[182827]【独自】厚労省の「カスハラ対策」資料で偏

( 182831 ) 2024/06/21 01:07:30

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・もうその抗議すらもカスハラじゃないの…。

何でも言えば通す。怒り散らしたもん勝ち、みたいな世の中の風潮をどうにかしないとね？

昨日、コンビニで外国人の店員さんにキレ散らかしてたおじさんがいて。「日本で働くならまともな日本語喋れ！」とか。。。

「カスハラじゃん…」って高校生の子らが言ってたら、真っ赤な顔して帰って行ったけど。

恥ずかしい行為なんだ、って認識してほしいね。

高齢だからこそ。経験値がある人間として。冷静に「怒る」ではなく「教える」という気持ちで。

・私の店舗では、お客様全員といい関係を築くことを目指し、寄り添った対応を行うことを目指しており、全スタッフにそういった行動を求めています。

ここに書かれたような方という理由で、かまえたり、差別的な対応をすることはありません。あくまでも、ハラスメントに該当する行動があったかどうかで判断するようにしています。

「すべての方といい関係」が理想なのですが、こじれてしまうお客様もいらっしゃり、もっと現場の対応力を高めなければいけないと感じています。

こじれたケースの中には、稀に私たちの謝罪や説明や全く受け入れていただけず、厳しすぎる対応をなさる方もいらっしゃり、対応するスタッフを心理的に追い詰めてしまうことがあります。

そのような場合は、残念ではありますが、利用をお断りする対応をしています。

・シニア層はアンケートとって実際に割合が高かったんだからハラスメントでも差別でもないだろ。

単なる事実を並べられたらハラスメント呼びするのは呼ぶ側の方に問題があるように感じる。

・そもそも、抗議の内容を精査しないで抗議があったから削除では言ったもん勝ちになる。対策の中で述べているだけなので、やってない方は気にも留めないでしょう。しかも、企業等からすればカスハラ対策として明確な人物像を伝える事によって抑止力になる。厚労省の対応は本当に残念でならない

・先日、電車内で高齢者に怒鳴られた。いい年して大きな声で怒鳴らないでと言ったら、いい年だから怒鳴って良いのだと逆ギレされた。飲食店などで大きな声で店員に怒鳴ってるのを何度か見かけたが、みな高齢男性だった。って言うか、今回厚労省に声高に文句言ってカスハラしてるのも高齢男性だろ

・アンケートの結果から、それが事実として出ているなら訂正すべきでもないし隠すこともない…

それで胸が痛むという声があるのも事実として記載すれば良いだけで、その声があったから記載を消したとなると「それこそカスハラだ」と言われかねない訳で

個人的には、大声で妙なクレームをつけるのはヤンキーっぽい人か高齢者かと…なので、自覚してもらうのは大事だと思います

明日は我が身…自分も年を取るので、そんな高齢者にはなりたくないし「ならないように気をつけよう」と思います

・これらの傾向や特徴は事実でしょうね。

ガイドラインに記述した是非はともかく。

友人に自治体窓口に勤める人がいますが、窓口で面倒なのは生活保護受給者、助成金や給付金を目的とした低所得者、高齢者だそうです。

特に高齢者はどうでもよい内容のクレーム電話を役所にかけてきて、延々と30分、1時間と話し続けて全く仕事にならないそうです。

おそらく加齢にともなう怒りっぽさも去ることながら、時間を持て余したり誰かと話したかったりすることも一因かと思います。

クレーム対応のため配置する警察OBなども全く役に立たないとのこと。

・申し訳ない当方小売業です年配の方は普段の話し相手がいないのか関係ない会話をただただひたすら繰り返す方はどの世代よりも多いです

今休憩時間に入る前今日1日で3人ほど面倒な会話をつきあわされました

ここで買っていないテレビの不具合のグチ

どこ製のものを買ったのか聞いてるのにただただ冷えないかったときからだ3年も冷えてないとひたすらグチ

他所の店で買ったもの返品に持ってきて返品しろとか

今日も平常運転ですが疲れますよ

若い者もたまにはおかしなこと言ってきますが

半分以上は年配なんですよ

・＞「社会的地位の高かった人、そして、定年退職したシニア層などに、残念ながらこういう傾向がみられるということがわかっています」

厚労省は取材に対し、「サービス業の労働組合が行ったアンケートを参考にした」としています。

ここの「傾向」という言葉を用いずに、アンケートの結果「事実」があると表現すべきだったと思います。

高齢になる事で、脳の老化により感情のコントロールができなくなる、それにより、ストレス耐性が低下したり、感情的になり易くなる、という研究報告もあります。

もちろん、本人の性格や生活環境、仕事環境によっても変化します。

また、認知症で生じる認知機能障害が原因となって、暴言を発する事もあります。

つまり、カスハラの原因は一つではなく、複数の原因が考えられますが、高齢になるに従って、その原因となるリスクが高くなると理解すべきかと思います。

・難しい話ですね。体感的にも統計的にも、カスタマーハラスメントをする人に、中年～高齢男性が多いということですが。。。

リタイアした高齢者にこのような傾向がみられます、だと、確かに「リタイアした高齢者は～である」となってしまう。ということで「カスタマーハラスメントをする人に占めるリタイア世代の割合が高い」とかだったら差別ではなく、事実の叙述ということでよいのではないしょうか。

・＞厚労省は取材に対し、

＞「サービス業の労働組合が行ったアンケートを参考にした」

＞そのアンケートによると、

＞確かにカスハラをした人の推定年齢は60代と70代で半数を占めます。

傾向云々じゃなくて、これをそのまま掲載しよう。

事実は事実として、抗議に屈することなく毅然と示す。

省庁が手本を見せないとカスハラなんてなくならないだろう。

・実際その通りだと思いますけどね。それを差別と言われたら何も言えなくなる。

コロナの集団ワクチン接種の仕事に携わり12歳以上の全年齢、かなりの人数と関わったけれど、怒鳴り散らしたりいわゆるカスハラが1番多く目立ったのは60〜70代でした。

80代以上になるとお礼を言ってくれたりおおらかな方が多かった気がします。若者はカスハラっぽい人がたまにいるかなくらい。

確かにどの年齢にも変な人はいるし、高齢者とひとくくりにされたらカスハラしない人からしたら気分が悪いと思うけど、接客業をしてる人はわかるわかるとうなずける人が多いんじゃないかな。

・アンケートなどによる年齢等の客観的なデータがそういう傾向を示しているのであれば忖度せずにそのまま表現すればいいと思います。ただ、「社会的地位が高い／高かった人」というのは、そのときの職業・職位、あるいは以前の職業・職位を本人や家族に確認して本当にそうだと言えるのであればそう表現してかまわないと思いますが、職業を確認せず服装やら言葉遣いなどから見たイメージだけで判断しているとしたらそれはちょっとまずいのではないかと思います。

・私は退職しましたが厚生労働省の職員でした。現職の時は数多くの資料も作成しましたし、その際は当然ながら『統計データ』を元にして作成していました。勿論当該資料には使用した統計データも添付します。これは正常な判断ができる職員としては当たり前のことです。

その上でデータから明らかな傾向が見られた場合は、例え誰から批判されようと忖度してはなりません。それはいずれ国民の不利益につながります。

しかし、一方で資料の根拠を示すことができない、具体的には「『社会的地位の高かった人たち』にカスハラをする人が多いというデータは確認していない」にもかかわらず『社会的地位の高かった人たち』がカスハラを起こす傾向が高いと厚生労働省が明示すると言うことは、結果的に国民の思考を行政機構が恣意的に誘導している事になり、絶対に行ってはいけないことです。

今回のことを軽く考えている厚生労働省の担当者とその上司よ猛省して下さい。

・結果として不都合が生じたならカスハラになることもあるが、まだ起こってもいないことを想像して高齢者だからカスハラと思われると思い込むことは、今度は統失とか別の問題が出てくる。前提として自分を悪く思い込むのはやめよう。厚労省に抗議する程なので、内容に対して敏感な方かもしれない。

実際に数字として出ている傾向ならそういうものかと受け取った上で、自分もそうなのかと思うのは一呼吸おいて考えるのがいいと思う。そういう傾向がデータとして出ていることを客観視することも大事。

・カスハラ対策の資料を作ったらカスハラ被害に遭うという笑えないコントのような事態。資料内容に誤りは無いと思います。

以前読んだクレーマー対策の本に１番厄介で手強いクレーマーとして「世直し爺さん」というのがありました。退職後に家庭や近所で居場所の無い老人が、承認欲求を満たすために、抵抗される恐れのない企業のカスタマーセンターや役所を標的とし、ひたすら己の知識を力説し続けるというものです。

標的に対し謝罪や金品を要求しないので対応に苦慮するそうです。

ドラマの水戸黄門を見て一念発起して、世直し爺さんになる老人が多いとの事でした。

・抗議そのものがハラスメントに限りなく近い。

載っているコメントが現場を思い起こさせるような言葉ですね。

若い世代が｢そんなことは無い｣と言っているなら、それも載せてほしいです。

｢傾向にある｣は正解だと思います。私もお客様に注意をはらって接する日々です。

怖いというのが正直なところで、何度も嫌な思いもしました。

他の従業員も同じように感じている人が多いのも確かなことで。

もちろん100％ではないですが｢傾向｣なのは事実かと。

現場からでした。

・元取締役（70代）「定年退職したからそういう傾向が見られるというのは、ちょっと納得がいかない。（カスハラは）嫌だなと思っているだけに、押しつけるようなことはしたくない」

元部長クラス（60代）「これだけ見れば、『この人たちだけがこうなる』と勘違いしやすいと思う。（表現が）甘い。必ずしもこの人たちだけじゃない」

元中間管理職（80代）「シニア層だと一方的に決めつけられると、私自身も嫌。定年退職したシニア層などに傾向が見られるとか、地位の高い人だとか、そういうことは関係ないと思う。どんな人でもそういうことは起きる」

対策しなきゃでしょ。

・新卒からずっと、わりとお金持ち相手の接客業を何十年とやってきましたが、50代以上の男性客が苦手だしトラウマもあります。大声で罵ったりお前呼ばわりしたり思い出したくもないです。接客業経験ある人ならみんなそう思ってるのでは？抗議してる人こそ気付かずに店員さんにカスハラしてそうです。人間なんだからミスをすることもあります。理不尽に大声で怒鳴られてるのを見るのもほんとに嫌な気持ちになるのでやめてもらいたい。今は、70オーバーの人がすぐに怒鳴ったり怒りだす場合は認知症なのかなぁと思うことにしてます。

・ハラスメントしている方は自覚がないので平気でそういうことが言えるんです。

つまり講義した方もハラスメントする可能性は十分にありますね。

クレームと文句は別物です。抗議は文句といっしょです。クレームを出すなら「どうこうしてほしい、どうこうしたらいい」と代替案を出すなりしないと。

・誰が抗議しているのかと考えたときに、その表現に該当する人物以外で抗議する人いるのかなあと思いました。正直カスハラをする人に、【高齢の男性で社会的地位が高かった、リタイアした人】が多い傾向にあると言われれば、当該の人達以外はそうだなあと思ってしまうのではないでしょうか？そして、該当しても穏やかで本当にそんなことしない人は、そんな仲間がいることを情けないと思うだけ（カスハラもしない性格なので、こんなことに抗議するような人ではない）でしょうし、そうなると、やっぱりこの表現を不満に思って抗議している人は、カスハラに心当たりのあるこれらの表現に当てはまる人物ではないかと思えてしまいます。だってみんな肌感として迷惑してる感覚あるから。え？この表現の何が悪いの？って思ってしまいました。高齢の男性がカスハラしなくなれば、こんな事言われなくなるだろうし、そんな事ないと、かばってくれる人も増えると思いますよ。

・統計的な情報ってあるんだと思う。接客環境のターゲット層は様々だし、主婦や子供を対象とした業種なら違うんじゃないかと思う。

カスハラの問題は接客経験があると、こんな言われようは常軌を逸しているなという相手もいたし、一緒に働く同僚や同業者として客観的に見て対応の悪さでお客様のお怒りがごもっともという場面も多い。

客が会計ミスされて、淡々と経緯を伝えただけなのに「そんなまさか」と謝罪もなければ違和感のある対応をされ、返金するから家に行っていいか？また足を運んだ時にでも～っていう話で済むのに、最後まで会計ミスに気付いた客側に不快感を与え続ける不思議な対応。不快感与えた事は無自覚。

客が横柄で店員や営業を脅かす事はあってはならないけど、違和感なく利用して終わるはずの事を、接客側の態度対応気分の差で客を不快にさせる事もゼロではなく、対応力のムラや引き出しのなさによって事が大きくなっているのもある。

・接客経験上、カスハラは高齢者が多いです。事実なのですから、その現実を突きつけたら良いだけです。差別ではありません。人生経験があるという定番文句を楯にしてきます。その事実を批判されたから資料の一文から削除は本末転倒です。厚労省もある意味、カスハラを体験出来たとも思います。あと、テレビを観るのは高齢者が多いと思うので、マスコミも高齢者に配慮した報道やコメントをするのでしょうね。

・元販売員です。

お客様とはいえ、大人の男性にいわれのない事で大声で怒鳴られたり、

ねちねちと見当違いな嫌みを言われ続けたり…本当に怖いし悲しくなります。

カスハラをするタイプの人ってどの年代にも一定数いると思うけど、

このういうタイプ・こういう年代が多いという統計がとれただけの話。

それにいくらなんでもお店だって高齢者が入ってきたからといって即差別なんかする訳ない。

アンケート結果に抗議をするんじゃなくて、結果を受け入れる。

自分はこういう事をしないようにしようと気を付けるのがオトナな対応だと思う。

こういう事する人は自分の身内…配偶者とか子供や孫が

こんな理不尽な目にあったらどんな気持ちになりますか。

想像して欲しいです。

・確かに高圧的な態度を取る可能性は誰しもにある。

だが、

ハラスメントをする人たちが

年齢が上に行くほど多いのも事実だろう。

時代背景や家族関係、親や学校での教育などが全く異なり、

暴力や暴言が許されないという教えをあまり教わっていない世代がある。

特に、40代以上の世代の教育において、

教師による体罰が普通に行われていたのだから、

ハラスメントをする体質が醸成されていたと言える。

古い世代ほど、

気を引き締めて、自分を律しなければならない。

・学生時代にさまざまな接客業でアルバイトしましたが、個人的な感覚では50歳以上、小金持ちにカスハラが多かったです。

公的文書に掲載するには、担当者の主観ではなく、一定のサンプルを用いた統計・データでの裏付けが必要だと思いますが、気持ちは痛いほど理解できる。

・厚労省の資料があろうと、なかろうと、それほど影響力はありません。すでに多くの人が警戒しているのは、現実に大きな声を出す高齢者を目撃しているからです。

介護施設でも、偉かった人は偉そうな態度だと聞いたことがあります。ただし、紳士的な方がいらっしゃるのも事実ですから、一括りにしたり、固定観念や偏見を持って色眼鏡で見てはいけないと思います。

大きな声を出すのは、耳が遠いからです。前頭葉が衰えて、感情の抑制が効かなくなるからです。役職とは無関係に耳の遠い、脳の機能が低下した、怒りっぽい高齢者は、要注意です。

イライラしやすい人との関わり方、声の掛け方などを学んで、上手く対処できるようになれば、被害者のメンタルを守れます。高齢者を責めるよりも、クレーム対応について広く周知させることを徹底させることが、厚労省の仕事だと思います。

・自分も高齢者に近い世代の男だけど、実際スーパーなんかでわけわからんこと言って店員を困らせているのはたいてい高齢男性なんよ

身なりからすると決して貧困層ではない紳士然とした人

当人たちがまずそこを認識しないと

この報告書は公開の仕方に問題があったのかもしれないけど言い掛かりでもなんでもないと思う

・別に、名指しされたわけじゃないと思うのですが。

「カスタマーハラスメントをした人を分析すると、社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層などの割合が多かった」が事実だったとしても、「社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層などがカスタマーハラスメントをする」ということにはなりません。

「逆も真」ではないのです。

「社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層など」の母集団は何百万人といて、実際にカスタマーハラスメントをする人は多くて何万人というオーダーでしょう。大多数の「社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層など」は、カスタマーハラスメントなどしないのです。

そんなことは、みんな分かっていることです。

なのに、これに噛みついた人、クレームをつけた人というのは、残念ながらカスタマーハラスメントをする側になってしまいましたね。

・「社会的地位の高かった人、そして、定年退職したシニア層などに、残念ながらこういう傾向がみられるということがわかっています」

→私もそろそろこの年齢に近づいてきていますが、そう思われても仕方ないよね、と感じますよ。確かに若い人でもそういう人はいるし、高齢者でも腰の低い人もいます。でも「傾向」としては、この通りだと思います。

・レジ業務です

実際、自分に気に入らない事があると

怒鳴るのは高齢者です

そして威張って居るのは男性に多くあります

中には手間かけてごめんねと

言ってくれる方もいます

そういう方に限って大して手間はかかってません

レジで怒鳴られるとか

こちら相当我慢してるんですよ

差別は怒鳴る高齢者側が自分より

弱い立場の人へする差別だと思います

・カスハラ行為は人のプロフィールではなく、その人が持っている対応やサービスに対する固定観念が崩されて起きるものなので、シニア層といったプロフィールを焦点をあてると大きな誤解を生みます。偏った固定観念を持っているのが地位が高かった等のシニア層に多いことは否定しませんが、老若男女問わず多少なりとも誰にでもあると思います。

・私を含め定年退職してしまえば、急に怒りっぽくなるようです。

どこの会社の誰誰さんが怒っていると言われたら、格好が悪いし立場があるので現役時代は怒らない。組織を外れると自由に怒って良いというスイッチが入るようですね。高齢者への差別ではなくそういう傾向があるのは事実です。

・資料動画に「残念ながら」と言ってるだけ、まだ高齢者に対する敬意がある。アンケートを集計した結果として出てきた事実は事実として認め、抗議するのではなく、自ら反省する事が高齢者としての器、気量、度量、貫目というモノだろう。抗議した者は自らの価値を下げた。

ただ、高齢者が生きた時代は、やるかやられるか。で、ナメられたら終い。の生きるのに厳しい時代だった。という背景は少しだけ御理解頂きたくもある。

・高齢者の場合、注意がいるのが、脳の老化によって我慢が効かなくなってくること。

カスハラはダメだが、足腰の弱った高齢者に早く走れというようなもので、対処が難しい。

厚労省なら、こういった側面に対しどう対処したらいいか、アドバイスしてください。

・家族がディスカウントストアに勤めているが、まさにこのような属性の方々（社会的地位がかつて高かった的な）、高齢者男女に日々苦しめられています。会社側がクレームを受けたらその99％はスタッフに原因があり、とにかく謝罪して事を収めろ、と言う方針、マニュアルらしく、それがクレーム、カスハラを助長させていると思います。クレームの電話を受けると菓子折りなどを持参して自宅まで謝罪に行くようです。それに味をしめて又他の会社でもやらかしているのではないかと勘繰りたくなるそうです。

安い時給でレジを打って朝から晩まで立ち通しなのに、レジスタッフに夜間自宅まで謝罪に来させろとか、恐怖でしかない。

会社のそんな対応に不信感を感じて辞めていく方も多いらしい。

人手不足に拍車もかかるのは仕方ないですね。

事実を事実で表現して対策を立てる事ができないならカスハラ対策はなされず、多くの職場が酷い今の現状で続くでしょう。

・いろんな人に接する仕事をしていると、若い人や子供が好きになります

大人のワガママにくらべたらかわいいものだからです

トシとともにハラスメントのテクニックが上がってしまっているんでしょうね

特に中年初老老人男性率は高いなんてもんじゃなかった

体感で8割でしたよ

・私は男性で地方公務員を定年退職し、再任用も再就職していない「世捨て人」ですが、大まかな傾向は、カスハラに定年退職後の高齢者があてはまることは大きく間違っていないと思います。明確な証明はできませんが、そもそも、５０代より若い方で、特に平日昼間に顧客としてあれこれ難癖をつけることは極めて少ない、すなわち確率論の消去法として間違っていないと思うからであります。平たく言えば「暇な年寄りじゃなければ、いちいち文句付けてる暇はねえよ」ということでございます。ただし、性別については、感覚的にはほとんど男性だと感じますが、これを証明する根拠は思いつきません。

・カスハラ対策がカスハラによって頓挫っていう皮肉かな……

年代で区別するのはあれだけど、若い頃から接客バイトとか経験ある人と、一切接客経験ない高齢者とではやっぱり全然違うと思うな。

お店とかでサービス業してると、高齢者に限った事ではないけどまあ昔ながらのサービスが当たり前と思うのは高齢者に多いかも。昔は色々無料でやって貰えたことも今は当たり前に有料になってる。今は人出足りないしシステムも複雑になってるから個別に対応するのに時間もかかるって事が理解できないらしい。

日本の行き過ぎたサービス精神って有難い反面やっぱり変だと思う所もある。無理な物は無理ってもう少し店側が強く出てもいいと思う。勿論昔ながらのサービス精神によって自分側も得させてもらってる事もあるんだろうけど。

・ハラスメントって言葉の定期から考えるべきかと。

世代間のギャップの部分を、ハラスメントの一言で片付けようとするからアカンのやて。

サービス業やってきてつくづく感じる。

若者は自分の意見を言葉に出来る。

が、シニア層は我慢して耐えて生きてきたんで言葉に出来にくい（苦手）。時にはハラスメント的発言になる。

シニア同士なら伝わり易いのでトラブルになりにくい。何故なら察する事が得意だからだ。そこが出来無い若者が増えている（外国人の態度に老害が怒鳴るのはこれが原因が多い）。

出来ないのが悪いのか、する必要が無いのかはわからないが、世の中その方向（必要無い）に進んでいるのは事実と感じているので、シニア層の方は認識をアップデートしていくのが正しいと思う。

ただ、ハラスメントの一言で片付けていくと、日本人的（察する）文化も消えていくような気がしています。（外国人と一緒に働いてそう感じています）

・きちんとしたデータに基づいていれば特に問題はないというか、仕方ないと思いますけど。ただ、「社会的地位の高い人、高かった人」についてはどうやってデータをとったのでしょうね。まさか自己申告？そうでない人がハッタリで言っていることも結構あるのでは。

あと、役所としてこのような資料を作成するのであれば、当然犯罪者についても、犯人の国籍別の割合や再犯率等の我々の安全に直結する資料も作成して公表するべきです。カスハラなんかよりそっちのほうがよほど切実。

何にせよ、我田引水でバランスが悪すぎるんですよ。

・＞社会的地位の高い人、高かった人、定年退職したシニア層などに傾向が見られる

現状がそうなのだからそれでよい。

抗議を受けたからと言って簡単に削除するとは情けない。

無論、高齢者への偏見を固定化し、差別を助長するようなことはあってはならないが、あちらに気兼ねし、こちらに遠慮して作った対策など、毒にも薬にもならないだろう。

しかし、女性にもいるのだが、特に40代後半以降の中高年男性に予備軍のような人が少なくないのは、周りを見ればわかる。自分はそうでありたくないと思うが、つい言葉がきつくなることはあるかも。胸に手を当てて己を省みなければ。

・相手の年齢性差問わず、他人を自分より下に見て軽んじた事があればこの傾向ではないでしょうか。更に人事権などを正論なく振りかざした事があれば、社会的な人格欠如の方だと思います。

その傾向が多いと第三者の評価。自分がレッテルを貼られたら遺憾というのは間違いで、自己研鑽が必要なのかと。

・「社会的地位の高かった人」「定年退職したシニア層（６０～７０代）」ね、成程と思います。もちろん、２０～３０代のクレーマーも目にはしますが、やはり高齢者の割合は高いです。厚労省に抗議している方々はカスハラに対して何らかうしろめたい思いがあるのでしょうね。だって、自分がそうでない（カスハラ加害者では無い）なら毅然としていれば良いだけでしょう？因みに私も６０代ですが、厚労省の資料（削除前）が偏見を助長するなどとは少しも思いません。

・高齢者、特に社会的地位が高かった人は、「正しいことを教えてやっている」と思っているから、カスハラになっていることに気づかないのだよ。今回はのクレームもまさにそう。一方、カスハラ等クレームに最も弱いのは役所、特に官庁。耐性がないのはキャリア。その人達が、カスハラ対策を講じながら自らカスハラ対策ができてないことを露呈した。皮肉で面白い。

・「視聴者のみなさん、これについてどう思いますか」と。そりゃ、高齢者たちに怒りを覚える人が多いでしょう。そういう内容なんですからね。で、まあそれはとにかく。こういうニュースを流すなら、抗議をしている人物の素性も明かすべきでしょう。片方は厚労省の特定の事業のホームページ上の資料と明かしてもう片方は匿名。こんな卑屈な話はない。一応、善良な抗議者という体裁はとっているんだから顔も名前も出してもよいはず。悪玉として掲げておきながら諸々を恐れて素性は隠す。随分情けないものです。

・傾向が見られるのは感覚的にも事実に感じられます。

だって、権限持ってた人が急になくなって、態度でかいままなんて容易に想像できることでしょう。そうでないなら、高齢者一人一人が努力しなきゃダメよ。

スーパーのカート放置なんかも大半は高齢者。

そりゃ体が動きにくいとか理由は色々あるだろうけど、最低限のルール守れない一部の高齢者がほんとうっとおしい。

・いくらでも反論の余地があるにも拘わらず、批判されたからと言って直ちに記述を削除する様な下らない人間には、国政を委ねたくない。役人の質の低下の著しさは最早救いようがない。その一方で、品質偽装を筆頭に企業のお粗末さも目に余るものがある。この現象は別に日本に限った事では無い。若しかすると、これらは人類の終焉へ向けての歩みの表れなのだろうか。

・昔、非行に走らないように促す冊子が小学校で配られて、その中に片親の子は非行に走りやすいって書かれていた。

そのクラスでも特に真面目だった私ともう一人。二人とも片親だったから大笑いしたのを思い出します。

世間はそう思うのか・・と思ったからこそ、グレルのがかっこ悪いと思ってそのまま真面目な人生です。

高齢者の方もそう思われるのかと、心にとめながらカスハラしないように過ごせばいいのでは？

・社会的地位が・・・等が事実ではなく推測だったのかな。

当然カスハラする人に「ご職業は？肩書は？」と聞いて答え合わせできる訳もなく。

そして、それとセットになっていたシニア層も消す羽目になったのだろう。実際に書かれていたことを真面目に調査すればその通りの結果になるというのはうっすら想像できるのだけど、データにないことを載せるのは反則。

カスハラを行う人の「男女比」「年代構成」「(元)役職者の占める割合」を数字で示してあげれば良かった。

文書を最終化する人も、それをチェックする上長も役人にしてはレベルが低いと思った。

・全共闘世代は扱いにくいのは間違いありません。

サラリーマンで地位の高かった方は温厚ですが、中途半端に地位が高いと扱いにくい。

極道で言えば若頭補佐くらいの位置です。

また下流老人も僻み根性全開モードで攻撃してきます。

地位や収入に関わらず、初期の老人性うつになると思い通りにならないことにイライラして不満をぶつけます。

顔つきや視線からもわかります。

ラサちゃんが一例。

前期高齢者ですが、これは差別ではなくて区別にあたると思いますよ。

ハッキリ申し上げてリタイアした時点で社会のお荷物になることは否めません。

リタイアすると完全に守りの姿勢で自己防衛モードに突入してしまいます。

守りの人生はミスが一つでもあるとダメージ受けます。

高齢者でもリタイアしないと攻めモードが残っていて自他のミスの許容範囲が維持できます。

同世代でもリタイア組は扱いにくいので若い方が苦労するのもわかります。

・高齢者でも普通の人のほうが圧倒的に多いわけだろうし

それを一括りにされたらいい気分はしないのかなって

誰だって年代とかで一括りにされるのは嫌だと思うし

若いやつでも変なのいるし

自分も客商売してたことあるけど

あらゆる年代で変なやつはいた

２０代くらいのやつで毎日

訳のわかないクレームをつけてくるやつとか

割合は多いってのはあるのかもしれないけど

記事の男性の言うように

明記しちゃうと偏見で見られてしまうっていうのも実際あると思う

最近ニュースとかでもそうだけど

高齢者と若者を分断させるような表現が多いのも

どうなのかなと

まあ、何故か今の時代、高齢者を擁護するような発言すると叩かれるけど

敵視するようなことしても何も良いことない

・たしかに年齢層が下がるにつれて割合は減るかもしれないが、４０・５０代でも十分いるけどね。

それと、いつも言ってるけど、店が客に横柄な態度や威張り散らすのも年齢層が上がるほど増える。

美味しい料理と気持ちいサービスと時間をくれる店には、こちらも気持ちよく接する（ことが出来る）し、店ハラ店なら遠慮なく闘います。

前者には退店時は「ごちそうさまでした。ありがとうございました。」と普通に言えます（客がありがとうを言ってはいけない決まりもマナーもない）。

偏見で来るなら受けて立ちますよ、はっきり言って。

・企業のカスハラ対策義務化が検討されており、担当者としても頭を悩ませています。

そのために、セミナーを受けたり本やニュースを読んだりして勉強し、マニュアルづくりや社内方針について社内でも検討しております。

しかし、カスハラ対策の範を示すはずの厚労省がこの調子では、企業に「義務だ！なんとかしろ！」と言っても土台無理な話なのでは。

・６０代と７０代は、実は全く違う。

ここには時代に大きな変化があって、例えばヒーローもの仮面ライダーやウルトラマン、アニメならマジンガーゼット、ガンダムなど、10代で経験したかどうかで大きく違っている。

60代は最初のオタク世代、当時は新人類と呼ばれていた。

それが、カスハラと関係あるかといわれ得れば、？となるが、６０代と７０代を一緒にされることに違和感を感じているだけ。

・確かに、そこそこの地位を経験すると、定年後の寂しさからカスハラをする人がいるように思う。　けれど、それを老人の傾向として一般化するのは言い過ぎだ。

例えばクルマの場合、高齢者の事故率が高い傾向があると主張するのは、若者の事故率の高さを無視している。　カスハラも同じ。　キチンとしたデータで語らずに、主観でモノを言うと失敗する例だ。　デジタル庁などを創設しておきながら、政府がデータ活用しないのは政策の矛盾だな。

・カスハラはあるだろうが、実際には逆カスハラもある。ほとんどの場合、顧客を相手にする側と顧客の間には「情報の非対称性」があるため、顧客を相手にする側には顧客より高度の注意義務が課されるものと考えるべきで、注意義務を尽くすことによってトラブルを減らすことができるだろう。

・最近のブームなのかハラスメントがテレビで花が咲いています。以前はあおり運転に花が咲きましたよね。

しかし自分は何か違和感を感じます、カスハラをされた方々の意見や調査だけで、そうなったいきさつとか対応の悪さや無知識など様々な原因があると思います、よくないことですが自分も大声を出すことがあります、しかしこちらの質問に何も対応できず回答も出来ずこれが当方の決まりですの一点張り、他の対応を考えることもしない怒りたくないけどつい声が大きくなるってそんな経験皆さんあるのではないですか？

カスハラだと感じている皆さん対応の見直しとかマニアル（自分はこれは好きではないけど）の見直しをするのもカスハラを無くす対策になるのではありませんか？

当然この意見に嵐のような反対コメントがあると思いますがこういう意見もあると言う事です。

ハラスメントもあおり運転も良くないことは承知していますが原因も考えないとです。

・親が80代になった。ゆっくり説明されればわかるが若い時ほど理解力はなくなった、耳も遠くなったがゆっくり話して貰えば何とか聞き取れる。しかし、あるレジで、少し離れたところで見ていたら、混んでなくてもそんなに怖い口調で話さなくてもと言うぐらいレジの人がキレていて怖かった。…貴方もいつかそうなるかもしれないのよ…と思ってしまう。レジの方、年寄りは若者並になんでもできる人ばかりじゃない事わかって欲しい。悪気はないのよ。スムーズに出来ないのよ。

お店の人の逆のハラスメント。イライラする気持ちもわかるけど、年寄りなんてそんなものなんだから。

・まぁこれは非難されても仕方ないな。恣意的過ぎる。

どうしても書きたいならアンケート結果をそのまま公表するのが最も無難だけど、別の組織が実施したアンケートというのが弱い。もしアンケートが杜撰だったときの責任の所在が面倒な問題になる。

＞「資料を作成した委託先の担当者の経験と知見に基づいて書かれた」

＞「『社会的地位の高かった人たち』にカスハラをする人が多いという

＞データは確認していない」

つまり「社会的地位の高かった人」なんてのは単なる個人の主観で、何のデータも示されていないということ。

内々で、「定年退職後の老人とか多いよな～」とか言ってる分には良いと思うけどね。公の資料でやっちゃいかんでしょ。

自分が接客のバイトしてたのはもう20年以上前だけど、当時は老人というよりオッサンやヒステリーおばさん、イキった学生の方が多かった印象だな。

（それを示すデータはありません）

・長年、客商売に関わってきましたが

"大声で怒鳴る、家に呼び出し脅して話しを長引かせる、ねちっこくしつこい、暗に金品の要求"

こういう人らは社会的に地位の高かったと思われる人では無かったです。

年齢的にはその殆どは30代後半〜60代半ばくらいのガラの悪い人ら、一般人でもチンピラっぽい人でした。

また、若い人でも悪知恵が働くような人もいました。

警察などと連携も必要なケースもあるので、どういう層が理不尽な要求をしているのか見極めないと間違った対策になりそうです。

・カスタマーハラスメント対策に対象者の傾向が必要なんでしょうか？

子供に対する危険喚起なら、その対象者層を避ける要素になるのでとても重要ですが、一般的に店は客を避けることはできません。対象者の傾向が書かれていても意味がないのではないでしょうか？

・自己を省みることもせず、差別だと抗議して議論すら封じようとするところがもう…。現場の肌感覚だとこの傾向は間違ってはいないんだよ。しかも過去の自分の立場を公然とちらつかせて威圧的な態度で来る人のなんと多いことか。

もういっそのこと人が対応するの一切やめて接客すべてAIかロボットにでもすればお互いにストレスないかもね。

・実際のデータがそうなんだからそうとしか言いようがないのでは。客観的データに特に配慮は不要だと思います。むしろ配慮が入ると意味がなくなってしまう。こうして忖度が生まれていくんです。なんでも偏見扱いはどうかと思いますよ。真実は真実のままに等しく表すべきです。

・職場のハラスメントでもそうだったんだけど、地位の高い人が威張り散らして、ブラック会社続出。うつ病続発。その世代が会社辞めてカスタマーになって同じことやってる傾向があるんじゃ？？

カスハラの顧客の年代事実の数字を並べて見てはいかがでしょうか？？

交通事故でも高齢者の事故が多いと警察は再三再四にわたり啓発されてるわけで。

・偏向はあるように思うが、国が言うからには統計など客観的数値を持ってないといけないでしょうね。数値があるからには、該当の層は抗議するのではなく、自らを律する材料とすべきでしょう。

・このようなご意見はご意見として頂戴し、粛々と、「傾向がある」という事実を記載し、高齢者を含むカスハラ加害者に対し毅然と立ち向かうべきでしょうな。

もう動かしがたい事実としての傾向だしこれに医学的説明をある程度与えることも可能なのだから、高齢者は意地を張らずに事実をありのままに受け入れたほうがよろしいような気がします。

そうすることでカスハラをしないナイスな高齢者になれるかも、しれません。

なれないかぁ。こういう抗議をするくらいだから。

・う〜ん、接客していて思うのは、確かに頑固ですぐキレる高齢男性はいらっしゃいますが、「口が達者な若年層」で酷い人もいますよ。お客様の年収がわかる仕事なのですが、大抵、無茶な要求をしてくるのは低所得者層ですね。独身の中年女性で年収が低い人も、理解に苦しむ謎理論で何度もクレームを入れてくる。収入がカツカツでも、ご家族が仲良く幸せそうな人は常識的な振る舞いをします。年齢や性別ではなくて、なんかこの人、不幸なんだろうなって感じの人は、過剰にお客様は神様でしょ！感を出しますね。

・カスハラというけど役所全体に被害者意識が強くなったのか窓口でも

ちゃんと知識のある職員がいなくて多分臨時採用の何も知らない人が受け付けて知識のある人に電話で聞きながら処理するからすごく時間がかかる。

そして間違いも多い。自分は時間のある時しか行かないからいいけど隣の高齢者の男の人はたらい回しの上始めから何度も説明しないといけなかったらしく遂にキレて怒鳴ってた…気の毒に思ったけど役所的にはカスハラなのかな？と思った。

・カスハラの事例がそういう客層に多かったというのは、統計として出てる事実なんだから、それはもう仕方ないよね。そんなことはほっといて、どう見られようが自分はそういうことはしないと思っとけばいいだけのことだよ。この段階でまたここでそういう文句言ってる人は、そういう（カスハラ）要素を多かれ少なかれ持ってる人だと思う。

・どういった人物がカスハラをしやすいかの分析はまた別の専門家に任せて、個別具体的にカスハラの具体的行動を定めよう。

人を憎むより行為を憎む。

ただカスハラしやすい人間のデータベースを作り予測可能性をあげることは従業員を守るためには不可欠だろ。

別の専門家に任せてまずは行為を定めよう。

・「撮り鉄」と一緒よね。

撮り鉄のマナー悪いのも、定年退職したシニア世代のモンスター化もほんのごく1部だと思う。

ただ世間的には悪いイメージが植え付けられている。

しかも厚労省がこう書いちゃうと頑張って定年まで働いてきて裏切られた気分になるよね。

・別に老人全員てか昔地位の高かった人全員と言っているわけではないし、実際そうなんだから差別になるのだろうか？

敢えて言うならちゃんと統計を取って客観的数値データの裏付けを載せればいいかもしれない。

航空会社とか年齢も地位のある人のステータスとかマイレージに紐づいてるから簡単に出せそう。

・意見来ました→取り下げましたじゃ何も進まないぞ

統計で出したんなら単なる事実なんで、偏見には当たりませんってちゃんと言えばいいじゃん

カスハラもそういう「でかい声で言ったもん勝ち」みたいな風潮から増長していくんだと思うので省庁にはしっかりと範を示してほしいと思う

・社会的に地位が高かった方や公務員だった方がカスハラする傾向があるのはよくわかる。

介護の現場でも教師や役所にいた方々や地位が高かった高齢者の方々は何かと文句を言って現場を困らせる方が多い。

ニュースでインタビューを受けている人を見ていてもそういった傾向が見れる。

・つい先日見たカスハラのニュースでは、カスハラで最も多いのは50代男性・年収1,000万円って言ってたよ。

何でカスハラの年収が分かるんだって疑問だった。

誰がどこでどんな調査をしたのか、資料で示さないと差別を助長しかねない。

・パーソルの調査だと加害者の年代は、キレイに右肩上がりに見える。男女の傾向も似ているが、そもそも女性の加害者は男性の半分くらいだ。一方被害者は若年、女性が多い。職業は介護、接客、レジ、顧客サポート…サービス職で、これらは一般に非正規の女性が担っていることが多い。つまり加害者と被害者の間に（本当は無いのだけど）上下関係がある（と思い込みやすい）場合に起きている。おれは偉いのに軽く扱われている、ないがしろにされている。そういう心理かな。結論として、偉くなんてなるもんじゃない。

・真髄を突いた表現、資料、動画でした。

まさにシニア層のカスハラは、犯罪に近いです。恫喝に始まり、長時間にわたる拘束、同じことを何回も何十回も繰り返す。

厚生労働省が久しぶりに良い仕事をしているのに、邪魔しないつだ欲しい。シニア層のカスハラは、社会問題です。

・どういう人とか対策に直接関係ない。どうされたらどうするとかでいいじゃないか。高齢男性が多いイメージがあり、実際そうであっても公式文書でわざわざ書くこともない。陰で言ってればいいんです。こういうことを言うと本当に正当な苦情でもクレーマー扱いされそうで誰も声を発しなくなる。

・現在23歳の若僧ですが、18歳で仕事を始めてから1ヶ月で前期高齢者のお客さんが苦手・無差別警戒対象になりました。威張り散らしたりデカい声出せば無理が通ると思ってる人が多かったから。こっちが強めに言い返したり、上司と対応すると急に低姿勢になる姿がみっともない。敬老の日なんか消えてなくればいいのにとか思ってしまいます

・対策が必要だから公開してるのに内容に抗議ってこれこそカスハラですね。

内容も偏見で決めたんじゃなくて沢山の事例から対象の的を絞っただけでしょう？何の問題も無いですよ。

もしかしてすぐに警察を介入させて威力業務妨害かどうか白黒はっきりさせたいというのかな？

偏見だろうが何だろうが対策を受けた方が良いと思うのだが。

・「社会的地位の高かった人たち」と言うのは、あながち間違ってはいないと思いますが、裏付けとなる調査データがなく担当者の経験や知見と言われてしまうと説得力が全くないですね。

厚労省も資料を公開する前にしっかりとレビューしたのでしょうか？

・高い地位にいた高齢者じゃなくても、若い成り上がりでもカスハラする人はいるし、無職の人でもカスハラはする、イライラがあるからするので地位は関係ないと思う。

メディアが報道しやすいからよく流す、生活保護者がカスハラしていてもメディアは流さないでしょ、差別だといわれるから

メディアで高齢者のカスハラ、地位があった人が多いと言って放送していた。

・たとえそういう傾向があることが事実だとしても、そういう言い方で一括りにすることが問題だということに気づいてない人がここまで多いことに驚き。

また抗議をする人たちも、そういう傾向があることすら否定することは少し違う。傾向はともかく、一括りにすることが問題だと抗議すべき。

・自意識過剰かと思います

自分もそうならないように気を付けようと思うのが普通だと思うのですが、抗議するということは自覚があるのではないでしょうか

全ての人が相手を気遣い、ハラスメントに気を付ける世の中になってほしいです

・社会的地位までちゃんと集計分析できるものかなあ。属性分析は事実だけを羅列してほしい。年齢、性別、収入、学歴、配偶者の有無。ただほとんどの属性は見ただけでは分からないし現場では対策とりようもないのに、ピックアップして言及する意図はなんだろう？家庭不和の子どもは非行に走る傾向にある、みたいな。定年退職者にマナー講習とかするつもり？

・これ、ちゃんとアンケートの結果に基づいてるんですね。個々のクレーマーの正しい年齢とか現役時代の地位なんてウラ取れる訳ないし、アンケートで根拠十分でしょう。

無くてもこの資料は成立するけど、詳しければ詳しいほどいいんですよ。マーケティングのペルソナ分析と似てるんじゃないかな。

・ビジネスホテルフロント、一般企業の事務系も経験があります。そこでパワハラ傾向のある人をたくさん見てきました。

男性。40～50代。中高運動部出身で根性論が好き。男尊女卑価値観が強い。家事は女の仕事という頑固な価値観の持ち主。女性に対して「オンナノコ」呼びをする。「俺」が一人称。調子がよく口達者。裏表が激しい。損得勘定で人によって態度を変える。育った家庭で男は乱暴でも許される教育を受けてきた。

私が観察した限りの共通点です。

年齢は現役世代なのでそれ以上はいませんが、だいたい素質を持った人が年齢とともに悪化していくような気がします。そして口達者でお調子者なので、役職者になりがちな傾向もあります。

カスハラ傾向にあるのは「高齢者」ではなく、「もともと厄介な素質を持った人間が今一斉に高齢者になっている」からそう感じるのだと思います。だからひとくくりにするのはおかしいとおもいます。

・20年前30年前に部下を一喝、説教していた世代が、いま高齢者となった。本人達は昔と同じく、店員さん達を世間知らずの部下と勘違いして、説諭しているつもりなんだろう。

それがおかしいとか、ましてカスハラなどとは思っていない。そもそも彼らが現役上司の頃には、「カスハラ」という単語がなかったから(セクハラ横行の時代)･･･

嘆かわしいことである。

・大手チェーン店で働いてるが正直こちらのアンケートの結果は妥当だと思う。あくまでも傾向やパーセンテージの問題なのだから。

文句があるなら一年くらい小売店で接客してみれば良い。そしたら自分で感じれるのに。

【独自】厚労省の「カスハラ対策」資料で偏見助長のおそれ 「高齢者などへの差別にあたる」抗議受け削除

【独自】厚労省の「カスハラ対策」資料で偏見助長のおそれ　「高齢者などへの差別にあたる」抗議受け削除