[193875]住宅メーカー社員の自殺、カスハラ原因と労

( 193879 ) 2024/07/23 15:22:26

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・私も接客業をしていますが信じられないくらい偉そうな客は多いです。少しでも意に添えないことがあると声を荒げたり、嫌味を言われるのは年中、罵倒され続け泣いてしまう若い従業員もいます。時には本社にクレームを入れられ、本社からも叱られます。それが嫌で、理不尽だと思っても従業員は客には頭を下げていますが、私はもう限界なので言い返しています。仕返しのクレームも何回かありましたが、許せない客が多すぎて限界なのです。

・現役の現場監督です。

会社の方針でお客様第一主義を掲げていますが、アフター時にはクレーム客にも平身低頭で言いなり状態になることも多いです。

理不尽な要求にも対応しなければいけないこともしばしば、言ったもん勝ち状態で更にエスカレートしていくことも。

20代の若い世代はすぐに見切りを付けて辞めてしまうけど、内心辞めて正解、もっと良い仕事見つけてねと思う。

ある程度は妥協してくださいとまでは思わないが、人と人なのでもっと思いやりを持って接することは出来ないのかな。

皆さん今日も穏やかな心で過ごしましょう。

・カスハラについてどのように対応するかなどの従業員教育が行われているところもあるようです。今日のＮＨＫニュースの中でも福井県が県内の関係者に講師を呼んで教育しているというものがありました。良いことだと思いますが、カスハラのように会社にとって不具合が起こったとき、これを解決するにはその不具合が起こって原因を突き止めることが大切です。数多く発生したカスハラについて発生原因の特定とそれに対する対策を業種ごと、場所ごとなどに分類して明確にする必要があります。従業員は断固たる態度で客に対応するようになどと講演でもニュースの解説でも言っていますが、断固たる態度で出れば出るほどことは大きくなると思います。客にものを売ってやるのではありません。客は買うだけです。昔、逆さのピラミッドという客対応がありましたが、最近のニュースではそれを否定しています。そこが殿様商売の間違いです。考え方を変えてください。

・今回の事案は、カスハラになってしまったというケースかと思います。追加費用も数十万（下手をすれば3桁）かと思われます。さすがにそれを追加費用と言われて「はい、そうですか」にはならないかと思います。その時に、会社として対応していれば違ったケースになったかと思います。もともと、カスハラ気質の人ばかりではなく、企業側が間違った対応をして生み出す場合もあるという事も認識する必要があり、担当だからといってエラーやミスを一人に押し付けず、会社として真摯に取り組む事でカスハラを生み出さない事も企業側に求められるという事がわかる事案かと思います。

・これが労災に認定されるのは分かりますし、会社も一定の管理者責任を負うのは分かります。

ですが一番責任を負うべきはカスハラを行った客だと思います。

この客がなんらペナルティーを負わないのは解せません。

法的に難しかったとしても、何らかの社会的なペナルティーを負わせるべきです。

・会社や上司に相談とか言っても、面倒な客は逃げてしまうので、結局いい人が一人で抱え込むんですよ。客は神様とか、植え付けられてるけど、海外じゃ客にどなりかえすとか、もの売らないとか、普通です。

外国人に日本人はいい人とか言われて満足してる1部の人いますが、結局なにされても怒らない、腰が低い、となめられてるんですよ。百貨店始め、だんだんカスハラ対応が本格化してきたので、今後に期待です

・若い世代に言いたいのは、こんな理不尽な事で命を絶つなという事。

なにか大義のために命をささげるのなら生きてきた意味もあろうが、こんな一個人のクレームのために命をささげるほどバカバカしいものはない

学校じゃ社会や先生にとって良い子教育が行われているけど、現実社会じゃそういう人は試練に立たされることも間々ある

会社のシステムも問題があったろうが、家族もわからなかったという位だから半分不可抗力もあったと思うが、幸せな人生を送りたいのならもっと色々な視点を持つように人生を生きる事が大切だと思う

息抜きにゲームをやるのは分かるけど、もっと社会の問題を深く考える習慣を持つと、視野が広がると思うよ

都知事選の石丸のような政治家を信仰するような弊害も出てくると思うけど、興味を持つのは悪い事ではない

・auショップ勤務時代を思い出します。

私は２００７年頃に入社しましたが面接で聞いていた以上に悪質なクレームが多くてびっくりしました。

入って2週間目で中年男性の故障受付をしましたが最初から最後まで罵声をブチのめされ続けて流石に隣にいたお客さんが間に入ろうと配慮してくれた位です。先輩達は一切間に入ろうとせず最後の朴でやってきましたが「意地悪してるみたいだったね！」と言われましたがもはや意地悪なんて可愛いレベルじゃなく異常者でした。

あの頃はカスハラと言葉はなくお客様要望もホイホイ聞いてて客側に明らかな過失があっても店が責任を取り涙を流す日々で私も泣く泣く退職をしましたがあのまま続けていたら間違いなく自殺していたと思うくらいの黒歴史です。

お金を払う方が偉いと勘違いしている馬鹿な客と低賃金、長時間労働、パワハラする会社はさっさと見切りをつけましょう。人を精神面で追い込む会社は無くなってくれ！

・他の記事だと、きっかけは追加費用が必要になったということからだとなっている。

業者が近隣住宅の壁を汚したり、路上駐車したりしていれば、これからそこに住む家主としては嫌だとは思うだろうな。

最初のきっかけから、ちょっとの間違いも許せない状況になったのだろうな。

こうなった時に、会社としてはずっと新人にまかせっきりという状況で問題が解決すると思ったのだろうか。

・若い時に、地方公務員として働いていましたが、

そこには元警察官のおじいさんが働いてました。

クレーマーなどの対応をしてくださっていて、

普段は優しいおじいちゃんで癒されてましたが、

料金（水道料金や工事費）を払いたくないと怒鳴り散らすような人がきたら、すぐに立ち上がって睨み散らしてくれて（笑）

それでも相手が落ち着かなかったら、対応を変わってくれて助けてくれていました。

すごく頼りになりました。

・路上駐車したり壁汚されたらそりゃ近隣住民怒るだろ

業者からすれば仕事かもしれないが。近隣からすればただの迷惑（違法）行為

駐車場借りたり定期的に現場確認するとかマニュアル化してくれ

・不動産仲介業に従事していたことがありますが、ありえないような事を言ってくる客は山程います。

同僚の対応したお客さんが、同僚の休みの日に訪ねてきて、思い通りにならない苛立ちを先輩にぶつけ「誰でもいいから殴らせろ！」と怒鳴っているのを聞きました。

小売よりは金額の大きいものを扱うので、住宅関連はお客様が神様になりがちな気がします。

加害の客が何らかの罰を受けますように。

・カスハラを認定し労災として扱われた画期的な例だと思いますが、

重要な点は、カスハラをしていた顧客の罰則が明確になっていない

ところです。

カスハラの当事者を処罰しない限り無くならないと思うから

本件の顧客の扱いにつて結果を知りたいところです。

・「客なら何をしてもいいわけではない」は正論です。お客様は神様ではありません。たとえメーカー側に非があったとしても脅迫まがいのクレームを入れたり過剰に謝罪を要求するなどの行為は今の時代は逆に立場が不利になります。証拠を集め、できれば専門家の助けを借りながら法律に則り正攻法で責任追及をして取れるものはしっかり取る、これがベストなやり方です。

・カスハラをした人物は分かっているはず、事情聴取をするなりの手続きはする方が良いと思います。

それが起点で悩み亡くなられている方が居る分けですから、刑事、民事の手続きも取れる様にしたら不用意なハラスメントは抑制されるはずです。

これはカスハラに限らずパワハラなども同じです。

これは近年騒がれ刑事にも発展している自動車のあおり運転も同様です。

　仕事をしていると程度の差は有れお客様からの叱責は有ります、そうとうストレスに成りますが個人相手とは違い、相手も背中に看板をしょっているのと一対一ではない場合が多いいのでいくらか違います、個人相手は大変だと思います。

是非受ける側が個人商店や企業でない場合は同僚、上司にも相談し自殺にまで至らないようなサポートをしてほしいと思います。

個人商店や小さい会社の場合は相談出来る場所が有ると良いと思います。

・営業歴24年目になります。

正直、若い頃はカスハラという言葉が生まれるまでは「それ」が当たり前の業種なんだと思っていました。先輩も同僚もクレームや業務に耐えてましたので生き残れない自分は力が及ばないんだと思うくらいでした。

現在は独立し自分で顧客を選ぶ側に立てるようになったので、あの頃はなんだったんだ？と感じます。「お客は神様」という迷信を植え付けられて、同じ人間、同じエリアに住む住人なのに上下関係が生まれていることがおかしいですよね。対人間、リスペクトを持って仕事をすればお互いに感謝しあえるかと考えます。

私は、店や公共機関など世の中の労働されている方には絶対に声を荒げたりタメ口を使ったりしません。自分がされて嫌なことは相手には絶対にしないと思うからです。

ただ、仕事や要望を叶えて与える側は相応のサービスを提供できることが前提です。迷惑電話や詐欺集団は言語道断です。

・強い口調ではあるが原因はメーカー側にあるのではと思う内容ではある。住宅購入はほとんどの人は一生に一度だし、周辺住人に住む前から迷惑かけるのもちょっと…同じことをされたら言い方は違うかもしれないが担当者に連絡すると思う。客の伝え方は問題かもしれないが、そもそもこの内容はクレームなのか？とは思った。上司に気軽に相談できたり、周りのフォローがあればまた状況が変わってたのかなとも思う。

・自殺しないと認定されなかったり社内で周知されなかったりと後手すぎます。

命は帰ってこない。

私も接客業をしていましたが、ものすごいクレーマーに精神的に追い詰められて辞めた経験があります。私は自殺することなく辞めてしまったから、そのクレーマー客は糾弾されることなく自分は間違ってないと今もどこかで同じことを繰り返しているだろうな、と思います。

もし私が自殺でもしていたら、その客の理不尽さを公に出来ただろうと思うこともあります。

命と引き換えにしないといけない世の中を変えていきたいです。

・住宅関連に絡む仕事内容は、環境下は厳しいし離職率も激しい。

私は、住宅機器を卸す会社ですが、職人、ユーザーからのクレーム時は、凄い。

金額以外の要求するエンドユーザーも多くいる。

環境改善は、昔より遥かに良くなっているが、現代の子からしてみたからまだまだ改善の必要性、社内改善も必要かと思う。

管理職も増やして責任の分散化した方が良いと感じるしベテランでもモンスターユーザーに関わると辛い部分もある。

・被害者は中々分からないと思うが、一人のクレーマーが、あちこちに出没していると思う。プロ・クレーマーを、刑法犯の一類型として取り上げるべき時期に来ていると思う。

業務上過失犯を、過失犯と別扱いするみたいに、繰り返し行われるハードなクレームは、違法性が高いと思う。「プロ・クレーマー＝ハードなクレームを繰り返し行う人」と定義し、①相手が一人（一社）の場合、②相手が複数の場合の、いずれも立件すべきだと思う。

・これ本当にカスハラなのかな…

建設業ですが、まず気を付けなきゃいけないことです。

建設会社の人間は基本作ったらそこを離れますが、お施主さんはそこで人間関係が続きますから、建築時に回りに迷惑を掛ければ、近隣さんにとっては施主が悪者です。

それをわかって職人さんにもちゃんとした振る舞いをされられなかった会社の体制が悪いと思います。

おそらく人手不足ですぐに対応できなかったのでしょう。そうなると施主側も対応してもらうために声を大きく、強くするしかなくなります。

一方的で理不尽なカスハラではなく、会社のフォロー体制の不備が主原因だと思います。

・昨日タクシー運転手と話してたけど、運転席のシートを蹴り飛ばしてくる人がいたり、sns脅しをしてくる人の話を聞きました。

お金を払うのは客側だけど、客側はサービスを提供してもらえる事に感謝しないと世の中が成り立たなくなりますよね。

タクシーの支払いにもウーバーみたいにチップを上乗せできる仕組みが欲しいです。

・図書館勤務です。

おとつい、女性の利用者の希望する資料が他の館にありそれを伝えたら、

当たり前のように、こっちは税金を払ってるんだから今からあんたが取りに行ってきてよ

と言ってきました。

さらに、予約中の資料に関して自分より前の利用者がまだ貸出期間中にも関わらず、早く読みたいからすぐ返すように言ってよ

貸出期間がら3週間は長過ぎる、1週間にしてよ

と同じ会話を延々と30分繰り返されました

息を荒げすごい勢いでしたので恐怖を覚えました

見かねた上司が対応してくれましたが、今は昔みたいにお客様は神様ではないです

毅然とした態度でできないことはできない必要以上に無理難題を押し付ける、威圧する事があれば訴えるくらいの姿勢で挑んでもいいくらいだと思います

・現場に運ぶ仕事をしてます。道路を汚さないように指示されますし、汚れたら現場の方達が率先して掃除をしてます。新築現場は近隣住民に迷惑をかける事なので、近く徐行したり待機場所は離れた場所で待機します。客からのクレームを読むと、住宅会社が当たり前の事が出来ていない内容です。会社側に問題がある気がします。鬱病になったのはクレームを受ける担当その後の処理担当に押し付けした会社のせいではないのでしょうか。会社側が責任転嫁を客のせいにしているように感じます。クレームを言えない世の中もどうなんでしょうか。慎重にカスハラ認定してもらいたいものです。

・私も長らく住宅メーカーで働いていました。一年目は上司が同席し、色々教えてもらえることも多いため安心して取り組めるのですが、二年目となると独り立ちし、お客様とのやりとり、成績は自己責任となります。

昔は、成績に対しての叱咤も激しく、ハラスメントなんて言葉もない時代

成績が伸び悩む中、カスハラ気質で、他社も嫌がるタイプの方と契約することもあります。

また、知識も経験も乏しい中ですので、知識不足から来るミスによるクレームもあります。

額も額ですので、クレーム、怒り、ミスによる金額の大きさもレベルが違います。

同期は分譲地にて、注文住宅を受注し、大変なクレームを抱え、23才にして、10円ハゲが広がり、髪の毛が抜けてしまいました。夜も寝れない日が続いたそうです。

自分も、その後勤めた中小工務店のリフォーム工事で、予想以上にかかってしまった費用を補填する為に自腹で解決したりもありました。

・前職は地方の金融機関だったが、無理難題を吹っ掛けてくるお客は一定数存在した。

明らかに不当な要求なら上司に報告して突っぱねることも出来たが、不当要求とまでは言えないレベルのカスハラ事案はなかなか相談も出来ないし、会社の看板背負ってるって思いから強くも出れなかった。

この亡くなった方も発端は追加料金の発生で、その他会社に非がある事案を基に詰められてたようなので、気持ちは良く分かります。

組織として社員を守るような環境の整備が必要ですね。

・上司への報告・連絡・相談が基本ですが、弱腰逃げ腰の上司もいますので、その場合は「先方が上司を出せ」と言っていますのでと上司に振るのがベストでしょう。なにはともあれ、従業員と客とは対等の立場でしすから、客の暴言に対しては止めるよう制止し、それで逆上し威圧するような行為にでれば即警察です。何事も穏便に計ろうとするこの国の風土が多くの人の不幸を生み出していることを忘れてはいけません。

この住宅メーカーの社員さんはとても心優しい方であったと容易に推測できる。であるから余計に悔やまれます。

・労災が認定された以上、まず被害者に補償すべきなのは雇用者側となるでしょう。

それが特定の顧客によるハラスメントが原因なのであれば、

その顧客に責任の一部を負わせることが可能なのか、

それとも全ての責を雇用者が負うべきなのか。

司法の判断に大きな関心を持っている。

・労災認定で支払うのは税金からだと間違ったコメントがありましたが、税金からでなく企業から支払っている労災保険から支払われます。

日本中の企業から支払われてる労災保険の積立金は約6兆億以上残っております。

詳しくは厚労省のホームページに記載されております。

亡くなられた息子さんは精神的にかなり追い込まれのでしょう。

ご冥福をお祈りします。

・もう退職しましたが、金融機関で本部の苦情対応部署に配属していたことがありました。会社は守ってくれませんでした。大声で怒鳴られる、罵詈雑言を浴びせられるのは日常茶飯事。電話の音が鳴るだけで恐怖を覚えるような状態になりました。人間不信になりましたね。仕事だからと必死に歯を食いしばり、耐えていました。いつかは転属になると思って我慢するしかなかったです。カスハラなんて言葉は存在していなかった。社員を守るしくみを作って欲しいです。お客様は神様でも何でもない。本来は対等であるべきです。

・通信事業社のコールセンターの管理者をしています。

最近の若年層は、お客さまに無理を言われてもどうかわしていいかわからないまま上司にも相談ができなく抱え込んで結果そのまま退職に…

そのため会社ではSOS窓口を作り顧客対応中に暴言、執拗以上な要求を受けた際は、即相談し対応交代できるそこに体制を使ってます。

毎日かなりの件数が相談されます…

今回の事案は他人事とは思えず、さらにメンバーフォローできる体制の構築が必要と感じました。

・「会社側の対応も問題視した。クレームを受けた際の相談・報告体制のルールが会社側になかったためだ。」

不動産の商習慣から考えればイラストの一例は日常茶飯事です。

むしろ電話越しに罵詈雑言で捲し立てるのでは無く、責任者と面直で話をしようとしているだけマシだと思います。

そもそも上記の通りポーラスの管理責任が重大で、メンタルヘルスケアが重要視されてる近年において体制が整えられていないこと自体に問題があります。

・今の40.50代の中年と若年世代の相性は最悪だと思う。ハラスメント当たり前怒鳴られ殴られてナンボで育った世代とハラスメント厳禁、ダメ絶対、みんな仲良く、まず相手を肯定してから。と教育受けた世代とじゃそりゃあね…気の毒で仕方ない。これ、客側に何か対処出来ないのかな？逮捕まではいかなくとも、公的に処罰する前例を作って欲しい。

彼の死を無駄にしないように。

ご冥福を祈ります。

・カスハラが原因だと認定はされているが、客だけが悪いわけでもなかろう。業者の近隣に対する迷惑行為はその業者を使っている元請けの責任なのだから苦情は当然だ。

今回のようなケースは怒った客への対応や、やらかした業者への指導などを周りがサポートして会社として対応すればもっと違った結果になったのではないかと思う。

・最近某電気屋さんで2回連続不良品、折り返すと言われた電話無し、返金の手続きに行ったら1時間近く放置。他にも色々あってこちらも色々言わせて頂きましたが店員同士でヒソヒソしてたからカスハラと噂されていたのかなあと思いました。

最近カスハラという言葉に焦点が行きがちですが、店側の問題の場合もあるので、当事者同士できちんと原因を究明すべきだと思います。

亡くなられた方のご冥福をお祈り致します。

・人格否定やただの悪口の部分は全く持って客側が悪いが、住宅関係の営業はお世辞にもいいとは言えないと思う（この人がどうとかいう次元ではなく業界全体で。もちろんまともな人もいる前提で）。記事にもでているが、追加料金など本来発生させてはならないものだし契約内ならメーカ側が負担するべきもの。それが契約というもの。

路駐や隣家を汚して清掃させるのも別に悪いことではないし、きちんと監督すべき事案。ただし叱責はいらないが。

なくなったのは気の毒だが、改善すべきは客側だけでなく彼が務めていた会社や業界全体もだと思う。

・切ない事と思います。

そういうことは数回のやり取りで分かります。

自分なら利益意識なく離れますね。

ﾊﾗｽﾒﾝﾄの問題関係なく、社会性から致し方なく生まれてくるのもあると思いますよ。物事を進めていく上でジレンマを円滑にする循環油が共々足りないのです。故にできていた対応が金銭優先にて簡略化されていて、それを知りえない

双方が事だけこなすから。

・この一件は間違いなくハラスメントだが、今、ハラスメントと言われているものが、どこから明確なハラスメントで、どこからハラスメントと言えないのか線引きが非常に曖昧。言った者勝ちなら、なんでもハラスメントになり得るリスクを感じる。また、カスハラについても、民事と言えど警察の介入も可能にしておくべきだと思う。

・何でもかんでもハラスメントをつけて訴える傾向も出てきているが

いじめにも言えるが本来、脅迫・恐喝など刑事事件に当たるものをハラスメントに言い換えて問題を矮小化する事が多いと思う

労災認定と聞くと理解のある企業と思ってしまったが

自分の思い通りにならないなら支払いを拒否すると脅していたなら脅迫ではなかったのか、企業の論理で会社側が顧客との軋轢を避けたのではと邪推する

この事件の精査が必要なのでは

亡くなられた方のご冥福を祈ります

・ポラス住宅の者です。記事だけではわかりませんが、客の立場から言いますと、高い買い物なのできちんとしてほしい気持ちはあります。対応が良くなかったとか、電話のたらい回しされたとか、対応が遅すぎたなど色々ありますので会社としてきちんと対応して欲しいです。ちなみに１０年の外壁塗装していただきましたか、塗装していない箇所を自分が発見し、塗って貰いましたが、普通はポラス側が確認するものではないのか?１７０万支払っているのだからきちんとしてください。と文句は言いました。あとベランダに設置してあるエアコン室外機のガスも抜けていました。

・お客様は神様。

と、40代以上の小売業や接客をする仕事の方々はそう教えられてきたと思います。

自分もそうでした。

三波春夫さんが言っていた言葉ですが、客側からすれば三波春夫さんが見たくてファンだからお金払ってコンサートに来てたわけで。

コンビニ、スーパー、ドラッグストア、ガソリンスタンドどれをとってもそこに推しの従業員がいるからの理由で買い物に行くことは稀ですよね？

あと、牛丼チェーン店などでよく見かけますが顧客が食べ終わった後にご馳走様でしたと声をかけるのは感謝されてますよね？

当方はガソリンスタンド勤務ですが、感謝される事１年に一回ぐらいです。大体はガソリン高えよ！です。

自分の事が好きで自分の事を信頼して買い物をしてくれるお客様は神様扱いしますが、好きでもねしたまたま買い物に来た客は塩対応にしてるって間違いですかね？

・ごく一部の悪徳業者や営業マンが居るのも事実。それにより他のまともな企業や社員までもが同じ目で見られてしまい、客側の先入観でクレームを入れられたり、客側の勘違いで激怒させてしまったりするのもあると思う。カスハラ対策は社員を守る事も大事だが、客との信頼関係を築くために、悪徳業者を業界から追い払う事も同時に必要だと思います。

・この会社は誠意を持って遺族に対応しているとしているが、命を絶った本人に対してはどの様な対応をするのだろうか、遺族に対応しているからそれで良いという事では無いと思うんですよね。

会社は、業務上で追い込みをかけられた元顧客に対して、心的傷害を与えた事の顛末を迎えた事に対しての責任の追及と故人に対して誠意ある対応を勝ち取れるかどうかが本当の意味での誠意ある対応ではないかと思う。

会社内だけの対応で済ます事では故人も休まらないだろうと思うが。

・会社側の言い訳もあるかもですがやはり監督責任はありますしそれが出来ていなかった事による出来事ですので当然かなと思います。それにしてもクレーマーは今後増えると思います。クレーマーの心理はそれぞれでしょうがやはり心に余裕が無いことが多いと思うと収入格差とも相関性があるのかと思います。「通帳残高の余裕は心の余裕」という言葉がありますが私はその通りだと思いますしだからこその上述です。

・住宅は、個人の夢が詰まっているうえ金額も大きいので、客の姿勢も強気で尊大になりがちですよね。

売る側も、売れれば数千万入りますが失注すればゼロですので、失注しないよう必死です。

休日や深夜でも、お客に呼び出されたら行かざるを得ないでしょう。

業界の長年の構造的な問題でもありますが、ＡＩ販売など仕組みを大きく変えない限り、改善されないでしょうね。

・不幸なことでありますが、この前に誰か2相談とかしなかったのでしょうか。私の周りにも自殺未遂した人がいます。残ったものはどれだけ悩み苦しむでも晴れることのない気持ちが残りづらい日が続きます。そのような時は相談または病院に行ってほしいと強く思います。

・カスハラ対策として電話は全て録音データで残しましょう。接客業は防犯カメラを増設して画像データも残しましょう。その上で社内にカスハラ対策部門を立ち上げ悪質な客に対して出禁などの対応、それを無視するような相手には訴訟など社員を守る行動を願います。それが当たり前になれば暴言をリスク無しのストレス解消くらいに考えてる客が激減すると思います。

・ウチの会社でも顧客直（直販と呼んでますが）での売上もごく僅かですがあります。以前、社員が半年も対応に苦労した挙句、私の所に相談に来ました。クレームの電話もひっきりなしでしたが責任者を出せという事で私が電話で対応し直ぐに先方に出向きました。約2時間叱責を受けましたが…その場は一先ず誤り、その後丁寧に現場のお断りの手紙を出し電話で「もう両者に信頼関係はありませんので…正式にお断りします」という連絡を入れて手紙でも断り状という形で断りました。色々大変でしたが…結果としては困ってる社員からは感謝されました。間の管理職には厳重注意をしときましたが…

・詳細分からないですけど、施工業者さんの問題を住宅メーカーの担当者さんが受けた結果、ということでしょうか。他にも営業成績とかあったとしても、客からの叱責の主な内容は下請け業者関連なのかな。建築関連の下請け業者さんは小さいところも多いし、バイトも多いし、孫請けもあるし、いろんな人が来ちゃう。管理するのも大変だと思うけど、メーカーとしては強く言えないんだろうか。自分は広告業界しか知らないんだけど、下請けに強気に出て上にペコペコするタイプの営業も結構多かったから、間に挟まれる感じで苦労してたなら気の毒だなと思って。客も業者に直に言ったのかな。窓口として営業さんに何でもぶつけたら、確かにメンタル保たないと思う。

・このようなカスハラは決して珍しいことではありません。私も販売業で似たような客に罵倒されたことはあります。身近に退職や休職した方もいます。

労災と認められたことは画期的判断で（勿論若くして命を絶たれた方、親族の方の悲しみや苦悩を思うと心が痛みますが）

会社の責任も問われることは大事だと思いますが、

このカスハラ客にもなんらかの制裁が行われて、カスハラの抑止にならないか、何をしてもいいわけではないと社会的な認識ができる一石にならないか

と願わずにはいられません。

・お店にメールで商品のサイズを問い合わせただけなのに「対応中に過度な要求や罵詈雑言など、こちらが不適切と判断した場合は対応を中止させていただきます。」と文末に添え書きされていました。それだけクレーマーが多いって事なんだろうな。でもクレームに敏感になってる昨今、普通の問い合わせまで強気にクレーマー扱いされそうで、本当に不備があった場合ちゃんと対応してもらえるのかちょっと不安にも思ってしまいました。

・現場での問題を、当事者ではない中間者が対応しなければいけないシステムがそもそも間違っている。そのためのカスタマーだと言うかもしれないが、もっと当事者間でスムーズにやり合う形にしないと。

本当に理不尽な物言いの方はいるし、それは大いに問題にしたら良い。ただ、本当に問題があるのに、埒が開かずにカスタマーて足止めをくらうと言う経験は、消費者なら皆経験している。問題に向き合わない企業の体質が変わらないと、こういった中間者として対応する方々の負担は減らないよ。

・私は30年美容師をしてますが、すぐ感情的なクレームを入れる人って昔はいなかったです。最近は事前に説明して〔女優の写真と同じと言われても髪質、普段のお手入れ、顔、全てが違うから同じにはならない等々）施術しても全然違う、説明なんか聞いてない、お金返して等々のクレームがあります。しかもだいたい怒りながらクレーム入れてみえます。もう嫌なら違う店行けば？と思いますがそういう人はまた来ます。もう出禁にしたいくらい。それだけこの30年で人の心に余裕がなくなったんでしょう。若い美容師がやめて行くキッカケもそういうクレームがトリガーになります。困ったものです。

・自分の場合、新築ではなくリフォームだったが、営業の社員と現場監督、実際に工事をする職人さんと、話がきちんと伝わっていないことで、現場でトラブルになることが多々あった。

こちらとしてはごく当たり前のことを依頼したつもりが、現場の判断で勝手に変更されたり、言葉は悪いが、（素人だから？）なめられているのではと思うこともよくあった。

今回のケースは、2年目の社員が厳しい現場にあたってしまった可能性とカスハラであった可能性が両方あると思うが、会社の支援体制がなかっただろう点が問題視され、労災認定されたのではないかと思う。

・会社や上司がしっかりと管理体制が取れてないというのが一番の問題じゃないでしょうか。普通は定期的に部下が担当する現場を回り施主さんと問題が生じてないかコミュニケーションをとるはず。こんな管理が出来ていない会社じゃ当然こんな問題も起こるでしょう。家も大丈夫か心配になる

・カスハラの境界線が分かりにくいですよね。

あからさまに業者が悪い場合もある。「言われて仕方ないよね。」と言われる事もたくさん見受けられる。

ひとつだけ言える事は、罵声に不慣れな人がめちゃくちゃ増えたこと。

決して怒鳴る事は良い事では無いが、人間だもの感情が高ぶる事は大いにある。これを法と言う自分の意思とは別な物で押さえつけてしまうから、大事件に繋がるのではないかと思う。

常に安全地帯にいる人の「普通」を正当化しすぎるから、陰湿ないじめや凶悪な暴行が増えるのだと思う。

・昔対応したクレームです。

私は販売店側でしたので商品の詳細についてはメーカーでないと対応ができないし、聞く限りはメーカーでも対応しかねるような内容だったと記憶しています。電話口でとにかく自分が困っていることを主張し、こちらの言い分は耳に入らないタイプの人でした。

夜8時頃から対応し夜12時近くになりました。何度明日以降と言っても電話を切らしてくれず、同じ話ばかりを聞かされました。周りのメンバーが電話を代わると言ってくれましたが、最初からになるだけだと思い、上司や周りへの連絡などフォローをお願いしました。同じく終電を逃し帰れなかったので申し訳なかったです。

何度かの電話対応を繰り返し、別の担当が家までメーカー担当と一緒に行って終わりましたが、その後も忘れた頃にその担当者には電話が来ていました。

一度対応すると、永遠に特別対応を望むのが、クレーマーです。こちらから対応を拒否することが必要です。

・日本の企業がまだまだ社会変化に追いついていない状態だと思います。

カスハラなど精神疾患になる可能性がある事に対処出来る人はいない状態です。多くの場合精神疾患になってから動きますがならないようにする事が企業に求められています。

・25年前に建築建材を扱う会社に勤めていました

そこでは顧客からの注文はほとんど電話で受けていました

FAXにしてくれと言っても顧客はめんどくさいという理由で電話です

気をつけながら注文は受けて、注文品の復唱もしたのに、後日商品のサイズが違うとか注文したのに届いていないというクレームは多かったです

注文したのに届いていない時のメモを見ましたが、メモには届いていないと言われた商品のことは一つも書いてないです

聴き逃しのないようどんな小さなことでもメモに書いていましたから、書いていないのは注文していないからだと思っています

会社に言っても改善してくれません

顧客のミスなのはわかっているから、ミスしても仕方ないからと言われて終わり

顧客からは電話で注文を受けるのがお前らのサービスだと言ってFAXでの注文もしてくれません

給料激安なのに精神的に辛すぎました

・まずは24歳の男性職員の方のさみしさと苦しみ、無念であったこと

不憫で仕方ないです。

そして、この様な過剰な恫喝、叱責、謝罪要求等で顧客が業者を詰め寄る

等の行為があまりにも多くの場面であることが多くの方に知られることで

今もなお苦しんでいる方が、一人でも多く、一日でも早く救われることを

祈るばかりです。それは勇気ある誰かの行動でなく、今の日本の一人一人が

能動的に取り組むことであると思います。

・私個人で感じるのは　やはり　長年続いたコロナ感染。規制かかり自由も制限された世になり　そこに物価高騰により生活不安も重なり　個々のストレスばかり溜まり　鬱憤晴らしの場もなくなり　何でもいい　一言言わぬと気が済まない　そういう世になった気がする。困った時にこそ　お互い様なのに　今では　待ってました！の時代　ただただ明日は我が身と思う次第です

・痛ましい結果ですね。お悔やみ申し上げます。

こういう事例を見ても子供が強くなるように育てる必要を感じます。大切に安全にと育てても、大人になれば自分で生きていかないといけません。

「命まで取られるわけじゃない」と思えればクレームも大したことはないのですが。

　仕事を続けることが命よりも大事と思うような世の中は変わって欲しいです。

・逆の立場ですが、経験したのは言ったこととやることの違うことでしょうか。

どうしてもクレームをつけることになってしまうかと。

中堅どころでも注文したことと違うよってことは何カ所もあって、最終的に建ててから１０年！（足場を組み立ててメンテナンスするタイミング）で、だいたい指摘したところは解消されました。

げんなり。

状況は分かりませんが、一生をかけて建てたものなのでもっと慎重につくってほしいです。

依頼主側としても精神的苦痛は大きいです。

・裁判所がカスハラと認定できるくらい克明に当時の状況が記録されているにもかかわらず、24歳の若手社員に何のヘルプもしなかった会社の管理責任をもっと問うべきだろう。カスハラを問題視してゆく風潮は良いのだが、その一方で会社側が本来果たすべき役割責任を緩和すべきではない。

・不思議なのは、この職員がカスハラ対応をしていた中で、管理職や他の職員の誰もがサポートをしなかったと言う事があったのではないか。

そんな時は、勤め先に義理を果たすことは無いので、さっさと職場を辞めることだ。我々は、辞めてはいけないと言う、これも不思議な先入観を持っているが、そんなことは無いのだ。勤め先が潰れることも有る。勤め人と雇用側は、50:50の対等の立場である。卑怯だとか、何と言われようと「逃げる」選択もあることを忘れないで欲しい。

真面目に勤めたい、収入源を失いたくないのであれば、様々な職務に「マニュアル」を整備することだ。カスハラやパワハラの対応は、マニュアル整備が第一段階である。お客様は神様ではない。50:5０の対等の関係である。中味は、契約関係以外の何物でもない。

・人を死におとしめるのは、もはやクレームではなく言葉の暴力。労災と認定されたのであれば、その証拠のテープを基に最低限傷害致死の罪に問うべきだと思う。カスハラと最近問題になっていますが、企業側は様々な対策を模索しているようですが、根本的にな予防措置がなされていなければ防ぐ事は出来ないのでは？　売り上げのために多少の事は我慢する企業風土も昔のままなんでしょうね。お悔みを申し上げます。

・カスハラとか言う前にお店側もだますようなことはやめてほしい。

ドコモショップでの出来事。ドコモで買ったスマホの修理のためにお店に行きましたが、不調のスマホを触りもせずに「故障ですのでケータイ補償に入っていなければ、機種変更です」と言い切られました。機種変更するにもスマホの故障の原因や内容がわからなければ納得できないので、修理するかどうか見てもらうことはできるか？と聞くと「できる」とのこと。どうやらドコモショップでは機種変更で新しく本体を買ってもらうことが仕事のようで、できれば金にならない故障箇所のチェックはやりたくないようです。

カスハラとか言う前にお店側も客をだますような不利な内容を隠すのはやめてほしいです。こういう不誠実な対応が認められる社会になりそうで心配です。

・前職を思い出した。客に事あることに『社長に言え!!』とか『社長なら自分の言う事聞いてくれる』だとか言ってくるのだが、それなら直接言えばいいのにわざわざ従業員を挟む。そして社長にまんま伝えると必ずと言っていい程『言った覚えはない』とか『客の言う事を鵜呑みにするな』と…

毎日が地獄のようでかなり敏感になってしまったせいで顔面神経痛や蕁麻疹が出てしまい精神崩壊にリーチがかかったので10年いた会社だったが退職。その後リハビリを兼ねて派遣社員になったが、なんて働きやすいんだと毎日が楽しかった。

だけど、トラウマになってしまったから接客業は怖くて未だにできません。これからも無理だと思います。

・百貨店の接客をしてた時に、『パジャマで横向きになる時に袖が邪魔で上手く横にならなかった。だから袖をハサミで切った。だが、そうするとパジャマの機能が無くなった。交換か返金してくれ！』

と、クレームがあった。本人もパジャマを持って来店し、布団売り場のベットまで移動し、パジャマを着用して実際に横向きになったりした。

上司が数人集まって、対応してくれたので、返金も交換もすること無く、帰ってもらえたが半日は対応してたので、皆んなヘトヘト(T . T)

変なお客は一定数いて、無理難題を言ってくる。。1人の対応ではダメです！みんなで団結して対応しないと、特に女性だと舐められます！

・駐車場代は当然建設コストにオンされます。現場監督が駐車場を手配する＝委託した工務店に借りさせるという事だと思われますが、本来は工務店に発注するハウスメーカー側がきちんと適正価格を払えば良い話です。価格重視の安いメーカーは駐車場を借りない、仮設トイレを設置しないで付近のコンビニやスーパーのトイレを使う等を平気で行いますが、当然近隣の方からすると大変な迷惑です。当たりが強い顧客も大人としてどうかと思いますが、真の原因はこのハウスメーカーの利益重視体質、社内で苦情に困った社員の声を聞く姿勢の無い社内風土ではないでしょうか。

・すごく難しい問題だなと感じました。客→追加料金や近隣への迷惑等クレームの内容はあっておかしくない、けど言い方は問題。　担当者→きちんと会社・業者へ相談報告していなかった、客からの脅迫まがいな言い方で精神的に追い込まれるのはかわいそう。会社→従業員本人からの申し出がない限り把握するのは難しい、けど、入社2年目に対するフォローや声かけ、またカスハラに対する認識対応があまかったと言われても仕方ない。

関係者それぞれが、再発防止にむけ、反省し取り組まないと、ちょっとしたボタンの掛け違いで、どんどん負のスパイラルが生まれる気がする。亡くなられた社員の方はご冥福をお祈りいたします。死を選ぶ前にそこから逃げる勇気も持ち合わせてほしかったな。ご家族様のご心痛お察しします。

・客は神様ではない。サプライヤーとカスタマーは本来、対等な関係であるべきと思う。営業を生業としてる者ですが、個人的にはお金をもらって初めてお客様と呼べるのかなと。幸いカスハラと言うようなクレームを受けたことはないが、理不尽な要求にへりくだって応える必要は全くないと思う。カスハラをする人間は、相手を弱い立場と考え欲求不満を一方的にぶつける卑怯者がする行為です。まともに相手をしなくてもいいとは思うが個人事業主でない場合、社員の方はそう簡単に強気には出られないでしょう。だからこそ、会社がカスハラへの具体的対応を専門家に相談し、対策を周知・教育する必要があると思う。

・難しいよね、個人でストレス耐性違うし測れないし。

メンタル弱い人増えたなー、って思うけど実際どうなんだろう？

採用段階てストレス耐性テストなんかでがっつりチェックする必要はありそうだね。

子供時代から過保護に育てられたり、色々原因はあるんだろうけど、相手の非難ばかりしたって解決しないから普段からメンタル鍛えておいた方が良いかなー、とは思う。

・以前、注文住宅を新築した際に、見積り確定して最終契約を結んだ後に、100万円以上の追加費用を請求されたことがあります。自動車を注文契約した後に、追加で数百万円を請求されることなどありますか？契約額を吊り上げるいつもの手法ではないかと疑ってしまいました。もちろん追加分の支払いは拒否しましたが、その後手抜き工事をされて大変な思いをしました。住宅業界は闇が深いです。カスハラは酷いですが、記事の住宅メーカーにも、下請け業者や社員管理が出来ていない落ち度が多く、雇用側にも大きな問題あるのではないでしょうか。

・入社して数年の子供がいます。

まず、会社が守ってくれない所は辞めて良いと伝えてあります。これが家庭を持つと中々難しいでしょうけど、家庭を持つまでの間に自分と合う企業に巡り会えたら良いと思ってます。

社員を守れない会社は大きくならないと思います。

・サービス提供側が説明不足で契約書にも記載がなく後から費用請求されるような事があり解約しようとしたら解約手数料を取ると言われた事がある。これに反論したら｢これ以上文句を言われるとカスハラですよ｣と言われた。

この件に関しては消費者センターに連絡して何とか解決できたが、どこからがカスハラなのか曖昧すぎて不当な事も逆手に取られてしまいそう。

・もっと自由に生きていく道が有るのだって気がつかないと。

サラリーマンになるのが当たり前という考え方自体が、実はあまりよろしくないのですよ。

学校で色々学んで卒業したのに誰かの雇われ人にならねばならないなんて、おかしいでしょう。

勤め人になるのは、社会の渡り方を覚えるためであって、自分の人生を売り渡すことではないんだよ。

飛び方を教わる場なんだよ。

こんな些細な出来事は、自分の人生の中の一過程でしかないのだと思わなくちゃダメ。

８０を前にして思うけれど、自分の人生は面白かったよ。

金を残したわけでは無いけれど、理不尽に徹底的に抵抗したからね。

人生なんて何とかなるもの。

どん底だ、もうダメだと思っても、ちゃんと明日は来る・・・死なない限りはね。

・建設業をしています。5年前塗り方が気に入らないだのと言われたので、やり直しをし、やり直しの作業も気に入らず工事中ずっと罵倒され続け、挙句の果てに工事代金を払わなかった客がいました。

多分初めから払うつもりもなく、いかに払わないためにどうしたらいいかを考えている信じられない人がいるという事を知って、客とはいえこういう人が世の中にいるという事が分かってとても勉強になり、そういう人とかかわると生活のクオリティーがだだ下がるので絶対に付き合ってはいけないととても勉強になったのを思い出しました。

・過去に有名なHハウスで注文住宅を建てた者です。

営業も工事担当者も、着工してからの態度は酷いものでした。

引渡しに向けた施主の検査では、結局注文通り仕上がっておらず呆れたものです。

この記事での方がどういう態度であったのかはわかりませんが、近隣の外壁を汚して、その処理をするのは当然であり、路上駐車をするならご近所にできるだけ迷惑のないように迅速に対応するのも施工会社として当然です。

営業経験者として私が肝に命じていることは、一般的に顧客の態度がエスカレートするのは、それまでの小さなクレームの積み重ねがあるからであるということです。

小さなクレームを一つ一つ解決し、少しずつ信頼度を上げていくことが大切だと思います。

こういう問題が起こると、クレームをつけた人間ばかりが悪者にされますが、敢えて批判を覚悟で投稿しますと、クレームをつけられる方にも必ず原因が潜んでいると思っています。

・カスハラを肯定するわけでもないし、そういうやつ大っ嫌いだけど、この案件は本当に理不尽なのだろうか？

怒らせるだけのことがあったのでは？と思う部分がある。

とはいえ、こういうのはいろんな要件が絡み合っている同じことを起こさないためにはまず会社の体制や体質を変えることが重要かな？と思う。

・必要以上に責め立てるのは間違いなくカスハラなんだけど、この客は実際不利益を被っているからなー。（よくある一方的で理不尽な言いがかりとはちょっと違うかなという印象）

近隣住民に迷惑かけながら家建てて、それからずっとそこに住むって相当つらいと思う。

だからと言ってこの社員を怒鳴りつければ解決するものでもないしもっとやり方があったと思うけど。そういった対処法を用意していなかった会社の責任ということになったのかな。

まだ若い社員さん、つらいなら辞めてしまえばよかったのにと思わずにはいられないが、責任感の強い本人の中ではそれができなかったんだろうな。

・上司と客の板挟みだったろうね。知らなかったはウソと思う。

振り払う力は生きていく上で必要。法は侵してはならないが、責任感罪悪感に捕らわれず逃げたりチクったり、命は守って欲しい。

でも疲れ切ってしまうと難しいよね。残されたヒト達が、学び成長出来ると良いですね。

・新築住宅の追加費用が発生したら困りそう。その対処をしなかったからずっと怒りが収まらなかった可能生はあるかもね。これどけではわからないが。なんでもカスハラで片付けるのはよくない。ちゃんとハラスメントの経緯や程度を見極めないとね。本当にカスハラで自殺なら労災だけでなく客は損害賠償を支払うのが当然のように思う。

・カスハラもわかりますが、どれだけCS担当者へ相談しても、対応が遅かったり、返信すらない担当者も普通にいます。多くのハウスメーカーありますが、メーカー毎で担当者の対応も異なります。CS（顧客満足）担当者は、常に頭を下げ続け、誠心誠意お客様の話しに耳を傾けなければなりません。やはり、適材適所で向き不向きを考慮し、担当者を選任すれば少しは、この問題も良い方向へ向かう気がします。性格的に真面目で間に受けるタイプは、不向きなのかな？と個人的には感じます。

・ストレス社会の今、何かしらのイライラを誰かにぶつける。どんな職業でも客側が偉いわけでもなんでもない。人間の質が問われる時代になりましたね……　モラルにもかける、暴力も頻繁、そして様々なハラスメント……等、

この客、どんな気持ちなんやろ？普通なら平気でいられるはずもなく…と思いますが。また、この客への何かしら？は問われないのですかね？　社会的制裁でも負わさないと。と思います。

・サービス業に従事するものから言わせると、結局誰かが亡くなるまで腰が上がらない国や会社も頼りなさすぎる

音声の録音が決めてとあるが、コールセンターなんかで働いていると罵声暴言人格否定なんて全くない日のほうが珍しい

通話は全て録音されてる、最近ではその辺のケータイショップとかもカウンターにボイスレコーダを設置してる

そうやって証拠を集めるのはいいのだけど、事なかれ主義の日本の企業体質では、証拠取ったところで有効に使うことができない

世間的には表面化しないだけで、接客が原因で精神疾患を患い、泣き寝入りする人を数えきれないほど見てきた

だから、もうそれにも「慣れた」

結局のところ、それがいけないんだろう

・正直、この顧客が激しく怒るのも分かる。家って何千万もするのに、追加料金とか言われたら、は？っとなる。近隣住民に工事で迷惑かけるなんてありえない。ありえる範囲のクレームかも。これはちゃんと会社にクレームがあることを報告して、上司とともに謝りに行く事例かもしれない。そんな体制が整っていることこそ必要だったと思う。

・戦後教育の影響もあるのでしょうか。

「自由」ばかり強調され、「駄目なことは駄目」を押しつけると非難される教育の下、それらを擦り込まれた世代が親になり、「金を払う方が絶対的に偉い」風潮ができあがってしまった。

カスハラを行う側の客側を取り締まれるような制度が必要です。

・働く会社側がケアする責任があるのと同時に、ここまで社会問題になってるカスタマーハラスメントは客側にも法的責任をとらせるべき。筋の通ったクレームや苦情は受けるべきだが脅迫、強要、人権侵害などはれっきとした犯罪行為。各企業が毅然とした態度で法的措置をとっていかないと社員が安心して働けないし、優良客に時間を使えなくなる

・業者が悪いし、業者に素行を正すように伝えなかった営業も悪い

でも顧客側も言い過ぎかな

何でもかんでもハラスメントと言うが記事を見る限りだと客側の言い分にも一理ある

住宅メーカーは契約後に完工したら「はい終わり」では済まないし、客側からしたら今後何十年にも渡る近隣住民との近所付き合いもあるのだから出来る限り近隣への迷惑をかけないようにと気遣いを求めるのは当然のこと

むしろクレームの詳細を把握していなかったとされる上司側が一番おかしい、サポート体制がちゃんと整っていたとは思えない

住宅メーカー社員の自殺、カスハラ原因と労災認定…「銭なんか払えねえ」と客から強い口調でクレーム