( 221492 ) 2024/10/12 14:46:00 0 00 =+=+=+=+= コールセンターに限らず全ての接客業でカスハラ対策を義務化して欲しい。電話口だけでなく店の中でも大声で店員を罵倒する現場に遭遇した事がありますけど、嘆かわしいにも程がある。激昂する人にも言い分はあるのだろうが、面と向かって店員を脅すような発言は侮辱罪や時には脅迫罪にも値する。こういった輩はお客様に非ず。毅然とした対応を然るべき立場の人間が対応し、カスハラに該当すると判断した場合には速やかに警察に通報するなり、法的措置を行うと宣言すべきだ。
=+=+=+=+= カスハラに対して「切電」は、良い対策かと思います。 最近は電話での問い合わせを受け付けていなかったり、電話番号自体を公表していないところも増えましたよね。 ただ、対話でのやり取りが出来なくなったことにより、レスポンスが悪くなったり、意思疎通も難しいと感じる時があると最近痛感しました。 こちらの文面が伝わりにくいのかも知れませんが、会話の流れに沿って解釈すれば間違えないような勘違いをされることもあったので、レスポンス良く、短時間で終わる電話での対応も引き続きお願いしたいとは思います。
=+=+=+=+= ストレスのはけ口にしている人が多いように思います。 お客様は神様ですなんて客に良識があってこそ成り立ちますが、僅かなことに言いがかりをつけたりヤクザまがいの人を規制しないと接客業の人はたまったものではありません。 暴言暴力や迷惑行為は罰則を設けて客にも節度が必要なのを社会の共通認識にしてほしいです。
=+=+=+=+= 切電マニュアルは少しでも抑止にはなるかと。 暴言をはく客につき合ってると疲れるので切るのは良いと思います。 後は電話冒頭で「この会話を録音してます」と音声で流すのもいいでしょう。 それでも、暴言吐く客には「警察に通報します」と伝えてもいい。
企業もこれくらいの対策はしたほうがいい。
=+=+=+=+= これは行政や企業も取り入れるべき 暴言に対して丁寧に対応することで、この程度の発言は許されるという認識となり繰り返されてしまう。 そのうちちょっとのことで電話するようになり、携帯のかけ放題を利用して、ストレス発散の日課となり、全国の官公庁に電話しまくる高齢者もいるそう。 コールセンタースタッフの離職率はかなり高いそうで、はけ口として悪意を一手に引き受けてるなら、そうなるだろうなと思う。 会社は業務のストレスから従業員の心身の健康を守る義務がある。 今うつ病の労災認定化が進められているが、本来病気にならないことが一番なはず。 こういうところから積極的に予防的措置を講じるべき。
=+=+=+=+= 賛成。 ある電話予約の対応業務をしていたが、個人情報（主に住所）を言い渋る客は予約不可だった。 訪問サービスだから、住所を教えてもらえないなら受け付けられないと言うと、たまに大声で怒鳴りつけてくる客？がいた。 今までも思い通りにならないと、いつも大声で怒鳴って思い通りにしてきたんだろう。 が、そんな人間はまずトラブル（代金不払いなど）になるだけだから対応しなくていいと上司に言われていたので、「お電話切らせていただきます」と切り上げていた。 それでも怒っていたけどね。 怒鳴っても思い通りにならないということを少しは学んだ方がいい。
=+=+=+=+= 毅然と対応する姿はいいと思いますよ。下手に対応をしていると、相手は文句を言われないと思ってエスカレートしていきます。電話を切るだけではなく、営業妨害や脅迫案件として警察に通報する旨も伝えたほうがいい。
=+=+=+=+= もっと早くこういう対応を導入するべきだったと思います。私の知人が、コールセンターで働いていた時、ひどいクレームにも絶対に切電してはいけないという、謎の縛りがあって、それで反論することさえも許されずに、ひたすら意味不明な謝罪をすることを良しとしていると聞き、そういう姿勢がますますクレーマーを増殖させているんだと思ったもんです。コールセンターの側から電話を切ること自体、犯罪でも何でもない。
=+=+=+=+= 先日、威圧的な電話を取りました。夕方スマートウォッチを見たらその時間に心拍数が異常に高くなってると警告がありました。やはりああいう電話は私もキャリアは長いですが体に良くないですね。こんなふうに切りたいです。
=+=+=+=+= ニュース見たけど、もっと簡潔に「カスハラ対応での切電」を伝える方法が必要だろうな。 理由を通告する間も罵詈雑言が続いてるのは、オペレーターにとってストレスだろう。 「切電ボタン」みたいのを設置して、自動音声案内に切り替わるようにしたらどうだろうか？「生身」だとしつこく喋り続けるクレーマーは、自動音声のほうが黙って聞いて内容理解出来るかと。
=+=+=+=+= 私は高齢者に関わる仕事してるけど、絶対に転倒させないで（無理）、最近食事の摂取量少ないんですけどちゃんと食べさせて（動いてないのに食べれない）、風呂拒否しても入れてください（暴力ふるってくるのに？）。などなど。 一つ言いたいのは、人は誰しも老いで死にます。その過程の中で筋力が落ち転倒しやすくなります。食べれなくなり、飲めなくなり、昼夜逆転したり、寝ている時間が長くなったり、自分でできることも少なくなります。 そうやって死に近づいていくんだけど、何故か家族は自分の親はいつまでも元気、死なないと思ってんだよね。普段連絡すらしないのに、何かあれば大騒ぎする。
=+=+=+=+= カスハラは本当に緻密で狡猾です。 対面で、あるスタッフに暴言を吐いても、横にいる別のスタッフに同意を求めて、そのスタッフをこれ見よがしに持ち上げてきます。 結局、終息させることができてしまうので、会社側はそうした対応は取らないことが多いです。 電話でも、たまたま電話を取った人がハズレただけで、別のスタッフが対応すると態度が変わることが多いです。 接客業をしていると、本当に人間が怖くなります。
=+=+=+=+= 会社としてマニュアルを作成するのは素晴らしいと思います。 お客様は神様という言葉もありますが、神様がカスハラをしますか？
会社に守られているという安心感が本当のサービス向上につながると思います。
=+=+=+=+= もう３０年も前にイギリスに住んでた時は、銀行の窓口は客と対面するカウンターにアクリルの仕切りの壁があって留置所の面談のような感じでしたね。また、昼の１２時になると客が並んでいようと仕切板のカーテンを降ろして午後は〇〇時からと札を掲げて職員は去っていきました。市役所では入口にごっつい警備員が睨みをきかせ立っていて、どの部署に用事があるか聞かれ、記帳して入った記憶あります。日本のように自由に入れるような雰囲気ではありませんでした。向こうはテロ対策とかの問題もあったのでしょう。でも、今やカスハラ対策でこのスタイルは日本でも有効だと思います。
=+=+=+=+= 某運送会社で配達をしています。
毎月必ずと言っていい程あるのがドライバー直通に電話をしてきて無理難題のもう一度配達に来て欲しいという方、特によくあるのが「インターホンが鳴っていなかった」確実に該当の部屋番号を確認してインターホンを押しましたし2回鳴らしました、と伝えても「鳴っていないし、カメラにも映っていない」と言われる、こちらはそう言われると覆せる要素が一つもないので渋々もう一度行くしかない…
断固断ると絶対にカスハラに遭うので電話を切るなんて絶対に出来ない、切らせて頂きますという対処ができる事が当たり前になれば良いが中々難しい問題ですね。
=+=+=+=+= あの頃もこのような対応が当たり前な世の中だったらよかったなぁ…。 少しでも多くの要求を通そうとする客と少しでもその要求を跳ね除けよという会社との間に板挟みで、無駄に神経をすり減らし、無駄な時間を使ったなと思う。 自分が起こしてもないこを謝るのもストレスだったし、起こしてもないことを責められるのもストレスだった。 今ではこういった取り組みや問合せはオンラインでということが一般的になりつつあるので、辛い思いをする人が減って良いと思います。
=+=+=+=+= 私もコールセンター長年やってましたが、理不尽に相手の顔が見えないから余計にイチャモン付けて自分の要求を飲み込ませようとしてくるんですよね。こちらが不安材料を取り除こうと努力しても無駄。 こういうのもっと取り入れて欲しいな 出ないと働き手も一向に増えない 長年やってる方なら免疫はある程度あるけど、中には精神的に追い詰められてしまう人だってたくさんいます。
=+=+=+=+= 最近企業への問い合わせに電話番号載せてない企業多いもん。メールや質問等から問い合わせ下さいと、書いてあるが緊急性がある時は困る。 イチャモン付けることはいけないが明らかに相手側に落ち度があるのに即対応していただけない事が多いと余計対応の悪さにも反感を買うことになると思うけど。大体無料ダイアルによる問い合わせ先の電話は一向に繋がらない、 大変混み合っておりますのでしばらくお待ちください。そのしばらくってどれくらい？しばらく待って掛け直ししても同じだからな、 電話口増やしてくれと心から願う。
=+=+=+=+= 「30分以上」は私も何度か経験した。どうにか切り上げた後、上司からは「さっさと切れば良いのに…」とチクチク言われたが、上司とて暇な方じゃなかったし、相手の真意を把握できるまで易々と切電できるわけがない。それに、当時職場で使っていた電話機はナンバーディスプレイが付いておらず、相手先の追跡なぞできなかったので、事後の法的措置を取るのも難しかった。 せめて組織方針として「職員を守る」姿勢を明確に示してくれていたら、安心して対処できたんだがなぁ…。
=+=+=+=+= コールセンター経験者ですが、切電していいならこんなに嬉しいことはないと思います。 これまではカスハラのお客様でもこちらから切ることは認められておらず、OPがダメならSVに代わり、SVはとことんお客様に付き合わないといけませんでした。 SVが一人そこにかかりきりになると、他で迷惑します。 このルールが全国に広まるといいですね。
=+=+=+=+= こういうカスハラ対策で重要なのはマニュアル作りも大切だけど、部下はマニュアルに沿ってやっているのに、上司がクレームから逃げたり、クレームを受けたくなくて相手に謝ったり、自分はいい顔したくて部下の対応が悪いせいにする会社があること。 どうみても理不尽な客なのに、上司が「お客様なんだから…」とかいって部下をたしなめている。 こういう上司を指導するルールも必要。
=+=+=+=+= この手の切電も変な切り方をすると又電話が来て更に激怒する場合もあります。ある意味一番いいと思うのはこちらからかけ直しますで少し置いてから別の人が対応するだと思います。 その場合あくまで状況を確認する、どうして欲しいかを聞き対応出来ない事を謝る。それでも激怒したりするこれ以上は場合警察に相談しますが宜しいですか？と言えば大抵の人は引き下がります。 よっぽどの事が無い限りは実は他の人に交代することで解決する場合が多いです
=+=+=+=+= 私は公務員だが、来た輩が、説明する義務があるといい、不当要求が続き、２ま時間弱拘束された。退去依頼して、警察を呼んだら、それが面白くなかったようで、法務局に人権侵害で訴えているらしい。まあ、法務局もあの言動見たら、呼ばれるの当たり前だねって判断すると思うから、法務局からは、何の音沙汰や調査もなし。カスハラ、それもかなり厳しめに、法整備して。罰則規定も設けて欲しい。
=+=+=+=+= 昔引っ越しに伴う契約解除のため、機材の回収に来た人に別の接続機も一緒に配布された物だからと渡そうとした。そしたらこれはリストにない対象外なのでと返されてしまった。
後日引っ越しも終えて３ヶ月後に機材の返却がされていないので２万引き落とすと通知が来てびっくり。コールセンターに電話するも相手もよくわからないと待たされ続ける。通話はずっと我が家持ち。 結局さらに後日電話で対応となる。その後社内で調べたらリスト記載漏れの手違いがあった。また回収に前の家に伺う（今の家は県外なので受け取りに行けない）から前の家に来てください。と謎な事を言われる。
そもそもそちらの対応に過ちがあったにも関わらずその対応はいかがなものか。もし本当にその対応しか出来ないと言うのならば、代わりに今後同じ過ちを侵さぬようにどのように社内通知を徹底するのか方針をお聞かせ願う。と言うと社内で検討するとまたも後日に。
続く。
=+=+=+=+= あるインフラ企業のマニュアルに関してコメントする機会もありましたが、同様のもので、記事になってる時点ですでにと言うことですが、確実にひな形が広く出回っています。 切電マニュアルという分かりやすい名前つけられてますが、要するに、サービス側の不手際への正当な訴えに対しても、杓子定規に横柄な態度や行動で対応する、というマニュアルです。 電話先のスタッフ並びに、企業は今まで以上に激しい恨みを買うだろうなと感じました。 どこかが割を食うことで調整されていくでしょう
=+=+=+=+= 百貨店に勤めています。昔はお客様の言う事を最後まできちんと聞けと言う風潮で、電話対応に2時間、ご自宅に伺って半日なんて事も時々ありました。それ専門の人が対応していてもそんな状況なので、一般従業員では話にもなりません。今は用件だけ伺って、やはりそれ専門の人が対応にあたります。何時間もと言う人は少なく成りましたが、まだまだいます。
=+=+=+=+= 小売業で話にはなるが、どんな電話でも丁寧な口調で応対しろと教え込まれた。もちろん、記事のような電話であっても、だ。 万が一電話を切ろうものなら「店長を出せ」あるいは本部に「社長を出せ」と話が大きくなることを恐れてのことである。 もはや大昔ではあるが、切電マニュアル（そして周辺環境の整備）がその次代に存在したら、なんと心強かったことだろうか。
=+=+=+=+= これは良いこと。全国に広がって欲しいし、接客販売でも理不尽な言いがかりやクレームをいう顧客には、凛とした態度で来店や購入を断ることは必要。 通常のお客さまにホスピタリティを費やした方がはるかに良い。
=+=+=+=+= 東京都は来年条例が施行されますね。 年内には都主導のガイドラインが出来るようです。
都内が対象になりすが、全国規模の企業の東京本社、東京支店、東京支部がこのガイドラインでカスハラ対応をすれば、条例施行されていない他の道府県の支社支部も同じマニュアルでの対応になるでしょう。
他の道府県がカスハラ条例を施行する前に、各地の商工会も【東京モデルガイドライン】に準じた対応をし、全国の小規模事業者もすぐに【東京モデルガイドライン】を取り入れるでしょう。
=+=+=+=+= カスハラ対策はいいとは思いますが、コールセンターの知識不足等で理解をしてもらえないから、こちらからも繰り返しお話しないといけない現状があるので、運用はあまりいいとは思えません。
また企業サイドとしても諸刃の剣で、これでガチャって切ると、業種によっては監督官庁へエスカレートする可能性が高くなります。今までは自分達で問題ないと勝手に思っていた事がアウトと言われ、場合によっては事業停止に追い込まれる可能性もあります。
今回の首都高みたいな場合は、こういった事が無いと思うので、良いとは思いますが、それに続けて自分たちもって飛びつくのはどうかなと思います。
=+=+=+=+= 大変すばらしいことだ。カスハラ対策はそこで働く人を守っているのはもちろんだが、その余計なサービスのために、一般の顧客がその分不利益も被っていることを国民全体で共有できればと思う。 たとえば、コールセンターに電話すると多いのが「ただいま回線が込み合っています。今しばらくお待ちください。」というもの。これクレーマーが原因というのも大いにありそう。
=+=+=+=+= 暴言は相手が恐怖心を抱いたら脅迫である。 まず、コールセンターは顧客との会話を録音したほうが良い。それが従業員の安心に繋がる。 相手も度が過ぎると脅迫、営業妨害が犯罪である事が分かっている。 最終手段として、そういう相手には氏名と連絡先を聞いて、法的手段に訴えると言えば、急におとなしくなる。 従業員を心体ともに守るなら、暴言を吐く客は相手にせず切り捨てて良いと思います。
=+=+=+=+= 話してる間にこちらがうまく伝えられずヒートアップされる方には申し訳なく思うときもあるけど、そういう方は大抵謝るとスッとまともに戻る。でもずっとしつこい人ってもう一声目から喧嘩腰なんだよね。名乗りもせず、言いたいこともよくわからない、何かこちらが訊ねると大きな声で罵倒。 弊社はもう「まともに会話ができない方とはお話できません」で切っていいし、しつこく折り返してきても放っておけと言われてる。助かる。
=+=+=+=+= ＞この客は首都高で方向を間違え、もう一度乗り直した際に料金を再び支払うことに納得できず、激高していた
自分のミスが原因なのですから当たり前の話 納得出来ないという考え方が逆に理解出来ません センターに繋がる際、会話の録音やカスハラと思われる言葉が発せられた場合は会話の中止、切電対応するなどの案内があれば、結構変わってくるのではないでしょうか 携帯から掛けてくる人も多いでしょうから、番号通知をしてこない携帯は繋がらないようにするのも有りだと思います 番号が伝わった状態なら身元を割ることも容易いので、最悪の場合裁判沙汰にも出来ますから
=+=+=+=+= 接客業に関わらず、BtoBの取引でも罵声を浴びせてくる方がいます。事前に電話・メール等で報告していた内容を完全に無視された上で、事後30分近く罵声の電話をかけてこられました。上司に報告するも「災難だったね。」で終わり。会社間の取引であっても、必要な対策なのかなと思います。
=+=+=+=+= 企業側に明らかな過失がある場合とない場合とでは対応を変える必要があると思う。過失がない場合はこのような対応もありだと思うが、過失がある場合は、語気を強めようが、繰り返しの主張であろうが応じる必要性を全否定できないだろうし、応じる必要があるはず。
カスハラは問題と言う点に異論はないが、これを盾にとって、企業側の過失があった場合に、マニュアル通りの対応をした後、それ以降のクレームは執拗なものとして、電話をガチャと切って、お終いということも問題かと。
基本的には、過失があるという事は、それに起因して発生した損害を賠償しなければならないという事になるはずだが、その辺りの対応もきちんと示すべきなのでは？
=+=+=+=+= 水銀に関する水俣条約外交会議において、我が国は「MOYAIイニシアティブ」と冠した途上国支援及び水俣発の情報発信等・交流の取組を行っていくことを表明しました。
その中でもやい直し、経済と環境の対話や協働による再生を実現する事が重要だと謳われています。
対話を遮断してしまうのでは、分断されてしまいます。
対話を大事にして、システムの不備、改善されるべき事は受け入れて欲しいです。
言われた事はその場で判断せず、上司に報告連絡相談して意見を伝えるべきです。その積み重ねで、善い仕事が成立する様になるのです。
=+=+=+=+= 大体が定形的な質問だろうから、もう全部AIに応対させればいいんじゃないかと。AIが答えられない質問だけオペレーターが都度都度情報を入れてAIに答えさせ、後は時間稼ぎをしていてもらえば成り立つ。一度に複数相手にできるから効率も上がるし。残されるのは機械相手に激昂する方々。
=+=+=+=+= 私も、現役時代、営業の仕事をしておりました。今ほどではないですが、たまにカスハラまがいの事をするお客がおりました。まるで、ストレス解消をしているかのように。そういう時は、決まり文句ではありますが、こちらもお客様を選ぶ権利がありますので、これでお電話を切らせていただきます。と、言うと、相手からは電話がかかってくる事はありませんでした。
=+=+=+=+= 企業に本当に法的責任がないならコレでもいいけど、企業は企業で都合よく運用したら消費者の権益を毀損することになる
某コンビニでトラブルになって切電されたが、行政通報したらきちんと指導が入った例もある。ただこれは消費者が法規制に精通していたからできた例であって、一般消費者に求めるレベルではない
不合理な切電に対しては国民消費者センターが対応する仕組みも合わせて作らんといけないと思う
=+=+=+=+= 見知らぬ人にストレスをストレートにぶつけるってことだと思うが なんらかの問題がやらかす方にはあるような気がする そんな人が増えたのか顕在化してきたのかはわからないけど 今どきのの世の中、対応していかないとやり過ごせなくなってきたんだな そのうちコールセンターがAIで完全対応するようになるとストレッサーたちはどうなるんだろうか？ ストレス返しされるようになるんかな
=+=+=+=+= 客が店を選ぶように店もそいつが客に値するかどうか選んで良いと思います。対面で怒鳴ってる奴とか対応してる店員は当然として側から見てる客としてもすげぇ気分悪くなるもの。 良くそんなんに人を追い詰められるな。こいつ本当に人間か？と思って見ている。他の善良な客が気持ち良く買い物出来るように早々に警察に突き出せるような流れになると良いな。
=+=+=+=+= 自分が学生の頃は「お客様は神様」と言われる時代だった。
今では通用しないよね。 サービスを受けて対価を払ってるんだから、基本対等。 とは言え、企業としては獲得顧客を手放したくないから、丁重な扱いになるので全くの対等とも言えない。
ここらを勘違いする馬・鹿が多少なりともいる。
そんな馬・鹿には切電は適切な対応だと思う。
=+=+=+=+= ここはわからないけど、カスタマーセンターに電話すると音声ガイダンスが流れ、回線が込み合ってるので待機するように言われいくら待っても同じ耳障りな音楽とガイダンスの繰返しで、待てど暮らせど対応に出ないパターンだとか、無感情に(人口音声?)悠長に要件別の番号案内が流れるも該当する番号がなかったりとかだったりすると、特にクレーム客の場合は、最終的にオペレーターに繋がった時には客はすでに完全に切れた状態のことが多々ある。 カスハラ、カスハラと一方的な被害者面をするのではなく、客に対する誠意が足りなさすぎる企業側の姿勢にも問題があると思う。多くは業務委託だから簡単なマニュアルがあるだけで、後は個別対応はオペレーター任せというのが結果として火に油となり、客もオペレーターも被害者となる。 もちろん理不尽なカスハラもあるのだろうが、それだけではないということ。
=+=+=+=+= 店舗では丁寧な対応なんて必要ない。 本社のトップなら分かるが、店舗に居るのはアルバイトばかり。という店は多い。 そのアルバイトは企業の業績が良くても時給アップも賞与もない。
何だその態度はと言われたら、そっちこそその態度は何だ。 自分がされたら不快な態度を、店員相手ならやって良いのかよ。 これぐらいやっても良い。
=+=+=+=+= カスハラ向けに転送システムがあればいいと思います。 切り替え一つで外部サイトに繋ぐ事ができ、カスタマーセンターは 電話を切る事が出来る。転送先では延々とカスハラについての 説明が流れる。有料で、かけた方が電話料金を支払う様になっているなど。
=+=+=+=+= 個人的に客だ利用者だと偉そうな態度をしたり暴言吐いたりするのは大嫌いなのでとてもいい事だと思いますね。 まあ、そういう人間は理解不能だとも思いますがへーこらする必要は無い。知り合いにも飲み屋でその手の態度の者がいますが、仲間内でも何度も指摘されても直らないです。 対策はしてるでしょうけど、電話を切るなら録音してる事は必須条件ですね。
=+=+=+=+= こちらが問い合わせで電話しているのに、対応できないオペレーターが多いと思う。 外部に委託されているのはその会社の勝手であって、商品も知らない方に対応されるとだんだん腹立たしくなるのも当然であると思う。 オペレーターさんのスキルアップが必要ではと思う。
=+=+=+=+= こういうやり方は「賛成」ですね。 水道・電気・ガス…カスハラが横暴しているからね。 公共インフラを止めることに抵抗はある人もいるでしょうが、 生活が出来なくなる一歩手前までやってあげていいと思います。 法制化に期待したいですね。
=+=+=+=+= 偏らないで欲しい「客側が悪くて売る側は悪くない」一部のクレーマーの迷惑行為に対して客全体に「客は一切文句を言うな」って聞こえる
店側、ネット販売も含めて、明らかに客の疑問に答えられないオペレーターは 一定数いる。どうしても知りたいことがあったら電話しますがオペレーターに繋がるまで、個人情報とか本人確認とかでなかなかオペレーターまで行きません。挙句に「窓口が違いますから、掛けなおしてください」掛けなおすと又オペレーターまで時間が掛かる
そんな過程を経てオペレーターに繋がるので、これはまるで「客に対する嫌がらせ」だと感じる。我慢が必要な状態になっている。 我慢を強いられている。
本人確認を何度する気なんだ 携帯会社も同じように思っているんです 先ずはそこをスムーズに対応していたら減らせると思う
こちらだって疑問が解決されないと次に進まないこともある
カスハラやりすぎると客は逃げますよ
=+=+=+=+= 偏らないで欲しい「客側が悪くて売る側は悪くない」一部のクレーマーの迷惑行為に対して客全体に「客は一切文句を言うな」って聞こえる
店側、ネット販売も含めて、明らかに客の疑問に答えられないオペレーターは 一定数いる。どうしても知りたいことがあったら電話しますがオペレーターに繋がるまで、個人情報とか本人確認とかでなかなかオペレーターまで行きません。挙句に「窓口が違いますから、掛けなおしてください」掛けなおすと又オペレーターまで時間が掛かる
そんな過程を経てオペレーターに繋がるので、これはまるで「客に対する嫌がらせ」だと感じる。我慢が必要な状態になっている。 我慢を強いられている。
本人確認を何度する気なんだ 携帯会社も同じように思っているんです 先ずはそこをスムーズに対応していたら減らせると思う
こちらだって疑問が解決されないと次に進まないこともある
カスハラやりすぎると客は逃げますよ
=+=+=+=+= 先ず、本当にヤバい企業ほど、お客さまセンターのような苦情を連絡する箇所がありません。 また、お客さまセンターが24時間対応している企業においては非常に限定的です。 なかには、無くてもいい企業もあれば、ここには必要な企業もあるでしょう… お客さまセンターには企業としてコストがかかることですので、その負担は個人ではなく、全お客さま均等に負担しているとすると、クレーマーやカスハラの対象となった場合は有料との考え方も必要かもしれません。
=+=+=+=+= 切電対応をガンガンしてもらって構わないので、ナビダイヤルでユーザー側に通話料を払わせるのを規制して欲しい。
ANAなどWEB上で手続きできず、電話でしかできない手続きがあるのにナビダイヤルでオペレーターに繋がるまで数十分待たせ、その間の通話料もユーザー負担させている。 カスハラを言い訳に不当に経費をユーザー側に負担させている企業が増えすぎている
=+=+=+=+= 社員も人間であって心ない言葉や暴言はかれるとかなりグサッときたりイラッとする事がある。 それを押し殺し耐え続けるだけでも精神すり減らす。 それを会社は守ってくれない所が多い。 社員は奴隷じゃなく人間なんだから理不尽なカスハラがあったらもうそれ以上対応しないようにすればいい。 それを会社は処分出来ないよう早く法律か条例を作るべきだと思う。
=+=+=+=+= 迷惑悪質な客に対してはそれで良いと思います、自分の職場でもしつこい客には昔から「電話を切らせていただきますよ」と言う対応はしていました。ただそれが会社本位に向かってはならない。顧客利益を守ると言う節度は守るべきでしょう。 最近、見ていると困った時の対応窓口が狭められ辿り着きにくくなっているような所も散見されます。まず自分で解決してください。苦情が多すぎて人的な対応では追いつかないため自分で調べた上で問い合わせるような流れになっている。 誇大な広告で客を釣って苦情を極力避けると言う姿勢になりがちです 顧客が困っている詳細や解決方法が蓄積されず、顧客軽視、会社本位の運営に陥りがち。やっと繋がるサポート窓口もAIと同じような表面的なやりとりで役に立たないことも多い。 電話サポートが徹底されている企業は相談から解決まで責任感があり、かつ解決のプロらしく内容の理解や方法への導きもスピーディ
=+=+=+=+= 苦情ってキレることじゃない
製品なりサービスが企業側が表示する仕様を満たさずユーザーが不利益を受けた場合などに、不適切な企業のサービスを指摘して改善を促したり、本来あるべき仕様どおりの適切なサービスを受けられるように相談すること
企業側とユーザー側が相互に真摯であれば冷静なコミュニケーションができて、はじめて友好的に解決ができる
そのほうがはるかに建設的で精神衛生上もストレスがないと思うけどね
=+=+=+=+= カスハラもそうですが、高齢者になるとボケが入っているだろうなと思われる方からの入電も多々あります。全く関係の無い会話を繰り返し、なかなか電話を切ってくれないので待つしかありません。 そして、一度電話が終わってもまた電話をかけてくるようです。 あと非常に言いにくいのですが、言葉の滑舌がとても不明瞭の方からの入電も多く、それもオペレーターを困らせてます。 本人は私たちオペレーターの声は難なく聞こえてるようですが、返ってくる返事が私たちオペレーターにはほぼ聞き取れません。 会話が難航してしまい、他に代理でお電話かけられる人はいませんか？と尋ねても話は通じず（多分、そんな人はいないと返事してるのかもしれない） こちらから電話を切っちゃいけないみたいだし、会社側もこのような場合、どうするのかという明確なルールを持っておらず、オペレーターの我慢比べに依存しちゃってます。
=+=+=+=+= カスハラ対策で切電には賛成なのだが カスタマーサービスのレベルもあげてほしい。 こちらが求めていることが、わからなかったらしく、他の人に変わってほしい旨伝えたのに 『私が担当だから』という謎の理由で粘られ 電話を代わっていただけなかっただけでなく、他の部署に回され、 で、回された部署では、こちらではないと言われ、で、元の部署に戻され、運の良いことに 最初の担当者ではない人に繋がり、その人と話したら3分とかからず、問題が解決したばかりか、それよりももっと良い提案をされ、、、 ということもあり、暴言を吐くのは、ダメだけど 中には、暴言を吐かれても致し方のない対応をしてから、カスタマーセンターの人間もいる。
一方的に暴言を吐いた客の部分だけでなく 客がそこまでになるに至った、CSとのやりとりも語らないと、不公平なきもする。
=+=+=+=+= 私の勤め先の顧客は消費者ではないのだが（いわゆるBtoB）、カスハラのような扱いを受けてます。まあ、私自身は対顧客部門ではないが、聞いた話では顧客はかなり理不尽な物言いをしてきます。
元々は設計したシステムに不具合があったわけで、それによって顧客に迷惑をかけた以上悪いのは我々なので、カスハラなんて言うと怒られるかもしれないが。ただ、それを踏まえても「何でここまで言われなきゃならないんだ？」的な場面は多いですね。「単に使い方が悪いんじゃないの？こうやって使えば問題ないよね」的なものも、顧客のシステムと噛み合わない仕様だからという理由でバグ扱いされたりするし。
上の方が「そこまで弊社に無理難題を要求するくらいでしたら、今後はもう御社との取引しません」くらい啖呵を切ってくれたらよいのですが、大口顧客なので「では、他を当たります」なんて言われると大きなビジネスロスになるので出来ないんですよね。
=+=+=+=+= カスハラしたら電話切られたり、「お帰り下さい」と言われるのがごく当たり前になれば、現場はかなり楽になる。 後は、それが社会で共有される認識になれば良いわけで、それはTV広告などを使えばかなり行ける気がする。 もちろんそれでも聞かない輩は必ずいるが、そりゃもう警察事案だな。 でも同時に、接客側も真摯な対応を行うスキルはより厳しく求められることも意味する。
=+=+=+=+= 多分、カスハラには、警察っていう考えもあると思うが、警察が何でも引き受けてくれる訳では無く、刑法に触れるもので、要するに裁判所が認めるようなものでなければ、何も出来ない。
聞くところによると、警察そのものがかなり深刻なカスハラの被害にあっているが、それを事件にしていない以上、事件というのも簡単に出来るものではないということなのだろう。
=+=+=+=+= 確かにカスハラ的な内容も多いとは思うが、、逆にクレームの電話であっても有料になることも多い。
先日某キャリアの説明ミスでスマホが繋がらなくなり、話中の数十分待ちの後ようやくオペレーターと話ができた。 申し訳ないと謝罪は受けたが何一つ譲歩はなく、責任者との交渉も拒絶。30分以上交渉したが謝罪するだけで一切の譲歩は無かった。
明らかなキャリア側のミスでも一切譲歩しない、何ら解決策を提案しないのも普通なのだろうかと感じた。 オペレーターは派遣もしくは別会社の従業員なので怒っても意味が無いので、終始冷静に事情を説明したが時間だけが経過しただけだった。
最終的に新たにSIMを発送され受取り開通したが、キャリア店舗が近くにあったのにかかわらず対応できないのは未だに納得できない。
=+=+=+=+= キレて暴言吐くのはやめた方がいい。
ただ、コールセンターに電話をかけることはこれまで何度もあったけど、たった一度だけコールセンター側の人が最初からキレててびっくりしたことがあった。
私の電話の前に嫌な目にあったのかもしれないけど、そんなのこっちには関係ない。 コールセンターは会話を本当に録音してて、何時何分何秒の受電とか電話番号とかで検索かけて抽出できるので、あまりにも酷い対応をされた時はその場で文句言うのではなく、電話を掛け直して冷静にお願いした方がいい。
=+=+=+=+= 切電しても、再度かけてくる可能性が高いので、何度も掛けてくるなら営業妨害で法的処置は必要があると思うよ。 昔、一時期、システム系のコールセンターに配属になっていたけど、法人契約であっても理不尽な苦情を入れてくる人は決まってます。 最高、２時間ほど電話をつなげていた事があるけと、会社的にはお金を貰っているから我慢しろ、の一点張り。 会社的にはコールセンターは、コストセンターに位置するから社内的にも立場は低い。
社会的にもそうだけど、会社の社内的に地位が上がらない限り改善出来ないと思う。
=+=+=+=+= カスハラはよくない。 うまく運用されてほしい。
…ただ、先日、正当な質問をしているのに、 「顔つきが怖い」（激昂なんてしてないし、もともとこんな顔なんですけど） 「脅迫しないでください」（あなたの説明がよくわからないからわかるように説明を求めただけ） と、カスハラ扱いされました。 後日店長が先日は店員が失礼な態度をとって申し訳ない、と謝罪してきましたが、無駄にカスハラを言い訳にする店員が増えないように、社内での 研修とか共通理解も大事かな…と思ったりしました。
=+=+=+=+= 私はある製菓メーカーのお客様相談センターに電話して 「そちらの〇〇っていうお煎餅がとてもおいしく、いつも買わせてもらっています。」 「これからも買います。これからもよろしくお願いします。」
って言ったら、担当者さんの声が明るくなって逆に感謝されたわ。 「本当においしいので作っている工場の人たちにもお伝えください」 って言ったら 「ここは工場とは別の場所ですが必ず伝えます」って言われた。
=+=+=+=+= カスタマーセンターに従事しております。 カスハラ対策はまさに今取り組んでいますが、 電話録音は元よりあれど、「録音してます」のガイダンスを予め 流す事で以前より何となく変わったかな、という実感はあります。 カスハラといっても、悪意ある発言だとむしろ対応はしやすいです。 場合によっては法に訴える事もできるので。 やっかいなのは意識をしていない主に高齢者。 自分は暴言吐いているつもりは全くなくただ、伝えたい事がうまく 言葉にできないとか、声が聞き取りにくいとかでイライラしたり 高齢者だからやってもらって当たり前（しかも無料で）と 思い込んでいる方が多く。 理解していただけるよう説明するも、元の性格プラス年齢のせいか キレやすく、場合によっては年寄りいじめなどと言われる始末。 会社からもカスハラ研修など企画され受講するが、その度に、 できたら高齢者対策研修をやってほしい、と訴えています。
=+=+=+=+= モンスターペアレントも明らかにカスハラの一種。くどくどと半分愚痴、半分脅迫めいたことを繰り返し、自己中な要求を飲ませようとする。
保護者からの連絡はあらかじめ全て録音させてもらうことを入学時に知らしめて、タイムオーバーになりそうだったり暴言を吐かれたりした時は管理職、市教委に強制的に回すようにすると良い。 中には若い教諭に粘着する母親、夜中でも連日電話を入れる保護者もいたので。
教諭、管理職も対応にいちゃもんをつけて言いつけられるのでは、と恐れず毅然と対応し、いざとなったら録音した物を検証すれば良い。
=+=+=+=+= これは同時にブラック企業の電話対応も何かしらの規制が必要になって来ると思います。お客さん側が企業（ブラック企業）から理不尽な事を言われたり、脅されたりする事が少なからず有るからです。カスハラ対策をしっかりやるのは良いことですが、企業側がカスハラ対応という盾を使い、お客様対応を蔑ろにしたり、企業側の責任を放棄したりする事が起きないようにして頂きたい。恐らく今は過渡期の為、様々な弊害が出てくる私は予想しています。
=+=+=+=+= 今まではカスハラ客がが怒鳴ろうが暴言を吐こうが オペレーターからの電話切断は重要インシデントで責任を問われるか 時期更新に関わったのに良い傾向だな。電話口の無抵抗なOPを サンドバック代わりに怒鳴って叩いてのストレス解消をするような 事が無くることを切に望むな。
=+=+=+=+= コールセンター側が全て正しいなんてことは絶対にない。 常に全く繋がらず変な音楽を聞かせられ続ける、ボタン選択式で必要な部署は無いなどのコールセンターは多く存在している。
該当のオペレーターが勉強不足で適切な回答を得られなかったり、それを隠すように嘘で嘘を固めるなど。 折り返し時間を守らなかったり、メール対応がテンプレートそのままで問い合わせ内容と相違していることもある。 その分野の技術者だからICまでチェックして機械が原因ではない不具合だと告げても、マニュアル通りではないと先に進めないと無理やり機器交換や訪問対応させられたり。
派遣の人を軽い座学で着台させてクライアント企業の社員でございますという設定がそもそもの間違い。 昔からベテランになるほどガチャ切りするオペレーターは存在しているので今さら感。 まずオペレーターに向いていない派遣の人を着台させないなど基本的なことを対処して欲しい。
=+=+=+=+= 20年以上前の学生時代に大手ISPのコールセンターで派遣社員として働いておりましたが、その頃からクレーマーは企業を悩ませる存在でした。 企業がどう悩まされていたかというと、クレーマーに嫌気が差してオペレーターが辞めてしまうのです。 せっかく育てた人材がいとも簡単に辞めてしまうので、企業はまた採用と教育のコストを負担しなくてはなりません。 またある意味ではその高い離職率を逆手に取り、企業は「お客様対応窓口」をリストラ対象者の島流し先としても活用しておりました。 当然に、部署内の人員はどうしようもない人たちで溢れることとなり、顧客対応の品質が向上するわけもなく、東芝クレーマー事件へとつながってゆくのです。 この負の連鎖を断ち切るまでに20年以上かかるとは、「お客様は神様です」という三波春夫さんの本来の考え方とはかけ離れた誤解がどれほど強く人々を縛っていたのかと、感慨深い思いです。
=+=+=+=+= 20代前半の頃パソコンメーカーの サポートセンターで働いていました。 厄介な客いましたね。 自分でわけのわからない設定にしたくせに 「このパソコン、ぶっ壊れてる。 返品してやる。」と一方的に怒鳴ってきたので 電話内容を聞いていた上司に相談したところ 「切っちゃっていいよ」と言われたので 「返品していただいてけっこうです」と言って すぐに電話切りました。
分かってはいましたが、すぐにまた電話が来て 別の人が出たあと上司に代わって なんとかおさまったようでした。
立ち上げて間もないサポートセンターだったからか、 上司の考え方も柔軟で当時のその判断で 私は救われました。 言われっぱなしだったらおそらく メンタルやられてたと思います。
=+=+=+=+= 電話対応時間が長過ぎる。 要件聞いて回答するなら5分程度、長くても10分で足りるのでは？
後、窓口に電話問い合わせすると『通話は録音する』とは言われますが、 それでカスハラが減らないならば、『個人情報に属する部分を隠して、 音声を変えて、弊社問い合わせページで公開させていただきます。』と でも言ってみれば、変な輩からの問い合わせは減るような気もします。
=+=+=+=+= 正当なクレームは真摯に受け止めるべきですが、理不尽なクレームは時間を割くだけムダなので、こういったガチャ切り対応は広く取り入れていかれるべきだと思います。 そもそも、客じゃない自称「客」も多いように思います。 悪質クレーマーの的にされやすい役所や警察でも速やかに導入するべきです。ムダなリソースを他の困っている人に当ててほしい。
=+=+=+=+= カスハラをしてくる輩に共通してると感じるのは、最初から高圧的で見下した態度で接してくる事。接客業をしていた際に色々なパターンでこの手の輩の対処をしてきましたが、最終的には相手にしないが一番です。こちら側に非があるならば真摯な態度で応じますが、大概この手の輩はイチャモンでしかないですから。きっぱりこれ以上は対応出来ないと拒絶するにかぎります。企業側もただマニュアルを作成するだけではなく、本気で従業員を守るって姿勢を見せないと、ただの紙切れになってしまいます。カスハラに関しては法整備して厳罰化しないと減らないでしょう。色々な場所でカスハラリピートしてる輩ばかりですよ。
=+=+=+=+= カスハラには毅然と対応したらよい。役所へのクレーマーや学校のモンスターペアレントも同様である。ただ本当に困っているのに蔑ろな対応はしないでほしい。相談したくても延々と繋がらない電話とか、役所のたらい回しとか。真摯な対応は絶対に必要だが、それを利用した不当な要求や人権を無視した行為は警察対応でいいと思う。
=+=+=+=+= カスハラは問題ですが、企業側の論理だけで切電するのは問題になるリスクも感じます。
以前、子供の携帯電話を解約する際、本人の意思確認ができなければ解約できないと言われて揉めたことがあります。①子の契約and②親の支払同意で、契約できたものなら、not① or not②で、契約不成立のはず。そんな論理もわからないのが大手キャリアだつたりしますから。
=+=+=+=+= プロパンガス会社に勤務しています。 先月、ガス検針の結果８月～９月使用量が無かった高齢夫婦から 「夏の暑い間、夫婦で避暑地の別荘に行っていた。 使っていないから基本料を無料にして」と連絡が入った。 「事前に一時解約申し出が無ければ、契約中として基本料金は 全ての方に発生する」と申し上げたところ激昂。 「家にいないし、使っていないのに料金取るのは 詐欺じゃないか！だいたい暑い夏にガスなんか使うかバカ！」と 一方的な主張で支払いを拒否。 別荘に行ったのに、基本料１０００円台の支払いでこれです。 未使用で従量料金は０円で発生していないのです。 その事を説明しても納得せず。 最後には「国に訴えてやる」と騒ぎ出しました。 私の一存で最後は「結構です。お支払いが無いとプロパン栓を 閉める作業となります」と切電。所要時間３０分。 もっと現場サイドのカスハラ認定の規定を固めてほしい。
=+=+=+=+= コールセンターの仕事は、楽でいいねとよく言われますが、実際はそんなことありません。 いいお客さんもいますが、反対に脅す人もいます。 精神的に大変な仕事です。 なので、カスハラする人に対して切電はいい対応だと思います！ 働く人たち、がんばれ！！
=+=+=+=+= 自分は10年以上前から「これ以上は業務妨害として切りますよ。」と伝えて電話を切っていた。 それでトラブルになったことはなかった。 しつこいのは何回もかけてくるけど他の空いてる電話に転送して受話器を机上に置いて放っておいた。
中にはそっちに行くぞと言って本当に事務所に来て3時間くらい喚くやつもいたけど最後は謝罪させた。 定年退職した某地方公務員の体験です。
=+=+=+=+= 私から見たら「どっちもどっち」なのよね
クレーム側も考えて言わないといけないし 対応側の人の知識等の無さに呆然となる事も多いわよ
私から見たら対応側の人って「バイト？」と思えるぐらいの人もいるのよね
だからクレーム側も「分かってない!」という事で言い方がきつくなって いくパターンと思ってるけど
それだけ企業側(今回は首都高)がベテランが居なくなった・育ててこなかったという事でしょうね
私の経験だけど 企業名は敢えて出さないけど超大手の企業でも酷いとこ多いわよ
内容によっては私の方が知識等が上と思える時が多々あるのよね、残念。
=+=+=+=+= 電話や口頭であれば暴言吐いてもいいと思っている人要注意ですよ 現在は、発信者特定も確実ですし、録音・記録もされています 馬鹿などのキーワードもアウトだし、誠意を見せろも反社キーワードなのでアウトです、謝罪も求めるのはアウトです、暴言・強要・恐喝という罪になります 本当にクレーム付けたいなら、メールや手紙など文章に起こして 第三者に読んでもらうと良いですよ その上で送ればいい 電話するほうもリスク高いことを認識しましょう。 大体本当に被害や実害あるのであればお金掛けて弁護士に頼むべき それほどでないのであれば、クレームつけても何も得られない
=+=+=+=+= 明らかに暴言や脅迫めいたセリフ言ってくれる方が、実は警察を介入させたり法的対処できるので対策はあっさり決まるんだよな……。
実はやっかいなのに「悪気がない」タイプがある。
話相手のいないおばあちゃんが、職員一人をずっとつかまえたり電話回線１個を延々ふさぐ、みたいな。これ難しい。
=+=+=+=+= よくカスハラ講習とかで円満になるように丁寧な対応の仕方を解説してるけど、暴言や威圧的な態度が出た時点で相手にしないという指導は全くありません。 それよりも先駆けて毅然と対応することを決めるとは会社のとても素晴らしい判断です。 この会社は外部のカスハラ講習とかはもう不要ないんじゃない？ これが世の中のデフォルトになる日を望みます。 でなければ、スタッフはどんどん辞めて人手不足の社会ではもう代わりのスタッフなんて見つかりませんよ。
=+=+=+=+= 飲食店で働いています。 以前、おばちゃんが美味しいからと一日に2回も来て下さったことがありました。 それから何日後か 並ばれているお客さんを無視をしてずかずかとカウンターに来て「こんな不味い店初めてだ」「ここができた時からずっと通ってるのに騙されない」云々。 ただこれを言う為だけにお店に来て帰っていきました。他のお客様がいても大声で怒鳴って。 ここが出来てからってまだ2ヶ月ですけど… そもそも美味しいって言ってたじゃん… イラッとしたけど 店長と話をして老人のボケだと思おうとなりました。 それと同時に家族は、大変だなあと思いました。 あっちこっち知らないとこで喧嘩売って恨み買って。
店員さんは、強気な態度でもいいと思ってます。 威圧的なお客さんに限りますが。 怖いどうしようって伝わるとこういう人達も調子にのるので。
=+=+=+=+= 以前にカスタマーセンターに電話した事がある者からちょっと言わせて。問題のある客が多いのも確かだけど、電話応対した人の話し方や態度でも変わってくると思うよ。慇懃無礼や木で鼻をくくったような話し方をされたら馬鹿にするなよ、ふざけるなよとなるもの。 録音して場合によっては被害届を出すのもありだと思うけど、苦情や相談受付の人の話し方や態度にも問題があるのをわかってほしいな。
=+=+=+=+= コールセンターを使う以前に、ホームページの中で情報を見つけやすくしておいてほしいし、メールや問い合わせフォームで問題を解決できるようにしてほしい。 電話をかけても、つながりにくいし、電話をかける時点で、困り事が解消していないわけだからイライラしてしまう人が多いはず。
いきなり電話する人は、めんどくさがりで、せっかちな人が多いのでそもそもカスハラ気質があるのだろう。
=+=+=+=+= 企業が恐れているのは、こういった輩の「SNSに晒す」といった言葉。 本来はカスハラを行った方が悪いにもかかわらず、イメージダウンを極力避けたいというだけでスタッフが犠牲になる。 そう言う意味では切電許可はもちろんの事、こういったニュースで取り上げるのは良い事だと思う。 仮にSNSで拡散しようとしても「マニュアル通りに切電されたのでは？」となるし。
=+=+=+=+= でもコレ、カスハラって言えばすべての電話を切っても良いわけで 線引きをどこにして、第三者がそれを見ていないとどこまでも恣意的な運用が出来てしまい事に
カスハラは現実としてあるが、 だからと言って企業側を無条件に信頼するのも無茶な話だ
なにせ、クレームを全拒否するのも企業側のコスト削減と利益につながる
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