[130528]レゴランド炎上、冷静に見て何がマズかった

( 130532 ) 2024/01/20 00:16:44

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・なかなかなひどい対応だったように思う。

しかも被害にあった方がかなりのレゴヘビーユーザーだったようで本当に気の毒。

お出かけ候補にレゴランドが入る事は一生ないだろうな。

・トップって割と人に対しての礼儀が欠けてる人多い。

だからこうゆう事になる。

ある紳士服大手の今は亡きトップの人は逆にすごかった。

トップの社用車を洗う引き取りに来た社外の若いスタッフに、スタッフよりも先に頭を下げて挨拶とお礼をした。

こうゆう人だからこそ大手になったんだなと感じた。

・レゴランドのトップは先ず自分には非が無い、俺は悪くないをアピールしたかったんだろうな。

そんな事は最初に手を打つべき事ではなかったのに。

顧客ファーストであるべき事業で一番やってはいけない事をやってしまった感はある。

・相手の気持ちに寄り添わない人がトップなら、社員にもなんとなくその風潮が伝わっていたのか、楽しむべき場所で怒りと悲しさを感じたのは残念でならない。

それと、公開するならなぜDMを送ったのか。

DMとは、相手とだけのやり取りの場ではないか？

それなら、自分のアカウントでコメントすればよい。

この先、またトラブルがあっても話しの内容を公開されると不安になる。

・そもそも何故子供用の料金で入場したってスタッフが思ったんだろう？

過去にもって言ってるってことは誤解を招くような記録があったのかな？

そう言う説明をちゃんとしてその場で偉い人が出てきて謝罪すればこんな大事にならないよね｡

・先日某チケット販売サイトを通してレゴランドのコンボチケットってのを買って初来園したんですが、スタッフさんすごく不慣れな感じでした。

一回だけシーライフという別施設に入場するために退場＆再入場ができるんですが、出口でかなり待たされ、結局手にスタンプ押してもらって、スマホ画面見るだけ。

「再入場の際は、スマホ画面とスタンプ見せて下さい」って言われたけど、シーライフは触れる水族館。もちろん触る前後は手洗い推奨。

シーライフ行く人のための再入場だから、当然手洗い大丈夫だと思ってたら、まさかの水性。

一回目の手洗いでかなり薄くなってしまって、その後はしっかり手洗いできず‥。

ドキドキしながら再入場を申し出たら、まさかの口頭ＯＫ！

ここ大丈夫かなぁと思った矢先の出来事でした。

・インシデントは起こります。レジリエンスを蔑ろにする企業は衰退すると思います

・事実だろうが不特定多数に発信する事は誹謗中傷に当たるのではないか？そういう意識が欠落していらように思います。

例えば、隣に越してきた人に犯罪歴があった場合、それを世間に言いふらす行為は誹謗中傷にあたるそうですよ。

何でもかんでもSNSに発信ってそろそろ取り締まるべきでは。

・間違いは仕方がない。でもミスが明らかになった時にきちんと謝罪しなかった理由がわからない。サービス業でなくても人間として当たり前のことができないのが驚きです。

社長もなぜ謝罪をしないのか？スタッフの教育が出来ていなかったことを詫びて、今後はこのようなことが起こらないようにするという内容のDMだったら良かったのに。客の心に寄り添う姿勢が欲しい。

・現場が現場なら社長も社長だなという印象です

本音はともかく、こういった対応を平然と取ってしまう人間がトップにいる内は改善はあり得ないように思います

・社長が普通ではないと思います。被害を訴えたが社長の対応に不満を持って晒したのかと思えば社長が被害を訴えた客を勝手に晒すなんて考えられません。

・Xで一連の流れを見ていたが社長が「私は顧客にこの様な素晴らしい対応をしています」と言わんばかりの投稿をしている時点で保身に走っているなと感じた。なぜ専門部署に任せず自分自身で発信して削除したのか。全てが無駄で理解に苦しむ。余計な事はせずに素直に謝罪をしておけば良かったのに。

・元ポストを拝見したけど、主さんはもちろん炎上目的ではなくて、理不尽にあったことやあまりにもカスタマーサービスが悪くて、上の人に言う気力もないからこそ、気持ちをXに綴ったら、結果炎上してしまったのだと思いました。

ここのコメントで「何でもSNSにあげるのは」という意見もありましたが、カスタマーサービスが悪いと上にもあげたくない気持ちが分かるので、ここまでの騒動になった含め、投稿主さんがお気の毒です。

・企業が謝罪する時、社長・トップと言うのは「最後の砦」と言う意識はあなかったんだろうか？周りが止めなかったとしても、このレゴランドの社長が取ったDMを送ると言う対応は、一企業としてはありえない話だと思う。

通常は、担当部署で原因究明をした上で謝罪を行う。対象範囲によってはコンプライアンス担当部署や、役員まで内容をチェックした上で初めて謝罪、詫び状の発送と言った対応になると思う。

それを飛び越えて、社長自らが突っ走ると言うのは、そこで対応を間違えたら取り返しの付かない事態になりかねない。今回は、正にその典型。これから日本の企業で、お客様対応の研修をする際に、必ず取り上げられ続ける悪例として使われるだろう。

あぁ、SNSの使用の仕方についても企業が研修をするには取り上げられやすい悪例でもあるね。

・先日、完全な店のミスでたかだか5000円くらいの買い物で2万以上請求されたことがあり、指するも不誠実な対応で適当に誤魔化されたので、カスタマーに問い合わせました。

まず何が起きたのか店に聞き取りをした上で、そこから対応策などを詳しく報告されたので納得しました。

今回もまず当該スタッフへの聞き取りをし、事実を把握していたらあんなことにはならなかったと思うし、担当部署を飛び越えていきなりトップが出てきて、しかもしくじったら、誰もリカバリーできない泥沼と思う。

・まさに、事業を展開しているトップが、必ずしもサービスやホスピタリティに長けていない(もしくは興味がない)見本のような事象。

このことに加えて、過去の「値段に見合ってない"しょぼい"ハンバーガー」のことも掘り返されて、自分が客の立場だったらどう思うか？が全く精査されていないテーマパークになってしまっている。

他のコメントで「舞浜のテーマパークに勉強しに行った方がいい」などの声をよく見るけど、やはり入場料が高くても、相応の満足感が得られていることを参考にするなり、一度(社長もろとも？)全体的に見直し/刷新を図った方がいいのではないのだろうか。

・以前スマホで日にち指定の入場券を購入して三時間かけて関西かレゴランドに家族五人で車で行くとなんとその日は定休日でした！直ぐにレゴランドに問い合わせをしたのですが対応したスタッフは謝ることもなくただ単に入場料は払い戻しますとだけ！こんな事って他の所では有り得ない事ですよね！日にち指定で入場券を買ったんですよ！その時はなん組かの家族も同じ様に予約して来られている家族さんが居ました、私たちはその日は仕方なく鈴鹿サーキットに行きましたが鈴鹿サーキットではレゴランドでの嫌な事を忘れて楽しめたので結果的には良かったかなと、ロゴランドには二度と行きたく無いし行く気も無いです。

・投稿主はネット記事に取り上げるなと言ってたと思うけどネット記事になってるのかぁ...。

自分は「レゴランド(笑)」と思ってたから、年パス買うほどにレゴランドを愛する人がいるとは思わなかった。そんな大事なお客様に対して、窓口の対応も社長の対応もあってならないことだと思う。

・PayPayドームの入口での持ち物検査の際、職員の勘違いから他のお客さんの前で「（食べ物を）持ってんじゃないですか！！」と大声で怒鳴られたことがあります。そして職員の不手際だったにも関わらず10分近くそれに気づかず、10分後に自分たちの不手際だったことに気づき、急に謝られるということがありました。こちらは丁寧に説明をしながらもしっかり話を聞かず、10分経ってやっと理解されました。

おかげで試合はその分見れず・・・。

間違えは誰にもあることですが、自分たちが間違ってたかも、という気持ちがあるかないかで、スムーズに解決できるかどうかに関わってくるのかもしれませんね。

・昔ディズニーのパン屋さんで子供がアレルギー持ちだったので、別袋で包装してもらうようにお願いしたら、ごちゃ混ぜだった上、注文の中身も違ったことがあったんたけど、その後しっかり謝罪してくれて、アトラクションにも別便で乗せてもらえました。結果的にディズニーってすごい！って感想で帰ることが出来ました。そういうとこでしょうね。

・＞顧客サービスと不正防止のジレンマを抱えながら、多くの顧客を相手にして、こうしたトラブルの発生をゼロにすることは、実際は困難である。

今回のトラブルは誤って疑ってしまったことを謝罪しなかったことだと思う。とすれば、一般道徳のある人間を採用して一定の客商売としてのトレーニングをすれば誰しもできるはず(さらにいえば限定謝罪まで)。よって、ゼロにすることは困難どころか企業として当然に到達できるレベルだと思う。

また、苦情対応の仕事をしてきた人間として言わせてもらうと、「問題提起、ありがとうございます」はクローズで使うべきで、文頭で使うのはド素人。まずは「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」といった限定謝罪のお決まり文から入って怒りを収めさせて、どうして疑ってしまったか、何故謝罪しなかったか、今後どうするか説明して、苦情を受けたことで気づかせてもらえた旨の感謝を伝え満足させるべき。

・何故誤解したかを知りたい。

あとどの商売でもだが、問題は誰が責任者として対応するか、がとても重要。

各セクションでの対応は必要だが、クレームやトラブルは責任者に一任するシステムにしないと、他のお客さんもだがスタッフにも影響する。

また問題をどう解決したかを後に共有化しないと向上しなくなる。

今回に限らずオープン時からやたらトラブルが多いレゴランドは、内部構築や教育が不完全な印象しか無い。残念。

・誤認を受けた方のことは詳しく存じあげませんが、レゴランドに家族で出かけるということはお子さんはまだ詳細を理解するには幼く、かつ大人がどういうことを言っているかをなんとなく理解する程度の年齢かと思います。

エラーが生じるのは仕方がないとしても、小さな子どもの前で親が人の道を誤っていると誹りを受けしかもそれをきちんと訂正しないなんてことは絶対に許せない。単に失礼な態度をとられたり時間を無駄にされただけの話ではなく、心に大きな傷を与えたかもしれない。

ただの謝罪で許されていい話ではないと思う。

・以前子ども達を連れて行った時に、パーク、ホテルともにスッタフの少なさ、対応の悪さはひどく、もう絶対に行かないと決めた。ディズニーのホスピタリティを知っているだけに、あれはひどすぎる。ディズニーの後にできたテーマパークなら、ディズニーを超えるものを提供する気持ちでいなければと思う。

・この1件で、レゴランドのガバナンスが不全であることが浮き彫りになりました。

広報部門がきちんとある以上、いかにトップであろうともSNSに投稿するにあたっては専門家である広報部門に通すべきであり、逆に広報部門はいかに相手がトップであろうともSNSによる発信については自分たちが介入することを主張すべきですが、それができなかったのでしょう。

トップには何も言えない社風がはびこっている会社では現場と経営陣の乖離が起きますが、そうなっている企業は現場が腐っていきます。

今回の1件はその流れがあって起こったのではないか、そう感じました。

・自分が現場のスタッフで、お客さんに疑いをかけるなら、お客さんに非が無い可能性を考えて出来るだけ丁重に声をかける。

「大変申し訳ありません、最近こういう事例が発生していまして、確認を厳重に行なっております。お時間をとって申し訳ありませんが、5分程度お待ちいただけますでしょうか」みたいに。

その上で出来るだけスピーディーに確認をしてお客さんに非がなければ、もう一度謝罪とお礼を言って、なにかノベルティをあげるなり、優先して何か案内してあげるなりして、「ラッキーだったね」と思って帰ってもらわないと。

・公表すること自体は問題ではない。

「相手の同意を得ずに公開することは相手をクレーマーと感じていることの表明」

「それは最初の従業員の態度と同じ」

あたりだろうか。

つまり企業風土が疑われる。

公開して鎮火どころか反騰することすらあるから、公開自体は悪手ではない。

公開せずに済ませようというのは隠蔽体質につながるし。

・以前レゴランドに行った時に、普通に社長さんがレゴランドに現れて、ゴーカートに自分のお子さんが乗ってる時も、誰よりも目立つ感じに声を出していました。他の方が、並ばないで次のアトラクションに子供を乗せていたよと言っていたので、そんな方なら今回の対応をするのも仕方ないのでは？と感じてしまいます。

・この件でかなり嫌悪感を感じた　テーマパークって　スタッフが良くないといくらいい施設でも台無し。高い入場料交通費時間をそこに費やしにきて台無しにされるほど怒りを覚えることはないと思う　金返せレベルの話　そんなスタッフを雇ってるようなテーマパークが良いはずがない　教育が行き届いてない証拠ですから　改善なんてされるのかな

・今は何でも個人がネットに上げるので、真偽は判らないが、疑われた方は何か他人に訴えてそれ以上の金品を要求する人もいるので、現場に任せずに責任者又は、警察立ち会いのもと対応するのが良いと思います。単純に疑われてお詫びしても、SNSにあげる人間はいるので互いに気おつけましょう。

・スタッフの対応がかなり酷かったと感じる　さらに社長のあの対応では、非常に残念な企業だと思う

少し遠方に住んでいるのだが、年末に高速から見えたので気になってレゴランドの口コミを読んだが、今回の出来事だけではなく度々、似たようなことは起きているようだった。

トップがあれでは企業の体質は変わらないと思う

訪れることはないだろう

・この件で俺も俺もという感じで出てきたSNS上でのレゴランドに関する話題は、今回の炎上の元凶でもある大人子供チケットの発行の紐付きが自分の購入分も何かおかしいとか、金を払ってイベントに参加したのに碌なほうれん草もない雑なスタッフの応対で金だけ取られて不快になったとか酷い話ばっかりですね。

チケットの方はシステムが異常で変な紐付きが多発してたから今回のようにやたらスタッフが疑心暗鬼になってたんじゃないんですか？

SNS上の話だから真偽的には曖昧な面もありますが、元々開業当初からすぐ飽きるとか高くてショボい飲食物とか評判は芳しくないのに、こういう話が多数出てくるという時点で逆に今までよく持ってるなと思います、このテーマパーク

・ありがとうございます」ってとりあえず言っておけば何とかなる言葉みたいに使ってしまうことあるのですが、時にめちゃ上から目線言葉にもなるんですよね。このエラい人の「問題提起ありがとうございます」は、「ワタクシどもの会社の成長にご協力してくれてるのですね〜」と、無理にポジティブに持っていって苛ついてることを恥ずかしく思わせようとした小手先のテクに聞こえます。

この権威関してはまずお詫び一択だと思いました。恥ずかしいですよね。いい大人がこんな誤魔化しでしれっと終わらせようとして。

・こういうケースのマニュアルでも作っておくしかないんでないの。充分想定はできる流れなんだし。

所詮は個々の客対応は現場のいちスタッフの裁量で行動せざるを得ないんだから、完全にこんな感じのことの発生を防ぐのは無理よ。

少なくとも起こった場合どうするかを決めておくくらいしかない。

・朝一番で来場して何十分も足止めされて、謝罪されていたとしても計画がすべて台無しになってしまう。レゴランドのシステムがわからないが、足止めさせたお詫びに優先でアトラクションで遊べるようにしてあげるなどの対応してくれないと納得いかない。また社長も謝り倒して次回は十分楽しめるようにと無料チケットを自腹でプレゼントさせてください、くらいのこと言っておけば良かったのに…

・内容を見ると、何重にも企業側の不手際が重なっており、そもそもお客様を楽しませるレジャー企業として、かなり低レベルな企業だと思います。

そもそもトップが出てきて更に火に油注ぐとか、ありえんでしょ。

・自分だったら、次のような感じで文章を書くかな

1. 全力謝罪

2. 発生した経緯・理由の説明

3. 再発防止策

4. お詫び

お詫びは年パスの返金するがパス自体は使い続けてもらうとか、施設内で使えるクーポン券を贈るとか、最低限それくらいはあってもよいと思う

・ＳＮＳでの批判は、その時の感情でとっさに行われるし、話を盛ってくるので、まずは事実確認の後、担当者のヒアリングを経て落度が判明すればしっかりと謝罪、保障をするべきなのでは。責任者が前面に出て、それが批判の的になればもう逃げ場はない。やるなら慎重に。

・スタッフの対応の差が激しい。年パスで誕生日月に20%オフになるが、証明書を見せろというスタッフもいるし、何も言わないスタッフもいるし。ホテルのフロントも重要な事をこちらが聞かないと言わなかったし。兎に角、スタッフに統一感がない。自由な感じを前面に出して教育が足りない気がする。

・現在は削除されてしまったという内容のニュアンスがわからないので、はっきり断定できない。しかしながら、顧客へのクレーム対応としては明らかに間違っていたと思う。少なくとも高飛車に理りを解くのではなく、相手の立場になって、寄り添った対応が望ましかった。

・一連見たけど、ミスは確かに起こっても仕方がないけど対応が悪かったよね。

詐欺扱いした上に、間違ってたのがわかった後も謝罪も説明もなく。そしてそのミスが起こるきっかけである登録もランド側の勧め通りに登録してなったものであること。

更にトップのDMの文章と勝手にSNSに上げてしまったこと。

何重にも重なったことが問題かな。

・レゴランドジャパンの社長は日本人では無さそうだから、流暢な日本語の当たり前の挨拶文面とはちょっと違ったかもしれない。ちゃんと専門部署の社員が対応していれば違ったかもだが、まあＳＮＳが火種で直接社長が消しに行ったんだからある程度致し方ないかな。本人らでいいように解決してればそれでいいとは思うが、これもＳＮＳで鬱憤ばらしする前にちゃんと正式にクレーム入れてれば違った形になったかもしれないと思うとレゴランド的にも客的にも残念感が否めない。

・「経営者の対応やコメント自体は、欧米ではよくある表現(だから仕方ない)」というTwitter意見もあった。確かにそんな気もする。

但し、今回は「日本で日本語を用いて、日本人の経営者から日本人の顧客に返答している」というコンテクストなため、日本的な対応が望まれるのが当然だ。それを取り違えた時点で既に失敗だと思う。

ある意味この経営者は欧米に染まっているだけで、出身国を含めた他文化への理解が乏しい「Notグローバル人材」なんだなと。

ちなみに逆にNYの有名デパートだと、さっと謝罪して食事券(それ用に持ってたりする)を渡したりしてたものだけど。何かと下手ですね。

・私的には、社長が出ることで現場が崩壊すると思います。

新たな問題が発生した時に、真の被害者か？偽りのクレーマーだろうが？社長が出て来なければ解決できない担当部署となるのではないだろうか？？

お客様は神様と考える人は多いけど、それは消費者の立場であり、同じ人が提供者になる際には、決められたことの最低限のサービスさえしておけば終わる？流れる？。。。と考える人も多いのも事実だと思うのだが・・・

今後は、すぐに弁護士対応を取り入れる渉外部署に変化するだけだと思う。

・社長自らスクショアップって、私は社長として先頭に立ちきちんとお客様に対応していますと周知させたかったのか？個人の仕事、プライベートに関係なく、自己アピールや無関係者を巻き込んで良い結果が産まれるケースは稀

人間は個々に感じかたが異なる。自分の意図の通りにはいかないのが他人

それが社長ともあろう方が解らなかったのかな？

・営業経験の無い経営者は迂闊なことはやらない方がいいですね

こういったことへはトラブル対応への慣れがものをいう

経営者にも得手不得手はあるので、独断先行しない自制心が問われると思います

・こういう企業、夢を売る会社、企業は、閉鎖、廃止、廃業、辞めるべき、その場で臨機応変に対応すべき、後の謝罪、謝りも無しは、無いよな、夢を与える企業、会社は、それを良く考えて経営、営業をして行かないと、経営者、会社、企業の頭、会長、社長も従業員の研修制度をしっかりやらないと、頭、ごなしに経営を考えろは、おかしい事だからね、夢を売る、夢を与える、それを念頭に置くような研修制度。

・レゴ大好きな人にもこんな対応するんだから、普通に遊びに行ったくらいでも嫌な対応された人もいるだろうな。　ましてや、社長までしゃしゃり出てきて火に油注いでるんだからレゴのブランド借りて会社やってるってしっかり自覚した方が良いよ

・＞家族連れで訪れていたという来場者をその場で長時間待たせた末、スタッフの間違いであることが分かったものの、説明や謝罪はなかったという。

私も前ドンキで買ってもいないストッキング500円がレシートにあったのに夜気がついて、すぐ近くだから当日の方が良いだろうと思って22時くらいに言いにいったら、ちょっと待ってください、と言われて20分くらい待たされて（どうやらレジのカメラを確認してたらしい）ようやく帰ってきたと思ったら、確認できました、と一言言って返金された。

すみませんの一言もなかったよ。

そっちのミスでわざわざ夜に出向いてるのに本当ひどい対応だった。

・ちょっとした事ですぐに炎上するね。

偉そうに他人の失敗を叩く人ばかりだけど、世の中、そんなに仕事で失敗した事のない人ばかりなのだろうか。

そもそも仕事をした事が無い人、ちょっと仕事をしてすぐに専業主婦になった人なんかも多そうだけど。

他人のちょっとしたミスをネタに人や企業なんかを袋叩きにして、いじめの加害者が正しいみたいな社会で本当に嫌だ。

世の中の人々には心の広さを養ってもらいたいものだ。

・完璧な、それ以上の対応を求めるとかでなく

『人に疑われる』という行為が

どれほど嫌な気分にさせられるか

まずそれをわかって欲しい、人として。

謝罪で行為は消えません

お客様に不快な思いをさせた実感が

本当にあったのか、気になります。

・名古屋のお店や病院、受付では、自分に非があっても絶対に謝らないですよ。

それは大都市が故に多くの客を相手しているので、いちいち謝っていたら中にはクレーマーのようなおかしな人も居て、最悪なケースだと危害を与えられることもあるからだと思います。実際にそんなことは滅多に起こる事ではないのですが、何せ時間が無いので基本自分で調べてください、次はこうやってオーダーしてください、と客に指図する始末。皆、感覚が麻痺してるのだと思います。

井戸の中の蛙大海を知らず

と言われないようにね。

・よくわからんけど、この社長は、サービス業からやり直してみればいい。

大学生のアルバイトでも、もっとマシな対応ができそうだ。

まずお客様を怒らせない事、事実関係をしっかり把握する事、できる対処を明確に示す事。

これは、アルバイトが現場で身を守る為に最低限、考える内容。

会社うんぬんではない。

激怒している客から、身を守る為には、怒らせない事。アルバイトにとって正直、事実などどうでもいい。命を守る事が最重要だろう。

それで余裕があれば、事実関係を把握し、わからない部分をどう処理するか、演算する。

自分の立場でできる事に限界がある事を示し、お互いに冷静に処理していく。

そう考えると、この社長は、アルバイト以下かも知れない。

いや失礼、アルバイトが当然できる事ができないから、社長になれたのかも知れない。

社長になる能力はあったけど、アルバイトができる能力がなかった。残念だけど、それが日本の社会だ。

・確かに私もみた感じ、DMはさほど悪いとは言えなかった。

強いて言えば、自分ところのスタッフは良い人材ばかりだ的な蛇足を書いたことぐらいか。

どういう理由で、DMのメッセージのスクリーンショットを自ら公開したのか知らないが、あれはすべきではなかった。あれでは、ほら、自分は悪行くないでしょ、受け取った側の反応がおかしいですよね。と言ってるようなものだ。

そりゃ炎上する。なぜそんなことをしたのだろう。不思議でしょうがない。

・レゴランドの対応が悪かったことは間違いない。ただ、そのやり取りをわざわざSNSアップする必要があったのだろうか。異物混入発覚の時も皆なぜかSNSに写真をあげる。別に2者間で完結すればいい話をなぜ拡散して大事にするのだろうか。承認欲求や被害者面したい気持ちなど、いろいろあるのだろう。こういったニュースでは、いつも客側の別の側面が見え隠れして気持ち悪い。

・もし現場でミスがあって上の人に謝罪されても本人に泣きながら謝罪されないと自分は怒りが収まらない。上に責任擦り付けて自分は下の人間だからいいみたいな態度が気に入らないから自分は上の人には謝らなくていいからそいつを出して詰めさせろっていうかもしれない。

・レゴランドが悪いのか、お客が悪いのか何が合ったか客観的事実を知ることができないから、レゴランドの入場口でのことは私たちには判断できない。ただ、そのお客もツイッターに投稿する意味がわからない。不満ぶちまけて炎上させたいだけとしか思えないかなー。。最近直接カスタマーサービスとかに連絡して苦情を言えばいいのにSNSに投稿するひと多すぎませんか？

・こういう時は大抵企業弁護士が絡むことが多い。

今回がどうだったかは知る由もないが、弁護士は企業側に立って裁判になったときのことを考えるので、えてして弁解じみた文言で明確な謝罪の言葉を濁そうとする。

・少子化の日本で、成長産業ではない業種の戦略は、いかにリピーターを増やすかしか無いと思う。是非何回も行きたくなる様な対応を勉強してほしい。

・この記事、後出しジャンケン。社長への批判が出尽くしてからなら何とでも言える。

こんなことになるから問題が起こったら素人が浅知恵で対応せず、自分たちのようなプロに依頼せよ、というアドバイス。このようなコンサルは良い結果は自分の手柄、悪い結果はクライアントか他者か環境のせいにする傾向あり。

・余程のLEGOファン以外は、年間パスポートを買おうとは思わない。

そのファンに対し詐欺などと疑ってかかること自体があり得ない塩対応。

当日の入場口の係は、毎日がつまらなくて、LEGOランドを潰したい衝動に駆られて、お客様を冒涜したのかもな・・・。

目論見通りに相当なイメージダウンを達成できたことは間違いない。

・これで少し空くだろうか

正直迷惑なんだよね、最寄りＩＣ付近の渋滞

事故発生で悪化するし

従業員の派手な勘違いが発端のようだけど

「謝罪しろ」も執拗だった気がしないでもない

何にしてもジブリとかに分散して欲しい

・ツイート削除した後、本社の対応もなあ。お客様との個別のやり取りだから一切の取材はお断りしてるらしいが、そのお客様とのやり取りを公表したのはお前んとこの社長やっていう失笑ものの突っ込みを入れざるを得ない。

・社長がDM送って来る前から投稿を見ていました。

開園と同時に入場してやりたい事があって早くから並んでいたのに不正を疑われ足止め。

周りに聞こえる様な大きな声で詐欺師扱いされた上に、スタッフ側のミスが分かっても謝罪無し。

この時点で上の者が対応して平謝りし、次回優先的に早く入場出来るように特別対応取るなどすれば、それで収まっていたと思う。

年パス買ってまで通ってくれていたレゴ大好きな上客に対して酷い対応だった。

関東住みでレゴ好きなので気になっていたけど、もう行くつもりは無い。

・「話を聞く」これができないとどんな小さな些細なことでも、どんどんあれもこれもと膨らんで大クレームになります。

かなりやらかしても「話を聞く」が出来るとだんだん治ります。（もちろんまともな人の話です）

怒りは悲しみの延長です。お客が悲しかった気持ちをとにかく聞く。一通り聞き終わって吐き出してもらってから、自分たちが出来ることを提案します。

・まあどういう組織にも駄目なスタッフっているわけで

そういうのがやらかしたら

言い訳せずに謝罪だけすれば良いんだと思うよ

他は良いスタッフだとか自己保全を図ろうとすると

叩かれる

それと、個人への謝罪なら

SNSとかじゃなくてなるべく通話したほうがいい

・万引き容疑の客だって、店舗の事務所に連れて行ってそこで荷物見せてもらう。

いきなり公衆の面前で犯罪者呼ばわりはしない。

テーマパークの入り口で他の客も沢山いるなか犯罪者扱いして、寒空の下で40分立ちっぱなしは酷すぎる。

・スクショ実物見ましたが本当に酷過ぎました。

謝罪する態度でも顧客に対する態度でもない、同じ部署の部下に話すような全体に漂う偉そうな態度と、他人事感。

99％のほかの従業員がまともとか、1％（とは思えないけど）に被害被った相手にかける言葉ではないし、結局物的賠償なしですよね。40分も無駄にさせた上不愉快な気持ちにさせたのに。

この炎上で、ほかにも過去の悪行が露見したのもあり、生涯行くことはなさそうです。

ところで、玩具のレゴ自体の製造会社はまったくここの運営とは無関係なので、風評被害がないことを祈ります。

・どんなクレームも企業発展の為に役立つからドシドシ送ってくれ!っていう企業はあるし、良い取り組みだと思う

が、今回のスタッフの間違いや謝罪が無かった事を「問題提起ありがとう」では何で上から礼を述べとんねん、である

・せっかく早めに来て入場しようとしたのに、疑われて寒空の外に40分も待たされ、応対した従業員は暖かい室内にいて、結局間違いであっても謝罪もないわけで、、

永年無料のパスポートでももらわないと割に合わないでしょう。

・何をどうしたら子供用チケットと年間パスを間違えるの？そこが気になって仕方ない。まぁスタッフの間では有名なお客さんだったんでしょうね。詳細を知ればまた違った感想になるかもしれないけど、もう当事者は話さないでしょうね。確実に言えることは自己評価の高い社長なんだろうな。

・個々のスタッフの能力や人柄のバラツキは必ずありますね。それをも統一しようと考えるのは80年前の大日本帝国か共産主義くらいですよ。今回は「問題提起」といういかにも外資コンサルがこの20年くらい好んで用いたあ怪しげなwordを顧客に返したことが経営トップの頭の悪さと経験の乏しさを表しています。

・レゴランド、我が家から1時間ちょっとで行けるので県外にいる孫2人と1度一緒に行こうかな？って思っていましたが社長さんの対応を拝見して・・行く気が失せました。

ナガスパに行って来ます！！

・私もガソスタであったんですが、一方通行でないガソスタでバイトの男の子は一方通行って思い込みがあり自分のバイクで突っ込んで来て激突して事故りそうになりました。

ブチギレましたが、向こうの言い分は逆走をやめさせたいという正義感からでした。

変な正義感が振りかざしたいならサービス業は向いてないよと言いましたが、レゴランドの従業員も同じように不正と勘違いした自分の正義を押し付けてしまったのかなって思います。

人間向き不向きがあり適材適所に人員を配置できていないのも問題です。

・アメリカの大学でMBAを取った社長らしいけど、接客業のなんたるかは学んで来なかったみたいね。東京ネズミ園でサービス業のイロハを修行させてもらった方が良いと

思います。

・トップの対応はちょっとおいといて、

うちの子も体が大きくどこに行っても窓口から体を乗り出して上から下まで見て「(ほんとに)小学生ですか？」とよく聞かれてました。

こちらはこの記事の方と同じくちょっとムカムカしては「そうですよ、だから今そう言ったでしょ」なんて憮然として答えたのを覚えています。

でも窓口の対応もですがそれに腹を立てている親の態度にもまるで自分が悪いことでもしたように子どももバツが悪そうでしたね。

今思えばそんなわたしの未熟な態度がさらに子どもを板挟みのような変な立場にさせ申し訳なかったと思っています。

「はい、体が大きく誤解されますがOO年生まれのOO生です。保険証を持っていますが出しましょうか？」とか、すればよかったかなぁと思います。

謝罪要求は、どうだろう。確かにこちらは正しいけども、向こうも仕事ですからね。

・最近謝らない店員って昔より多いけどどうしてなんだろう。明らかに100％店側の間違いではなくても、50％でも30％でも店側に落ち度があるならそこに対して謝罪するのは人として当然なのでは？　謝ったら100％負け。とかでも思ってるんでしょうか。

・間違えたならちゃんとごめんなさいの謝罪はしなきゃ。。子供のとろに教わったでしょ。今回のことは全てレゴランドの従業員が悪い。長時間またせ待たせてお客の時間を奪っているので。この方は何も金品は要求してないと思います。ただ一言謝罪があればまた違ったかもしれません。。一度snsで炎上してしまうと永遠に消えることはありません。この方が削除してても他の方がネットにあげますからね。。。

・謝り方はさておき社長が出てきたってことはこの事案が事実だったのだろうが、そもそも40分もお客様を待たせてたらスタッフとしても人としても申し訳ないという気持ちになるだろう。それで何事もなかったように手続きできるというのがありえない。

もともと評判があまり芳しくなかったようだが、客をもてなすという気持ちは皆無なんだろうね。

・全文読んだわ。

まー、確かに、客先に送る謝罪文にしては随分砕けた文体ではある…

が、個人的にはそこまで不快でもないかな、って印象。

自分たちの非をちゃんと認めてるし、そのことを謝罪してる。

俺だったら、別にこの文からはそこまで腹立たしさは感じない。

そこじゃないと感じる。

根本的に40分も足止めして詐欺呼ばわりして、その場の謝罪もちゃんとできんかったのが徹底的にまずいんだよ。

あとから菓子折りもって謝りに行くレベル。

それをしんかったのがダメなんじゃない？

謝罪文の内容なんて関係なくない？

・すいませんくらいは言ってたかもね

貴重な時間（40分）を奪う結果になった

不正を疑うような展開になった

客に落ち度はなかった

この3点とシステムの確認まで含めると上席対応がよかったと思う

ツイート見る感じでは理解良さそうな感じの裏に捉え方が行きすぎてるなと思う側面もあったしそう言う人には今まで以上に気をつけないとね

・うーむ、だいぶ前から叩かれてますね、レゴランド。子供受けは凄く良いのに。

営業利益が出てるのは、スタッフやスタッフ教育とかに金かけてないからかなぁ。この社長ならやりかねない、という印象を持たざるを得ないような社長みたい。自己紹介にスーパーエリートとか出してるし。恥ずかしくないんだろか。

・表には出ていらっしゃいませんがジャパネットの髙田明元社長はご自身に求められているコト、ご自身の価値を知ってはる。時間があればコールセンターのクレーム電話にご自身で対応して直接情報収集するとかは「自分が作った会社」という自負と責任があるからやれるんやろなぁ〜

レゴランドの社長さんは自負と責任がムニャムニャあとは会社への愛着とかが足らんねんやろなぁ〜

普通に部下に御願いしてやったら良かったんちゃうの？宝塚歌劇団の理事長もケンカ売るような言葉発して大炎上したけど上司が部下をぞんざいに扱ってるから部下も「上司の為に知恵絞ろう」とならなかったのでは？

・社長の対応が一番悪いように思う。対応をクリアにさせる事とＸに晒すのとは意味が違うし、更に客に嫌な思いさせてる事を分かってなさ過ぎるよ。

トップがあれではレゴランド働く人が気の毒に思う。

・海外在住の方々は社長のDMを擁護する人が多いと聞いたけど、23時台に送信したことについてはどういう意見なんだろう。

日本在住の日本人からすれば内容以前に時間がありえないと思う。

・炎上後の初動対応が良かった企業の代表例は、東日本大震災後のトンボ鉛筆ですね。すぐに社員の非を認め、上の人がテンプレではなく自分の言葉で謝罪すること。当時中学生でしたが、よく覚えています。

・この被害者？は割と冷静に対応してるよね

私だったらレゴランドのスタッフにブチ切れるかもしれない。

子供のために楽しい時間を壊したくなかったんだろうな。

レゴランドって元々ビミョーなイメージなのに益々客足は遠のきそうだな。

・SNSって怖いね！

簡単に企業の信頼を失われてしまう。

この記事では謝罪無かったとか言ってるけど実際そんな事ある？なんでX発信者の言ってる事を鵜呑みに出来るの？疑われた事と待たされた事で腹いせに投稿しただけかもしれないし実際その場にいないと詳しい事は分からないよね。

受け取り側の一方的な意見だけじゃ真意は分からない。それにお金払えば何でも言っていいの？何してもいいの？わざわざXに投稿する話じゃないと思うけど。

・そもそもなんですぐにXに投稿しちゃうんだろうか…。お互いに。

そこが解せないですね。

一対一の内容に対して世間一般まで拡げることないだろうし。

直接の会話とか、電話での対応ができなかったのかなぁと思います。

・謝罪すれば負けと思ってる人多すぎ。「問題提起、ありがとうございます」と上手い事言ったつもりになってそうだし。

レゴランド炎上、冷静に見て何がマズかったのか？ 「初動対応」を見誤ってしまう企業側の盲点

レゴランド炎上、冷静に見て何がマズかったのか？「初動対応」を見誤ってしまう企業側の盲点