力になり良いと思うー

・以前区の下請け業務をしていたけど自治体は民間以上にここらの対策は期待できないですよ

展示場利用の打ち合わせの内容把握せずに駐車不可の大きさの車で来た団体利用者の一人が自損事故起こして施設を傷つけたときにこちらは規定通りに相手側の非を訴える方針だった

だがそいつが区の施設課に怒鳴り込んだ途端に施設課は何故か一方的に謝罪して区と我が社でそれぞれ保険利用して折半で相手方の修理代保証するというトンデモ決定を勝手に決めてしまった

規約を作成した区の施設課自体が規約の内容の理解、引継ぎすらできてないし

民間に丸投げならそれで良いんだけど直接怒鳴り込むと苦情気にしすぎて脳死で謝罪して現場の足を引っ張る

この流れを知っているモンスターどもは味を占めて同じことを繰り返す・・・

延々とこの最悪のサイクルとなってる

・たしかに動画等で見るカスハラは酷いが、逆の場合だって稀にある。以前、午後2時過ぎラーメン店に入ると中は空っぽ。食券を買って席に座って待っているとやって来た店主がカウンターを指し、てそっちで待てと指示された。他に客はいなし、腰が痛いのでと言うが「いや、ウチのルールなので」の一言。即返金を促し店を出た。もしそこで怒鳴っていたら私が捕まることになるのか。客の怒りはどこにぶつければ良いのか。

・上司が対応してないっていうのも原因にある。　窓口担当ばかりに対応をさせて見て見ぬふりっていうことが多数。　自治体の接客対応方法が確立していないというのも原因のひとつ。　あと、確かに一般市民等からは役所はとかく目の敵にされていることは主原因。　「なぜ目の敵」というのは、いままでの「親方日の丸」的な対応が市民への不満を積み重ねてしまっているという負の遺産が効いている。

・この調査結果はそのまま鵜呑みにしていいのかな？

自治体の窓口って本当に対応悪くて、やたら遅くて、民間人にはまったく理解できない摩訶不思議な理屈を振りかざしては、仕事をしなかったり、しかるべき書類やお金を出し渋ったり、役人のおごりみたいなものを感じることが多い。

そもそも職員が一般の民間人を見下してるならばその職員が言う「カスハラ」も、民間で言うそれとは質や程度が違う可能性がある。

土下座の強要などは論外だが、「クレーム」というのが理不尽な言いがかりなのか、まっとうな申し出や相談や申請なのか、第三者の審査なしでは何とも言えないと思ってしまう。それぐらい、役所の窓口は異質だ。

・某メーカーのカスタマー部署の責任者です。

カサハラは毎日当たり前の様に発生しています。メーカー責任と一方的に言われたり、罵声浴びせられたり、中には部長の知り合いだそ！株主だからな！など言ってくる方もいます。

法整備を期待しています

・私の家族も土下座を強要されました。

部下を庇いたくて応じてしまったそうです。

どれだけ惨めだったろうと思ったらかける言葉が見つかりませんでした。

上司に報告をしたら「そこまでしなくていい。そこまで行き過ぎた客は警察を呼んでいい。」と言われたそうです。

土下座を強要した本人は「怒らせたそっちが悪い」と思っていて、警察を呼ばれてもおかしくない振る舞いをしているなんて思ってもいないんでしょうね。

・ハラスメント、なんていうと単なるマナー違反のように捉える人も未だにいるんでは？

れっきとした暴行事件や業務妨害事件なんだからもっと犯罪と分かりやすい表現にした方がいいと思う。

・ハラスメントも色々あるが皆弱いものいじめみたいだが、罵声、暴言、脅迫など言われて恐怖を感じたら訴えれば良い、被害者が精神疾患なれば傷害罪なるそれぐらいしないとSNSの誹謗中傷と同じ無くならない。

・カスハラを受けたことがないと回答した２割の自治体は、きちんとした内部調査を経ての回答を行っていないと思う。適当な回答。

自治体内の数ある部局の中で、回答したのは多分、総務部局か企画部局当たりだろうが、それらは一般住民との接触があまりない部署である。

健康・福祉・教育など必ずカスハラが存在する一般住民との接触のある部署への照会もなく適当な回答をしたのだろう。

公務員へのカスハラなんて日常的にあるよ。それで精神を病んで長期休暇、離職に至る人は一杯いるのが現実だ。

・人の入れ替わりが激しいのか、知識を得ないで間違いを案内するのか分かりませんが、私も市役所で怒った事ありますよ。自分の生活にとって大事な案件を間違い案内された。しかもデータ確認をしてからの間違い。お金が絡む案件だったので責任者を呼んだ。手術をキャンセルしたのに、どういう事ですか？と、尋ねると謝罪で済まそうとする責任者。挙句の果てに、いろんな部署にいって確認するも不調。で、訳の分からない相談室に案内されて意味のない担当者が話を聞いて終わり。

こんな無責任な事をして責任者が逃げて満足している役所に呆れた。責任感もなければ、納得もできないでたらい回しされた印象です。

きっと役所としては、カスハラ案件と笑い話になっているでしょう。本人にしてみれば重大な案件ですよ。市役所は何の為にあるのかを勘違いしている従業員も責任者もいるのが実態です。

・サービス業に勤務しているわけでもないですがどんどんカスハラ対策は進めていくべきだと思います

時間はかかるでしょうが対策すればセクハラパワハラ同様一定の効果は出てくると思います、まあ高齢者を中心に今でも何も気にしない人もいますが

日本は理由はわかりませんがお客様は神様ですという考え方が強すぎて

顧客サイドは今はSNSなりでいくらでも拡散できますがサービスを提供する側はそれができないわけであって

そもそも少子高齢化で働く人間がどんどん減っていくわけであって、日本のやり方がよいというのであればそれを続けてもいいと思いますが日本は典型的な衰退国になっているわけであって

やくみつる大賞は今年はカスハラを選ぶべきだと思います

・日本はメディアも世論も新語にすぐに飛びつき、その内実や目指す価値観のすり合わせもないまま上滑りな事例紹介に終始し、何も解決しない。

「カスハラ」などと略語化する前に、「カスタマーハラスメント」を日本語で説明すべき。「顧客による嫌がらせ」なら自治体の現場にはそぐわない。

また否定的な意味合いで事例を括れば、コミュニケーションの不備、説明不足、そもそもの思考停止や官僚化など、視野の広い検討もできない。

最大の要因はメディアの論調のなさと、取材力の低下。暴言や強要なら「ハラスメント」対策ではなく、防犯対策が必要。

【カスハラ調査】全国の約8割の自治体で被害あり 職員への暴言や説教、土下座の強要など SNSでの“名前さらし問題”相次ぎ「名字」のみ名札に表示も ANN調査

【カスハラ調査】全国の約8割の自治体で被害あり　職員への暴言や説教、土下座の強要など　SNSでの“名前さらし問題”相次ぎ「名字」のみ名札に表示も　ANN調査