( 223008 ) 2024/10/16 16:52:51 2 00 改めて問う！ バス会社はなぜ社員のドライバーを守らず、「乗客クレーム」に加担するのか？Merkmal 10/16(水) 11:51 配信 https://news.yahoo.co.jp/articles/c93c6d6eed134adae87baad1757e9b8ea3ba7fba |
( 223009 ) 2024/10/16 16:52:51 1 00 都市工学者の西山敏樹氏は、路線バスのドライバーが事故やトラブルで不当に責任を負う傾向があることに触れ、ドライバーのストレスが高まって離職につながる問題を指摘している。 | ( 223011 ) 2024/10/16 16:52:51 0 00 路線バス（画像：写真AC）
筆者（西山敏樹、都市工学者）は、以前当媒体で「追いつめられるドライバー！ なぜバス会社は従業員を守らず、乗客クレームに加担するのか？」（2024年5月17日配信）という記事を執筆した。このなかで、路線バスのドライバーが事故や乗客とのトラブルに対して不当に責任を転嫁される傾向について指摘した。
【画像】「えぇぇぇぇ！」 これが「バス運転手の平均年収」です！（14枚）
具体的には、バスが完全に停止する前に乗客が転倒したり、乗客がバスを降りて他の車両と衝突したり、通学路から飛び出した子どもが事故に遭ったりすることがある。
このような理不尽な事故やトラブルが発生した場合、ドライバーが責任を問われることが多く、バス会社はドライバーを守ってこなかった。バス会社は沿線住民や利用者に謝罪する一方で、ドライバーへの指導や教育を形だけで行ってきた。
この状況は、新技術の導入や社内コミュニケーションの改善、行政の支援を通じて早急に解決する必要がある。しかし、2024年問題が顕在化して半年が経過しても、路線バス業界ではドライバー不足が深刻化しており、低賃金問題やドライバーのモチベーション維持も重要な課題となっている。
今回は「トラブル時の責任のあり方」に焦点を当て、ドライバーが直面している課題を詳しく探っていく。
路線バス（画像：写真AC）
まず、ドライバーの1日を見てみよう。
出勤後、制服に着替え、乗務する路線バスの車両や路線状況を確認する。次にアルコールチェックを行い、車両の動作などの各種点検を行った後、始業点呼を受ける。
その後、出庫して乗務を開始し、乗務終了後は入庫して車内のチェックを行い、忘れ物がないか確認する。給油や必要に応じた洗車、清掃を行った後、終業点呼をし、運行結果を報告する。
乗務中は、バスの運転やドアの開閉、マイクでの放送、運賃の支払いのサポート、起終点での忘れ物の確認など、多くの作業をひとりで行うため、非常に神経を使う仕事だ。
先日、2024年9月14日に北海道恵庭市の道央自動車道で、札幌市内から新千歳空港に向かうバスが燃える火災が発生した。この原因はまだ明らかになっていないが、始業前点検で異常がなかったとしても、走行中にトラブルが発生すれば、乗客の安全を確保するためにさらに神経を使う必要がある。
また、車内での両替対応も、新札の導入や外国人観光客の増加によりトラブルが増えている。さらに、カスタマーハラスメント（カスハラ）によって、サービス上の無理な要求をする乗客も増えている。
こうした乗客とのトラブルが表面化しても、ドライバーが責任を問われることが非常に多い。筆者も現役ドライバーに取材を行っており、そこでよく話題になるのは
「トラブル時の責任のあり方」
である。すべての責任が乗客に接するドライバーに転嫁される流れが、ストレスの大きな原因となり、結果として離職につながっている。
特に将来が期待される中堅ドライバーは、ストレスのためにノウハウを伝える気になれず、将来性を考えて離職するケースが増えている。その結果、
「知識や技術の伝承」
がうまくいかなくなっている。この苦悩を解消する必要性が高まっている。
路線バス（画像：写真AC）
路線バスで事故が発生した場合、一般的な流れはまず警察やバス会社が事故調査を行うことだ。その結果、最終的には車両に乗っていたドライバーに責任が向けられることが多い。
路線バスでは、急発進や急ブレーキによるけがの治療費が問題になることがよくあるが、基本的にはドライバーやバス会社に対して請求ができる。ただし、バス会社は通常保険に加入しているため、実際にはバス会社が保険会社に請求することになる。
乗客のけがの治療が終わった後（後遺症をもたらす場合は後遺障がい認定が行われた後）、賠償金が算定されて乗客側に支払われる。一方、事故の程度によってはドライバーにペナルティーが課せられることもある。ペナルティーの種類は軽いものから順に、口頭注意、配置転換、減給、停職、解雇などが一般的だ。
最近では、ドライバーが事故防止の観点から
「停車までそのまま座っていてください」 「すぐに空いている座席に座ってください。座った後に発車します」
といったアナウンスを行う機会が増えている。しかし、こうしたアナウンスがあっても、乗客がけがをした場合にはドライバーの責任が完全に免除されることはなく、通常は責任を問われてしまう。また、他の労働者の目もあり、
「ペナルティーのうわさ」
が広まることで、ドライバーが働きにくくなることも少なくない。
同様の状況は鉄道業界やタクシー業界でも見られる。どんなに気を使って運転していても、事故が起きれば責任論につながり、大きなストレスとなることが多い。
路線バス（画像：写真AC）
路線バスの乗客に関する事故が発生した場合、賠償金の支払いと該当ドライバーへのペナルティーが必要になる。事故にはやむを得ないケースも多いが、カスハラのような事例が増えている現状では、ドライバーのストレスを少しでも軽減することが重要だ。
秋田県能代市で路線バスや観光バスを運行している第一観光バスは、
「社員を守ることも大切」 「お客様と社員は対等の立場であるべき」
といったメッセージを広めており、注目を集めている。人手不足が背景にあるが、ドライバーも同じ人間として乗客と対等に守られるべきだという考え方は、多くの共感を呼んでいる。ドライバーをトラブルから守ることは
「バス事業者の責任」
であるという姿勢が、多くの支持を得ている。事故時にドライバーを保護する対策や、苦情対応における公平性（乗客だけに肩入れしない姿勢）を示すことで、ドライバーが安心して長く働ける環境が整うだろう。
また、ドライバーを希望する人々にも、こうした保護姿勢に関心を持ち、
「明確な回答を得られない事業者を選ばない」
という雰囲気が生まれることを期待したい。
路線バス（画像：写真AC）
実際、ある事業者では、ドライバーがストレスのため急に勤務を休む
「行方不明」
になる事例が発生している。その結果、ダイヤに穴があいてしまった。ストレスが強いと、うつ病などの精神的な問題が生じやすくなり、勤労意欲も失われ、他の職場への転職が難しくなることがある。
今後の路線バス事業者は
「お客様が第一」
という姿勢だけでは成り立たなくなるだろう。第一観光バスのような企業姿勢が求められる。また、一部の鉄道事業者のように厳然とした対応を取ることも重要で、カスハラに対する姿勢を明示し、社会に発信する必要がある。
事故が発生した際にも、一方的にドライバーに責任を押し付けるのではなく、状況を慎重に見極める姿勢が求められる。
バス事業者が透明性や客観性を高めるためには、ドライバーの権利を守る方策に転換することが不可欠だ。カスハラという言葉が使われるが、サービスを考えると、どちらか一方の味方をするのはおかしい。
「ドライバーも乗客も人間である」
という視点で客観的にトラブルを見つめ、公平に責任を判断する姿勢が必要だ。路線バス業界全体で意識改革が進めば、安心して働ける環境が整う可能性が高い。
路線バス（画像：写真AC）
路線バスのドライバー不足を解消するためには、トラブル時の責任のあり方を根本的に見直す必要があると強く指摘したい。
繰り返しになるが、トラブルは人と人との関係から生まれるものであり、消費者が常に正しいわけではない。理不尽な要求も多く存在する。業界の未来を担うドライバーたちからは、
「現場で真剣に働くドライバーを守らない事業者が多すぎる」
という声が寄せられている。
サービスの現場では、ドライバーと乗客の両方が重要な存在であるため、公平な見方が業界全体で求められているのだ。
西山敏樹（都市工学者）
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( 223010 ) 2024/10/16 16:52:51 1 00 このテキスト群はバス運転手やバス会社における様々な課題や状況に関する意見が多岐にわたっています。
また、組織内の問題や社会の価値観の違いが運転手を取り巻く状況に影響しているという意見も見受けられました。
バス業界における様々な課題や問題に対する解決策や改善点を模索する必要性が示唆されています。
（まとめ） | ( 223012 ) 2024/10/16 16:52:51 0 00 =+=+=+=+= 駅前のロータリーのバス停に駐車してる車が多くバスがバス停に停まれない事がよくあります。 クラクションを鳴らすとクレームが来るので多くのバス運転手はクラクション鳴らしません。 この前は2台車が止まっていてバスが発車出来なくなりクラクションを鳴らしましたが全く車は動かず、近くのタクシー運転手が数人車どかすように言ってもしばらく車どかさない。 パトカーは通りかかっても注意は無しでした。
=+=+=+=+= 川崎市の市バスの運転手が障害者手帳の代わりにスマートフォンの画面を提示した利用者を乗車拒否したと新聞が報じたことがあった。そのときは市バスの運転手が悪いという論調だったが、続報によると障害者手帳の代わりとして使うにはマイナポータルとの連携が必要でそれがなされていなかったので乗車拒否は正しい処置だということが分かった。新聞社も障害者=弱者という観点で記事を書いたのだろうが、そこはちゃんと裏を取らないと無用な誤解を世の中に与えることになる。
=+=+=+=+= 「運転手の代わりなんていくらでもいる・・」 バス会社も行政もずっとそう考えてきた。だからこの期に及んで何の対策もしてこなかった。 でもバス運転手だって職業選択の自由はあるわけで、バスよりはまだ待遇の良いトラック運転手に転身したりあるいはまったく別の業界に転職する人もいる。 バス業界に限らないけど、従業員を大切にしない会社なんか辞めてしまえばいいんだよ。住民の足がどうなろうが知ったことか。
=+=+=+=+= せめて全産業の平均より給料水準が高ければ我慢出来るところもあるかもしれないが、長時間労働しないと食っていけない程の低賃金では、深刻な運転士不足に対して全く救いようが無い。 こんな安い給料で事故やトラブルに巻き込まれるリスクを負いたくないというのが、この職業が敬遠される最大の理由。
=+=+=+=+= 昔は車掌が居て色々やってくれたけど今はワンマンで乗客へのサービスとかは最低限しか対応が出来ない事を利用者は理解すべきです。 公共の交通手段ですから過剰なクレームやサービス要求は罰しても良いくらいですので是非改善して欲しいですね。
=+=+=+=+= 運転士不足が話題になるけど、営業所内の運行管理者も足りてないんだよね。 運行管理者の仕事は、要はバスの乗務以外すべてやらないといけない(運転士不足の場合は乗務もすることがある)から、激務で辞める人も多い。 運転士同様シフト制で泊まり勤務もある。
だから、理不尽な乗客クレームに対応する十分な余裕も無く、「運転士が悪かった」という処理をした方が早く解決するため、結果として運転士が守られないということになってしまいがち。 現場管理職の「運転士を守る」意識だけじゃどうにもならないよ。
=+=+=+=+= ドライバーに限らず、あらゆる現業がクレームに晒され、そのクレームがそのまま現場に降りてくる。お客様からのクレームどころか、ただの通りすがりのご意見ですら。 改善すべき内容であれば真摯に受け止め指導があって然るべきだが、そうではないモノも多い。 単に「こういうクレームが来たから気をつけろ」なら良いが、一方的に制約が増え現場にストレスが溜まっていく。
救急隊員がコンビニで買い物する事に理解を求めるまで、どれだけの無駄な指導があったのだろう。 判断できない組織、管理職の責任は重い。
=+=+=+=+= 埼玉県在住です、先日バスの入社説明会に行ってきました(大手私鉄系） 月給は額面28万円(手取り23万円)、年間休日100日で土日休みはシフト制のため月に1回です。
早番：始発～14:00勤務が月に5日～7日 遅番：14:00～最終勤務が月に5日～7日 通し勤務：始発～最終が月に10日以上 場合によって休日出勤あり
会社の平均年齢53歳で2年後に大量の定年退職者が発生する見込み。
大型2種免許取得養成制度あり、ただし3年以内に退職した場合は全額返金。
賞与は年間合計80万円。
福利厚生は各種保養所、契約しているスポーツジム利用可能etc･･･
こんな感じでした。
=+=+=+=+= 道路交通法が全て運転者に責任いくようになっており、会社もそれに乗っかってるんだよ。 会社としても早くトラブル収束させたいので運転士のせいにして幕引きしてる。 ほんとこれまでどれだけたくさんの煮湯を飲まされてきたことか。 理不尽なことだらけ。絶対お勧めできない仕事。 問題は給料が安く拘束時間が長いとかだけの単純な話では無いことをみんなに知ってもらいたい。 そしてバスや運転士を守るための取り組みや法律を設けて欲しい。 それができないなら路線バスは崩壊する。
=+=+=+=+= 私はバスの運転士に憧れて、今まで複数のバス会社を渡り歩いてきました。複数…それは即ちどこのバス会社も、とてもこの先 経済的にも精神的にもやっていける見込みがなかったからです。当記事は事故やカスハラ等のトラブルの内容がメインなので話がズレますが、私は入社後の研修を担当する指導員の質の低さに大いに問題がある業界だと感じます。少しでも気に入らないことがあると公道を運転中であろうと狭い車内で大声で怒鳴り散らしたり、人格否定発言をしたり「制限速度や信号を守っとったらダイヤが乱れるぞ！」と叫ばれたことも。特に暴力的で脅迫的な指導を受けたのが、業界では有名な某Ｊ○バスです。「Ｊ○バスは紳士的じゃないの？」と関係者以外からは驚かれますが、所詮、福知山線脱線事故の日勤教育で問題になった所の子会社です。ハンマーを持った指導員に殴られたこともあります。私は「バスは運転するものではない」と悟り、今は別の畑です。
=+=+=+=+= 昔は、お客のクレームは電話でバス会社に直接入れるのが普通だったけど、今は、運転手に非がない時や客の方が悪いと思われる場合でも、スマホで呟くだけで、一気に拡散されてしまう 拡散されてしまったら、批判が殺到してしまい、後から運転手に非がないのが解ったとしても、バス会社には多大な損害が発生してしまう なので、運転手を守る前に会社を守ろうとしてしまい、速やかに運転手が処分されてしまう事になる
政府はお客の電話による直接的なクレーム以外の例えばネットを使い呟くなどで発信した場合、事実と違っていたなら、実害の出た被害額を全額と、悪とされてしまった人に対しての多額な慰謝料(解雇されてしまったなら数千万円)を認めると共になんらかの刑罰を適用できるようにするべきだと思います
=+=+=+=+= 名古屋の市バスの運転手は対応がひどいことで有名です。 運転も荒いです。 名古屋の場合は、なぜかはわかります。 道路状況が悪いからです。 道路は信号だらけでブツ切れ、停留所には止めちゃいけない所に車両がいる。 バスの前に割り込み多数。 車線が多いから車線変更が大胆になる。 ダイヤが遅れるとクレームになるから安全運転より時間優先。 労働条件も悪いし45歳でも月収24万。 通勤時と帰宅時は路線によってはパンパンになるし本数も多い。
名古屋の公共交通機関は高齢者だらけで市バスは座る所に高齢者が全員座っても座れない高齢者がいるぐらいです。 そしてクレームが多いのも高齢者。 状況が詰んでます。
=+=+=+=+= 元運転士ですが、お客さまからの不条理な苦情やハラスメント的なことも最近は増えてきているのも事実です、お客様はお金を払っているからという立場で発言されます。 ただ警察もバス停に駐車車両がいても何もしない、バスが事故に関係するとプロの運転士だから非があるとか、もう少し考え方を変えてもらわないと、一般の人もますますひどいハラスメントになってくるのは目に見えています。 警察も仕事が多くて大変な事も理解できますが、例えば違法駐車に関しても最近はレッカー移動もなくなっているし、取り締まりもすごく甘くなっている、バスの運転士はどんどん離れていくのも仕方ないでしょうね！
=+=+=+=+= 友人が勤める都内の某有名私鉄系路線バス会社では、事故を起こしたりクレームを受けたりした運転手はほぼ100%処分されるそうです 発生から数ヶ月間は毎日反省文や始末書を何十枚も書くことになり、その間はバスの運転はできません 時給はその地域の最低時給に下げられ、ボーナスの査定も低いものになるため年収は激減するとか 元々の税込み年収は300万円台らしいので、事故やクレームにより生活ができなくなる運転手もいるようです いつどこで事故やクレームになるかわからない仕事… いつ年収が激減するかわからない仕事… バスの運転手というのは、安定とは程遠い仕事だそうです
=+=+=+=+= バス会社のお客様担当係もバスの運転手と同様に弱い立場の社員ということ。
苦情を申し出るお客の意見に迎合する方が、運転手を庇って苦情がエスカレートするよりも楽だから。
「ですから〜それはお客さんがバスが停車する前に席を立って勝手に転んだだけですから〜」と対応しようものなら話がこじれるだけ。
苦情処理の基本が相手の話をじっくり聞くことだから、お客様担当係も多大なストレスを抱えているはず。
=+=+=+=+= とにかくバス運転手は会社の中で、一般社員の位置付けされています。その証拠に長時間労働、クレームが来たら運行管理が早く処理を終わりたいのでバス運転手が悪い事にして、教育して悪者にするやり方をしているので、耐えきれないバス運転手はやむおえず退職に追い込まれる事になるのが今の現状です。
=+=+=+=+= バス会社が集まって運転士募集のイベントをちょくちょくやってるけど、求職者は担当者にこの辺りをぶつけてやればいい。
卑劣を承知で、わざと“トラブルケース”を架空で作り上げ、おたくの会社は運転士がひどい目にあわされてるじゃないか、その点はどうなんだ？と詰問してみるのもいい。
もっとも、嘘から出た真ではないが、どのバス会社も似たような事例があって運転士を精神的リンチにかけているから、“はったり”をかけてみるのは充分アリだと思う。
=+=+=+=+= バス会社が運転士を「駒」としか見ていない事例のひとつ。 お盆休みなどの期間中、平日でも土曜ダイヤでの運行になるので、有志の運転士でバス車内や全てのバス停にお知らせ掲示を貼って回り、利用客への周知徹底を図ってます。 しかし、それを見ない人もいて「バスが来ないけど、どうなってるの？」と訊かれることが多々あります。説明して納得してくれればともかく、そこで自分の勘違いを棚に上げてキレる人も一定数います。 今回も案の定「バスが来ない！」と初めから怒りを露わにする人がいて、説明しても聞き入れず「どこに貼ってあるか分からない」「掲示するのが遅い」「文字が小さくて見えない」などの苦情を受けました。 その挙げ句、会社側に「キチンと貼ってないからこういう苦情が来るんじゃないの？」と言われたので、次回からは有志での掲示貼りをお断りしました。何百か所もあるバス停全て、会社の事務員に完璧に貼って頂く予定です。
=+=+=+=+= 主催旅行(観光業者主催募集ツアー)では乗車地でしか降車できない規則があるが 途中の他社路線ハスの停留所で客が降ろせと言ってきた。もし降車を認めて停車して降車させて事故が起こった場合 何の補償も無く 総てバス運転手の責任になるにも関わらず 降車させなかったとのクレームを受けて処罰された。降車させて事故があっても 降車させなくてクレームがあってもバス運転手は処罰されるのが現状です。
=+=+=+=+= 別に改めなくてもいいよ！全て運転手の責任にしたら、早期解決だし 最悪 運転手のクビ切れば終わると思ってる昭和的な考えが普通の業界。ひどい時は車両故障も運転手の責任になるからね！ちゃんと点検してないと。なんでも有り！まずは車内事故に関する道交法を今の時代に合わせんとな。低給に加え パワハラカスハラなど 全ての責任を負わせる、昔から変わらない 国も変える気がないので、色々騒がないでバスの衰退を素直に見守ればいいんだと思います。人員不足の原因がわかってるのに 何も変える気がない。恐ろしい時代になりました。住む場所変えた方が早いですよ？
=+=+=+=+= クレーマーから職場に守られないのはバスの運転手さんだけではないでしょうね。 スーパーやコンビニの店員さんから教師まで。 責任者は従業員など守らずクレーマーの嵐を過ぎ去るのを頭を下げただただ待っているのが当たり前と言う風潮が長らく続き定着させてしまいましたから。 クレーマーに仕事中の家族がもし困らされていたらと考えが巡る人はクレーマーにはなりませんがそこまでの考えに至る人が少なくなっているのかも知れませんね。
=+=+=+=+= 本来、運転手は運転だけで、サービス業務は車掌がやっていたのです。ワンマン化に際し、車掌業務を全て運転手に押し付けてしまったのが原因の一つですね。半分は乗客によるセルフサービスという位置付けにすれば良かった。
=+=+=+=+= クレーム客はどうでもいい些細な事案でも話を盛って通報してきます 会社側も一応はその話に沿って対応しますがその内容を他の社員にベラベラ喋り噂が大きくなって大問題を起こしたように該当の乗務員に返ってきます 意地の悪い乗務員がいる営業所では「あいつは信用できん運転手だ」「ペナルティ案件じゃねえの？」みたいに言いふらしたりするから尚更タチが悪い 特に大手で人数が多い営業所になればなるほどそんな風潮があります
=+=+=+=+= 今すぐ警察庁と経営者団体のバス協会と自治体で話し合うべき。バスのドラレコてカメラ5箇所くらい付いてるから運転手の過失か乗客他車両歩行者の過失かどうかはすぐ解る。だけど法律はドラレコの無かった昭和のまま。車内放送で停まるまで立つな動くな手すりつり革持てと言ってるまして言ってる運転手もいるのに無視したらそら客の責任だろ？欧米ではあり得ないのでは？ドラレコ無かった時代私も当たり屋に遭遇した。座席の手すりに腰掛ける発進してわざと転ける普通椅子に座り手すりに腰掛けないが、降りる時出口のゴム枠にカ−ド挟まして手を伸ばして待っている、運転手が確認しないで閉めると手を挟むという魂胆、彼は当たり屋で知られていたので被害に合わなかった。あと3日前くらいに発進で転けて骨折したとかよくあった、それが認められた時代、ドラレコ付いてからはそういう当たり屋もいなくなった。
=+=+=+=+= 杖をついている人が座る前に急発進したり、危険な割り込みをしたりとバス運転者も傍若無人に振る舞うことが多々あります
一方的に責められないのは当然ですが、運転者も自らの行動を省みる必要があるように思います
=+=+=+=+= 昔もバスは賃金がよく、募集すればいくらでも人が来たから。それこそ「オマエの代わりなどいくらでもいる！(笑)」と会社が運転士にタンカを切れるくらい。
そして、運転士を理不尽な過失から守る法律もない。
外では一般車や客を威圧したり怒鳴りつけ、営業所に戻れば所長にゴロニャンとゴマをする人間だけが所長の口利きで会社から手厚く守ってもらうことができ、かなり無茶をしてきてもトラブルを寄せ付けず生き延びた。
=+=+=+=+= バスの運転手はストレスがたまらないよう、のんびり気ままに仕事出来るよう会社がすべきである。 トラック野郎の映画を見てトラックに10年乗り、映画そのもののストレスのたまらない楽しい仕事が出来、次にバスの転がし涼太の映画見て、40年バスにのったが、映画のような楽しい仕事ではなく、クレーム多すぎ！ ストレスたまって血圧は上がるし、自律神経失調症になった！ バスの運転手は、主人公の高尾涼太のように、気ままにやらしてくれたら、今の様に運転手不足にはならなかったことでしょう！
=+=+=+=+= 現役バスドライバーです。車内にもドライブレコーダーがありますので、運転士のミスや非礼が原因なのか言い掛かりなのか調べてから対応することがほとんどです。 確かに昔は運転士の質も悪くお客様の言い分が正しいことがほとんどでこんな記事のようなこともあったでしょう。 今は毅然と対応する事業者ばかりですよ。
=+=+=+=+= 車内事故は重大事故扱いで、管轄内の運輸支局への通報義務があり、監査の対象となる。周りから聞く話だと、その場で納めたいために運転手に責任を負わせ、通報しなくてもいい様に隠蔽をしているのでは？
=+=+=+=+= みんな立派なこと言ってるけど、わかってないな ドライバーを守らないのは会社のただの社内政治。それだけだから。 基本的に会社（内勤）は運転手が敵。運転手は会社（運転手以外）が敵。これが本来の構図だったが当然会社の人事権は会社側にある。だから会社がただ内勤者を楽させて優遇させますます運転手を敵化させて締め付けを強めただけ。
そうなると、会社としては運転手に締め付けた内勤者は評価されて出世してゆくシステムができる。 さらに内勤者もクレームとかみんな運転手が悪いです！にした方が楽。楽と出世が待ってるならどんどんそっちになる。そこから今度は運転手が内勤者の機嫌を取れば苦情も揉み消してもらえる、自分も内勤側に行けるとかなって運転手同士でも足の引っ張り合いになってるんだよ。 よく内勤者に運転手出身の人が居ないからダメだ！とか言う意見もあるが、実は運転手出身の内勤者が一番タチ悪かったりもする。
=+=+=+=+= バス会社に限った話ではない。
どの企業だって、広報・苦情受付部門は、従業員を守ろうと、お客（もはや客かどうかも怪しいが）と徹底的にやり合おうとしないし直ぐにあきらめモードになる。 各部署の管理職もすぐに従業員が悪かったことにして報告書を書いて、広報・苦情受付部門に対して丸く収めようとする。
つまり「クレームが来る＝悪いこと＝評価が下がる行為」という固定概念があるからである。
=+=+=+=+= バスに限らず日本の会社はだいたいそうでしょ。理由は上が厄介なことに関わりたくないから。クレーマーに対処するより、とりあえず従業員を叱っておけば事は収まるから。 知人がバイトで某スーパーのレジをしているとき、他人のカードだかでポイントを不正に得ようとした客を咎めたら、「さっさと通せ！」とものすごい勢いで逆ギレされた。知人は「不正になるので付けれません」と突っぱねたが、さんざんもめたあげく店長が出てきて知人に「早くお客様に謝りなさい」と収め、客は我が物顔でポイントゲットして帰った。あまりの悔しさに知人はバイトを辞めたとさ。こんなことしてるから潰れるんだよ●トーヨー●ドー。
=+=+=+=+= 運行管理者は、タイヤが減れば交換、運転手がクレーム貰えば交換という対応をしています。 運転手が貰うクレームが運転手に非があるか否かを判断する能力のない人が管理者になってます。 運転手は消耗品だから守らないだけです。タイヤを守る人はいないでしょ。
=+=+=+=+= バス会社はドライバーを守るべき、というのは前提の上であえて中の人側からの意見を言わせてもらうと…。 乗り物の乗務員さんたちは、基本的に仲間意識がめちゃくちゃ強く、基本的に会社や客と闘ってやるぞというスタンス。その絆を盾にしてサービス面をなおざりにする乗務員が多いのも事実。この手の記事が出るとだいたい事務員側の視点が抜け落ちているのだが、そりゃ事務所もクレームなんて握り潰したいし、非の無い運転士を責めたりしたくないですよ。理不尽なクレームも当然あるけど、こちらに非があるクレームもある。無事故なら何でも良い、というわけにはいきませんよ。
=+=+=+=+= 公務員市営都営バス運転士の待遇と民間委託運転士待遇に天地の差がある事を前提で話しをしないと実態がぼけてしまう 両者合わせた年収だと自治体直営公務員運転士の年収が平均を押し上げているだけで、民間委託運転士はもっと収入が低いので人が集まらない
=+=+=+=+= 他の事故のコメントを見ればわかるが市民（ここに居る人たちも含む）は事故は「ドライバーの責任」と捉えてる。 「ドライバーが注意してないから」とかいうエアプな回答の多いこと。
国も陸事も事故後あると道路や相手の責任とは考えずバス会社と運転手の責任とする。 死亡事故があったりすると即会社に監査（必要書類確認）が入り、運転手、社長などが逮捕される。 道路構造上の問題などは問題提起されることはない。
この状態でバス会社が乗務員を守ることはかなり難しい。 自社がもしマイノリティの矛先となったりすれば、他の社員、乗務員に迷惑をかけることになる。
=+=+=+=+= ドライバーに限らず、現場で汗をかく人間に対するリスペクトがなくなってきている。 お客様は神様です お客様第一主義 は誤りで、
これからは対等で サービスには対価が必要です というコトを経団連とかお役所、マスコミが大々的に宣言するべき。
現場の人間の善意を食い潰すのは止めないと 社会が回らなくなるよ。
=+=+=+=+= 悪いが本当に自業自得しか無い方々が今の状況にしたのをしっかりと判った上で次の行動に移して欲しい 路線の縮小廃止はドライバーの数に比例してる採算が合わないはその次 車両は悪いが幾らでも有る、ドライバーはそうはいかない
=+=+=+=+= バスに限らず電車でも飛行機でも、理不尽な言いがかりに対して会社は断固とした対応をとるべき。 それが社員だけでなく善良な客を守ることにつながる。
=+=+=+=+= バス会社だけの問題じゃない気がしますけど。 日本は会社のために社員がいるという考え方が一般的だからじゃない。 社員がいるから会社が成り立つという考え方になれば良いが。
=+=+=+=+= 都バスの運転手って好い人もいるけど、悪い人の方が目立ってしまっていると思う。 複数路線の乗り入れで後ろから移動して乗ろうとしている人がいるのに確認しないで発車したり、走って間に合ったはずなのにわざと目の前で扉閉めて発射して直ぐ前の信号が赤だから止まったり
=+=+=+=+= ある意味運送業にも当てはまりそうだね。 世の中の若者が少ないんだからそれこそ 昭和のベビーブーム世代辺りをピーク時と仮定するなら大分労働力は低下してるだろう。 オマケにそのベビーブーム世代がもう還暦近いんだから。負担の大きい労働は改善していかないと 減る一方で、若い労働者が少ないって事は 持って行かれる税金は増える一途を辿りそう。 また年配者の年金は削られる一方だろうし
=+=+=+=+= どこぞの弁護士がバスの運転手の年収が1000万は高すぎるとか言い出してからだいぶ下がりましたよね。
私が思うに命を預かるお仕事の方だったり高度な専門性のあるお仕事の方々の給料を思いっきり下がるとなり手もいなくなりますしその技術も継承しなくなるんしゃないですかね？ 昔はクレーン車が倒れた、なんてほとんど聞きませんでしたが最近はよく聞きますもんね。まぁ、高層建築が多くなったりそもそもの絶対量がふえてるのかもしれせんけどね。 プライドというものに少なからず影響を与えてらと思います。
=+=+=+=+= 明らかに足腰の弱い年配者がバス停につく前に立ち上がろうとするケースを散見する。 おそらく乗客同士でガーガー文句言うヤツがいるからだろう。
逆のケースで乗ってくる際にも、健康なサラリーマンなのに、席を探して立ち止まるやつとかもいる。
=+=+=+=+= クレームに過剰に怯えるからそうなる。 理不尽なクレームを入れた者に対しては、裁判提訴し、損害賠償請求並びに謝罪文を投稿させればいいだけ。 もっとしっかりとした人に会社の指揮を取ってほしいものです。
=+=+=+=+= 国交省がアホやから自治体バスが安いし民間バスも値上げが出来ない これは公取委案件にならんのか？
初乗り200円台とかいつの時代やねん インバウンド需要がある今、運賃を倍増3倍増するとかなり国益になるし民間バスも運転手を正しく雇用出来る
=+=+=+=+= 労働が一般人からも軽視されてる 嫌な世の中だねぇ そうなったのも労働が正しく評価を受けない社会になってきてるのも影響あるんじゃないかな…
職業で人間性まで計られて軽視を受けるとかそういった風潮が有るわけだし… 以前の日本ではそういった事は今よりも少なかった様に思うんだけどね…
=+=+=+=+= 客には金を払ってもらってるからそっぽ向かれたくない。 （早ければ来期には自分の懐が痛む可能性がある） ドライバーには給料払ってやってる関係から我慢させられる。 （辞められても自分の代で懐痛むほど経営に影響ない）
バス会社というのは正確ではなくて、バス会社の現代の管理職・役員。 長い目で見ると会社に悪影響が出るドライバー冷遇も、 自分達が在職の間は乗り切れる。自分が辞めた後に会社が傾いても 関係ない(後任が何とかすること)って考えやぞ。
=+=+=+=+= 確かに「時代は変わった」というべきで、 ・運転手がいなけりゃ路線廃止します。結局困るのは利用者ですよ。 という時代。 まあ「クレーム」をだす乗客ってのは数率の上では一握りなんだろうけど その僅かなクレーマーがめちゃくちゃヤバいってのは いまやどの業界でも一緒。 粛々と警察呼びましょう。
=+=+=+=+= 会社だって馬鹿じゃないから、守るときは守る。ドラレコだってそのためにある。なのに監視だなんだとイチャモンつけるのが運転手。付けた結果、両手を挙げて喜んでるヤツ、ついこの前までの言動を思い出せよと言いたい。
でも一方でどうしようのない運転手がいるのも事実。それこそこんなヤツをかばうことが会社の信用を失いかねない。客が間違って乗ったとか払ったとかで罵声浴びせて怒ることか？その程度だからバス運転士としての地位がなかなか上がらないのだと思う。
やることキチンとやれば、会社はいくらでも面倒みてくれるのに。
=+=+=+=+= バス運転手に限らず、クレームやトラブル、カスハラも含めて責任を現場従業員に転嫁する会社や上司が多い。 本来客と従業員は対等、しかし会社側がトラブル拡大を恐れて客の味方をするために従業員は大きなストレスにさらされる。
=+=+=+=+= 〉公平な視点
ドライブレコーダー、車内カメラ、アナウンスの録音データ 客の乗降、乗車状況、会話等車内、車外の記録を見て判断すれば良いだけ
ドライバーや運行管理者も、その場で解決を急がす、データを見て回答と
「言った言わない、やったやられた」何て記録を確認すれば経緯顛末は分かる データが無い何て証拠が無いのだからやるだけ無駄。 降車時の接触事故もドア開閉時の確認不足なのか相手が凸してきたのかだし、 車内転倒事故も何故転倒させる様な運転をしたのか、転倒する様な状態で乗車していたかなだけ（きっかけは何か誘発した物があったらそれを追及）
=+=+=+=+= バスに限らず、日本は公共の現場で、直接社会貢献サービスに従事している人たちの扱いと評価が低い、こういった労働者に対して高賃金、好待遇するべきである
お客様より神様なのは社会インフレの公共現場を支える労働者である
=+=+=+=+= 東京のタクドラです。
加担しているんじゃないと思いますよ。 クレーマーに反論するより、誤って適当にあしらった方が早いから謝っているだけだと思いますよ。
うちのタクシー会社はそうです。
クレームの9割が、カスハラ、難癖です。
乗務員には、 「最近、変なのが多いから気を付けて」 言うケースが殆どです。
バス会社も同じじゃないですかね。
未だに「こっちは客だ」なんていう苦情が多い。
よく、「運輸局に通報するぞ」なんて言う人がいますが、お役所も同じです。 「道路運送法」に違反した場合以外は、なんの権限もありません。「会社に指導するよう伝えます」って言ってあしらっているだけです。
道路運送法以外の苦情は、まともに相手にしていませんよ。
ただ、事故のペナルティーは当然でしょ。 クレームと事故を同じレベルで論ずることは筋が違います。
=+=+=+=+= あらゆる企業、あらゆる業種に従業員を守らない姿勢が染み付きこびり付いたのが今の日本の停滞の主原因なのだろう。ましてバスのように特殊技能を発揮しながら、サービス精神まで求めて、挙げ句守らないなど、人のする事では無い。
=+=+=+=+= 何が起きているかを見極めて判断して対応するのが本来のやり方のハズが、何を言い出すか分からないクレーマーよりも絶対に歯向かってこないと思っている運転手に責任を押し付けてしまった方が会社側は楽ですしね。バス業界も売り手市場になってドライバーに逃げられて困る原因はじしゃにあり。もっとも、今後はどの業界にも言えること。
=+=+=+=+= 現役運転手ですが、たまに無茶苦茶なことを言ってくる乗客もいますけどね。 そういう時は会社の電話番号のメモを渡して、上の方で対応しますので電話で問い合わせお願いしますって言ってます。 ドラレコにも全部映ってるので。って伝えるとほぼ会社に電話かかってこないですね。 なんで電話しなきゃだめなんだって余計怒り出しますけどね。 クレームになったことはないです。
=+=+=+=+= 昔は横柄なドライバーさん沢山いたのも事実。 一概には言えない問題だが、日本人って、バランス感覚が弱いと思います。 ゼロが百を選びがち。 真ん中取っ手欲しい。
=+=+=+=+= 「お客様は神様です」は日本の（悪しき）慣習だったのは事実。 本来、事業者と顧客は対等でなければいけないとのは周知。 「サービス」にたいして「対価」を払っているんだから。
「お客様は神様ではない」「事業者が偉いわけでもない」 こんな当たり前の教育がなされないといけない。 だから道徳教育って本当に大事。
ホリ〇モンみたいにご都合主義で発言したりする人がいるから 皆、自分勝手になっちゃう。（餃子店なんていい例）
=+=+=+=+= 車内の安全確認は大事では有るがそれ以前に運転技術がダメな運転手が結構居ると思う。 ギアチェンジ毎にに衝撃があってギクシャクしたり、減速時にガツンと強いブレーキ掛けたり...毎日運転してるんだから少しずつでも円滑な運転をしようと思わないのだろうか？ それともセンスの問題か？
=+=+=+=+= 羽田空港や主要駅は日常的で警察は見て見ぬ振りで何もしてもらえません。大体バス乗り場に一般車が進入する事が間違えです。完全に区別して欲しいです。バスの乗務員さんが不敏だよ。
=+=+=+=+= この学者さんも甘いね！ 違うんだよ！シートベルト義務化されているのに路線バスだけ除外されている これが間違いの元、つまり立ち客の禁止をするか観光バスみたいな全員着席の義務化 コレが出来ないのであれば、運転手には免責特権を与えて車内人身事故の責任の免除 ペナルティはバス会社が引き受ける、治療費のみを支払う コレが出来ないと永遠に運転手は来ないよ！
=+=+=+=+= 「便数を減らすな」 「料金は安くしろ」 「お客様を神様扱いしろ」 利用する側がこれだから自分で自分の首を絞めたんだよ。 路線バスの存続を本気で願うなら利用者が今まで以上の料金の負担する覚悟と理不尽なクレームは絶対に言わない姿勢が必須だよ。
=+=+=+=+= 会社は客の言いなりになって、すいませんの一言。従業員を庇わないし、客は言えばなんとでもなる、普段のストレスの吐け口で運転手に発散する、運転手は我慢するしかないから辞めていく。 最終的に従業員不足で減便。
=+=+=+=+= バス運転手を守るのは当然として、何かあれば何でもかんでもドライバーの責任、という発想の道路交通法を根本的に改善するべき。
=+=+=+=+= バス会社だけでなく、マスコミ自身の論調もドライバーを追い詰めてるでしょう。一方的に弱者を決めつけて、経緯を確認もせずに悪者扱い。バス会社を謝罪に追い込むのも原因では?運転手を奴隷とでも思ってる子連れクレーマーもいたけど、反論すら許さない論調だったでしょう？
=+=+=+=+= インターネットが無かったからでしょ。「乗客クレーム」に加担するのか？の答えは。
ストライキ発生日数が日本の１５００倍のアメリカ。Teamstersもある。 欧州は有給休暇１００％消化義務＆長時間労働禁止法。
ストも法律もない日本。 バス運転手は、保身の為に口を開くことができない。
結果、世の中に広がるのは「経営者の言葉」「広告代理店が作ったコマーシャル」「クレーマーのクレーム」のみ。
働く人にとって暗黒国家が完成。
IT革命によって、インターネット・スマホ・SNSが登場。 日本の働く環境の地獄絵図と働く人の阿鼻叫喚がネット上にあふれかえるようになった。
バス業界だけではない。 日本の働く環境が、経営者・広告代理店・クレーマー によって破壊されていたことが完全にバレた。
IT革命以前、バス会社の「乗客クレームに荷担」は、バス運転手の声が「ゼロ」だから当たり前。
ブラック国家。
=+=+=+=+= それが改善しないから誰もやりたいと思うわけがない。これだけインターネットが普及してしまいバス会社の実情はバレバレなんだから誰がバス運転士になりたいと思うわけない。一回の苦情で給料、ボーナスカット、契約社員は正社員への道のりが閉ざされるか遠のくがこの業界の実情。だからこれからも減便廃止の波は止まりませんよ（笑）
=+=+=+=+= 何でもドライバーのせいにしてボーナスカット賃金カットで経営するのです 事故とかクレームで賃金払わなくてもよくなると会社的には美味しいのです 安く使いたいのです ドライバーの締め付けを厳しくして会社もついでに良くなれば一石二鳥！！ドライバーは何も良い事ありません リスクしかないのです ドライバーになるのは辞めておきましょう 現役ドライバーより
=+=+=+=+= お客様は神様！だからでしょ。だからドライバーじゃなくお客様を守るのだ。ましてや、お客様に迷惑をかけるな！って言われるから、ドライバーの責任を追求する。お客様のニーズに応えろ！と言って、ドライバーの権利や待遇を無視してお客様の為ならサビ残やタダ働きさせてきたからでしょ。
=+=+=+=+= バス会社の事務員は一流企業社員に比べて頭が回るほど賢くないし、給与も安いから客の言いなりになってるのが一番楽だからです。
=+=+=+=+= 簡単なこと、だって事務方は大型免許すら無く当然立ち客を乗せ走ったことも無いんだから謝っときゃ、あとは運転手に押し付けときゃラクだし面倒くさくないしさ、これが現実なんだよね。
=+=+=+=+= 最近はそうでも無いですよ？ 会社も運転手怒らせて辞められたらもともこも無いですし、ドラレコ見た結果明らかに相手側に瑕疵がある場合が大半ですし、それを今まで意地でも運転手の責任にしてたのを止めただけ。 要は逆ギレした一般クレーマーがバスに仕返しするのを会社が恐れてただけ。
=+=+=+=+= 車内事故の問題解決しない限りどうにもなりませんよ 保険金目当てが怪我したって言っても成立しますから 絶対に入ってはいけない業界です。
=+=+=+=+= 今の時代、客が会社に電話して、すぐに担当の人、オペレーターに繋がるのはバス会社くらい。ほとんどが自動音声から始まる。私のバス会社でも一日に何件もくだらない電話してきて！それをいちいち運転士まで取り下げるなよな！挙げ句の果てには、ドラレコを見ながら「まったくコイツは(笑・笑・笑)・・・」上司達が運転士の行動をチェック、バカ笑いなどしている。
=+=+=+=+= 正にこれな。東京メ◯ロの監督者共がマジでわかってない。例えば悪質な駆け込み乗車があったとして車内放送で注意した所、その客が逆ギレしてクレームを客センに入れる。そして当該乗務員は「相手はお客様だぞ。もっと丁寧に！」だとか「注意のしかたが悪い」など言い、正しいことをした乗務員がなぜか悪者扱いした上に「車内放送で注意しないように」と通達を出す。たった一人の迷惑人間と数百人のお客様の声とドッチが大事なんだ！と言いたくなる。客の苦情に対して世論はどう見ているかをまずは考えてほしい。
=+=+=+=+= 私はある施設の無料送迎バスの運転手ですが、ここに書いてある通りです。会社は客のクレームをすべて鵜呑みにし、こちらの言い分は聞きません。そのため多くの人がやめました。
=+=+=+=+= ＞お客様と社員は対等の立場であるべき そもそもこの考えが間違い。運転手が第一なのです、安全管理の義務も課せられています、自動車なのですから、一般の道路を走っているのですから。本来乗客は運転手の言う事を聞かなければいけない。
会社も守もってくれないけど、公営バスの場合は東京都みたいに知事からも虐められる可能性があり。
=+=+=+=+= いっそのことマイナカード通さないとバスに乗ることはできませんって法律作っちゃうとかすれば客は静かになるかもね。その代わり運賃は行政負担にして。
=+=+=+=+= クレーマーに毅然とした対応とると中には逆ギレして殺人事件に発展したケースもありますね。 法律をもっと変えないとダメですね。 路線バスなんてリスクしかありません。
=+=+=+=+= クレーマーが増えてそれをSNSで拡散しマスコミが面白がって取り上げるからなあ。運転士が悪いのか乗客が悪いのかを議論することなく運転士を叩く輩が多いしそれを会社が守らない。しかも運転士なのに運転以外の多数の義務を押し付ける会社の多いこと。会社は運転士を軽く見ているのだろう。だから辞めるんだよ。
=+=+=+=+= バス会社は、運転手を切り捨てて来た。 切り捨てられた運転手には、その家族、親戚、知り合いがいるわけで、皆が悪いイメージを持っている。また市民も、運転手を辞めたくなるレベルのクレームを入れる。 日本国民全員に、その報いが来ただけのこと。
=+=+=+=+= 路線乗ってるけど、良かったのは30年以上前の昔の話。 これから始めるのはお勧めはしない 給料よりリスクの方が断然高い。 後、ボランティア精神無いとキツイかも。
=+=+=+=+= せっかくドライブレコーダーあるのだから 先ずは、クレーマーや車内事故の映像をワイドショーなどで運転手目線で流してください 世論形成が必要です。
=+=+=+=+= 辞めたオイラが極論言うけど10年後は乗務員が上様よろしく言う事聞かない乗客をバッサリ乗車拒否してとっとと降ろしていく世界になっていて欲しい。まぁ無理だな。
=+=+=+=+= 何故ドライバーを守らないかって？そりゃあ運転士が悪い様に処理した方が運行管理者の仕事が減るからだよ、会社は運転士守る気なんてさらさら無いんだよ。
=+=+=+=+= 30代の運転手には、辞めて他で働いた方が良いと！常に言ってあげている！ 養成で免許取得で縛りが終わったら、皆さん辞めるらしい。
=+=+=+=+= だから運転士不足が加速するんです。 あの仕事内容を考えれば普通の会社なら年収600程度は必要でしょう。
=+=+=+=+= 大阪府だか大阪市の首長が「バスの運転手なんかが、とち狂った給料だ！」って言ってましたね。 あの人に、現状の問題を今語って欲しいものです。
=+=+=+=+= 小泉政権でバス事業の自由化をしてから国土交通省のバス会社への圧力が増した。だから運転手を庇うことが出来なくなりました。
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