[190625]高島屋、カスハラ対策を公開　大手百貨店で

( 190629 ) 2024/07/14 01:17:05

Tag for ingestion URL.

0 00

・高島屋の判断は良いのではないですか。お客様は神様ですという間違えた解釈がずっと独り歩きして今日のサービス業の根幹に据えられてしまった。正しい市民が正しく買い物をされて正しく代金を払っていただき、万が一商品に落ち度があれば適正に交換か保証されればいいだけ。営業妨害に近い行為をしたり、代金とは釣り合いのとれぬ補償を要求したりという方はお客様には入りません。売り買い五分五分でが正解と思います。

・カスハラって何度も受けたことがありますが、本当に些細なことで激昂しているケースが極めて多いです。

そしてしつこい。暗に解決策（金品）を要求してくる。

決して引かない。

はっきり言って、対応しているだけで人件費だけで大損ですし、

受けている店員さんの寿命は何日か確実に縮まっていると思います。

私は来店拒否など強くでる対策に賛成です。

・日本はおもてなしの精神が強く行き過ぎたサービスに顧客が慣れてそれに乗じた過剰なサービスを要求してカスハラ現象が出て来るのかと思う。

カスハラの基準を設けて対応を予め決めておくことは社員を守ることになり他の顧客を守ることにもなるわけで他の業種にも拡大することを願いたい。

・「お客様は神様です」という三波春夫の有名な言葉があるが、これはみなさんが思っているような意味（客は神も同然なのだから大事にしろ）ではない。

三波春夫公式ホームページでも、「違います」と明言している。

「神前で祈るときのように澄んだ心で歌いたい」という気持ちを表しているのです。

・百貨店業界は斜陽って言われてるけど、

千客万来の量販店スタイルを変えるのは

業界の再建にも良いかもね。

高級モノ揃えて敷居を高くするで無く、

トラブルや騒動の少ない場を提供する。

ショッピングモールやアウトレットとの

差別化にもなるだろうし、ドレスコード

のような仕組みが価格に反映で納得する

客層も多いハズ。

せっかくの買い物や食事で隣で激昂とか、

楽しさは半減どころでは無くなるもん。

良い職場環境で店員さんの接客を受けて、

客も節度を持ち楽しむ…昔のデパートって

感じかも知れないけど、再来を臨む人も

多いんじゃ無いかな。

・素晴らしい対策だと思います。勘違している客があまりにも多い。特に接客業の従業員は毎日のように嫌な思いをしている。なぜ、そこまで言われなければならないのか、と不思議に思う。ストレス発散の対象にされているなと。いや、高島屋はすごい。他の会社も見習って欲しい。

・素晴らしい。どんどんやっていただきたい。

私も20年サービス業やっていますが、人格否定や、本社への理不尽なクレームなどたくさん経験してきました。土下座も何回もしたなぁ。

社員を守らない会社が客をつけあがらせてそうさせていたんですけどね。

・百貨店、短期バイトで数日働いただけでも驚愕するような客だらけでした！レジの途中で突然時間がかかりすぎたせいで新幹線に間に合わなくなった、並ばせやがって！新幹線代を払えーと怒鳴られました。上の方が対応してくれたので私はその後ノータッチでしたが驚きました。

・JRに続き高島屋でもカスハラ対策を徹底する判断はとても良い事だと思います。願わくばこうしたカスハラ対策を大企業だけでなく中小零細から個人経営の店に至るまで徹底的な対策を施して欲しい。出入り禁止はもちろん、脅迫罪から侮辱罪に至るまで客からの暴言やハラスメントに関して、その場しのぎで終わらせるのではなく警察への被害届を躊躇なく出す事でお客様は神様という誤った風潮を根絶すると共に、サービス業に従事する従業員への被害を防ぐ事もできると思う。客が店を選ぶ権利があるように店も客を選ぶ権利はある。

・今や様々な企業の電話でも、内容を録音する事になっていますから、店頭でも接客する方がボディカメラを付けて対応する様にすれば、自然とカスハラ客は減少すると思います。

更に、店内にもカメラを付ければ、万引き防止にもなりますしね。

また近い将来、テロ防止の為、店内入り口に危険物チェックゲートも必要になるかもしれません。地下鉄の入り口に設置している国もあるし。

デパートの入り口に銃を持ったガードマンが配置されている国は多々有りますよ。平和な日本は何時まで維持できるのでしょうね。

・高島屋で販売員をしていて、男性からカスハラっぽい仕打ちを受けたことがあります。男性用の肌着のコーナーに立っていたのですが、怒鳴りつけるように、◯◯を持って来い！と言われて、みんな怯えていました。◯◯がどこにあるかわからないんだけど、探してくれる？とかなら話はわかりますが、高島屋で働いててプライドだけはめちゃくちゃ高い人間（客）によく会いました。掃除機が靴に当った！この靴高いのよ！どうしてくれるのよ！とか。今回の件は、時代の変化に合わせて高島屋側が取った対応で、これまでよくあったんだと思います。変わることを願います

・その店の望むルールを守れない人は罰金なり、来店禁止なりペナルティを設けてもいいと思います。何度書いても傘袋のゴミ箱に違うゴミを捨てる人がいる。それを分別するのに無駄な人件費がかかります。トイレを汚く使う人がいても同様。無駄な人件費のおかげでまわりまわって品物の価格があがっても文句言わないでよって思います。大半の人は守ってくれるのですがね。日本の店員はレベルが高いのだから、もっと客側もレベルをあげるべきです。

・印刷出版の業界に携わっていたことがありますが、クレーマー対策にはいつも頭を痛めていました。

わずかな色の違いや質感の差で恫喝、支払い拒否、挙句は謝罪と慰謝料請求などあらゆるクレーマーの見本市のような業界でした。

製造は物販と違いクレーマーの線引きの難しい分野かと思いますが、大手がこういった対策を広めることによって、業者と客の双方にとっても良い認識が広まるといいですね。

・素晴らしい対策ですね、応援します。法律的にも店側は迷惑客に対して来店拒否できますからね。例えば、もし近くの店が、そこになければ、病状がそこに無ければ、電車やバスに乗って遠くまで通院しなければいけない、買い物に行かなければなりません。車運転して、わざわざ遠くまで通院しなければならない、買い物に行くことになるかもしれません。だから便利な所に病院や店があることを感謝しないといけない。そこに病院や店があるから普段通院できたり、買い物できるから、みんな助かっているのだから。それに気が付いたら病院や店に対する接し方も変わってくるはず。医者や看護師がそこで働いていることに感謝しないといけない。店の従業員に感謝しなければいけない。客は神様ではない。

・他の百貨店で働いています。本当にとんでもないお客さまが多い。しかし、正直なところ取引先（当社より大きい会社）の営業などもとんでもない人が多い。カスハラ対策もだけど、対企業でも社員を守って欲しいし、取引先に対しても誠実でいられる会社になってほしい。

・学生時代、都内一等地の某百貨店でバイトしていたことがある。某有名芸能人の娘が閉店間際に来て、閉店時間後も平然と買い物していたらしい。1時間後くらいにお買い上げだったらしいのですが、そのお店ではレジを閉めてしまっていた為、他の開いているレジでカードを切る羽目になり私がバイトしていたフロアにそのお店の人が来ました。そしてその某有名人の娘にカードのサインを要求したところ「サインレスで〜」と言い帰ってしまったらしい。今は分かりませんが、当時はクレジットカードのサインは絶対にないといけないもので、その後、偉い人たちで「サインどうする、、？」と話し合っていて本当にかわいそうでした。

・カスハラ対策どんどんやって欲しい。先日、新宿伊勢丹で「横のレジの方が早く空いたのに案内されなかった」と信じられない幼稚な理由で30分も怒鳴り散らかす60代くらいの男性がいた。業務妨害だけでなく、その場にいる顧客にも迷惑がかかる。

渋谷西武では、若い女性店員に「謝れ！」と連呼する3人組の家族がいて、誰も収めに行かないため私が「どうされました？」と聞けば今度はターゲットが私になり、百貨店を出ても肩を掴まれ本当に不快だった。あんな客は百貨店に入れないで欲しい。

・他店や他企業や全国の宿泊施設等にも、この流れは普及して欲しい。

カスハラ客の騒動に巻き込まれたくないし、気分も悪くなるしで、まともな客側にもデメリットしかない。

そんな客はどんどん追い出してしまえ。

そして何年か後に、行き場を失ったカスハラ客だけを受け入れる専門店が作られるかもな。

店内から罵詈雑言だけ聞こえてきたら面白い。

・素晴らしい対策だと思います。

百貨店だけでなく、スーパーやコンビニでも理不尽なお客さんがいて無理難題を店員さんに要求している人いますよね。

私も販売員していた時に、修理品を受け付けた時がありました。修理に3週間かかることを伝えたら、来週の旅行で使いたいから来週までに修理してと言われ、無理な事を伝えたら、上層部に報告され、接客がなっていないとか態度が悪いとか言われ、そのお客さんには新品の商品を無償で渡しました。全然納得がいっていませんでしたが、私が悪いことになりました。

こんなのお客さんではない、お客さんでも守らなければいけないマナーやルールがあると思いました。

・カスハラ対策するのはとても良い事だと思います。私も婦人服の販売をしていた時に何度も理不尽なクレーム対応した経験もあるので。

ただ、いろんな百貨店を経験してきましたが高島屋は比較的お客様の言い分をほとんど聞いてしまう傾向にありました。もちろん度を越してるものはちゃんと対応していましたが、返金を言ってきた方にはほぼ返金対応。お客様が悪くてもです。

試着室の落とし物、忘れ物は最後の確認をしなかった販売員の責任でしたし、配送でも日時指定しておいて雨の日に届いた、配慮が足りないとクレームが来た時も販売員がお宅に伺い謝罪してました。他にも多数あります。

ちゃんとしてくれることを信じていますが大丈夫かな？とも思っています。

・これは正しく商法の原点ですよね。

店側が売ります、客側が買いますとなって商法上の売買契約が成立しますので、店側が店の趣旨に反する様な客には売らないと条件を設定しても商法上は特に問題ないです。後はその行為に対する商売上の倫理の問題だけです。

その部分を丁寧にクリアしていけばお互いに良い事だと思います。

・こういう動きが広まって欲しいです。

立場上店員が強く反論出来ないのを良いことに理不尽に難癖をつけるお客は大勢居り、その度に嫌な思いをしています。

例え理不尽な内容でもその場で謝罪させないと気が済まないお客も少なからず居り、周りで人が見ている状態で他人を罵って謝らせる事に快感を覚えている異常な人も居ます。

こうした人種を野放しにせず、店側が判断を下しても問題ないような環境にしていって欲しいです。

・取り組みとしてはもちろん素晴らしい。決して泣き寝入りしない！という意思表示は極めて重要。今後も、この動きは広まって欲しい。

かたや、無礼な接客をする店が存在するのもまた事実。結局はバランスの良い状態が望ましい。

解決策としては、トラブルが起きたら即訴訟という流れ。謂わゆる、第三者による判断。日本は裁判に対するハードルが高く、市民の意見の圧殺と主張するのもいるが、本来は司法は公共に開かれた場。難癖をつけられたら、司法の場で白黒つけましょうというのが、本来は望ましい対応。

これこそ、カスハラ撲滅に繋がるはず。

・先日、日本橋三越のお中元売り場で、大声でスタッフの方に怒鳴っている客がいました。

スタッフの方は怖かったでしょう。

それだけでなく、わたしを含めた周囲のお客さんにとっても迷惑極まりない行為です。とても怖かった。万が一暴れ始めたら、と思わず逃げるルートを探したほどです。

カスハラに毅然と対応することは、その他のお客さんを守る行為でもあると思います。

・病院でも、ペイシェントハラスメントでの、診察拒否させて欲しい！のに、それが許されない。。

どんなに罵声を浴びせられても医師も看護師も事務員も耐えてる。

どうして医療も同じように来院拒否させてくれない？

患者や家族の中には「弱者」を盾にして「強者」の振る舞いで無理難題を強い続ける人達がいる。

患者なら全て許されるわけじゃない。病院の規則も守って欲しい。

・良識のある多数の利用客はカスハラ客に遭遇したくはないので

よい対応だと思います。

利用する人の選別は店側でしてよいことだと思います。

それが経営に響くかどうかの判断も含めて。

最近、行きつけのスーパーにカスハラ対策が張り出されました。

入り口の自動ドアにも貼られていてすべての客に告知することが

狙いのようです。

（多分マナーのよい客であるはずの）自分としては来店の度に目に入るところに掲示されるのはうれしくないのですが。

なぜ今？と考えたら、改装リニューアルオープンのタイミングで

改装の目的は完全セルフレジをメインにすることだったようです。

（今までは全部セミセルフレジだった）

クレームの増加を予想して対策をとったということかな。

このスーパーチェーンは正月三が日を休みにしたりと

従業員を大事にしていて、そのせいか近隣のスーパーと比べても

対応がよく利用しやすいです。

・従業員を守るのも企業としての責務なので、問題ないと思います。

某シネマで車椅子の方の対応で、社員の方が責められる対応をしたわけでもないのに、謝罪文を出した企業とは大違いです。

あれでは社員の方がかわいそうです。

組織として毅然とした対応をとることに賛同します

・つい先ほどですが、ホームセンターの入り口にあるカスタマーで傘を置き忘れたけど届いていないかと尋ねていたおじいさんがいました。そこを通って店内を歩いていたら「人の気持ちも考えずにその態度はなんだ」と怒鳴り声が響いてました。「濡れて帰ることになるから傘をよこせ、ここで無くなったんだから店が金払え」も聞こえました。

その店と併設しているスーパーで買い物を済ませ、帰る時にパトカーが来ていたので適切に対処されたようでした。どこにでも呆れる迷惑客はいるもんですね。

・高島屋のような高価な商品を扱う企業などの優秀なスタッフを揃えた企業では、対策しやすいと思います。ので、正しい対応だと思います。

ディスカウントショップや（高級でない）飲食店やコンビニ等でこれをやろうとすると、線引きが難しい。

スタッフが対応できるのか？勘違いすると逆に店側の対応ミスになる可能性もでてくる。のでリスクが大きい。

（マニュアル通りやれば良いって言われるかも知れないが）スタッフがお客様と上手くコミュニケーション（駆け引き）ができるかがより重要になる気がする。なので、不向きな人は出来ない職場になる。普通に対応していても、お客様からクレームになる（感じ悪いとか）って人も一定数存在する。

だから、大手がこういう対策をして、お客様側の常識（カスハラに対する認識）が変わってくる事に期待したい。

・高島屋、お見事です。

お客様は同じ人間であるところから対策を指導させて自社社員を守り抜く姿勢を内外に発信したことは勇気が要ったと思いますが、本当によくやりましたね。

接客も人と人とのコミュニケーションから成り立ちます。その上で対話の中身で顧客を魅了する本来の接客姿勢に戻ったのは天晴れです。もちろんその先の接客密度も接客担当者の力量によるもので重要なポイントであることは言わずもがなです。

・ここで挙げられた事例に関しては、カスハラに該当する事に争いがほぼないと思うので、断固たる対応をとっても問題ないと思います。

しかし、こういった典型的なカスハラ意外と少なく、従業員の保護に画期的なものになるかは微妙なところだと感じます。

私の勤めている会社での印象を言うのであれば、一応、落ち度は会社側にあるが、客観的に見て些細なミスだと言えそうなものに関して、見方によれば過剰ともいえるようなクレーム（怒鳴り声をあげたり、謝罪に自宅まで呼びつけるなど）を入れるお客が従業員を苦しめている事が多いです。

些細なミスなのかどうか、過剰なクレームかどうかの認識が違いがあり得るのでなんともいえませんが・・・

・これからは購買人口も激減していくし、キャッシュレス化も進むから、百貨店とかは会員制へと業態を変えてしまえばよいのでは。

入り口で会員証をピッとするだけ。

年会費などは、べつに無料でもいいと思う。

ビジターも無料で受け付けする。

身元を押さえておけば、ひやかしで来る客や身勝手なこと下品なふるまいをする客などはフィルターをかけられるし抑止につながる。

・百貨店と近しい業界で働く者として感じるのは、こういった今の日本のモンスタークレーマーを生み出してきたのは、百貨店をはじめとした高級小売業の責任が少なからずあるという事です。

開店時の恭しい挨拶や過剰といえるほどの接客対応などが当たり前となり、多くの消費者がそういう「型」が守られなかった場合に即座に「失礼だ！」という感覚をおぼえるように擦り込まれてしまっているように感じます。

戦後日本でこういった状況を作ってきたともいえる百貨店が、先頭を切って事態の改善を目指すのはとても良い事ですが、本当に大切なのはもっとシンプルな事だと思います。

土下座の強要など、極端な事だけがカスハラだという認識が広がってしまいそうですが、改善されるべき本質はそこではない。

販売員とかお客様とか関係ありません。

「自分が人にされて嫌な事はしない」

それに尽きると思います。

・デパートやスーパー、ショッピングモールいろんなところで接客で働いた経験がありますが、デパートが断トツで客層が悪かったです。

デパートなんだから、何でもしてもらって当たり前という認識があるのと年配の方が多いからだと思います。

もちろん手厚い接客はしますけど、過剰にいろんなことを要求し、出来ないとキレる、怒鳴る、暴言、売場マネージャーが土下座してるのも目撃したこともあります。

カスハラが原因で病んで退職した人もいます。

みんな何を言われても仕方ない、我慢するしかない、これも仕事だと諦めてました。

そんなデパートが従業員を守る決断をしてくださったのはありがたいです。

他のデパート等でも広がることを願います。

・学校、行政機関など税金を運営資金とするところもかなりひどい。出禁にできん。

イライラした人のサンドバッグになることが仕事の一つになるくらい。

コロナや物価高で、人々はますます心の余裕がなく、些細なことが着火点になる。

カスハラ対策と併せて、日本の景気や政治体制を良くしてほしい。

・対策は必要と考えますが、高島屋スタッフおよび店舗スタッフからもモラルハラスメントをしないよう教育いただくことが前提、セットの対応になりますよね。

特に親の代からの顧客ではない若い世代（当時の私）が来店した際、何度か失礼な対応を受けたことがあります。

優待のはがきを貰い、日本橋へ来店した際、赤色のクレカ所持だったため、スタッフら数人から「このはがきは、外商のお客様か、カードの色が○○のお客様宛てにお送りしていますが、これは本当に届いたものでしょうか？」と疑われたことがあります。

トラブルの報告があった場合は、エビデンスなどをもとに、どこに問題があるのかしっかり見極めていただきたいです。そのうえで、客へ忠告→出禁も有りなのではと思います。

なんでもカスハラ、カスハラと騒ぎ立てるのもよくないですし、逆に客を見た目やカタログスペックで判断して、対応を変えるのもよくありません。

・とても良い取り組みだと思います。客だからと言って無茶な要求などする客は対応拒否すべき。また、土下座の強要や金品の要求などもすぐに警察通報し、従業員を守る必要がある。現在はお客様は神様じゃない。

百貨店は客を選んでもいいと思う。

・家電の修理業です。お客様宅に訪問しなければなりません。委託業者ですが一応メーカーのサービスマンとしての業務なので、「メーカーの人」として対応してます。現場はいわゆるアウェイなので、お客様に言いたいこと言われます。不満や嫌味、愚痴、対応するサービスマンの揚げ足取りやプライバシーなど。ボイスレコーダーがON状態で置かれてたり、背後でスマホのシャッター音が聞こえたこともあり、作業中スマホを向けられてると違和感しかありません。”対応している人はたまたまその案件（客）に接してるだけで、その人に当たってもしゃーないですよ”　まぁ大体自分より年上の層の客ですけどね

・カスハラに対する意識が高まるのは、従業員に対しては頼もしい。ただ、暴言や誹謗中傷や威圧、机を叩くや怪我とまでは言えない暴力行為（肩や胸を押すなど）に対して、企業がどこまで本気で対応するかどうかは別問題。出禁ならかなり良い方で結局、上長が出て行って平社員には出来ない権限で丸く収めて上手く纏めた空気になり、この社員には指導しておきますとかは何度も見ている。『見た目でわかる被害』がないと社員やスタッフが恐怖を感じている状況でも上長がその後の処理や対応がめんどくさくなり、警察を呼んだとして結局は被害届までは出さないとかもあるあるだろう。傷害や器物破損までいかないと何もしないなら現場観からすると『言ってるだけ』になってしまう。そこらへん、どこまで本気なのか頑張ってほしい。

・非常に勇気のいることだったと思いますが、大きな前進になると思います。

契約の当事者は、法令の制限内において、取引をするしない　は双方（売り手、買い手)に自由があることを思えば、業界全体に垂れこめる曇りが晴れると思います。

それでトラブル裁判となれば、事例ごとに負けた方が直していくべきことになり、それはカスハラでなくとも、どの業界にもあります。

・カスハラ対策は

会社側の理解があれば

ある程度は対策できると思います。

接客業の謎の慣習で

お客様が間違えてる事を言っても

とりあえず謝るという対応がありますが、

これがかえってお客の態度が

エスカレートしているんじゃないかと

思う事があります。

あくまで店側にもルールが

あるんですから、

毅然とした対応をするべきではと

思います。

また会社側が現場と意思統一してれば

現場側も対応し易くなると

思います。

・歳をとった私は、短気になりました。病院で処方箋がいつものより遅いと、時には感情的になる自分があります。そんな時、ああ～嫌な自分が顔を出したと思い、自己嫌悪に陥ります。歳をとると相手のことなど二の次になるのです。早く済ませたい、終わりたいが頭の全部を占める。それを阻害するのは、許せんと。情けない話ですよ。

余命幾ばくもない同僚の皆さん、カチンときたら、深呼吸、深呼吸ですよ。相手を悪者にしたら、いけません。自分も衰えているのですから。

・いいと思います。クレーマーの矢面に立つのは店頭に出ている店員で、その人たちの多くは派遣やパートなどの非正規です。つまり、社員とは違って何の権限もない立場の人たちなので、勝手に判断して決めたり行動したりできず、クレーマーの暴言を受け続けないといけない。それで病んで仕事を辞めてしまう人が多く人手不足の原因にもなります。店員に非がある正当な苦情ではなく、店員には何を言ってもいいと思ってる客の暴言は突っぱねていくべきです。

・良い事だと思います。

百貨店の優良顧客が戻り増えるかと思いますね。

自身も経営をしていますが、無料や安売は一切しませんし、そもそも無料で来る顧客は、利己主義貧困なので。

百貨店の上質な接客対応、高い信頼と品質に伴った対価を支払うお客様は心と経済に余裕があり、そんなカスハラなんかしませんもんね。

高島屋の対応策は、私はいい意味で浸透して欲しいです。

・日本橋高島屋の近くの会社に勤務していた頃、お昼休みに制服を着たまま高島屋へ買い物に行った時に店員さんと間違えられ、思い切り背中を叩かれた事があります。

制服の色が似ていて間違えられたのだと思いますが「ちょっと聞こえないの！？」と背後から怒鳴られ背中を引っ叩かれ、驚きました。

私がキョトンとした顔で「は？」と言ったら、間違いに気付いたらしく「あら？ごめんなさい！」と小さな声で言って走り去って行きました‥‥。

私が高島屋さんの店員だったら、あの方はいつも店員さんにあんな態度なんだろうなと思いました。

高齢のおばさまでした‥‥。

・百貨店だから余計なんだかんだ言ってくるし、対応も今まで苦慮しながらされていたのでしょうし、良いと思います

私はメーカー勤務ですが、何度も我が社の製品にケチをつける（明らかに購入後の傷を傷が付いていたとか、使い方がわからないから自宅に呼びつけるなど）人が二十年位前にいました

その都度上司がなんだかへりくだって訪問して、何とも言えない思いでいたのを思い出しました

お客なんだから言えばいい、おまえたちはいうことを聞けみたいな人はお客様でもなんでもないと思います

なぜ日本にこれだけお客様は神様みたいなことになったのか

また今後は海外の方もたくさんお買い物されるのだから、こちらも毅然と対等に対応してよいと思います

・デパートで長く勤めていました。本当におかしなお客様がある一定数おられます。これは良い取り組みだと思います。

が、同じ職場の中にはお客様に対して、横柄な接客だなと思う対応している販売員がいたのも事実です。販売員もお客様もお互いに気をつけなければいけないところがあると思います

・従業員やお客様を守るためにも来店拒否に加え、警察への通報や該当する罪で告訴するなど、徹底的にやるべきことをやるしかないと思っております。

あと、カスハラをする者は命又は心身の自由を失わぬ限り、懲りずにあの手この手でやりたい放題、言いたい放題にもなると思っております。

・カスハラをするような客は、もはや客などとは呼べないです。客であることを自ら放棄している。｢お客さまは神様です｣などといった誤った認識が、今のような事態を招いた一端であるように感じます。

昨今、どのような職場でもこのようなカスタマーハラスメントには辟易しているし、対応には苦慮している。

客がお店を選べるように、店側がこのような客を排除したとしても、社会の理解は得られるように思います。高島屋の対応は企業として何ら間違ってはいないと思うし、あとにつづく企業も現れてくれたらいいと思います。

・クレームはチャンスとか言ってなんでも間でも迎合して調子に乗らせてたからこうなるんだよね。最初からハラスメント含んだクレームなんて大人のやる事じゃないんだから客じゃないんだよ。

ごく普通の客が冷たくあしらわれる原因（従業員の疲弊）にも繋がるんだからどんどんこうやって締め出せば良いよ。

・新宿の伊勢丹で人気のある洋菓子屋さんの一角で、高齢の女性客とずーっとニコニコ立ち話をしている店員さんがいた。最初はお得意さんなのかなと思ったけど、店内ブースは列ができるほどの人気店で、そのブース内での長話は他のお客の迷惑になる。それを察した店員さんはそのおばあさんを優しくブース外に促し、またずっと笑顔でお話を聞いていた。不思議に思って、自分が並んでいた列がその二人の側に来たときに聞き耳を立てた。すると、そのおばあさんはどうでも良いような同じ話をずーっと繰り返しているのだ。一瞬で、認知症だなと解った。そんなお客でも、笑顔で「お客様」として接している百貨店店員さんのプロ根性と、店員さんの相手を傷つけない優しさに感動した。このケースはカスハラではなく、店員さんも顧客対応の責任者だったのかもしれないが、どんなお客であっても差別することなく、最善を尽くす伊勢丹の懐の深さを垣間見たような気がした。

・大昔日本橋店で働いてました。

当時からへんちくりんな客はまあまあいました。違う売り場の人たちとも情報を共有して

当該の客はマルへと呼び

マルへがきた！と教え合ったものです。

意外と有名人のオクサマとかがちらほら。

逆に超人気女性歌手はさらーっと来店され

さらーっと普通に買い物してましたよ。

高島屋は一流の百貨店です。

客を選んで当然です。

・本当にカスハラに対処しているところは良いのだが、店員、従業員の自分勝手な振る舞いで顧客が被害にあうケースも出ています。

カスハラとして被害を報告しているがよく調査すると原因が店側にあることも多くある。

都合がいいように解釈する人間が増えたことにより難しい問題になってきている。

・カスハラする客って、自分で自分の機嫌をとれないタイプが多いよね。

相手に機嫌を取ってほしかったり、自分の望む形での丁寧な扱いを求めたり。

承認欲求の形が歪んでいるから些細な事でも気にいらない事が増える。

カスハラ客のいびつな心理に日本中の企業やお店が気づいて皆が同じ対応になれば良いと思う。

最近は何事も世の中の移り変わりが早いから、案外あっという間に浸透するんじゃないかな?

・ハラスメントという単語が前のめりに広まり、時には都合のいいように、ときには理不尽なことが起きたり。

生活しにくい、コミュニケーションしにくい世の中になりましたね。

日本が諸外国と違うのがお互い尊重し合う文化が講じて、おもてなしという文化が生まれたような気がしてます。でもいまは何をしてもハラスメントと名付けられ、生きにくい世の中ですね

・出禁。良いと思います。

ちっさな飲食店の出禁は、カスハラマンにはあまり応えませんが、大手の百貨店出禁となると、かなりカッコ悪い。

家族・親戚、友人、同僚など、出禁になったことを知られたくないでしょうね。

病気によるものでない限り、抑止効果もあるのでしょう。

・以前までは世界から日本人の質、マナーを高く評価されてきましたが、過去時代が始まってから結果的には日本人の質やマナーが悪くなったという結果かカスハラになっているのでは。年齢なんか関係ないですよね。判断が出来なくなってきている人が多くなったと言うことですよね。

・カスハラ対策大賛成です。

20年程接客をしていますが、もちろん大半が普通の良いお客様。一部の客なんですよね、理不尽なクレームを入れ、中には人格まで否定してくる人もいる。チェーンの小売店で働いていますが、田舎であっても多いので都会に行けばもっと多いんだろうなと思う。小売店に関わらずだけど、店員を感情も何もないロボットとでも思ってるのかな。

・いくつかの百貨店で働いたが、普通の小売に比べ横柄な客がほんとに多かった特に外商の客は酷く20年以上前だが〇〇屋の外商の従業員もこちらがテナントで若い女子だと舐めてるのか客以上に横柄だったのを覚えてる現在60代以上の客は、客は神という意識が高いと思う

・ドイツでは、ビアホールに限らず、他の客や店の迷惑になる行為をした時点で、もう客とは見なされなくなり、店からつまみ出されてしまう。

公共のためならば店側のほうが強くなるという意識が徹底している。客が店を選ぶ権利があるのと同樣、店も客を選ぶ権利がある。

・良いことだとは思うが、店員さんの接客が悪いときもある。

それは百貨店をよく利用してる人にはわかるだろう。

そういうときに、客が一方的に悪者にされ、出入り禁止みたいにならないように注意が必要。

・これでいいんじゃないですか？

コンビニでもどんどん取り入れるべきです。

日本はサービス過剰ですよ…

非常識な態度を取る相手には遠慮などいりません。どうせ常識が通じないのですから…

ただこれは逆の立場でも言えることです。

さすがに百貨店ではないでしょうが、コンビニなら時々ですか失礼な店員を見かけます。

本当にお互いに相手の立場になって気を使いましょうよ！

・高島屋のテナントでパートしてた時、とんでもない常連客がいました。意外にも高島屋の責任者は店側に立ってくれて毅然とした態度でした。

高齢の方の中には百貨店で買うと言うことに、

変なプライドを持っている人がいます。

客の立場を必要以上に高く置いています。

買ってやってるて思ってますね。

デパートも今はショッピングモール化してるので

ほとんどがデパートの社員ではないです。

そんなこともわかってないみたいです。

・実はカスハラやパワハラをする人間は、パワハラ、カスハラの言葉も定義も全く知らないで自分たちがそれをやっているにおを感じないそして反省もしないので同じことを何度も繰り返しますね。来店拒否！「出禁」はよいと思います。もちろん有無を言わさず即警察へ通報！ただし、これを実施する側の判断できる能力や聞く力は必要だと思います。

・パワハラ、カスハラ、いろんなハラスメントがある。だが線引きが非常に難しい世の中。感情を表に出せず、言いたいことが言えないこんな世の中。人間おさえこむとどこかで爆発するけどな。今の若者なんか叱られたこともなく育ち社会人になると責任感のない子が多い。この子らは次の世代に伝えられるのか？それは無理。体験がないから。なので再び巻き起こる連鎖なんだよ。

・百貨店外商と取引する仕事をしていますが（私が下請けなので百貨店がお客様）これはカスハラじゃないのかな？と思うことが多々あります。

〜60代くらいの方ですが、アポのない日に今すぐに来い。他の予定があってどうしてもその時間に伺えないので時間をずらしてもらえないかと伝えても、それでもいいから来い。（会話にならない）

打ち合わせで電話に出られない状態だと2時間程の間に10件以上の着信履歴と留守番電話。

メンタルがやられるわ。と何度となく思ったことがあります。

会社としてはこのお客様（そのカスハラさんではなく他の方）の仕事がないと困るので、完全拒否もできず‥‥それをわかってやっているところもまた悪質だなぁと感じます。

カスハラ対策を公開されるのはいいことだと思いますが、社内の教育もお願いしたいです。

・以前髙島屋に入っているショップで働いていました。

1円も買わないのに以前1度買ったという中年の男性のお客様を朝から晩まで何度も何度も接客していました。

他のお客様を接客する事を許さずトイレにも行かせてもらえずとても苦痛でした。

バックヤードにしばらく逃げていたり社員さんに助けて貰ったりしたけれど逃げられませんでした。

そのうち従業員通用口で退勤後に待ち伏せされるようになり耐えられなくなり退社しました。

こういう人は邪険にしたら激高されるので恐怖で何も抵抗出来ずに逃げるように辞めてしまいました。

接客業はとても好きでしたがもう二度と出来ないほど怖かったです。

ちゃんとしているお客様は神様だけどそうでは無いお客様もいるのでそういう方は本当に排除して欲しい………

きっと今もお客様だといって働いている人に苦痛を与えている人が沢山いると思うので少しでも救いになりますように………

・カスハラもそうだが、閉店間際の来店、オーダー後の商品変更、予約ドタキャン、後ろ客構わずのレジ混雑、決まりもしてない注文で呼んで待たすなどなどサービス業のあるあるをもっと周知させて下さいな。

出禁なんて警察呼んで、責任者立ち合いでその場で迷惑客に通告で簡単に出禁に出来ますので、どんどん推し進めましょう。

・高島屋は200年近く歴史があり、一般客に媚びへつらうような百貨店ではない。売り上げのほとんどは外商顧客という限られた存在。カスハラをするような客は売り上げにも繋がらないし、丁重に扱う必要性がない。ぜひカスハラには厳格に対応して欲しい。

・カスハラ対策はしっかり進めてほしい。ダメなものはダメと基準を設け、全国にもっと広がってくれたらよい。その一方で、カスハラ対策を盾に、店側企業側も「不遜」「傲慢」になってはならない。そこを間違うと、顧客とコミュニケーション不全に陥り、さらに息苦しく殺伐とした経済社会になる。

・人格否定というのは

カスハラのみならず、普通にハラスメントの対象だと思います

仕事を指摘するとか、指導するとかの一環と考えてる人も少なくないが、結果として人格への攻撃というのは、まずは人としてしてはならない行為と感じます

・ハイブランドとか関係なく百貨店業界でこの声が上がるのは小売りの対面販売回帰を招くかもしれない。とても嬉しい。

欧米がーとかデジタル時代にーとかいらないのよ。買う側はアナログな生き物で日本国内で味わえる接客の妙があるのだから。

・接客業していていつも思うのが、販売員は自分より下の存在だと思われている人が多い。

友達でも知り合いでもないのに、ため口で話す人や出来ないと言っているにもかかわらず、ゴリ押しする人(ごねれば何でも通ると思ってる)、お客さんの気分次第で怒鳴られる時もあります。

❰気の小さい人ほど大声で威嚇する❱昔の上司が言っていた言葉を思い出しました。

・もとはと言えばカスハラ客を生み出しのは百貨店の過剰なクレーム対応じゃないでしょうか。商品の不具合で返金か交換以外に、お客の言いなりでそれ以外の対応もしたり。従業員の態度が悪いと、百貨店の責任者出せ！天下の〇〇が何してるのか！店先で何十分も叱責された経験もある。そもそもなんでお客にタメ口で話されるのかも納得できない。家族や友達でもないのに。私はどこに買い物に行っても、店員さんには、お願いします。ありがとうございます。など敬語で話す。他人に対してそれは当たり前だと思う。理不尽な事を言われメンタルやられた人何人もいる。ほんといい加減にしてほしい。

・高島屋に出禁になっても他の百貨店を選べるので問題ないでしょう。顧客に他の選択肢がある業界ならどんどんやるべき

問題は独占企業のケース。JRのような他に選択肢がない業界が同じような動きをすると問題が発生する可能性がある

カスハラは顧客側の問題であるケースがほとんど、でも一部は企業側が挑発した結果という例もあるんで、企業側も挑発しないように従業員教育うぃ強化するのも必要かと

・2024年度末、国内初､大阪メトロ｢顔認証改札｣が開始されますが、高島屋も、一度、店員に暴言を浴びせたり暴れた客の顔データを高島屋入り口の顔認証ゲートに登録すると、2回目の来店時、カスタマーハラスメント履歴情報のある人物は、高島屋入り口ゲートで「ブ～ブ～ブ～、お客様は入場制限がかかっており、大変恐縮ですが、店内への入店はできません、詳しくは警備員にお問い合わせください。」などと、音声が流れる新システムを導入するのも時間の問題でしょう。

・高島屋のサービスカウンターに行ったとき、隣の席のおばちゃんが従業員さん相手にポイントの還元率が思ったのと違うので、高島屋なんか二度と利用しない！とカードを投げつけて血相変えて怒鳴り込んでいた。きっとおばちゃんの誤解だったんだろうと思うけど、従業員さんが気の毒になっちゃって、自分の用件が済んだ後、大丈夫ですか？と同情して声をかけたことがある。

お店の落ち度でお客が不利益を被ったとしても冷静に話ができないものなんですかね？そこで冷静になれる人はそもそもカスハラなんてしないか。。

・この公表した方針の真の意味を正しく従業員が理解出来るかが肝だと思います。そうでないと単に不親切で傲慢な従業員が増えて本末転倒となると思います。そうなった場合、客は他の百貨店へ行くなど選択肢があるので、客としては今回の高島屋の公表は別に結構だが、先般JR東日本が同様の公表をしているが、鉄道という客が他に選択肢がない生活インフラの企業がその様な公表は違うと思う。トラブルの原因が企業側、従業員側にある事も少なくない。カスハラは当然ダメだが、この様な公表は企業側が全て正しいみたいな感じで違和感を感じる。

・百貨店の場合、店に来る様な客は

上顧客でも有りません。

本来の上顧客さまはご自宅へお伺いします。

だから、店に来て文句を言ってくる者は

出入り禁止で全然問題ないです。

一般客が楽しんで買い物出来る環境は

喜ばれると思います。

・これは凄いですね！

驚きました。素晴らしいですね。

まず空前の好景気を生み出した岸田総理には本当に感謝したい。百貨店の売上げも絶好調です。本当に有難うございます。高島屋屋は頑張ってると思いますよ。俺も社長なのでよくお世話になってます。高島屋は上品で騒がしくなく客層も落ち着いてるのが本当に素晴らしいですよね。ただそれでもカスハラがあるのは驚きです。

元カノの国際線超美人CAが言ってたけど、いちばんカスハラが酷いのは日本人と言ってた。日本人がいちばん横柄だと。なんか昨今の問題も妙に納得できますね。日本人は精神的に余裕ないんですかね。もともとそういう国民性なのか分かりませんが心に余裕をもっと持てるようになりましょうね。

応援してます。頑張ってください

・ただ、明らかに店員の態度が酷い事も多々あります。社会人としてきちんとした受け答えが出来ない。

高島屋で最近あったのは、あるブランドの先行セール開催の案内がLINEで来た。だから店に行ったが、セールの対象商品が分からなかったから、店員さんに聞いた。

すると、何の事？みたいな反応。だから画面を見せたら、別の人に聞きに行って帰ってきて答えたのが、「セールは一部の商品なんで」とだけ言って黙っていた。答えになってないから！　再度「セールが全ての商品じゃないのはわかっています。だからどれがセール対象かわからないからそれを教えて欲しいんです」と言っても、邪魔くさそうに「このへんはセール品ではないんです」と言いきり型で会話を終わらせようとした。そんな事は聞いてないし、セールであってもなくても、私は買うときは定価でも買うし。

会話が全く噛み合ってなかった。

そりゃ怒るよ。この店員が特別悪かったんだけど。

・あまりにも理不尽な場合は、

店側も毅然とした対応を取った方がいいと思う。

（出入り禁止、警察へ通報等）

高島屋さんが先陣を切って、

コンビニ・スーパーでもそうなっていくといいですね。

大きな声で怒鳴り散らしたり、威嚇しているのは

見ていて本当に不愉快（怖いっていうのもあるし）

・理不尽な要求をする来店者に毅然と対応するのは是非そうしてもらいたいです。ですが一流の百貨店としての接客もお願いします。私は日本橋の高島屋、三越どちらも良く利用しますが、接客で感心させられるのは三越。高島屋さんは普通と感じる。あとよく私語をしてるのは高島屋さん、これは地元のお店になるとより顕著。接客に対する質とか考え方がちがうのかなーと思う事がある。もしかしたら三越の方が待遇いいからかなと思うほどに違いがある。

最初から勘違いのお客も確かに多いですけど、対応で地雷爆発のお客もいると思うので、せっかく百貨店にお買物に行くのですから店員さんも頑張ってもらいたいかな。お金使いに行く場所だしね。

・初来店を拒否するということについては、京都のお座敷遊びにおける一見さんお断りの文化を踏襲したものといわれています。完全紹介制による会員制の形態は、お客様は神様という我が国の価値観とは若干相容れませんが、一方でお客様の紹介繋がりのみの方であれば乱暴狼藉など重大案件に発展するすることもなく、また格調も保てるという利点があります。

・カスハラと言うけど購入した商品に問題があったから交換で店舗に行ったら店舗側が勘違いして疑いの目で接客された事があり、自分達が間違えと気付いたら急に態度が変わって「申し訳ございませんこれこれはサービス致します」とか言い出したので「こちらとしてはサービスしてくれとか一切言ってないし最初から疑っていてこちはの話を聞く耳を持って無いじゃあないかと」言った事があります

この場合でこちらが語気を強く言ったらカスハラになるのかと思ってしまいます

店舗側の対応や態度の悪さにこちら側が悪態をついたらカスハラ？となったら何も言えなくなってしまいますけど

・姿勢はご立派だけど

毅然とした対応が出来るのかが疑問。

お客も多種多様なら、働くスタッフも色々。

百貨店で長年働いてきたが、問題客に対して冷静に対応出来た人間をあまり見た事が無い。

概ね、事勿れ的な解決方法を取り、面倒くさい事は取引先に丸投げした人もいた。

高島屋の発表だが、取引先の各テナントまで隅々まで周知しているのか知りたい。

抑止の発表か、ポイント稼ぎの発表か。

・ある程度の金額を払って接客ができていないお店が増えているのも確かですが

そこでカスハラをするようなお客はさらに店の品質を落とすと思われるので必要ありません、出禁はいい対応だと思います。お互い関わらないのが一番いいです

・大手がカスハラに毅然とした対応を表面化された事は素晴らしいです。中小も全ての分野でも真似して欲しい。

客は神様でも無く、売り手と買い手は対等なのが理解出来ない輩が問題を引き起こしてる。

この機会に全ての産業で共有してデータベース化も必要です。クレマー、カスハラ常習者は必ず至る所で問題を起こしてるんじゃないでしょうか。悪質なものは警察等と連携して損害賠償とかも！

・高島屋が「カスハラ」という名称を使ったか不明だけど、なんか時代に乗じたな感も少し受けるかな。昔の方がモンスタークレーマーなんか居たし、高島屋が「カスハラ」という〇〇ハラスメント言葉を使って、わざわざホームページで公言すること自体が…なんか「百貨店の質が下がった感」をおぼえる。

だってその高島屋HPのカスハラ対策を見るのは、極一部の迷惑客より一般客の方がはるかに多いんだから。

もっとどっしり構えてもらいたいと感じる部分もある「私たちはどんなお客様でも上手く立ち回れてますよ」という方向のほうが、百貨店としての格というか立ち位置を示すことになるし、ブランディングにもなると思う。

・迷惑な人は出入り禁止にするのは普通のことでしょ

店は売買で利益をあげなきゃ維持できないから、明らかになんらかの理由で店側が損害のが大きいなら客じゃないから即出禁、警察呼ぶよ、文句は警察にで簡単なんだけど

めっちゃわがままで横柄だけど金払いが無茶苦茶いいって感じの客の場合だと困るんだよ

店からしたら利益のがでかいから出禁にしたくないけど、応対する従業員はチップが貰えるわけでもなくただただ不快…これを出禁にしてくれるような企業だと楽なんだけどなぁ

高島屋、カスハラ対策を公開 大手百貨店で初、来店拒否も

高島屋、カスハラ対策を公開　大手百貨店で初、来店拒否も