Uber Eatsにおける配達員による一方的なキャンセルが増加しており、この問題についての体験談と対処法が紹介されています。

配達員は12分以内に注文者からの応答がない場合、自動的に注文をキャンセルできる仕組みがあり、この仕組みを悪用して注文をキャンセルし、食事を食べるケースが報告されています。

返金手続きは別途必要であり、返金されない可能性もあるため、対処法としてアプリを使ってサポートに連絡する方法が提案されています。

このような事態を避けるために、注文者にも対策が必要であり、配達員との連絡をスムーズにするためには、慎重な行動が必要とされています。

（要約）

（robbin lee / Shutterstock.com） 

ここ数年で都市部だけでなく、地方都市でも利用しやすくなったUber Eats。そんなUber Eatsでは近ごろ、配達員による一方的なキャンセルが急増していることをご存じでしょうか。 

筆者自身もつい最近、配達員からほぼ一方的に注文をキャンセルされ、購入金額だけが請求されるというトラブルに遭いました。最終的に購入金額は返金されたものの「返金手続き」が別途必要な上、手続きしなければ購入金額だけ請求されます。 

そして、注文した食事の行方は不明。配達員にとっての「無料の夕食」に変わる可能性が極めて高く、あまりにも注文した筆者にとってもレストランにとっても不毛な結末です。 

今回は筆者が遭ったUber Eatsの「勝手なキャンセル」の体験談と、返金までの対処法をご紹介します。 

（画像は「Uber Eats」公式サイトより引用） 

そもそもUber Eats配達員には「キャンセルタイマー」「カウントダウンタイマー」と呼ばれるものが存在します。 

これは配達員が注文者と連絡が取れないときに作動するもので、たとえばインターフォンを押しても応答がなかった場合、配達員はアプリ上でタイマーを作動。タイマーの時間は2025年1月現在「12分」となっており、つまり配達員が到着しているのにもかかわらず、12分以内に注文者が応答しなければその注文は破棄されます。なお、料金は注文者持ちとなります。 

■Uber Eats配達員による「勝手なキャンセル」とは？ 

一方、SNS上で散見されているのは、このタイマーを悪用したとみられるごく一部の配達員による「勝手なキャンセル」。注文時に正確に住所を入力し、地図上で正しくピンを刺しているにもかかわらず、配達員からほとんど連絡がない、もしくは注文者からの連絡に応答せずに注文をキャンセルさせてしまうというものです。 

実は12分タイマーが終了した後、先述した通り注文品は「破棄」されますが、注文品をどう「破棄」するかは配達員に委ねられており、配達員によると「食べてもいい」という許可は出ているとのこと。そのため、SNS上からは一部の配達員に対する不信感が募っている状態です。なぜならばその配達を一方的に配達員がキャンセルすれば、配達員はその食事を「食べてもいい」ことになるためです。 

つまり注文者とレストランが泣き寝入りすることによって、配達員の「ただ飯」が成立してしまいます。 

おそらく配達員がアプリを使ってかけてきた電話。相手が「不明」なため、折り返すことができません 

筆者がこのトラブルに遭遇したのは、2024年12月末のこと。この日は大掃除でくたくたになったため、「ちょっと贅沢をしよう」とステーキ店で約7,000円分の注文をUber Eatsで頼みました。しかし、到着予定目安の10分ほど前にかかってきたのは不明な連絡先からの着信。2コールで止んでしまったため、出られませんでした。 

着信から6分後に届いた「注文をお届けできません」というメール 

数分ほど、二回目の着信を待ったものの二回目の電話はなし。そこでUber Eatsアプリで配達員に連絡を取ろうとしたものの、その手続き中にメールで送られてきたのが「ご注文品を配達できません」という通知でした。前述の通り二回目の電話はなく、アプリのチャット欄でのコンタクトもなく、メールが届いたのは着信の6分後でした。 

メールを受け取ったあと、配達員と連絡を取ろうとしても連絡先が「不明」なほか、注文自体が一方的にキャンセルされたため、配達員とのチャットも不可でした。つまり電話をたった2コールした程度で、本来のタイマーの12分どころか6分で注文がキャンセルされてしまったことになります。 

そしてこの時点では、7000円ほどの請求だけが発生しています。配達員による一方的なキャンセルが発生した際に、返金がされない点は、明らかにUber Eatsのおかしな仕様ではないでしょうか。 

■筆者が試した返金方法 

電話に出ることができなかったという落ち度はあるにせよ、7,000円以上の支払いだけしなければならないということには納得ができなかったため、サポートに連絡して別途返金手続きをしました。なお、Uber Eatsは電話での問い合わせができないため、問い合わせはアプリから行いました。問い合わせ方法は以下の通り。 

筆者が試した返金方法1 

【1】①「注文」タブの②「以前の注文」から、該当する注文を選びます。【2】③「お問い合わせ」をタップ。【3】④「安全対策」に進みます。 

筆者が試した返金方法2 

【4】⑤「配達パートナーが関与する安全にかかわるお問い合わせ」に進みます。【5】⑥「配達パートナーの振る舞いに問題があった」をタップ。【6】⑦「注文品を受け取っていない」に進むと、チャットでサポートを受けられます。 

領収書の金額も「0円」に 

筆者の場合、1回しかかかって来なかった電話から6分でキャンセルになったこと、配達員からのチャットも届いていなかったことをUber Eats側に伝えたところ、すぐに返金処理されました。 

筆者の場合、明確に配達員からのアクションが不足していたため返金されましたが、「配達員側が何度も連絡しているのに応答しなかった」「配達員からの連絡後、12分が経過した」という場合は返金されない可能性もあるので気をつけましょう。 

Uber Eatsの仕様や配達員のモラルを完全に信頼しきっている場合には「注文は届かない上、料金だけが発生してしまう」事態になりかねないのがUber Eatsであるともいえます。 

配達員による「勝手なキャンセル」や「事実上のただ飯」が横行している可能性が高いのも事実であるため、家からさほど遠くない店舗からの配達であれば、自ら出向いてテイクアウトすることを優先するのも一案です。 

またあくまでUber Eatsを利用する場合は注文者側もいつでも電話に出られるように着信音をオンにしておく、注文後はスマホを手放さない、常にアプリのチャットを開けるようにしておく、注文時に住所のピンがズレていないか再度確認する、といった対策が必要でしょう。 

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