( 229733 ) 2024/11/03 17:09:02 2 00 ニトリ、しまむらなどカスハラ対策が小売り業界で本格化するが…何でも「カスハラ扱い」する店が失う重要な情報東洋経済オンライン 11/3(日) 9:02 配信 https://news.yahoo.co.jp/articles/3a4639b73a77ede1192c5f6e062c6a75146b6e95 |
( 229736 ) 2024/11/03 17:09:02 0 00 カスハラ対策を発表する大手企業が相次いでいる（撮影：今井康一）
ニトリ、しまむらをはじめとして小売りサービス業界でのカスタマ―ハラスメント(以下、カスハラ)対策が続々と発表され、カスハラ客に対しては毅然とした対応をすべき、という接客方針は徐々に広がってきています。 2024年10月には東京都の「カスハラ防止条例」が成立し、2025年には施行されます。このように、世の中はカスハラとの対決姿勢を強めていくものと見られます。 しかし、企業・組織が立ち止まって考えるべきことがあります。それは、正当なクレームまで「カスハラである」と判断されてしまうかもしれないという問題です。
【写真】ニトリやしまむらが発表したカスハラ対策の中身
『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』の著者である津田卓也氏が、区別するのが難しいクレームの見極め方をご紹介します。
■カスハラは発生クレーム全体でみると2～3割だが…
私が研修先できくところでは、多くの企業で従業員のクレーム対応時間の約8割はカスハラ客への対応のために割かれています。その分、正当なクレームに割くべき時間がとられてしまっているのです。
正当なクレームは、企業の提供する商品やサービスに問題があった場合や従業員側の接客に至らない点があったときにそれらを改善するための重要な情報となります。これは企業と顧客との重要な接点となり、クレームに真摯に対応したことで企業のイメージアップにもつながることもあり得ます。
しかし現在、この正当なクレームはカスハラ対策の報道が盛り上がる中で、陰にかくれて重要視されなくなってしまっているのではないでしょうか。
研修先での調査では、クレーム発生件数のうち7割以上が正当なクレームであることがわかりました。残り2～3割のカスハラ案件に対応時間の約8割がとられている現状は、企業・組織にとっての有益な情報をみすみす取りこぼしているともいえるのです。
また、発生クレーム全体の7割以上を占める正当なクレームを「きつい言い方をされたのでカスハラである」と断定してしまう危険性もあります。
このような課題を見据えて、企業・組織がカスハラに適切に対処するにはどのような点に注意すればいいのでしょうか？
まずは「顧客」と「非顧客」の定義づけをすることで、正当なクレームを取りこぼさないようにする方法を見ていきましょう。
■そのお客様は「顧客」か「非顧客」か
顧客とは、「その組織が求めるお客様としての、正しい行動をしてくださる方」のことです。「提供している商品やサービスを適正に利用してくれる人」と定義していいでしょう。
しかし、一般に「顧客」と考えられているなかには「非顧客」が隠れています。「非顧客」とは、「提供している商品やサービスを絶対に利用してほしくない相手」です。
例えば次のような利用者について、皆さんはどう感じますか？
・スタッフを捕まえて、業務に関係がない話を延々と聞かせる ・釣り銭を1円間違えるなどのささいなミスに対して、過度な謝罪を要求する ・スタッフにセクハラをする
このような来店客に「またぜひ利用してほしい」と思う人はいないでしょう。そのような相手はもはや顧客ではありません。また、「非顧客」であると定義することは、「その客が行っている行為はカスハラである」と認定することだともいえます。
以上のように、企業が「求めるお客様像」をもとに「顧客」と「非顧客」を定義していくことで、「何がカスハラにあたるのか」を見分けることができます。
ただし、利用者を定義づけする難しさも知っておかなければなりません。
■転売ヤーは「非顧客」か？
ここ数年、限定商品を転売目的で大量購入する人たちの様子がニュースなどでよく取りあげられており、議論を巻き起こしています。
たしかに一見、迷惑行為に見えます。でもこの事例だけでは、「非顧客」とは言い切れません。
「せどり」という言葉を聞いたことはありませんか？ 購入した金額より、付加価値をつけて高く売る商売のことで、古本屋や古物商はこれに当たります。つまり、転売目的での商品購入自体は、法律に違反しているわけではないのです。店の方針によっては「大量購入してくださる良いお客様」と捉える場合もあるでしょう。
このように、業界・業種・業態によって、「非顧客」の定義は異なるはずです。
また、「無理難題を押し付けてくるお客様」も、一概に「非顧客」と決めつけるのは危険です。なぜなら、文句を言う権利は誰にでもあるからです。
もちろん「できない」と断っても、繰り返し要求をしてくる場合や、脅迫的な言動やスタッフが身の危険を感じるような言葉を伴う場合は別ですが、対応者が一目で判断することは厳しいのです。
■組織の数だけ「非顧客」あり
「非顧客」と判断するべきか否かは、組織があらゆるリスクを考えて決定します。
今までのクレーム対応は「お客様をファンに変える」という観点で行ってきました。この原則は、どんな時代が来ようと揺るぎません。しかし、「非顧客」であるにもかかわらず「お客様対応モード」で対応してしまえば、相手は増長し、無理な要求に拍車が掛かり、扱いに困るような厄介なクレーマーに変貌するでしょう。
逆に一般クレームの範囲なのに、判断を誤り「非顧客」として対応をしたら「何の改善もされないどころか、迷惑クレーマー扱いされた」と、利用者は憤慨してしまいます。
「顧客」「非顧客」の判断を、現場で対応しているスタッフ個人の感覚に委ねるのはとても危険です。対応者のスキル不足や個人のその時々の感情によってお客様を選別してしまうことは避けなければなりません。
また、同じようなクレームなのに対応に差が出て整合性がとれなくなってしまえば、組織としての在り方を問われる事態が生じます。その判断は現場スタッフに任せるべきものではないのです。
■正当なクレームを取りこぼさない
このように、顧客の定義づけは必ず現場ではなく、組織がルールを整備して一定の基準で行えるようにしなければなりません。
組織として、「非顧客」の定義づけさえしてしまえば、現場のスタッフは、「非顧客」に無駄な時間を使う必要がなくなり、業務効率が上がり、働きやすくなります。
これからの組織に求められるのは、カスハラ対策により従業員の心身の安全を守り、働きやすい環境をつくると同時に、何がカスハラにあたるのかを見極めて正当なクレームを取りこぼさないようにすることなのです。
津田 卓也 :クレーム研修担当講師／Cube Roots代表
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( 229735 ) 2024/11/03 17:09:02 1 00 各コメントから見て取れる傾向や論調は、以下のような内容です。
- 昔ながらの礼儀や接客の重要性を強調する声が多い。 - お互いの尊重と良いコミュニケーションが重要という意見が多い。 - クレームやカスハラに対処するためには良い対応や教育が必要との声がある。 - お客様対応の難しさやクレームに対する不満もある。 - 質問やクレームの適切な扱いや定義についての意見も多い。 - スーパーマーケットや運送業の対応に関するエピソードも紹介されている。 - マスコミやメディアに対する批判や注意がある。 - クレームをする側と受ける側、お客様と店側のバランスが難しいという指摘もある。 - 接客業の厳しさやお客様へのサービス提供への意識も反映されている。
（まとめ） | ( 229737 ) 2024/11/03 17:09:02 0 00 =+=+=+=+= 私は昭和のジジイですが、お店では大変に気を使っていますし 毎回、ありがとうの言葉を伝えています。 お店の店長や経営者はともかく、少なくとも店員スタッフさんに対しては お互い尊重し合って丁寧に接しなければなりません。
これは性格や人間性によるところも大きく、普通に意見を伝えただけでもカスハラっぽく映ってしまったり、逆に失礼でやる気のないスタッフに見えてしまったり、色々と難しい面もありますよね。 ですが、お互いの意識を高めることでかなり改善できる部分ではあります。
学校だとか家庭教育でも ある程度は教えるべきだと思いますし、勿論、大人同士でも注意し合うべき問題です。
俺は（私は）店員なんかになるつもりはない！ではなく、 将来 会社を辞めたり定年退職された後の事も考慮して サービス業で働く人達目線で買い物してみるのもいいかも知れませんよ。
=+=+=+=+= 店側が強くてもいけない。 お客側が強くてもいけない。
お互い持ちつ持たれつなのだから。
そもそも高圧的な態度に出た時点でだめなのよ。 冷静さを失った時点で、迷惑という位置づけになる。 郷に行っては郷に従え、ルールを知って調べて従う。納得できないならたかが一民間サービスに過ぎないのだから駄々こねてもしゃーない。行かなければいい。行かないという選択する権利があるからね。 店も同じで提示するルールをちゃんと理解して守ってくれてるお客により良いサービスの提供に努めたほうがいい。 無理難題押し付けては、騒ぐお客は、お客ではない、迷惑な人にしかすぎないよ。
店側は冷静に話を一旦は聞くしかない。聴いた上で対処不可能な事を一般的な観点からみながら、しっかり排除する対応を覚えたほうがいい。
=+=+=+=+= カスハラする人や悪質クレーマーは一定数います。客ではありません。その人から会社が得るものが何もないからです。 クレームを伝える方は改善や交換を要望していて、本来なら威圧的・圧迫的な態度を取りません。そこには有用な情報や会社側がするべき改善点の情報もあり、会社が得るものは多いです。 ただ線引きが難しいのは分かりますし、コミュニケーションが下手な従業員が対応すればクレームが拡大したりカスハラに変化するかもしれません。
お互いがカスハラの意味を分かった上で正しいコミュニケーションをすることでしか、対処出来ないのではないでしょうか。
記事にあるような何でもカスハラ扱いする会社は支持されないし存続しないですよ。そこら辺は東洋経済に言われなくてもわかってるはず。
=+=+=+=+= 私は昔ながらの「ありがとう」「すみません」「ごちそうさま」といった基本的な挨拶や礼儀を欠かさず大切にしています。「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」といった基本の言葉がないことも少なく。接客の変化に対して、自分が厳しすぎるのかと感じるほどですが、やはり基本的な礼儀や応対の重要性を感じます。
仕事で部署が変わると関係する法律や知識を休日に勉強して備えある時営業に異動し、親戚に来店までしてもらったところ質問に答えられず「自分の会社の商品も推せないのか」と指摘され、大変ショックを受けました。
アメリカのように、顧客のフィードバックを通じて改善する姿勢が、サービス向上や企業成長にとって不可欠だからです。あるアメリカ企業の経営者が「すべての部門をAI化しても、クレーム対応だけは人間がすべき」と話していたのが印象的です。真摯に受け止める文化が、日本でも根付くことを期待しています。
=+=+=+=+= 「お客様は神様です」という言葉が最近悪い意味で一人歩きし過ぎています。 神様の中には「貧乏神」や「疫病神」も紛れ込んでいます。 これからはこれらの「間違った神」を見分ける知恵を持つ事が必要とされる新しい時代になると思われます。
=+=+=+=+= 客にもレベルがあるように、店員さんの中にも明らかに接客品質に差がある。 仏頂面で言葉や態度に覇気がなく、こっちも滅入ってしまうよう方もいれば、本当に気持ちいい方もいる。 そんなかたには「気持ちいい接客ありがとうございます」とは伝えるようにしている。 この前はセブンに重ねて御礼のメールを入れておいた。 励みになると良いなと思って。
=+=+=+=+= 客観性があるかどうか、が正当な抗議とそうでないハラスメント行為かの差だと思う。 賞味期限切れのものが店頭で販売されていたとか セットされているはずの部品が入ってなかったとか そういうのは正当な抗議だし、店としてきちんと対応すべきだろう。 単に自分が気に入らない、という文句はハラスメントと認定していい。
=+=+=+=+= 本来カスハラとは、法律上の不当要求に当たる行為を指すはず。不当な金銭の要求や、不当な人権の侵害。金銭の要求は分かりやすいが、人権の侵害になると、途端に線引きが難しくなる。お互いに権利を持っているからである。カスハラ対策で、企業が正当な対応をしているかどうかは、消費者側はどこに訴えれば良いのか？企業を守るのも大事だが、消費者を守る制度も同時に充実させる必要があるでしょ。
=+=+=+=+= 30年以上、小売業で働きましが「お客様は神様です」のクレーマーは酷いものです。 大手企業だとクレームは記録してあります。 それを見て是々非々て判断して基準を作るべきだと思います。
まず身体に触れる(名札を掴む)や大声での威嚇、長時間の拘束は真っ先に出入り禁止にすべきです。
=+=+=+=+= このハラスメントというのは面倒で、受けた側がハラスメントだと「思ったら」ハラスメントになるのが今の時代。 明かに相手(販売店など)の落ち度に対し、間違ってますよ？と言っても、対応の仕方も分からない店員も沢山います。 まぁこの程度では怒りませんが、分からないままで分かる店員に聞かず、ただただ時間だけなん十分もかける等があると流石に怒る方がいる方が普通なのではないでしょうか？ しかしここで起こられたことで店員側はカスハラだと言い出します。逆に必要以上に無駄な時間をかけられている側の方がハラスメントを受けていると受け取ってもおかしくありませんよね。 急に人材不足になったとはいえ、普通の仕事とお客さんの対応！間違いや失敗した時の対応等も研修でしっかり教えて欲しいところですね。 さらに小売業では色々な支払い方法があり、店員さんも覚える事が多く、返品時の対応も現金の頃より非常に難しくなっています。
=+=+=+=+= 取引ってのは、そもそも双方の合意に基づいて行われるべきもの。 顧客側に「言い方が気に入らない」「感じ悪い」っていう理由で拒否する自由があるのなら、売り手側にも同じ自由があっていいと思う。 その結果「正当な苦情」を取りこぼして店の評判が落ちたとしても、それは店側のミス。 それ以上でもそれ以下でもない。
売り手側にだけ一方的に義務を課したり、完璧を求めたりするからカスハラに繋がる。
=+=+=+=+= この記事の文末に「何がカスハラにあたるのかを見極めて正当なクレームを取りこぼさないようにすることなのです」と書いているが、店側からすれば大きなお世話だ。カスハラの定義は各店が自らの判断で決めればいい。その際はもちろん働く従業員の気持ちも踏まえる必要あり。客側の勝手な要望、過剰な消費者保護を唱える自称識者の意見を基に定義を決めるような店は、昨今のような人手不足の時代には商品やサービスの価格を見直さなければならないだろう。これからは今までの過剰とも言えるサービスを維持して安価に商品を売るという店は事業存続ができなくなる。消費者もより寛容な気持ちで店を利用しなければ安く商品を提供してくれる店がなくなり、逆に自分自身に不利益となって戻ってくるだろう。
=+=+=+=+= 「お客様は神様は時代遅れ」とネットで叩きすぎた結果、今度は逆にサービスを提供する側の一部にそれを逆手にとる奴が出てきた。
特に新興のラーメン屋とかでは高くてやたらこだわりが強く、偏屈な流儀を押し付けて客とトラブルになってもネットとかみんな味方してくれると勘違いする若い店主もいる。
もちろん客側に問題がある場合も多いだろう。しかしネット民ってすぐどっちが悪いんだとなり、一方をこれでもかと叩きたがるが傾向が強いけど、あくまでもケースバイケースでどちらか側が常に悪いというわけじゃない。
=+=+=+=+= クレームも場合によりひとつの貴重なご意見。なるほどこの記事を書いた方は価値観が旧態依然であると言わざるを得ません。その感覚は間違いであり、まさしく近年までクレーム客をのさばらせてきた悪しき温床です。こういう考えのせいでクレームに対してまともに対応できない現場は疲弊し、「ありがたいクレーム」を言うつけあがる客が大量に発生したのです。それは業務に対する圧迫でしかなく、無駄です。
=+=+=+=+= 最近気のせいかもしれないが、店員の態度 が大きくなった?と思うケースが多々 ありますよ。 それについては別にクレーム言うつもりは 無いけど、過度に「客に構わない」て感じで、 逆に素っ気無い感じの若者が多いですね。 クレーム言われても「だから何?」的な 態度がイラッとする事がありましたね。 今風と言えばそうだけど、これからは、接客という概念が変わりそうで、外国風に変わって いくんじゃないかな?それでも別にいいけど、 ちゃんとしてればの話だけどね
=+=+=+=+= カスハラ無くすには客より店側が強いくらいが丁度いいと思います。 警察官と市民の関係のイメージ。カスハラでメンタルおかしくなる人が減ることを願っています。 ニトリもしまむらもモデルケースとして頑張ってください。
=+=+=+=+= 店員の落ち度なのに、酷い対応をされたなら、客がクレームを出してもカスハラ扱いされる時代なので、私なら運が悪かったと受け止め、今後は店を利用しないようにするだけです、ただ、その店を贔屓に良く利用してる人や、その店しか近くに選択肢がない人は、クレームを言う人はいるかもしれません
私も接客業をしていましたが、クレームやカスハラが来やすい店員もいることは確かです。それは客を怒鳴らせるのが得意な人で、自分が失敗して客に迷惑をかけても、まったく顔は能面、無視などの対応で、デリカシーが全くない人に多いです、、客は神様ではないにしても、一般的な社会常識すらない、対人の仕事はしない方がいい人もいる事は確かです
=+=+=+=+= 〇〇ハラとか〇〇パとか言う言葉はいつの間に流行ったのでしょうね。
古い人間の私からすればハラハラだと言いたい。お互いに相手に対しての思いやりがあれば問題なんて起きなかったのに。
タイパやコスパ、他にも〇〇パと良く言われるけど無駄なことや失敗することに意味があるし成長があるのに。
もうこんな事を言い出していることが古いということは承知していますが日本は駄目になっていくようにしか思えないなあ。
=+=+=+=+= ヤマトが絶対に自宅に届けてほしくない荷物を2回連続で家に持ってきた時は流石にキレたわ。 営業所受け取りの指示は来てたけど、近くに来たので寄りました、今から持っていってもいいですか？と室内に聞こえるデカい声で。 持ってきてほしくないから営業所を指定した気持ち、わかってほしかったわ。
=+=+=+=+= で結論は？カスハラ対策で、正当なクレームを見落とすリスクには触れられていますがでは正当なクレームとはどう定義づかされるのでしょうか？そこの結論がないままこの記事は終わっています。一番知りたい情報がありませんでした。読まなくても良かった。
=+=+=+=+= 一昔前にスーパーの鮮魚部の社員をしてました。 当時、生魚を売っていて釣り物の魚を販売してました。 当然釣り針はなるべく取ってありますが、飲み込んだ針は取れないのでそのまま販売していましたのでラベルに注意書をしていました。 お客様が購入後、針が入っているとあるあるクレームが入りお客様宅へ粗品持って急行。 謝罪と返金対応と経緯説明をしていたら、
そんな事わかってるんだーーー!! だからなんで針入っている分かってて取らないんだーーーー!! と、正直意味不明なブチギレをされ自分はそこで１時間説教をくらい、話しにならぬと上の人間呼べと店長から本部役員まで呼ばれて３時間以上対応に追われました。
おかげでこっちは顛末書提出でした。 が、店長から役員も散々な対応させられて
今の時代ならカスハラどころか警察案件だなぁと思いました。
なんてったって帰してくれませんからね、ヤバい人達。
=+=+=+=+= 以前某大手サッシメーカーのサポートセンターに鍵の取り替え方を問い合わせしたところクレーム担当者に電話を回されました、とても不快な気持ちになりました。おまけに交換は出来ませんと嘘を言われました
=+=+=+=+= メディアって、簡単に手のひら返しするよね。規制がない時はカスハラを問題視していたのに、いざ企業側が対策しようとすると、今度は「何でもカスハラ扱いされる恐れが…」みたいに企業側を問題視する。
=+=+=+=+= 重要な情報を失っているのは、お前らマスコミだろ？ってツッコミ待ちの記事なのか？ 企業は日々情報を取捨選択して情報を得ているわ。 それこそカスハラ紛いな罵倒の中からでも、自社の改善に繋がりそうな事は真摯に受け止めている。 お前らマスコミだけだろ、｢真摯に受け止めます｣とか言いながら長年改善もせずに駄文量産して、言葉が上滑りしているのは。 他社を窘める前に、自分達の古臭い価値観と謎の上から目線を改善しないとそれこそ｢重要な情報｣を失いますよ。
=+=+=+=+= 勿論理不尽なクレームはいけないが、店側も従業員の教育を徹底するべきだ。 だるそうに対応したり返事が無かったりと初歩的な事が出来ていない従業員が多い。
=+=+=+=+= 正当なクレームなんかないでしょう 安い店で買い物するならそれなりの品質とサービスになるのが当たり前 不満があるなら高級ブランドの店で買い物すればいい
=+=+=+=+= とはいえ、「こいつは客じゃない」という客を類型化するのも難しいのだよ。特に後で裁判所がどう判断するかを予想してとなると不可能だよね。
=+=+=+=+= どこの会社もメールでご意見、問い合わせを受けているんじゃないの？ それである程度の傾向は掴めるはず。 恫喝、執拗なクレームは業務は支障するし、メンタルも落ちる。 マスコミも同じですよ。
=+=+=+=+= クレームやコンプレインを入れるとしても粛々と権利の範囲ですればよく、ハラスメントする必要は全くないんよ。
=+=+=+=+= 正当なクレームかどうかって誰が判断するの 店側に落ち度があっても謝れない人が多い昨今なんでもかんでもカスハラになるでしょうね
=+=+=+=+= クレームとクレーマーの違いが分かる人向けの記事です。 分からない人はコメントすべきでない。
=+=+=+=+= 日本がカスハラ大国になってしまったことは間違いなく衰退の一因。
=+=+=+=+= 店員の態度が不快に感じたらその店に行かない。
=+=+=+=+= カスハラよりパワハラの方が多そう
=+=+=+=+= だいたい大して買わない客ほど態度が大きい予備軍が多い。またそういう客層が集まりやすい店舗っていうのが確実に有る。 後は地域性で大阪、兵庫東部、奈良、和歌山北部と京都の都市部と滋賀東部は要注意。
=+=+=+=+= 着倒した服を不良品だとクレームつける客を何人も見てきた。総じて本人やその家族が同じ系統。
=+=+=+=+= 最大のカスハラはマスゴミだと思うのですけどね。
=+=+=+=+= お客様は神様だと思っているのは、完全に老害だ。
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