[170472]ＡＮＡが「カスハラ」マニュアル、社員の裁

( 170476 ) 2024/05/15 01:50:47

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・無人手荷物預入機が普及しつつあり、搭乗前手続きの待ち時間短縮に一役買っている。

人相手だと、話すうちに要求水準を上げていき、それが叶わなければ居座りを決め込む客も少なくないが、機械システムを相手にそれをやっても面白くない。有人カウンターよりも待ち時間が短くて済む本当の理由は、そういう所にある。

人間には多かれ少なかれ、自分を大きく見せたいという欲求がある。それを空港や機内で発現させないためには、それなりのシステム構築も必要だ。

搭乗クラスによってカウンターが分けられていたりするが、それはあくまで契約上のサービスの違いに過ぎない。士農工商のような身分制度だと勘違いをするのは、愚かしいことだ。

・今までお客さまは神様ですの精神でやってきたんだろうけど、もうそんなの時代に合わない。

航空法という法律があって、その範疇でサービスが展開されている事を私達も忘れてはいけない。

クルーを見下したような態度を取る客には毅然とした態度で臨んでもらえばいいと思う。

・カスハラの代表例にもなる機内セクハラ。　コロナ禍では暴れる乗客を降ろすトラブルも。　いささか遅きに失する感があるが、航空会社のマニュアルができたのは良いことだ。　他の業界でも参考になればよい。

意図的にトラブルを起こす客に対してまで良質なサービスを提供する必要など一切ない。　事業者が徹底的に対抗する立場を示すことで、初めて実効性のあるカスハラ対策になる。　客も従業員も事業者も、三方一両損の精神で互いを尊重する心をキープしたいものだ。

・この業界経験者です。

初期対応係員・責任者・管理職を並べて長時間(酷い人は2.3時間も)拘束しながら延々とクレームを言っている人を何度も見かけました。こういう人はだいたい「これはクレームじゃない、あんたらの事を思って言っているんだ。自分だって本当はこんな事言いたくない」って言います。なので会社がどんなにカスハラ対策をしようとこんな人は自分が対象者だなんて気づきません。もう一歩踏み込んだ対応が必要かと。

・飛行機に乗る以外に何があるのだろうかと疑問に思いましたがなるほど、度を超えた悪質な客もいるわけですね？厳しくしていいと思います。お金を払うのは当たり前ですし、お互いに良い関係で初めて成立するものですので。私は何度か温かい言葉の機内アナウンスなど逆に感謝の気持ちになりましたけど。

・基本的には乗客全員の安全を守る事に集中して考えて下さればよいと思います。

必要以上のサービスはしなくていいと私は思います。

仕事の重要性の優先順位で考えた時に、肝心な事が出来てないのに余計な事などするべきでもない。

航空会社の社員として自分の役割は何かをしっかり再認識しないと

余計なマニュアルは単なる手かせ足かせの如くに社員の負担になって逆効果となってしまう可能性もあります。

・海外の航空機に乗ると、夜の1時くらいに機内が明るくなって「肉がいいか、魚がいいか」と聞かれて、有無も言わさず、食事が運ばれる。気遣いとかそういうものはなく、そういう規則だからそうする感じである。日本の航空機とは違う対応だが、何回か乗るとそれでいい気がしてくる。多くの人は単に移動の手段として乗っているだけなので、機内持ち込みや機内で大声で文句を言う客が時々いるが、迷惑でしかない。せめて、普通に話せないのかと思います。

・カスハラとは少し違うかもしれませんが、CAやってる身内から聞いた話では、カスハラまがいのクセのある多頻度顧客のマニュアルがあるそうです。

どのタイミングでジャケットを取りに伺うか、雑誌をお持ちするか、食べ物の好き嫌い、過去どういった対応で誰が地雷を踏んだかなどが脈々とうけつがれているとのことでした。

そこまでしなくてもと思うのですが、そういう人は大会社のおえらいさんゆえその人を怒らすとその会社の社員の出張で使ってもらえなくなってしまうとのことで最大限注意を払っているとのことでした。

人手不足の中、そのマニュアルを作る手間がとても面倒だと思いますし、カスハラする人は客以前に人として問題だと思うのでそこまで下手にでるのもなんだかなぁと思いました。

・現状でも一応、度の過ぎたカスハラに対しては「強要罪」や「脅迫罪」、「不退去罪」などで対応可能な部分もあるが、今までは企業としては警察の介入で事が大きくなるのに及び腰になる部分もあったと思う。また社員としても依って立つ明確なマニュアルが無いと、毅然とした対応を取りにくいということもあったかもしれない。しかし統一ルールが出来たことでカスハラに対しての判断が容易になり、毅然とした対応が取りやすくなったのは良いことだと思う。あとは昨今問題になっている、いきなりSNSに一方的な自分の主張をアップして店や企業の評判を毀損するようなSNS上の迷惑行為に対しても、損害賠償請求等の対応マニュアルなども用意できたらなお良いかもしれない。

・フルサービスキャリアを見ていると担当によって対応が結構マチマチですからね、担当者は良かれと思ってやったことでも、別の担当が違うことをすると「前は〇〇をやってくれたのに・・」とクレームの対象になりますよね。。

マニュアルでの運用開始後しばらくは、クレームも増えるでしょうが、きちんとマニュアル・ルールに合わせた運用をできるかが問題でしょうね。

・お笑いタレントのフワちゃんによる飛行機内での迷惑行為がテレビ番組で取り上げられた事も、他の迷惑行為を行う旅客に対して「フワちゃんみたいでカッコ悪い」みたいな感じで、多少は抑止効果に繋がるかも

・日本の接客は礼儀正しく気持ちよくというのが当たり前のようになっている

そしてお客様は神様です。という言葉もあるが、そのお客様は神様意識が神様を怪物に変えた理由の一つでもあると思う。

商売はお互い助けられている。消費者がその意識を持つことが大切。マナーの悪い人はお客と呼べないし出禁や追い出しをしてもいいと思うし、むしろそれを当たり前にしなくてはいけないと思う。

マナーの悪い客を入れると他のマナーを守って楽しんだりしている客にも迷惑がかかるしマナーの悪い客も入れる店という印象がついてしまう。

お客様は神様ではなくお客様です。それ以上でもそれ以下でもありません。

・昔、石ノ森章太郎の原作「HOTEL」という西田ひかるが演じるドラマがありましたが、客の理不尽な要求に、とことん答えていく、ストーリーが面白かったけど、現代ならカスハラドラマかもしれない

私も学生の時、ホテルの仕事をしていましたが、例えば客の車椅子をおしたり、メニューにないお茶づけを作ってと言われたり、色んな客がいて、できる限り答えていました

しかし、ホテルマンがロビーまで客の荷物を持ってくれなかったら

デリカシーがないホテルだと激怒する客もいるわけで、それが理不尽な要求なのかは、特に観光業はサービスの品質を追求する業界なので、セクハラや暴言は例外としてグレーな部分もあるので、どのラインで対等(対価)とするかは、特にサービス業は難しい所もあると思います

・思い出したのがイオンシネマの車椅子インフルエンサーの事件。

発端になったご本人はその後良い話し合いをしたという旨のアピールしていたようだが、イオンシネマ側はスタッフが車椅子や体を持ち上げる対応をしない事を明文化。

まあ確かにイオンシネマ側にとっては「良い話し合い」だったと思う。何故なら「出来ないものは出来ない」とハッキリ示すきっかけになったのだから。

この件に限らず何かあるとすぐSNSで晒し上げたりお気持ち表明の体で自己中なクレームを垂れ流す人が目立つが、今後はそう言う人達に付け込まれないように何事に対してもハッキリ明文化される事が増えていくと思う。

・現実問題として、こうしたルールを設ける必要に迫られたという、現実をもっと利用側も痛感するべきだと思います。

組織としてもそうですし、国としても制定する必要があるかと思います。

ただこうしたルールも自分ルールを押し通そうとする人がいるなど、

またそうした風潮を作り出すマスコミにも問題があるかと思います。

・会社都合で欠航した場合に他社振替や宿泊代・地上交通費を要求するのはカスハラに当たるのかね。踏み倒されている事例もあるみたいだけど。恣意的な運用ができるなら会社にとって都合の悪い事は全てカスハラとして処理されそう。

JR東日本にしてもANAにしてもそうだけど、サービス品質が低いところに限ってこういうのを主張したがるんだよね。お客さまにきちんと向き合って真っ当に商売してれば、ゼロにはならないにしても「カスハラ」とされるものはかなり減るんじゃないの。

・ANAに限ったことではありませんが規則に定められた以上の要求には対応する必要はないし、その他にも問題があれば搭乗拒否を通告できる権限をそれぞれのセクションのチーフに与え、それでも解決しない場合は警察に通報で一切問題ないと思いますが。搭乗拒否や利用拒否の場合は航空会社の専門部署にエスカレートして必要があればリカバリなどの判断を仰ぐことができる権利を乗客側にも与えればオッケーですね。組織が現場で対応する従業員を守らなきゃ誰が守るんだよって話です。

・カスハラの自覚があってそれなりにコミュニケーション取れるなら、この時代こういう企業のコンサルティングをしてカスハラ対策のルール作りを手伝うチャンスではないか？

これまで迷惑かけてきた分、逆にその経験を社会に還元して欲しいと思う。

・自分も以前航空関係にいましたが、航空あるあるで、ある地方の便のカスハラが特に酷く、わりと北の方の便は降りる時にお礼を言ってくださったり穏やかな印象でした。

カスハラが多い便は飛行機のドアオープンに時間がかかろうもんなら、一分一秒でも早く降りたい方々が我先に飛び出してきて去り際に「遅いわボケ！」と言われた事があります。

長年その仕事してるとカスハラする人って、富裕層も肩書きも年齢も男女も全く関係なく、やっぱり最後は人間性なんだなと思います。

一般的には偉いとされる議員ですら、声が響く狭い機内で周りの視線を浴びながらも顔を真っ赤にして平気で怒鳴り散らしますしね。恥じらいってないんですかね。

・搭乗中のカスハラについては、元々機長に権限があって、安全運行に支障をきたすと判断されたら機長からの命令で飛行機から降ろされる事もありました。着席してから悪態をつく乗客にチラホラあった事です。ただ今後は明文化された事で社員がカスハラに毅然とした対応が出来る事は良かったのかもしれません。飛行機内での事に限らず、ラウンジや搭乗中でもカスハラには毅然とした対応を求めたいですね。見苦しいですから。

・業種によるけど、表示されてるANAが受けたハラスメントってやったの男性が大半ですよね。なぜ起きるかというと、機内に男がいないから、若い女性しかいないからです。JRはまた違うし、他の業態には女からのハラスメントもあると思う。現場に男女年齢満遍なくいる職場は比較的ハラスメントを受けにくいように思う。例にあるような行為はご意見苦情ではなく業務妨害なので警察も業務が増えて大変だが自衛官も含めOBの人が対応して身元を特定し記録してペナルティ与えたらと思う。

・当店が「度を越えた謝罪の強要」と判断した場合は警察に通報いたします

記録したカスハラ行為は公式SNSにて１年間公開します

※モザイク加工あり

サービス業の店舗にはこういった張り紙を貼った方がいいと思う

彼らが恐れるのは警察沙汰とSNS晒しです

向こうがSNSで晒すので企業側も積極的に晒した方がいいです

・カスハラの連中には「ルールですから」という言い分は通用しませんので、ちゃんと「こうこうこうだから、こういうルールになっているんです」と理路整然と説明できるようにお願いします。ただでさえ日本人はルールが形骸化しやすい、およびルールを見直すことが不得意という困った性質を持っているので、ちゃんとそうである理由を説明して理解してもらう為の姿勢が重要ではないかと思っています。

・この前、某米系航空の飛行機乗ったのですが、シニア男性のCAさんがいて、めっちゃ親切で驚いた。エコノミーなのによくあるアメリカ人特有の塩対応じゃなく、とても丁寧に対応してくれた。

CAさんは女性が多いけど、男性CAやシニアCAさんを、もっと採用しても良いと思う。

・ANAではないが、ある食品テイクアウトの店でカウンターにいた従業員に客が色々とクレームをつけているようだったので、「あの～、長引きそうなんで、私の商品だけ先にもらっていいですか？ここに出来てるやつ、私のなんで」と静かに割って入ったら、後の客も「私も商品受け取りに来ました」と続き、それで間が出来て客も従業員も少し冷静になったことがあった。

本来は店が対応すべきかもしれないけど、他の客もカスハラしてる客を見て見ぬふりはしない、迷惑だと暗にでも示すことも良いと思う。

会社対クレーマーではなくて、社会がカスハラを許さない、そういう風潮にもっていくのが良いと思う。

・米国のコンチネンタル航空では、マニュアルで従業員を縛り

裁量を許さずに、違反すれば減給を繰り返してカウンター

従業員は天候が荒れマニュアル通りに対応して、怒られ（乗客が

主張する事が正論の時も多くあった）結果天候が荒れた時には

従業員がズル休みをする様になり、負の連鎖が続いていた。

新たにゴードン・M・ベスーンがCEOになり、まず初めた事は

マニュアルを焼却する事と顧客対応マニュアルはあくまでガイド

ラインであって現場のスーパーバイザーに権限を持たせ

顧客対応をシームレス化してスーパーバイザーが誤った対応を

しても会社はスーパーバイザーを守った、（ANAにこれが出来るか

見ものですね！）

・「企業は従業員を守れ！」

これが合言葉になるといいな。

三波春夫の言葉がとんでもない方向に曲解されておかしな世の中になったけど「過大要求するものは客じゃない！」

が世に浸透して欲しい。

適正対価を支払って適正サービスを受けるのが客だ。

・ストレスや鬱憤を、客の立場を利用して発散する行為は、毅然とした対応した方が良いと思うので、今後こういう対応が広がって行くのは良い事やと思います。利用できなくなって困ろうが知ったこっちゃない位で良いでしょ

・物価は上がるが給与は増えず、常に多忙でイライラしているという側面もあるんだろうな。余裕があれば何等気にならないことも、常に気を張っているので些細な事でさえ気になるというのはあるだろう。バタバタと忙しい時に限って他者の行動が目に付くものだし、出勤が憂鬱っていうのもCAが特別じゃなく、どの業種だってある。

ただCAはマニュアルがしっかりあるだろうから、当たらないだろうが、有りがちなのが、その場をやり過ごす、あるいは取り繕うがごとく発した余計な一言。言わなけりゃいいのに…そこから泥沼なやり取りが始まることが多い。

・お客様は神様の時代は、もう終わりました。

そもそもお金を払っていれば、何をやっても良いなんてことはないはずです。

私も航空会社での勤務経験がありますが「高いお金を払ってるんだからこれくらいやれよ！」という高圧的なお客さんも多かったです。

何を言っても職員は対応できることばかりではないです。

恫喝したり、セクハラなど、身の危険が伴う可能性がある事案は、すぐに警察を呼ぶなどの対処も必要になるのではないでしょうか。

言うことを聞かないお客さんは、航空法に基づいて、それなりの法の裁きを受けてもらう形で良いと思います。

・ANAはJRと比べると、まず客の要望が叶えられないか努力する。みどりの窓口減らして客を待たせるのを何とも思わないのと違い、努力をしたうえでカスハラに対応するのは良いと思う。あくまでJRのカスハラ対応とは次元が違う。

・触る系のセクハラとかは論外だけど、飛行機って予定変更が多くて割と乗客にとっても過酷な状況になる事があるから、文句を云う＝カスハラみたいな定義付けの方向にならない事を願う。

ANAが原因な訳ではないが、正月にお喋り注意散漫からの滑走路突入で大事故を起こした海上保安庁のせいで全便が遅れまくった時は、自分が見ている範囲だけで複数人が貧血だから何だかで倒れる状態になっていた。

公共交通機関だとJR系なんかは金銭的・人員的に余裕のある所まで含めて友人窓口を削減しまくったから、最近は友人窓口に並んでいる客が慢性的に不満がある状態に見える。

・航空業界ではないですが、数百の店舗を点検管理する仕事をしていました。

カスハラをする人の傾向は、時間に余裕がある人。偏見があり執着する人。

自己の価値観が正義と思っている人です。

苦情を言われる方の8割は正しい事を言われています。店舗の改善に繋がります。

苦情なのか、ハラスメントなのかの見極めは大切です。

ほとんどのお客さまは神さまですが、

ほんの一部ですが鬼畜もいます。

この鬼畜を如何に排除するかです。

上手に排除される事を願っています。

・先日、1,300円のヘアカットでカットし終えた時点で客が右と左側のバランスの悪さを大声で店員に問い詰めている若い客を見かけ増したが確かに周りの雰囲気も悪くさせますね。

1,300円のヘアカットでそこ迄言うか～って位でした。

私は人前でそんな大声出した事無いですが気を付けたいですね。

・以前、大手コンビニに勤めていた事があります。お客さんからの理不尽なクレームがあっても守ってくれません。東北支社の方も、店の従業員に対して文句しか言いません。

他に良い仕事が沢山あったので、コンビニに勤めることは、もう無いでしょう。コロナ後に近所のコンビニが次々と潰れていますが、当然と思います。

・カスハラのマニュアルは往々にして「現場が正しい対応をする」ことを求めがちだ。

そうではなく、管理職や組織が一体となって現場を守る形を取る必要がある。

その後ろ盾があれば現場も自然と正しい対応、毅然とした対応が取れる。

組織が裏切ると現場が思っていると、初動対応がおかしなことになり、結果として延焼する。

・旅客機内とか電車内では人間性が出ますよね

常に他人を下に見てる人間は露骨なカスハラ・セクハラをしてくることがあるから、ガイドラインを定めて機械的に適用する必要性はあるんだろう

同じ日本人としては悲しくなるけどな

・マニュアル化しても乗客に事前周知させなきゃ、それもクレームになるよ。

更に周知しても、今度はここまではOKって事で社員の仕事量が増えるだけ。

カスハラ防止ならリモートでもいいからクレーム処理には顧問弁護士を帯同させるのが1番だよ。

弁護士が出てくれば、客側も不満の場合は裁判するしかない。

・全員が統一された基準でカスハラ対応するのは良い事だと思う。ただ、機内での対応はこじれても警察などの加勢が見込めないので、カスハラ認定しても対応に苦慮することがありそうですね。

・こういうテーマに対して、正当なクレームまで躊躇することになっても的なことを危惧するヤツ、その思考が充分過ぎるほどにクレーマー予備軍だと気付くべき。

そもそも、多くの人間が消費者であり労働者でもあるのだが、しかし、消費者側として過ごす時間よりも労働者側として過ごす時間の方が、はるかにはるかに長い、一瞬の消費者たる時間を横柄に振る舞えて気持ち良くなるより、一日の大半を占める労働者たる時間を安心安全に過ごせた方が、国民の最大幸福度があがるはずである。

我が国の低い生産性は、これまでの過剰なサービスが大きく影響していることは想像に難くない。

今後、労働人口がますます減っていくなかで、クレーマー体質の下らない人間に、貴重な労働人材が無駄に時間を奪われたり、精神が蝕まれることのないように、なんなら、正当なクレームすらも躊躇せざるを得ないくらいに厳しいクレーマー禁止法を作っていくべきである。

・カスハラ対応専門業者とかあればいいと思う。

元力士、元プロレスラー等、元ラグビー選手、柔道選手等、採用に当たっては強面であるか？

体格はいいか？

クラブのSPの様に対応し、引きずり出して警察に引き渡す役

それを認める法改正をする

尚且つカスハラにより失った損失利益を計算し、即座に口座を差押える

それくらいならないとカスハラはなくならない

・良いですね。世の中が全てこう言う方向に進むと良いと思います。物事全てに対し客は神様では無いという事を明確にしたとえそれが公共交通出会っても乗車搭乗乗船などを拒否出来るようにするなどし指定人物拒否情報を共有出来る仕組みを作ることです。これからの世の中矯正では無く抹消です。

・カスハラをする人は「お客様は神様」を取り違えている。これは商売人、企業などのサービスを提供する側が持つべき理念、心意気であって、客側が持つべき考え方ではない。

企業側にとってもクレームを得られないと品質向上につながらないので、正確に苦情を選別する必要はあるかと。

・搭乗時間に遅れて乗れない「金返せ」事の対応ですが、受託荷物扱いで

荷物を預け、搭乗口に乗客が来ないとなかなかドアクローズぜずに

あげくの果てにその荷物を降ろす作業が入りいい迷惑ですが。

手荷物だけで搭乗する方は、そのリスクが伴います。

現在は知らないが、自動チェックイン機が導入される前には

羽田空港で第一、第二ターミナルを間違えて規定の時間に

チェツクイン出来なくても、次の便に差額無しで搭乗させて

もらえる事もありました。

米国の倒産したパンナムは、カウンター後方の時計を5分位進めていて

「お時間にこられなかったので予約はキャンセルされました」と言い

困っている乗客に定価で航空券を売りつけていた事があるので

絶対に航空会社が正しいとは限らない。

ANAは1999年（平成11年）ハイジャック事件で、犯人から

セキュリティーの問題を指摘され放置した実績があるので

あまり信用していない。

・本屋でバイトしてた時、特定の女の子のバイトをターゲットにして、平積みの雑誌の中からきれいな物を選ばせて、少しでもしわや汚れがあればネチネチと文句を言うおっさんがいたな。

おっさんは男性バイトや社員には何も言わないので、社員が見つけたら間に入ってフォローしてたが、周りに社員がいない隙を狙って毎週やってきた。

こういう気持ち悪い客は店が独自に出禁とかの対応をするんじゃなく、警察に突き出せないのかな。

・昔の「右の頬を打たれたら左の頬を差し出せ」みたいなんはいらんで。

「右のほほを打たれたら、左のローキックを警戒しつつカウンターのスタンガンをつかめ」とかが実践的なのを頼むで。

・多くの人から反感を受けることが予想されるがあえて書く。私は毎年３月にある手続きのため区役所に行く。書類を書いて渡すと毎年同じところを間違う。「そこはこうですよ」と今年も例年通りの事を指摘したら区役所の職員は「あなたの方が詳しいですね、こちら側に座って下さい」と言った。軽口を言ってみたかったのだろう。自分はこう思った。「そんなくだらない冗談はいいからきちんと仕事をして下さい！」でもそれを言うと「カスハラ」になるのだろう。誰もが知っている巨大ECサイトのカスタマーサービスがとてもひどい対応をする場合がある。前言を翻し「さっきのは嘘でした」と言う。問題は全く解決していないが、私は「もういいです」とだけ言ってこちらから終了する。多分「そういう対応は違いますよ」を言うと「カスハラ」になるのだろう。サービスの質が十分良いなら何も言うことは無い。何も言わないと改善されないことはあると私は思う。

・ANAは立派な社員が多く閉鎖された空間で顧客対応するからマニュアルは重要ですね。ただファストフード店などのチェーン店はカスハラと同等に態度の悪い店員が多い気がしますね。ANA と同じではないですから真似るだけでなく並列して店員の態度を改善してください。

・大人はこうしてセクハラ、パワハラ、アカハラ、カスハラなど言って守られていて本当に良いと思います。子供たち同士の苛めにも何かこのような、規制が設けられればいいのではないでしょうか。

・Good-bye WaveはANAの職員の方が始めたことがきっかけで世界中に広がったもの。社員さんの気づきを形にして、快適な空の旅を提供してくれる会社で大好きです。ちなみにANAの機内食はほんとにおいしい。世界でも食事や提供菓子は評判ですよ。

・最近どこの企業でも稚拙な言い分の客はいるし、『それはお前が言うことじゃない』って事も普通に言ってくる。

店側が客を選ぶ時代でもあるからいい加減変な事いう奴は無視or締め出しで良い。航空会社なら乗車拒否すればいい。それで文句言われても航空会社が正しかったと立証できればいいだけの話。

・カスハラ客は飲食店の出禁と同じく2度と乗降出来ない様にして良いと思う。文句のある客は他の航空会社を使えば良い。アメリカの航空会社の様に武装した航空保安官も乗せるくらいにすべきでは？もうエロ対策はテロ対策同様必要だ。

・デパート勤務です。

モンスターカスタマーがいて、カスハラが酷く店内に多くの被害者がいます。

上司に相談しても、「年間のお買い上げ金額がそこそこあるから、とりあえず我慢して」と。

私の会社は従業員の心の健康より、売上が大切なようです。

たかが年間数百万程度の客一人くらい切れないのかと思うと情けない。

・ハラスメントを少しでも起こすような客は

二度と登場できない仕組みを航空法で設ければ良い。

一部の無法者に対しての対応が

出発の遅れや働く方々への苦痛にならないようにしないと。

そもそも、乗せてやってるんだぞってぐらいで構わない。

元旦の事故でもJALのクルーの方々は懸命に頑張られたし

乗客の一部の態度が悪すぎる。

子どもの躾も悪い。

・なんぼ被害者側が様々な対策を立てたとしても

加害者側が自分は攻撃してたんだって自覚を

１ｍｍでも１ｇでも持ってもらわないとと感じます。

さて、それをどうするかが有識者レベルでも難しいですよね。

・どこの会社もクレーマーや粗暴な人、ネチネチとやる人に汲々として、働く人を守らずに、「お客様」を優先し続けた結果、虐げられた人が客の立場になった時に、江戸の仇じゃないけど発散してるとも考えている。

会社として対応しませんの方針はいいけど、現場の一人一人にも、毅然と言い返したり時には追い返すくらいできるようにしてほしいね。

・ANAやJRのような大企業のみならず、街の小売店舗（コンビニなど）でこそ、カスハラ対策を積極的に講ずるべきだと思う。

というか、そもそも諸外国にカスハラ問題というものはあるのだろうか？

「お客様は神様」などという言葉は、日本にしかないと聞くが？

・自分の会社でも最近カスハラに対しての対応が整備されたんだけど、まぁ上のほうの態度がああまで変わるとは思わなかった

これまでは、なんだかんだズルズルやってて現場がゴチャゴチャになったりもしてたんだけど、今じゃ「カスハラですね」でバッサリ切る

「対応しません」ってはっきり言って、そこから客が一歩でもこちらに向かって来ようものなら「警察を呼びます」

なんだよ…

やれば出来るんじゃんよ

・これはJALでパーサーだった男性の話だけど30年ほど前、直属の部下だった乗務2年目の新米CAさんに某有名私立大学の教授が飴を要求し3個ほど持っていくともっと欲しいと要求。CAさんは紙コップいっぱいに飴を入れて渡すとそれが気に食わなかったようで教授は降機も拒否し土下座も強要するほど大激怒、これくらいのことでこんな激怒するとはよっぽどプライドのお高い教授だったのだろう。

最終的にはこの事件を知ったCAさんのお父様と婚約者が激怒して教授に電話でコンタクトしてしまい、教授は男性になんとかしてくれと泣きを入れてくるほど態度が急変、男性が教授とＣＡさん側の仲介役となって1ヶ月ほどでなんとか解決に至ったそうです。しかしCAさんはこの事件が原因で半年ほどして退職してしまったそうです。

・CAさんのお仕事は保安要員。正月の機体大炎上でも的確な避難指示で乗客全員無傷。海外エアラインでは自分の会社役員が搭乗するので引きずり降ろされたり、有名芸能人がFクラスのチケットを持っていたが、政治家が急遽乗るというので、差額は払わないエコノミーへ行けと誘導されそうになったと話していた。対象になったのはアジア人ばかりだったとのこと。断固戦うときはこういう理不尽な差別にあった時だ。

・ハラスメントという意味がはっきりしない言葉が他人のあら捜しをして叩いたりする習慣を強化したんだと思います。

ANAはハラスメントという言葉を使っていますがこの言葉を使えば使うほどより深刻なものが増えていくと思います。

そして顧客に毅然とした態度で臨む場合ANAは絶対に組織内部でハラスメント案件を発生させることができなくなります。

発覚した場合信用が失墜するからです。

なので内部で起きたハラスメントは隠蔽されるようになるのではないでしょうか？

・客の立場だからと言って、通常の範囲を超えた無理難題を言う、思い通りの対応が出来ないと大声を出し店員を威圧する。周りのお客様がいるのを分かっていてもワザと嫌がらせで机をバンバン叩く等々。たまに湧いて出ますけど、とりあえず一発退場処分にしています。所轄への通報はまだ無いかな？

・鉄道の駅のホームで駅員に怒鳴りつけている方を今もたまに見ます。悲しい気持ちになります。たまたまかもですが、私が遭遇したのは年配の方が多く、本当に勘弁してほしいと思いました。

・どういう対応をするのだろうか？理不尽でない正当な意見は、真摯に聞かないといけない。不当な人には、毅然とした対応が必要だろう。二人で対応するといってもどの時点からかが問題だ。ビデオ録画を前提として会話するのもおかしい。マナーで解決していた事が、全て法律を盾に扱わなければいけない時代は、悲しく感じる！

・カスハラへの対応が必要な事は理解できる。

　しかし逆カスハラの対応も必要だと思う。

　ANAでは無いが問題が発生して問い合わせをしようとホームページを見ると、「良くある問い合わせ」だとかAIの回答だとかに導かれて、マニュアルに書いて有る内容ばかりが返答される。それでは解決できないのでやっと探した電話番号に電話しようとすると，ほとんどが057で有料でおまけに混雑しているので順番にお繋ぎします。○○秒で10円かかります、とアナウンスされ待たされる。やっとつながったらカード会社に確認くださいと突っ放させる。カード会社から取引先に確認くださいと言われて電話したのに。これで頭に来ない人は仙人だ。口調が荒くなる。

　カスハラ対策で色々やることが新しい準カスハラを生んでいないかを検討して欲しい。

・法律で悪質クレーマー対応は厳罰化してほしい

人手が足りないとされている業種の多くに接客が入っており、クレーマーへの忌避感から嫌煙されている可能性は高い

人手不足の時代は、客も選別される時代

・どんどんやってほしい。

国や地方自治体、準公務員的な立ち位置の人たちも実はひどいハラスメントにさらされている。何を言われようが官民全体で毅然と進めるべき。

・鬱陶しい客が鬱陶しいのは当然として、それに対して慎重に穏やかな対応をする客室乗務員を見た他の客が「何でもっと厳しい措置を取らないんだ！あんなヤツを丁重に扱うな！」なんて別のクレームを入れるケースもあるよね～。

ストレスがストレスを呼んで、みんなが不幸にならないんだよね。

・恐らく同じ人物が、航空会社のみならず飲食店や自治体などで、しかも繰り返し、調子に乗ってやっている気がする。情報を横断的に共有して抑え込めば、一気に無くなるのではないか。

・一歩前進だと思うけど、相手の承諾なんて不要で予め録音してますとアナウンスして録音すればいいじゃん。まだ、そういうとこで遠慮してるのはよくない。お客の立場でいうけど、カスハラ野郎なんて邪魔でしかないので徹底排除してほしい。

・日本には「お客さまは神様です』なんて昔から言われてましたが、こういう風潮がカスハラ野郎を生む原因の一つだと思う。

おもてなしも大事だが、やり過ぎは良くない。

・航空会社だけでなく、鉄道、バス会社なども適当して貰いたいですね。

先日の高速バスのカスハラも酷いもんだったし、とにかくお客様は神様精神を日本から一掃して下さい。

企業がお客さんを選んでもいいと思います。

・CAに暴言を吐いたり、土下座を強要したり、身体を触ったりする行為はどう考えてもクレームではなく、犯罪である。度を超えた行為に対しては刑事訴追も含めた対処が必要。

・相手の承諾無しで録画、録音を可能にした方が良い。

利用者も納得できない場合は乗らなければ良いだけ。

問題の当事者間だけでなく、善良な利用者も不愉快な思いを受けないように。

・なんちゃってダイアモンド会員のおじさんが、先に乗り込んでは

出発準備でおお忙しい女性の乗務員を引き留めて

延々と説教する地獄絵図を何度も見ました。めったにないビジネスクラスのチャンスなのに楽しみが半減してしまいます。本当に不愉快でした。

・現場判断で問答無用でよい。

出禁、通報すべきだな。

迷惑客の情報は業界で共有してサービスから締め出し、永久追放出来るように個人情報の法律も変えるべき。

これで初めて議論が出来る。

最低限ここからね。

・公共交通機関のうちもカスハラ対策するみたいです。

こちら側に非がないのに謝罪したりするからややこしくなる。

ルールを守らない人は利用をさせない。

これが普通でしょ。

公共交通だからなんでもOKなんてどうかしている。

あっ！だからANAが対策しだしたのか(￣▽￣)

・航空行政をどうのこうの言う出た北海道選出の自民党の長谷川議員の事件以降、航空機におけるカスハラのニュースがよく出るようになった気がします。

それはさておき、従業員を守るという観点でこう言った対策は大切になってきたということだろうと思います。セクハラもいまだにそんなに多くあるのかと思うと何だか情けないけど、、、

・傍若無人なカスハラはもちろん対応しなければいけないけれど、

電話でしか手続き出来ずに平日の日中に電話しても1時間もつながらないのもなんとかしてくれないかな、とも思う。

・たまに常識のない受付がいて腹の立つがことがあります。

それについて文句言ったらカスハラになってしまうのか。

お客様は神様じゃないけれど、サービスを提供する側も商売なのですから。

・【被害を受けた人の３８・２％が「出勤が憂鬱（ゆううつ）になった」】

会社に行くのも憂鬱にさせるほど苦しめる客は、客ではない。

悪化すれば精神を病むだろうし、離職にもなりかねない。人の心を傷つけるほどのカスハラは傷害罪にならないのだろうか。

・マニュアルを決めるのもいいけど、マニュアルに沿わない事例も社員各々の判断を尊重して会社が対応してほしいですね。

・不当な要求に毅然とした態度をとるのも大事なサービスと考えます。

通常の客よりクレーマ－を大事にするなんて間違ってますからね。

幾ら上級会員でも犯罪を許容しないでください。

・ＣＡさんにも警察官のボディカメラのようにカメラ付けても良いと思います。

抑止効果あるのではないでしょうか。

またマスクしないで飛行機降ろされて逮捕された人は「反対」とか言って騒ぐでしょうけど。・・・

・お客さんのほうもサービスをしてもらっていると思わないといけないですよね

会社もお客さんも思いやりの気持ちを大切にしましょう

・私は家庭の都合でよく飛行機に乗りますが、CAと写真撮ったり、搭乗証明書をねだって書いてもらってるオッサン達をよく見かけます。

ああいうのもある程度の分別を持った方が良いと思うんですよね。

オッサン達、イイ歳なんだからさ、キャバクラじゃないんだよ。

・良い傾向だと思う。

でも先ずは三波春夫と滝川クリステルの発言からキッチリ見直さないといけないと思います。

まるで呪詛の様にこびりついてるからね。

・お客は神様でも何でもない。馬鹿な客、言うことを聞かない客はどんどん出禁にして良い。「お客様は神様です」なんておろかなセリフが蔓延して、日本のサービス業がどれほど迷惑をこうむり続けていることか。

・いわゆる偉い人の対応もある意味カスハラです。

当人はそのつもりはなくても、秘書や取り巻きが無理難題をおしつけ、無茶な要求をしているケースが多いです。

前例主義はやめてルールは平等にしてほしいです。

・とある機内で、「なぜ、搭乗口が変わったのか」「飛行機の遅延」で、乗るときも降りるときも大声でどなり散らす、関西弁のおじさんがいて、周りもそれ聞いてて不愉快で下品だなぁとおもったわ。

CAに言ったってしょうがないじゃない？

ＡＮＡが「カスハラ」マニュアル、社員の裁量から統一ルールで対応…機内セクハラにも対応策