[176722]「みどりの窓口削減計画」はなぜ大失敗した

( 176726 ) 2024/06/02 15:31:10

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・窓口でしか対応できないことを大量に残しながら、窓口を削減して、コストカットを急いでるってこと自体が無理ゲーだと思いますよ。

窓口を削減したいなら、最低限、スマートフォンや券売機などですべての手続きができるシステムを構築してからすべきです。

・そもそも鉄道による長距離移動というのは、出張の多い職業を除けば

だいたいの人が年に数回程度だろう

で、あれば年に数回しか利用しない機会のために

わざわざ特定のサイトの構造や操作に習熟しないといけないのは

極めて学習コスパが悪い、高齢者だけでなく若者も嫌だろう

私自身もあまり気が乗らない

のインターネットサービスはたいていアカウントを作成して

それを元にサービスを申し込む形式になっているが

そもそもこのアカウントでつまづいてしまう人が大勢いるのだ

ぜひともアカウントなしで直感的に利用できるようにして欲しいものだ

・最近のJR東日本は行き過ぎた効率重視で、利用者から顰蹙を買っている。みどりの窓口削減問題以外にも、地方都市での路線を大幅に減車して今まで4両～６両だった電車を無理やり２両程度にまで減らして、ラッシュ時の山手線並みの混雑になり、非常に乗りにくくなっている。

なにか、今のJR東日本の上層部に大いに問題がある感じがする。

・当方など田舎に居住しているものは

日常的はほとんど車で移動してます。

しかし遠方に移動する時は鉄道を使おうと

思い、駅で新幹線利用をしたいと思って

見たら窓口が　無くなってました。

で、スマホで予約と思い、調べたら

なんか面倒で、移動するのをやめました。

普段からあまり利用してないものから見たら

簡単でわかりやすい方法で利用出来ること

お願いします。

・方向性は間違ってないと思うけど…

強行するにはあまりにも時期尚早なんだよね。

確かにみどりの券売機でほとんどの事が完結できるけど、慣れるまで操作がわかりづらく一人もたつくとすぐに大行列ができるような状態

特に外国人がオペレーターと話し出すともうアウト

現状の状態でみどりの窓口を廃止するなら今の数倍台数を置かないと乗り遅れが多発する。

せめてシンプルな1列車片道切符専用の券売機を別に設置して欲しい

・えきねっとでは経路検索からしか購入に進めないので、自由席や乗車券のみを買うときにも意味ない経路検索を行う必要がありストレスを感じます。以前は、乗車券のみなら経由駅指定で結構複雑な経路でも買えたような気がするのですが、シンプルにしようとした結果かえって使いにくくなった印象です。

記事にもある通り、60～70代の人だって普通にスマホ・ネットを使いこなす時代なのだから、えきねっとを使いやすくすれば最終的には本当の意味で窓口を減らせる結果になると思うのですが。

・みどりの窓口を使わない上層部が決めた事だから混乱を招いたのだと思う。

主要駅みどりの窓口は祝土日は結構混んでいる。だから、使うのを諦めるて素晴らしい券売機で切符を購入するときもある。但し、変更する時はみどりの窓口でしか受け付けないから、その時は仕方なく並ぶ。これが通常です。それを削減するのだから、そりゃ混雑するよね。現場を知らなすぎかな、上優れた人達は。

・65歳。

職業柄PCを使用しているので、機器の使用は大丈夫だと思っていました。

しかし、新型の機器だと少し戸惑うようになりましたし、えきねっとを長年利用していましたが、久しぶりに使うとIDとPassが使えない。

面倒だと思いながら、新規登録して使ったが、東日本⇒東海の切符が思うように買えない。しかも東海の割引切符は、えきねっとでは買えない。

結局、駅の窓口で買った。

窓口に並ぶ人の多さに驚いた。

しかし、窓口の方が、安全で確実だし、直ぐに買える。

・えきねっとも最初は使い勝手良かったんですよ。

数年前から改悪され、機械が選んだ経路や時間が合わなければ切符買えない・特急乗り継ぎから指定席のある快速列車の自由席が買えない、連続切符買えないなどキリが無いのですが…あれじゃ年寄りや乗り物に詳しい無い方はみどりの窓口に頼ってしまうのも分かる

・JRだけではなく、今後AIやDX化の行く末でしょうね。

システム化って如何に利用者の要望に応えるかが重要。

1企業のシステム化は社員に無理やり使わせれば良いので要望は制限できる。それでも使いにくいや障害も発生するなど上手く行かないことも多い。

公共になると利用者(お客さん)の要望は様々でそれに合わせるのは大変。逆に細かくなりすぎてメインの利用者が使いにくくなることもある。

しかも、駅ネットは学割の対応もできないくらいプアな仕組みだし、予算など考えるとその程度のシステムにならざるをえなかったのかも知れない。

公共のシステム化は結局中途半端になり、利用内容によっては使われない結果になってしまうんだと思う。

・今年60歳。昨夏、家族4人での帰省で超久しぶりにえきねっとを使ったが、ホント使いづらかった。JR各社乗り継ぎ（JR東日本→JR東海（新幹線）→JR西日本（特急））且つ家族全員がSuicaを使ったチケットレスにしようといろいろ検討したが、結局はみどりの窓口での紙チケット購入となり、これが一番楽だった。現役時代はJR東日本管内の出張がほとんどだったので、えきねっとはよく使ったが、JR各社跨ぎのチケット購入はホント煩雑と改めて感じた次第。

単なるチケット購入以外にポイントやら割引やらいろいろ特権を各社が付けているので、更に複雑怪奇になっていると思います。

何か、もっとシンプルにいかないのかね。。。

・企業の本社には組織や企業内インフラを常に改革し成果を求められる部門や担当者が配置されています。

その人たちにとっては、毎日何かを変えていく提案をしないと評価されず給料がもらえないのです。

そうしたことで、「私は今期はこういうことをやりました！」と言うネタ作りのために現場や顧客が犠牲になっているように思えます。

困った仕組みです。

・JR西も、みどりの窓口を廃止して自動券売機に置き換えを進めてます。

出張で使う特急券を買う際も、時刻表検索サイトを使うように券売機指定経路の切符しか出てこないので、遠回りでも乗り換えの少ない経路や、混まない列車を選べなかったりします。

あと、学生向け定期券なんかを買う際に、今は券売機で買うようにアナウンスしてますが、同じ学校でも通学区分が変わる（高校→大学）と、券売機じゃ買えずに窓口へ行けと案内されます。

ダメ元でみどりの券売機にあるオペレーターに相談したら、簡単に買えました。

みどりの券売機が混雑しないようにしてるんでしょうけど、窓口ならスムーズに買えたのにって思いました。

何か、自動券売機を勧める割に、ほしい切符が買えないのでストレスが溜まります。

・田舎は、Suicaなどを持っている人が多くないので、花火大会等があると券売機は大行列。

チャージしたかったので、近くのコンビニまで行ったことがあります。

窓口のほうが、目的地までの経路や電車の相談が出来るので安心。

うちの最寄り駅では、春の定期券購入時期になると駅員さんが行列まで来て手続きしたいことを聞き手続き内容を紙に書いてくれます、また、券売機で対応出来る内容は一緒に券売機での購入手続きを手伝ってくれたりもしますね。

・みどりの窓口の閉鎖を受けて、知り合いは長年勤めていた駅から地域本社に異動。その後外部に出向になった。住まいを買い換えた直後だっただけに、不安は相当あったと思う。

確かに機械は黙って文句を言わず発券してくれるが、どのような利用が適しているかという相談にはのってくれないし、駅の雰囲気を和ませてくれたりはしない。

みどりの窓口という、会社（駅）の「窓口」であるならば、そこでこそ「私どもは利用者の方々に利便性や快適性を提供させていだきます」という気持ちを訴えるのがよろしいのではないかと思う。

確かに事務的でぶっきらぼうな職員さんもいるが、本当に素敵な笑顔と愛嬌のある言葉遣いで、希望する指定席を探し出してくれた方もいらっしゃったし、それも旅の一部（はじまり）であったりもした。

高齢者や観光客の多い地方駅から、もう一度「こころの窓口」を開けて欲しいと願います。

・民営化されても元は国鉄なんだから、地域を超えて日本全国を旅するにはやっぱり便利だと思える鉄道会社としてのプライドを見せてほしい。

先日、九州のとある無人駅で下車して未精算のままだったICOCAカードを広島駅で使おうと思ったら、JR九州圏内じゃないと精算処理できないと言われ大変困った。私鉄や地下鉄など各社ミックスしてもトラブルなく利用できるのに。

鉄道マニアの人にシステム開発を依頼すれば、乗り換えパターンも目的に応じて完璧に組んでくれる気がする。

・JR東日本はもう少し、市場を理解する必要があると思います。

みんながみんな、ネットで切符を買う人はいないでしょう？確かに便利に超したことはないが、従来通りアナログで切符を購入する人もいるわけで…

業務効率化して｢みどりの窓口｣を削減することで、コストも減らせるが、100％お客さんを理解するという点ではアウト。

京葉線の快速の便数減便もそうだけど、もう少し沿線の声を集めた上で、｢どうしたら１人でも多くのお客さんに喜んでもらえるのか｣を徹底的に考えるべきだと思います。

こんだけ大混乱しているのだから、首都圏私鉄各社はJR東日本には出来ないサービスを考えて展開するチャンスなので、首都圏私鉄各社には頑張ってほしい。

・JRのネットが進まない理由はウエッブが極めて難解であるからである。またそれにJRが気づいていない。一度でもJRのウエッブを使ったことがある人はわかると思うが、まずEXスマートとEX予約という異なる販売方式がある。このことだけでも難解であるが、ウエッブも西日本、九州、東海それぞれに独立していて例えばこの駅に行きたいときはこのウエッブを使わないとウエッブ予約ができないなで常人ではたぶん予約できない。ましてや高齢者や若者でも予約できる人はほとんどいない。またJRのクレジットカードと連携して安い券はJRクレジットカードを使わないといけないなどもはや意味不明、唯我独尊、客無視。自分たちだけでやってください。

・窓口はあってくれた方が安心ですよね。JR系のアプリは複数ありますし度々仕様変更なんかもされてわかりにくくもあります。私はたまたま乗り換えとか必要としない区間だけの利用なので簡単な方だと思いますが何度も乗り換えが必要な場合にはアプリを跨いだりして大変なのかなと思います。窓口で慣れてる方にやってもらったほうが安心ですよね。

・みどりの窓口とそこで使用されてるマルスのシステムは国鉄時代からあるもので、分割民営化しても乗客に不便をかけないため、それまでと変わらず会社間を跨ぐ切符でもちゃんと発券できる仕組みは残した。

しかし会社間では発券手数料のやりとりをすることになり、特にJR東海は東海道新幹線の切符がJR東日本や西日本のみどりの窓口で発券されるのに対し、2018年の読売新聞の記事によれば年間で約67億円も払っていたらしい。

この仕組みが、各社ごとに独自のネット発券システムを開発することにもなってしまったんだよね。

みどりの窓口でしか買えない切符が依然として多いのも事実だけど、窓口が長い行列の一方で券売機がガラガラというのはよくあることで、これはいかに使い勝手の悪いものかという証でもある。

JR各社はチケットのネット販売に力を入れてるが、これは駅の券売機でまごつく人を見えないようにしてるだけかもしれない。

・出張等で頻繁に使う人は良いですが、旅行者で1回きりしか使わないかもしれないサービスに一々カードを登録したり会員登録するのは面倒だと思います。

全国の鉄道会社がこんな方針になったら行く先々で各々の鉄道会社のサービスに会員登録しなければならなくなる。

・オンラインでの購入をメインにしたい気持ちはわかるし方向性は正しいと思うが、やり方が相当間違っている。なのでもう一度最初から「あるべき姿」を描き直した方がいい。

個人的にはえきねっととかいう不便なものはさっさと捨てて「みどりの窓口オンライン」を全JR共通のプラットフォームとして立ち上げて欲しい。で、駅スパートみたいなUIで発券出来るシステムにして欲しい。

・JR東日本のシステムは統一が取れてなく使いずらいですね、個々のシステムににIDとパスワードがありそれぞれにログインする必要があります。大人の休日切符もJRをまたいで使えないので、あまり汎用性が無いです。JR各社で協力する姿勢が全くないように思えます。またえきねっとは使わないと自動的に削除されるようなのである程度使う方でないとなかなか使えないと思います、面倒なので車での移動を優先に考えてしまいます。

・みどりの窓口占領してるのは年寄りや外国人だけでなく、若い人も多い。券売機も、使いこなせず長時間使い続ける人だらけ。事前予約して発券するだけだろと思うけど、それをしてない人もいるし、駅名検索も時間がかかっている。ネット予約の利便性を高めたり、券売機のUIを改善したりする方に金をかければよかったのに

・勝田に行く用事があってえきねっとで帰りの特急の指定席を確保していたが、当該列車が大分遅れそうなので１本前の特急の座席に変更しようとしたら、この特急も遅延でまだ勝田に到着していないにもかかわらず発車時刻が過ぎてるとのことでエラーとなり変更出来なかった経験がある。イレギュラーなケースではあるがこういうこともあることを想定したシステムにして欲しい。

・みどりの窓口の削減については、JR東日本は以前にプレスリリースの中で、

「みどりの窓口によらない販売体制へのシフトを進め、駅社員は幅広いサービスの提供に注力します」

と説明していて、これを読むとみどりの窓口の担当だった社員が駅の他の業務にまわることで、サービスが向上するように思えるけど、

実際には駅員が増えるわけではなく、むしろ減る傾向にあるので、乗客にとってはみどりの窓口が突然廃止されてサービスが悪くなった印象しかない。

JR東日本はみどりの窓口の削減の本当の目的である業務の合理化についても、利用者にきちんと説明するべきだったと思う。

・外国人が増えてただでさえカオス状態

極力窓口には並びたくないが、たった今券売機で間違えて特急券を買ってしまい、変更は窓口でしかできないと言われ長蛇の列に並んだところ。

鉄道って飛行機と違って難しいよの。。。

JRなのにSUGOCAが使えない路線とかもあるしさ。

ネットには強い自分だが、窓口ってとっても大事だと思う。

・これは、JRが勧めるえきねっとの使い勝手が悪いからだと思います。特に乗車券と異なる新幹線特急券を購入する時や、往復切符とか、割引切符とかの購入をしようとしても、なかなか目的の切符を購入できないし、間違って購入してしまうことがあるので、私は、みどりの窓口を利用します。

また、定期券の区間変更を度々するので、これも窓口でしか対応できません。

お客様サービスをするには、みどりの窓口をなくしてはいけません。

・人手不足やコストカットもわかるけど、本来であれば複雑な料金体系を整理したり他社との連携を整備して「えきねっと」の有用性を上げ「えきねっと」利用に誘導。みどりの窓口の利用が減ってから窓口を減らすべき。

先にみどりの窓口を強引に減らして、並びたくなかったら「えきねっと」や券売機を使えというのは順番がおかしい。使わないではなくて使い物にならないのだ。

特にJRごとに異なるシステムは止めてほしい。

・私は鉄オタでは無いのですが、都内から広島県に帰省する時は早く移動と言うより、移動そのものを楽しみたいと思います。だから、東京駅に着いて駅ナカでお土産や車内で食べるお弁当を選んでのぞみかひかりで新大阪まで指定席を買い、新大阪駅の構内祖母か好きだった赤福を買って、たこ焼き食べて、新大阪からは1時間弱後のさくらの豪華な4列の指定席で目的地へ。東京から広島県の通しの特急券を買い、指定席は上記のものを買いたい、これが駅ねっとでも、自動券売機でも中々出来なかったのを覚えています。今はこのような発券、駅ねっとや券売機で可能になったのかな。私が出来なかっただけでしょうか？

・JR東日本で、関西方面の切符を組み合わせて買おうとすると、クレカの種類によっても買えなかったりする事があり、さすがにそれはどうなのかと思った。とにかく目的地まで周遊しながらの旅程とか、券売機は万能ではないと知った次第。みどりのは窓口に代わる話せる券売機自体も長い列ができていて、やっと順番が来て問い合わせしてみたら、結局窓口のある別の駅窓口で変更して、となった。徒労もいいとこ。

最近は、各駅の問い合わせ電話も使えないし、センターの受付は、基本情報程度しか把握していない派遣が、いちいちマニュアルを確認しながらの回答で、時間あたりの回答件数が低いし、Q&Aは、シンプルな案件しか掲載されていないし、課題が多すぎ。

・新幹線１本で乗り換えも全くないような単純な乗車パターンだけならみどりの窓口は不要だと思います。

しかし、乗り換えが複数発生したり複数の経由が発生したり降車駅が主要駅ではない長距離切符の場合などは、その道のプロであるはずのみどりの窓口のJR社員でさえ大判の時刻表を取り出して端末の前で悪戦苦闘することも珍しくないのに、同様のことを一般客にやらせようとすること自体に無理があると思います。

・自分も時々新幹線を利用する際は最初に券売機に行きますが、まずわかりづらい。

ただ新幹線駅間を乗るだけなら買えるけど、降りてから在来線に乗り換えがある場合の買い方が複雑なんですよね。今まで何度も途中で近くにいる駅員に助けてもらってやっと買えました。

スマホ使い慣れた世代の自分でもわかりづらいのに、年配の人は券売機では100%無理だと思うし、みどりの窓口で希望を伝えてさっと発券してもらったほうが早いに決まってる。

えきねっとも、まず会員登録して〜希望の便と座席選んで〜クレカ情報登録して〜買ったはいいけど乗る時どうするの？券は？どうやって改札通るの？となりますよね普通。

JRは利用者のいろんなパターン考えなさすぎです。

・大人の休日倶楽部に入っています。えきねっとでは、一緒に旅行する人が大人の休日倶楽部に入っていないと、一度にチケットを手配することができません。一緒に旅行するのだから横並び席を取りたいと思うのに、繁忙期には手続き途中で隣の席を取られてしまわないかとドキドキしながら慌てて手配する羽目になります。改善してほしいです。

・土曜日の昨日朝、名古屋駅のみどりの窓口は大行列でした。

あんなに並ばないと切符も買えないなんて、不便になったもんです。

地方都市である我が家の最寄駅のみどりの窓口は、営業時間が短縮され、7時から20時までだったかな、数時間ずつ短くなり、早朝の出発にとても不便になりました。学割で購入するときは窓口にて並ばないといけないから、利用者にとって不便です。

もちろん高齢の両親は窓口で買うしか選択肢がないので、JRは利用者目線で考えてないと強く思います。

・4月に新規の新幹線定期券、乗り継ぎの私鉄分を購入しに行って一時間以上待ちました。ネットで調べたらSuicaにはモバイルがあって、TOICAにはないということだったので、Suicaが便利かと思い東日本の窓口で聞いたら、一生懸命調べてくれましたが駅員さんもよくわかっておらず。結局新幹線を降りたあと、JRの在来線を使わないので、Suicaは発行できず、TOICAとのこと。JR東海の窓口に並び直しTOICAを発行してもらいました。Suicaはモバイル対応がなく窓口対応必須です。JR東海の窓口は1つしか開けておらず激混み。同じJR同士で連携が取れておらず、職員にすらわかりづらい制度を取っておきながら窓口を減らしてしまうっておかしくないですか？まずJR同士の縦割り構造をやめてルールを統一感してください。定期代に何万も払うので頭に来ました。私鉄の方がPASMOで連携されていてモバイルもあり便利でした。

・昨日新幹線を日帰り利用しましたが、時間を決めずに乗車するのでえきねっとという発想はなく、クレカ用の券売機でポチして紙きっぷ。帰りもターミナル駅で複数あるクレカ専用券売機で買いましたが、ここも多くの外国人客が操作できず右往左往。大きな荷物の持ち込みはありますか？など、有料荷物置き場への誘導をしていたが、もうそこで引っかかっていた。効率化への道は遠い。

・久しぶりに定期を買おうとして券売機で購入できずみどりの窓口へ。40分待ち。その間に感じたこと。アクリル板で対応される方と顧客が仕切られているので耳の遠い方とのコミュニケーションは大変ですね。しかも昨日対応されている方は声を大きくするわけでもなくたんたんとご自身のペースで対応されていました。標準マニュアル通り？これじゃダメですよね。

私の定期券も結果的に券売機で購入できるとわかりました。できなかった理由はSuicaを入れるタイミング。説明書に書くか、そのタイミングがくるまで入れられないようにするなど、顧客が使いこなせるようにすることも重要。無言の機械がみどりの窓口の代わりになるはずがない

・効率経営は重要だが、鉄道運営で社会インフラを担っていることは更に重要。

民間企業、上場企業である前に公益性を保つための法的なくさびの打ち込みや制限の設定が必要ではないか？

それは我々だけでなく、JRにとっても効率経営というプレッシャーから解放されるという意味で有益なことと思う

・全国のJRのシステムを一つにまとめてほしい。先日えきねっとで東海道新幹線を予約購入して、そのままスマホで新幹線改札を通ろうとしたらJR 東海は切符発券が必要と言われ、みどりの窓口に言ったらインバウンドで長蛇の列、券売機操作も複雑で、予定の便に乗り遅れました。改札にいた駅員さんもお疲れの様子で、塩対応も身に応えました。

・確かに使いにくくなったように思います。みどりの窓口がないか削減されていると、不測の事態の場合には自分では対応できません。

現場の実情やお客様のニーズをわかっていない上層部の効率重視が、混乱のもとのように思います。昔、某自動車会社で運転免許をもってない（ドライブの楽しさがわからない）社長が商社からあてがわれ、経営効率だけで車種を削減して今では目も当てられない…。

お客様のニーズを読み、お客様のために行動することで収益をあげていくことが、商いの基本でしょうね。

・複雑な経路(帰省や旅行)等は大変ですが、私がいつも利用するのは北関東の都市から東京までの特急列車。チケットレスで35%オフだし、モバイルSuicaとの組み合わせでストレス無しです。

複雑な経路に最適なルートを選択したり、様々な割引の適用など、課題はシステムを進化させる必要があると思います。

・みどりの窓口が必要なのは、特急券など以外にも、中高生、学生の定期券購入もあります。生徒証・学生証の提示が必要なこともあり窓口対応が必須でした。発券機でも可能になったともききましたが、ふだん使わない機械を生徒たちが自分でできるわけがありません。案の定、窓口は大混雑でした。

また、私は4月の人事異動で通勤経路が変わり、定期券を途中解約する必要がありましたが、この手続きは窓口でないと対応できない。ちょうど新学期、新年度ということもあり、窓口は案の定、大混雑。しかも、定期券を解約したので、自宅最寄り駅までの運賃は自腹。以前は自宅最寄り駅にみどりの窓口があって大変便利だった。せめて、新学期新年度の更新時期だけでも、以前みどりの窓口があった駅の主要駅でもよいので、窓口対応できるようにしていただくとよいと思います。

・ホテルで言えばフロント機能を無くすという発想ですよね、たしかに民泊みたいなホテルだとそういうところもある、その場合には事前決済・ネットでの手続きそして何よりもシンプルなチェックインが求められる

その場合でもトラブルや問い合わせは、最終的にはオンラインで対応するのが人間だったりする、どこまで自動化しても人間自体の介在をゼロにするのは難しいと思うよ

券売機がジュースの自動販売機程度にシンプルならいいんですよ、でもねこれだけ複雑な路線と料金が込み入っているので、AIがどこまで進化しても駅員さんの経験値には敵わない、ちなみに私も様々なアプリをいち早く導入して色々利用させてもらったが、こんなに使いづらいアプリは無い、高齢者でなくても断念してしまうし、自分の分ならともかく友達と一緒に買いたいとか、一部キャンセルするとか出来ないし、本当に廃止していたらどうなったことか

・年中、鉄道を使っている人なら「えきねっと」などが便利だろうけど。。たまにしか利用せず、まして長距離移動の際は「みどりの窓口」の方が簡単で買い間違いを防ぐ為に安心なのです。

合理化もいいけど、本来のサービスを削る様な事は。。かえって鉄道離れに繋がる。　国内でも飛行機が沢山飛んでいるから、そちらが簡単に乗れるサービスを強化すれば鉄道は減少してしまうのでは？

子供でも老人でも、行先さえ告げれば行けるサービスは重要。

・経路の検索は自分の端末のアプリでやるから、それは期待しない。ただ、みどりの自動券売機では、その経路では買えなかったことがある。駅員に尋ねても、やはり無理だった。どのような切符も販売できるような改良が必要だろう。試しに各駅のみどりの窓口の係員に、みどりの自動券売機を操作してもらい、不備があれば報告してもらい、それを元に改良を重ねる必要があると思います。

・指定席の空席照会などをやっているJRシステムという会社があるのだから、いっそのことJRシステムが6社共通のきっぷ作成システムを作り、どこにいてもどこのきっぷも作れるようにしたらどうか。

また、今後はQRコードきっぷ＆改札になるのを先取りし、ネットできっぷ予約したらQRコード作成し、券売機にQRコードかざしたらきっぷが出てくるくらいはすぐにできるだろう。

・公共交通機関は列車利用客の利便性を第一に考えるという建前は建前だけで、本音はいつも大株主最優先主義で、大株主の利潤の最大化をモットーにしており

時に利用客の利便性を犠牲にしてもコストカットに務めているからこういう事になっているのだと見ています。

例えば一時期自治体と連携してポイントバックの釣餌で猛烈に流行ったPayPay等のスマホ決済ですが、若い女性中心に現金orクレカ払いに回帰しているのが分かり易い事例です。

消費者はAIが勧めるサービスをそのまま受け入れるのではなく、自分に必要なサービスを主体的に選択し現金かクレカで支払う方がトータルで賢い買物が出来るのだと解っているのです。

・大人の休日俱楽部利用者です。

えきねっとのチケットレスをよく利用します。

スマホよりもPCで予約することが多いです。

ログインしても「大人の休日俱楽部割引」を選択する必要があり、えきねっとは非常に使い勝手が悪い。

スマホにアプリを入れているが、発券が必要なキップ（大人の休日俱楽部パス等）は予約できない。

停電等で新幹線の遅延が発生した場合、当初時刻を過ぎた列車は「みどりの窓口」でしか変更できない。

えきねっとで東海道新幹線は予約できるが、細かい座席指定はできない。

などなど、まだまだ「えきねっと」には問題があるし、「みどりの窓口」は必要です。

・実は裏技があって、改札に焦った様子で、「みどりの窓口が混んでて、乗りたい列車に乗れなそうなので、後で精算します。」って言うと乗車証明書が貰えて、車内で車掌に話せば切符の発券の手続きしてくれます。

複雑なルートでさえ車掌の端末で処理しきれないと、降りる時の改札で手続きする様に指示されます。

こっちの方が早いので窓口での手続きが必要な時はいつもこうしてます。

・「通学定期券購入時の通学証明書の確認を年1回から初回購入時のみに変更、またクレジットカードで購入したきっぷを指定席券売機で払い戻しできる」ことがもっと周知されれば、行列も減ると思う。

年度またぎの継続定期だと学生証の提示だけで良く、通学証明書も要らなくなったので、わざわざ通学証明書のために遠距離登校する必要もなくなり、助かってるし。

大行列に耐えて、１時間もかけて凝った切符買わなくても、さっさとネットで購入して、前日の空いた時間を見計らって、券売機で発券してます。

世の中には、乗り鉄とか窓口でおしゃべりしたい孤独な人とか、色んな人がいるので、窓口が混むのは仕方ないかもね。銀行みたいに「絶対窓口には行かせないからね！」という気迫に溢れたフロアーレディーを置いて、強制的に券売機に誘導しない限り変わらんでしょ。

・あくまでも素人消費者の意見だが、ここはJRだけの問題とせず、異業種参入を厭わず改革してほしい。チケット販売システムならイベント会社や旅行会社、乗換検索なら乗換検索サイトのノウハウを取り入れ、行きたいところにすぐ行ける、買いたい券をすぐ買える、やりたい手続きをすぐできる、そういった仕組みにしてほしい。

・JR東も最近トップが変わったようで、路線変更が続いてますね。

みどりの窓口削減凍結も現社長に変わった直後の話です。

効率化もそうですが、えきねっとはじめ置いてけぼりの人をなるべく減らすユーザビリティの改善も頑張って欲しいところです。

本文にもあるようにルート検索の精度が話にならないので、他社の路線案内との連携をもっと強化してくれると嬉しい。（路線検索はアルゴリズムが複雑で、構築難度が高い。）個々人が使いやすいところから購入できるならユーザーは喜ぶと思う。

・労働人口も減少するし効率化を進めるのはいいけど、客の利便性を阻害してまでやることではない。今の券売機ひとつとってもボタンが多すぎて、特急券を買うのも一苦労する。とにかくルールが複雑すぎるので、まずは顧客視点で利便性の改革の絵を書いて、その中の手段の一つとして有人対応を減らす施策を打つのがよいかと。

・JRの縦割りの弊害が露見しているんだと思う。切符の販売方法をどうするか、どんな発券システムを構築するかという問題だけでなく、 40年前と違って地方の人口減と人手不足が深刻な将来が見えているから、全国の六社に分かれている旅客鉄道会社体制を今後も続けるのか、経営統合すべきか決断する時期じゃないかな。

・私も改札で、「これは、みどりの窓口でないと、対応できません」と言われ、1時間半も並んだ事があります。更に、知識の無い人が対応をしてくれたお陰で、「確認してきますので、少々お待ち下さい」を繰り返し、終わったのは並びはじめてから2時間半後でした。しかも、余計な料金をとられそうになった所、上司らしい人が気付いて、止めてくれました。私は、ルールを知らないので、うっかり支払ってしまうところでした。なるほど、こういう事情があったのですね。回数券も無くしたし、運賃もどんどん値上げしている割には、随分、利用者や、現場の従業員に負荷が大きく、利点が無いようですが、計画を立てている方は、責任はしっかりとっているんでしょうか。そういう人は、自分は並んだりしないから、きっと、こんな杜撰な計画をたてるんでしょうね…。

・私は障害手帳があるので新幹線等を使う時は割引で購入していますが、えきねっとで購入するためにはマイナポータルとの連携が必要とのことで、みどりの窓口に行きました。あまり大きくない駅の窓口が１つだけの場所ですが、年配の夫婦が購入手続き中でしたので後ろに並んだのですがなかなか終わらない。なんとなく話し声を聞いてみると何時の便に乗るのかも決めていない。ずっとくだらないやり取りをしていました。みどりの窓口は旅行代理店の受付ではなく購入手続きをする場所です。用紙に必要事項を書き込んで係員に渡す、購入する、終わりです。購入する側もちゃんと準備してからみどりの窓口に行ってください

・先日、急遽出張が決まったこともあってえきねっとに登録。スマートEXはすでに使っていたので、そのイメージで使えば何となく使い方は理解できた。

しかし、初見の人だとイメージが掴みにくいUIに感じるし、領収証発行なども多少目立ちにくい印象だった。パスワード入力も二度手間。

廃止になったみどりの窓口を手短に催事スペースに転用する発想は、旅客公衆からも目先の利益追求だと認識されるのは一目瞭然。

主要駅の通路に臨時で配置していたキャスター付可搬式の当日券発売ブースを設けて、その場しのぎの対応から始めた方がいい。

・今回の問題の本質は窓口の閉鎖では無く利用者目線で使いやすくて便利なしシステムを全国区で運用できていないのに無理にネット利用を促す様に判断をした経営者達を含む上層部の人達ですね。

現場の現状を知るために1人辺り常に週の半分は駅の窓口業務をさせた方が良い(その役職になったら義務化、また業務連絡のため皆必ず集まる日を決める)

役職手当も本社勤務の時と現場の窓口業務の時とで変える。

・相手が人なら断片情報を丸投げして選んでもらえる。これは楽。でも、機械を自分で操作すると能動的に自分で考えて選ばなければいけない。機械のご機嫌に合わせてもいかなければならない。これは誰でもできることではない。慣れれば便利なんだけども。

AIの進化で、声で伝えればいい感じで選んでくれる時代がそのうち来るかもしれないけど、まだまだAIに丸投げは危ういし間違いも起こる。10年後どうなるかはまだ不透明でJRでも迷走しているのではないか。

・えきねっと利用しています。

やはりわかりにくいことなどはみどりの窓口にいくしか…。そういう人はまだまだ多いと思う。

うちには幼児がいますが、膝に乗せれば無料だけど、何時間も膝の上に乗るのは嫌がる年齢になったため、子供料金でもう1席予約することに。

大人と一緒に紐付けできると思い込んでしまっていて、できない事を直前に知り…慌てて子供用のSuicaをみどりの窓口でつくってもらったり、紐付けの方法を聞いたりとバタバタでした。対応してもらいありがたかったです。

色々デジタル化に対応しなければならないとは思いますが…。いざという時みどりの窓口はやはりこれからも必要だと思うし、減らさないで欲しい。個人的な願いです。

・スマートフォンや携帯電話を持っていても、一番安いプランで、通信料金節約の為に、電話機能とメールしか使わないか使えない人が多いと思います。

現役時代が社会保険が無い低賃金の非正規雇用だと、老後は国民年金も満額に満たない額しか収入が無くて、家賃を払うのだけで精一杯という人も多いから。

他にも、近年どこのサイトやサービスでもアプリダウンロードをさせようとしますが、端末価格が安く本体のメモリ容量が少ない物だと、アプリをダウンロードしたくても、容量不足でアプリをダウンロード出来なかったり、デフォルトで入っているアプリでも更新の為の容量が足りずに開けなくなって泣く泣くアンインストールしないといけない事や不要でもアンインストール出来ないアプリも多い。

サービスを作る側は最新の物を求めようとしますが、全ての人が利用出来なく場合も出るから、色んな人が使うサービスには誰でも使える様に配慮して欲しいです

・もう何年もみどりの窓口行ってないので、その数や実情は皆目わかりませんけど、当方IT系というせいもありますが、えきねっとは慣れれば快適ですよ。確かにJRの情報系の会社は頭が硬いなと感じ続けています。自分が設計すればもっといいものにするのになって思っています。

しかし大人の休日倶楽部のあの超アナログで高コストなやりとりを見てると、果たしてJRは何がしたいのか謎だなとも思っています。やっぱり手間をかけても高齢者から収益を上げたいんだなと感じますし、もしそうならみどりの窓口を無くす作戦は確かに失敗ですよね。

・私は3年前にSuica定期券からモバイルSuicaに情報を移管する際にみどりの窓口を使いましたが、平日の18時台で30分待ちでした。家に帰ってから移行作業をしましたが、何度やってもエラーになり翌日また30分並びました。エラーの原因は窓口の係の人が私に伝えた4桁の暗証番号を間違えていたからでした。担当者も疲弊していて可哀想だったのでお疲れ様でしたと伝えて後にしました。

・記事に登場した岡谷付近を冬季と雨天時に列車通勤しています。

あずさの全停車する駅を利用していますが、間々利用するだけの私ですら、券売機の問合せ機能を使っている人の後ろに行列ができていることを何回か見ています。到着時間になって購入間に合わずホームに急ぐ人も。きっと車内購入で割増分も払ったんだろうと思うと気の毒だったな。

観光客の多い駅でエリア外の住民ならえきねっと登録していない人も多いだろうし、ビジネスマンも時間読めず事前購入できないこともあるんだろう。その駅は２台設置だが、窓口を廃止したことを考えれば明らかに足りないんだと思う。そのたび券売機の前で対応されている駅員さんには感謝ですが気の毒です。

・大きな駅でも小さな駅でも、みどりの窓口では最近30分〜40分待つことは普通になってきている。大きな駅は外国人を含めて多数の旅客が押し寄せ、小さな駅は空いてると思いきや最寄り駅から新幹線に乗るための普通列車の時刻案内まで高齢者が一から聞いて時間が非常にかかる。ラッキーなら5分以内で順番来るがそれはレアケース。紙発券した指定席特急券の変更やジパング倶楽部発券は全てみどりの窓口になっている。可能な限りネット対応を拡充するか、みどりの窓口の応需能力を拡充するか、どちらかをお願いしたい。現在は極めて中途半端。JR東日本は色々な大企業との異業種交流会に若手を参加させているが、上層部が彼らの提言を全く聞いてないか、または若手が進言出来る雰囲気に全くなっていないのか、親方日の丸のままと思います。

・最近のJR東日本は新規事業に会社の軸足を移している

駅ナカ事業や銀行業務の基準で鉄道事業も進めようとすれば、こんな事態を招くのは当然だろう

公共交通機関である鉄道事業は、コストだけでは割り切れない部分も多い

JR東日本の経営陣は、鉄道事業をコスト削減の観点だけで合理化を進めたら、いずれ鉄道の安全を脅かす事態を招く日が来ることを肝に銘ずる必要があると思う

・えきねっとはログインが面倒

そして買った後席を確認するのもいちいちログインしなければならない

乗車変更も面倒

JR東海のEX予約は簡単ログインページがあってそこをブックマークしておけばすぐに新幹線の切符が買えるのと新幹線の改札通ったときに紙のカードが出てきてそこに列車名時刻席番が印字されているのですぐ確認できるので利便性が高い

・チケットレス

最近は馬券でも進んでいますが、やはり現場で馬券を買いますと視認性がいい。

スマホ画面で確認するより断然早い。

また馬券の券売機、マークシートを差し込むだけで不便さは感じませんね。

馬連、三連単、ワイドと異なる種別の馬券に分かれる場合はチケットレスは不便です。

あくまでも視認性という観点です。

加えて穴馬券を空いている精算機に差し込んで現金が出てくる瞬間はチケットレスでは味わえません。

逆に小銭だけ出てくることもあります。

これも後ろに並んだ人を意識します。

JRもJRAのようにズラッと券売機並べたら済む話です。

・私は障害者ですが、みどりの窓口が営業時間外の場合、特急や新幹線は車内で購入しないと割引を受けられない。

券売機で障害者割引ができるようにしていただければ良いのですが、障害者手帳を提示して確認が必要。

行政か、JR側には考慮して欲しいと思う。

みどりの窓口を減らすのはよいが、せめて券売機で対応できるようにするなり、営業時間を延ばすなり。。

高齢化社会で、運転免許を返納する人が増えるんだから、あおの一方で鉄道やバス、タクシーの利用数も増えていくはずなのだから、もう少し考えていただきたい。

・マルスを操作している動画をYouTubeで見ていたら、とんでもないくらいに神業に思えました。それを、使い慣れていないスマホで同じ行程だけ一般の人が操作するとどれだけ時間と労力がかかるか。

みどりの窓口での発券は手数料取り、えきねっとと差を付けるほうが戦略的には良いのではないかと思います。

・JR東日本は自分の都合でサービスを削ってるんですよ。それ自体は致し方ないのかもしれませんが、そうと認めず「便利になります」といった表現でサービスを削るのはどうにかならないものでしょうか？

以前、ダイヤ改正で停車本数が大きく減らされた駅に「ダイヤ改正で便利に！」といったポスターが貼られていたときには、なんともやりきれんない気持ちになりました。

交通機関は何より公共性が求められる事業であるはずです。実体を見ずに効率だけを追い求め、安易な机上の空論で物事を進めることは止めてほしいものです。

・えきねっとは便利で、家でもどこでも新幹線等の手配が出来るのは本当にありがたい。

ですが、決まりきったチケットを取るのはえきねつと一択なんだけど、ちょっと込み入ると、、、

私もつい最近えきねっとでは上手く手配できず、近くのみどりの窓口で手配したばかり。

で、またみどりの窓口が混んでるわけよ、

私みたいに徒歩数分で行ける人はいいけど、そうじゃなかったらあの混み様はキレるかも。

しかも、窓口の人が皆神のように素早く捌いてだもんなーー

・JR東ではないけれど、最寄りの駅には窓口まだある。

券売機が半分の数になり面倒。

ICカードのチャージの時に使用するけれど、待つときあります。

ICカードもスマホにすればいいのだろうけど、全てまとまっているのも落とした時に困るので別にしている。

友人と遠出する時に別で新幹線の切符を買うときありますが、友人は相談しながらなので窓口での購入が多いみたい。

老若男女関係なく窓口使う人多いよね。

券売機が面倒なのもあるよな。

・企画級の幹部社員が現場の詳細を見ずに、削減計画を立てて実行したのが原因かと思います。大手の企業や自治体にも同様の案件があります。現場の下部の社員や職員は、上下関係から問題を指摘して上司に言いにくいのです。利用客からの多数の苦情が発生すると渋々是正する事が有ります。現場を任された社員や職員は、上司と苦情を訴える利用客との板挟みに成るのです。

・基本的にネットで買えるものはネットで買うので、みどりの窓口を使うことはないが、ネット購入がわかりづらいのは事実。

全国のJRで会社が別れているのが原因だと思うが、えきねっとにスマートEXに、あとなにがあるか知らんけど色々あるはず。で、エリアをまたいだ移動になると、何やかんや注意書きが増えてきて買うのが面倒になる。ネット予約した切符を受け取れる駅が限定されていたり（それもユーザ側が労力を掛けて読みとかなければならない）、受け取れる期日が指定されていたり。あとはネット予約とは関係ないが、スイカの営業エリアからエリア外に行くと、降車できずに切符買わされたりね。とにかく縦割りすぎて、利便性が低い。

・単純な利用だけなら、えきねっとや新幹線のスマートEXで事足ります。

しかし、新幹線と在来線との乗り換えがあると路線によってはみどりの窓口に頼らざるを得ない場合があります。博多駅や岡山駅を利用する事が多いのですが、みどりの窓口は慢性的に混んでいて短くて１０分、長い時は３０分くらい待ちます。最近はインバウンドの人が多いのでより長引く傾向にありますね。

ネット予約で全てカバーできてから窓口を削減しないと混乱に拍車を掛ける事は明らかなのに、何故、そうしないのか理解に苦しみます。

・えきねっとを使わないのではなく、窓口でないと購入できない切符が多すぎます。えきねっとを使い慣れていれば、どの切符がえきねっとで買えるのか、買えないのか、切り分けできますが、窓口に並んでいる人の中には、切り分けできなくて並んでいる人も多くいます。

先日、他の切符と組み合わせて「踊り子」の特急券（いつもはえきねっとで購入）を購入した際、わたしが「車両の先頭の席」をお願いしたところ、「その席は、風景がさえぎられ、景観が良くないですよ」と他の席を提案してくださいました。

さすがプロです。景観、えきねっとでは教えてくれません。

みどりの窓口が無くならないこと、プロの提案をしてくれること、切に願います。

・民営化はよしとしても、「分割」の弊害が大きかったことが、すべてに影響しています。旅客でいえば、「地域」を跨ぐ中・長距離の移動手段として有効な鉄道が、徐々に分断的な仕組みが多用され、本来の鉄道旅行客のニーズと会社の対応（不動産事業重視）とがかみ合わなくなってきている現象の一環でしょう。依然、地域横断的な需要が大きく残るなかで、その運賃制度をのこしたままで無人化を強行すれば混乱し、客は逃げます。制度自体も地域化を重視すれば、機械化は容易でも旅客は減ります。バス、航空機へ。鉄道の利点を活用する施策の維持を基本に、ネット化、窓口問題を解決してください。

・昔、分厚い時刻表を見て空想の旅行をするという人がいた

どこどこに行きたい、どの列車に乗ってどこで乗り換えて等を綿密に調べる

でも調べるのが楽しいらしくて実際はどこにも行かない

私は時刻表の見方も分からないし、どこかに行く時はJRや旅行会社の窓口でチケットを買うのがデフォ

えきねっとでみどりの窓口のようなAIチャットが出来ればハードルは下がると思うけど

・みどりの窓口の利用率が20%ほどになったので、窓口を削減すれば駅ネットに移行すると読んだのだろうか。

思考が利用者目線でなかったことが反感を買ったのでしょう。

問題は、えきねっとでは乗り継ぎ乗車に対して柔軟な対応ができないことだと思っています。

例として、東北新幹線と上越新幹線を大宮駅で乗り継ぐ場合に、片方は新幹線、もう一方は在来線という組み合わせができない、又は非常に煩雑であるということです。

きっぷの購入方法を現在の形と、オプションでマルスと同一仕様を用意していただきたい。

・窓口でしかできない業務として私が利用したことがあるのは寝台列車（サンライズ）の寝台特急券の購入、駅レンタカーのレール＆レンタカーの購入、学生の頃の定期購入、青春18きっぷの購入、往復割引適用きっぷの購入、指定席券購入後の変更が思い浮かびます。

駅レンタカーのレール＆レンタカーの購入のレンタカーの予約はネットでできるのに切符の購入とレンタカー代は窓口限定なので面倒ですが。

オンラインでできるものは可能な限りオンラインで行う派ですし、JR東海地域に住んでいながらえきねっとも利用します。

それでも窓口に行かなければ出来ないこと多いんですよね。

・券売機でも、例えばヤフー乗換案内とか他社サービスの検索結果画面を読み取って候補を表示するとか出来れば、使いやすいし券売機の操作時間も減ると思うけどね。

アマゾンとかグーグル、アップルなど米のサービスが世界を席巻しているのは、ユーザー視点での使いやすさ、理解しやすさを追求したシステムというのが大きな理由だろう。

駅ネットはその対極かな。

作り手都合が先に来ることが多い、日本のシステムあるあるだと思うけどね。

・私はJR西日本管轄ですが

同様の問題と思いますのでコメします

チケットレスはとっても使いにくい

まず、予約は１月前からできるのに発券は２週間前から

発券機で発券迄の操作がどちゃんこ分かりにくい

そして、高機能発券機が駅に一つしかない又は

ない駅がいまだにある

だから、発券するのに長蛇の列になるし

方法が分からなくて駅員さんに問いただしたりして

長時間拘束されるので

とてもじゃないが当日購入はできない

みどりの窓口廃止するのならチケットレス専用発券機を

最低でも各駅に３つは欲しいです

・昨今のスマホなどによる電子決済重視の流れには、個人的には大いに疑念を抱いています。

電子決済が便利で事業者側のコストダウンに有効なのは理解しますが、端末を所持出来ない人や操作を覚えられない人達はどうしたら良いのでしょうか？

また、セキュリティ的にもアナログに劣り、常に詐欺の危険性にさらされてしまうので、携帯を銀行口座に紐付けるなんて怖くて自分は出来ないし、家族にもしないように促しています。

デジダルの良い面とアナログの良い面をバランス良く使いこなせるのが一番だと思うのですが。

・駅ネットだけでなくEX予約にしろ東京経由で乗り換える場合乗車券が東京で分断され割高になり23区内は別料金。乗車券の有効期間も当日限り。出張なら会社精算だけど自腹移動なら窓口に行くでしょう。システム化するなら窓口で出来る事を全て出来る様にしてほしい

・選択肢のない大きな企業になるとお役所仕事になってしまい、受け皿が十分に整ってないまま、システムをとりあえず移行してしまうと言うのはよくある。今回は、えきねっとが該当しており、ここの記事にあるように検索結果が希望するものに辿り着かない、自分の場合は乗車券だけ別区間で必要だったりするがガイド無しに買うのが極めてわかりにくい、座席の位置の指定がガイド無しにはしにくくなし崩しに座席を振られてしまうなど、みどりの窓口で普通にされていることが普通にえきねっと上では出来ないことが起きている。

今後の改良次第で解消はするだろうけど、当分は利用者がシステムに併せろ的な対応が必要と思う。

・大阪＝長野間(敦賀経由)を検索した時、西のお出かけネット(発券必要)で予約した場合とえきねっと(一部発券必要)で予約した場合を比べると、後者の方が高かった。よく見ると、後者は、乗車券が敦賀を起点に分かれていることがわかり、その分高くなっていた

全くシステムに参加しない東海は無視しても結構なので、統一で使用できるようなシステムにしてほしい

・えきねっとは、関西からではチケット買えないし、新幹線EXはクレカが非対応と出てしまい、登録すらできない。　なので、券売機に並んで買うしかないし、変更などは出来ない。とうとう最寄りのみどりの窓口も昨年廃止されてしまった。最寄り駅は羽田への乗り換え駅だっただけに、廃止はないと思っていたのだが。廃止するなら、買いやすいWebサービスを構築してからにしてほしい。

「みどりの窓口削減計画」はなぜ大失敗したのか…JR東が誤解した「5割がえきねっとを使わない」本当の理由