[171512]約10人に1人が「カスハラ」経験　相談あ

( 171516 ) 2024/05/18 00:35:38

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・ハラスメントを行う客というのはいったい何様のつもりなのか、お客様は神様なんかではなく、客と従業員は対等な立場のはずだし、思い上がりも甚だしい。

このような客はどこへ行っても問題行動を起こすだろうし、カスハラ対策を強化して、こういう客とも言えない客は、いったん社会から締め出して、思い知らせる必要があるように思います。

・どのハラスメントであっても、しているのも同じ日本人、されているのも日本人、日本人の質が変わったから今の状況があるとするのなら、その日本人の性格、習慣、人を思う心など、政府や貧困などに当てつけしないで、まずは親が子に最低限を教えなければ、もっと悪化すると思います。お仕事で昔より親は子供に接する時間も減ってしまったかもしれないが、それ以外に直す方法はないと思います。

・お客が威圧的な態度や、執拗な説教をしても、トラブルに発展しないよう、その場を納めようとして泣き寝入りしている職場の店員さんも多いのではなかろうか。それを減らすためには、どういったことが「カスハラ」に当たるのかを会社でマニュアル化して、起こった際の対応も事前に決めておく必要があるでしょう。従業員が気分良く働ける環境にする事も、会社が果たすべき役割だと思います。

・製品の故障をきっかけに呼び出されて暴力団風の男に２時間以上事務所に監禁され声を荒げ、机を叩きながらお約束の「社長を呼べ」「今から本社にいくぞ！！」と脅された。説得していたがどうにもならないので会社に連絡するといい事務所の外に出てそのまま１１０番した。すぐに私服警官と制服警官が4〜５人来て助けてくれた。警察が事務所に入ってきた時の男のしょんぼりした表情が忘れられない。１１０番をするのは勇気がいるがどうにもならない時は１１０番で助けてもらうといいと思います。絶対に「落とし前をつける」はありません。

・いい加減、ハラスメントなんていい加減な言葉ではなく、刑法犯の適用について学びませんか？

どういうことをされたら、業務妨害、暴行、傷害、器物損壊にあたるか、会社内でケリをつけるべきは、どういうときか？

テレビで流している内容はハラスメントを超えて、完全に業務妨害にあたるものが多いので、そういうときは、警察にすぐ通報し、対応すべきだと思います。

・自分が設定した価格まで何度も価格交渉という形でしつこく

いつまでも契約をしてくれない客先。

見積はタダだからと、コロコロ仕様変更していつまでも内容が決まらず

仕舞には「その案件、なくなった」と平然という客先。

契約締結後に「自社場内安全ルール」を出してくる客先。

危害を加えられたり、いびられたりというのではないが

経済損失が大きく、そこで費やして無駄になった時間を

サービス残業という形で会社から挽回させられる。

・もっといると思いますけどね。

昔牛丼屋でテイクアウトの注文を受けて並を一つ渡して並の金額をもらったらその客が戻ってきて牛丼が一つしか入ってないとブチギレられたことがあります。

こちらが聞き間違えた可能性はあるにせよ、牛丼を一つ渡して一つ分のお金を払ってる時に気づかないのかよって思ってしまいキレられたことに納得しなかったけど、長引いても面倒だからやり過ごしたということがありました。

カスハラにあたるのかはわかりませんけど、こんなことでそこまでキレるの？っていう人はそこら辺にいると思います。

あと、マックでハンバーガーが潰れてるって怒鳴ってる客がいてうるさすぎてぶっ飛ばそうかなって思ったことがありましたが、定員に逆に迷惑かけるなって思って静観したことがありました。

潰したハンバーガーなんか渡さんやろうし、ぺっちゃんこになってたとするならお前が潰してるやろって思っちゃいました。

・接客経験があるなら、ほぼ100％受けてると思います。10人に1人の確率では絶対ない。クチコミやレビュー評価がある近年は余計に、たちが悪いクレームが発生します。動画や録音をされたり、脅迫に近いです。

私は録音された経験がありますが、本当に恐怖でした。後日、そのクレーム光景を見ていたお客様が、「確かに店側に否はあったかもしれないが、丁寧に謝罪していた。クレーム客の怒りが異常であって、クレーム対応したスタッフを解雇したり、処罰を与えないで欲しい」と匿名でメールが来ました。このお客様こそ、「神様」でした。

・医療現場でも、密に接する機会が多い女性療法士や看護師に付きまとうといった問題患者が少なからずいます。

特に国立や市立病院では、スタッフへの暴力やセクハラなどの「問題患者」の診療を拒否したり、所謂「出禁」にすることが難しい場合が多いです。

私は以前勤務していた市民病院での問題患者の対応に疲弊し、現在の私立病院に転職した経緯があります。

「そんな問題患者なら、お断り出来るのでは」と思われるかもしれませんが、ルール上は可能なのですが、極めてハードルが高いのが現実です。

特に、生活保護が多い自治体の病院は、「患者の質」が低い故に、トラブルに巻き込まれやすいです。

特に「顧客が選べない」職業は、十分過ぎる程の予防策が必要だと思います。

・宿泊業を経営しておりますが、うちの従業員は100％経験しています。

特に年配のお客様にカスハラは多い傾向かと。

お客様と接するのが怖くなり辞めた従業員も何人もおります。

つい先日もチェックイン開始より1時間以上も前（営業時間外）にお越しになり、なぜ入れないのだと怒号を発して威圧的な態度で従業員を叱り続けるお客様がいました。支配人が出て説明と謝罪をしたのですが宿泊中は延々と機嫌が悪く、自分のわがままが通らない事に対する悪口を口コミに書かれネット評価も大幅に下がり困りました。

旅館業法が改正され迷惑客（カスハラ）の宿泊を拒否できるようにはなりましたが、まだまだ対象者認定や対応は簡単ではなく...カスハラもいじめと同じく犯罪行為にするべきだと思います。

・低所得者が多い地域では、カスタマーハラスメントが特に深刻。自分の生活が苦しいからといって、他人に迷惑をかける行為は許されない。経済的な不満を従業員にぶつけることで自己満足を得ようとするのは本当に卑劣。低所得者だからといって、他人に対する礼儀や尊重を失う理由にはならない。こうした迷惑行為をする人々は、自分の行動が他人にどれだけのストレスと苦痛を与えているかを自覚してほしい。企業はこの問題を真剣に受け止め、従業員を守るための対策を徹底し、迷惑な顧客を厳しく排除してほしい。社会全体でも、この問題に対する認識を高め、加害者に厳しい対応を求めたい。

・10人に1人は、ちょっと少なすぎるだろう。

こういう方々は、悪いことをしているという意識は

全くないと考える。

むしろ、若いスタッフを教育しているとか、罰を与えている、調教している、年寄りの言葉を借りれば懲らしめているという感覚なんだろうなと考えられる。

それが良いか悪いか、国や国民が明確に判断を下す必要がある。営業妨害とか既存の法律の範囲内で処理するのではなく、明確な立法による権利制限を行う必要がある。

・サービス業なら100%経験していると思うが。

企業同士なら、悲しいかなする方も。（本人は認識していないかもしれないが）

特に老害と呼ばれる方々、それは若くして既に害になっている方々の対応は、一度は通る。

一定以上のケースは、きちんと犯罪であることを明確にしなくてはならないだろう。

・市の施設で働いていますが、提示で無料になるので療育手帳の方がよく来られます。

本当に難しいのですが、大声を出したり、言いがかりのようなことで執拗に責められたりというのがよくあります。しかも1回が長い。

市にクレームがいったりするので、商業施設のように簡単に警備さんを呼んだり、出禁にしたり出来ず、対応するとものすごいエネルギーを使います。

法律として対応できるようになってほしいです。

・過剰な要求や理不尽な苦情には毅然とした対応が必要だと思う。

そもそもそのような振る舞いをする人間は『客』ではないのであって、企業が不必要に謝罪してしまうから従業員が疲弊してしまう。

土下座の強要が強要罪となるように、社会秩序のためにもいろいろな場面を想定した上での法整備と周知が必要ではないか。

・恫喝的な態度や言動取った時点でそれは反社会的行為なので客として対応する必要も無ければブラックリストに入れて出入り禁止にすべきです。そうるすことによってそういう輩が出入りしなくなるので余計な応対による時間も不必要になるし対応している従業員の健全化がされて病むことも少なくなると思います。働きやすい社会にするためには今後いっそう必要なことです。

・つまらない事でもクレームをつける客は少なからずおり、中には精神的に問題がある人もいる気がします。

問題はそういう人ではなく、そのクレームを真に受けて担当者を責める企業に問題があると感じます。

「お客様は神様」という日本の悪しき文化が根底に有るように感じます。

そろそろ日本もサービスを見直す時期にあるのではないでしょうか。

そうしなければ真面目に働いている接客業の現場は救われません。

・某コンビニの物流センターに勤めています。一部のオーナー様ですが、カスハラめいた対応してくる方がいらっしゃいます。こちらのセンターでの仕分作業や配送員の対応は全く問題ないのに怒鳴りつけるなど。直接または電話での人格否定や謝罪要求、ひどい場合は商品の買取指示、商品や店舗備品を投げつけてくることもありました。その事を本部に報告しても知らぬ存ぜぬ。

お客様あっての商売ですが、お客様が受けられるサービスも提供する人たちの頑張りがあってこそ。お互い人間、もう少しサービス側を尊重できる心をもってもらいたいです。

・不特定多数ではなく顔の見えるお客様に物を売る仕事をしています。

犯罪といえる程のハラスメントはそんなに無いですが、言葉の端々に顧客優位の意識が根付いているなと感じる機会は多いですね。

通常友人に言ったら嫌われるだろうなと躊躇うような内容でも、客の立場なら文句は言われないだろうとちょっとした圧をかけてくる人はたくさんいます。

自分のいる店を選んでくれている事には感謝しますが、販売している物の価格には接客に対するサービス料を上乗せしている訳ではないですし、支払い代金の対価として商品を渡しています。

あきらかなカスハラ事案をニュースにする事も重要ですが、売る側と買う側、サービスを提供する側と受ける側が対等であるべきだという啓蒙をもっと進めてほしいです。

・以前ホテルで働いてた時、駐車場の台数制限があるのに「はあ？なんで満車なんだよ！空けろよ！駐車場！」ってフロント前で怒鳴って好き勝手叫ぶ中年男性がいた。

チェックインで非常に混み合う時間帯だったので、フロントにはリピーターさんが何人かいらっしゃって、リピーターさん達が助けてくれた時があった。

まだ私が就職して間もない時だったので「あなたが悪くないのに困った顔して謝る必要ないんだよ」って教えてくれたお客様に今でも感謝しているし、今もその考えがいきている。

接客業が長かったので、沢山の嫌な思いもしてきた。

いつも思うのは、カスハラが起きた時、即対応してくれる心強い上司というのがあまりいない。特に接客業はその時に起きているので、身の危険も感じる時だって多々あった。

ハラじゃなくちゃんと罪として欲しい。

・サービス業なんて１０人中９．９人くらいカスハラ経験していると思います。

日本はサービス業の賃金低い上に、休日も少なく、過剰なサービスを執拗に求められて、少しでもこちらに落ち度があると返品、弁償、頑張って質の良いサービスしても、チップも無い。

これでは若い人達はやりたがらないと思います。

国が「お客様は神様」だという考えから「お客も店員も対等」という考えを浸透させるべきだと思います。

・私はお客の立場も店員の立場もどちらも経験してるけど、お互い様の精神があれば大きなトラブルになることはないと思うんですよね。

店側のミスや落ち度に対してはきちんと指摘して改善してもらうよう伝えるけど、相手を萎縮させるほど感情をむき出しにして怒鳴る必要なんてない。

店員の立場に立つと、お金を落としてくれるお客様は確かにありがたい存在だけど、過剰にへりくだる必要は無いし、お客様の理不尽で無茶苦茶な要求に対しては毅然とした態度で臨まなければいけない。

自分が完璧な人間ならまだしも誰だって必ずミスした経験はあるはず。相手がミスをしてもちゃんと謝ってそれを挽回してくれたらそれでいいじゃん…って私は思うんですけどね。

・私のパート先は全てはお客様のために。。。なので、店の出入口付近に座り込んで飲酒したり、購入した酒を飲みながら店内をうろついていても注意もしない。

マイバスケットに購入する商品を入れてレジに持ってきても、必要な分だけお持ち下さいと注意書きをしている割り箸を鷲掴みで持って行っても、サッカー台のビニール袋、荷物紐、酷い時はレジの後ろに回り込み、吊り下げてあるビニール袋を鷲掴みで持ち去ろうとする客にも注意をしない。何でもありです。

注意をしたら逆ギレされて店長を呼べ！と怒鳴られ、店長から謝って！と言われ頭を下げた事もあります。

お客様のためを思うなら一般常識を客に教えろと思う。

カスハラの原因の一つは客に注意をしない企業の体質もあると思います。

・お客がモンスターになったのは価格競争が産んだ過剰ともいえるサービスが一因だと私は思っています。

100円そこそこの物で店員が笑顔を振り撒き、ありがとうございますと深々と頭を下げる。

お客として受ける側も従業員としてやる側も当たり前になってしまい、当然の事のような感覚になる。

私は外資系の企業に勤めていた経験がありますが、外国人の上司が不良かどうか明確ではないのに交換にわざわざお客宅に行く事を不思議に思っていました。

・病院、公的な現場で働く若い女性がターゲットになりやすいと思う。病院は患者は選べないし、役所は法律だからルールだからと説明してもそんなの知らないとキレてくる。

真面目な人（本来ならその職種に必要な人材）ほど、病んで辞めていく。そして、現場が回らなくなり、下手したら規模が縮小したり大きなところへ統合して、利便性悪くなってしまうんじゃないかな。

・少し苦情を言っただけで「カスハラだぁー」と大声で騒ぐ人がいると聞きました。それも普通の企業の案内窓口でですよ。

流石にこれはどうかなと思います。こういう人を案内窓口に配置した企業はたまったものじゃないですね。

正直こんな事例を聞くと恐ろしくて何も言えないですね。

確かにカスハラはだめです。しかし何もかも自分の感性だけで決めてしまうのはどうかと思います。

採用時の面接で神経質な人に出くわすこともあります。採用後の社内生活で協調できそうもないと見た人は、やはり除外しますね。

最初からリモートを求めてくる人は要注意ですね。

それぞれの社によって基準は違って当たり前ですから、そういう企業に進まれた方が良いと思います。

残念ながら当社では対応する計画はありません。

・私も以前宿泊業に就いていたのですが、

繁忙期にカスハラを受けたことは

何回もあります。

上役がお客様を宥めて、｢サービスします。｣

というと納得する。

正直これって逆効果で店ごと舐められてしまうので、明らか悪質な場合はお客様であれ、人として適切な注意も必要かと思います。

・お客様は神様です。が広まった事で弱い立場の人に自分のストレスを憂さばらししたい人がいちゃもんをつけて発散しているのがカスハラだと思います。

ただ本当に酷い目にあって対応も酷い場合に怒って話してしまう場合もあるが、それはカスハラではないと思う。

母がかんぽ不正の当事者になり、お金が返ってこないかもしれないと電話で言われた時は怒っても仕方がないと思いました。かんぽの詐欺行為に対しても怒りながら電話していましたが、これはカスハラではないです。

不良品の対応が進まないなど怒ってしまう事はあると思うので、企業側の対応もされたらどう思うか見直してほしい。

・ある自動車会社。交差点で後輪タイヤがロックして動きにくくなったのですが、後日メーカー技術者が販売店に訪れて「規格外の不正タイヤをつけていたのでは?」と疑いを持って応対してきました。そうではないと言ってもなかなか了解せず、不信感が強く残りした。カスタマーハラスメントとは、この国の極めて脆弱な消費者保護をそのままにしてよくいいますよと思ってしまいます。まだまだありますよ。欠陥エンジンで高速で怖い目に会いましたが、メーカーは認めません。国交省も認めていません。でカスハラ対策とはどちらを向いているのでしょう!

・おおよそ30年前にガソリンスタンドで勤めていましたが、１日で数十人のお客様に接客させて頂きました。皆さん、愛車に乗られて来るので、中には細かい注文をされるお客様も、おられましたが理不尽な事を言ってくる人は、あまり記憶にないですね。このカスハラというのもストレスの多い最近の社会現象なのかもしれませんね。

・格安航空券で国内旅行した時に、運悪く行きも帰りもカウンターで「手荷物料金は払わない！」「手荷物料金もこのチケット代に含まれているはず！」とごねている人に遭遇しました。行きは日本人、帰りは外国人男性で最後の方は母国語で怒鳴り続けていました。後ろはどんどん行列になり待たされ続け「もう諦めてお金払って…」と心底思いました。

また、低価格帯のホテルにチェックインした時に「料金を確認したら私が払った料金より安いプランが出ている。ホテルが詐欺みたいなことをするな。最安値で宿泊させろ」と繰り返し迫っている客がいて驚きました。

また、病院では何故か大声で受付で激怒している年配の方を見ます。

接客業や常に流動的に人と関わる仕事は本当に大変だと思います。

・カスハラは大問題だ、日本ではお客様は神様だと三波春夫が言ってからそんな神話が出来てしまったから従業員が平服しないと良くないという風潮が出来てしまった。これは日本だけの特有で諸外国は違うらしい。本来、従業員とお客はサービスを提供するだけで対等であるからです。この考えが日本人に欠けている。

もはや、あおり運転と同様にカスハラをしたら懲役や罰金を与えなければダメでしょう。

法整備をすべきです。従業員の精神がもちませんので法務大臣宜しくお願いいたします

・なんかハラスメントって言葉が流行っているが、そういうあいまいなことではなく、明らかに犯罪行為に当たるかどうかで判断すべきじゃないか？同じことされたり言われたりしても気にしない人もいれば、精神的に参ってしまう人もいるからだけど。好きな人ならいいけど、嫌いなヤツだと同じことされてもハラスメントっていうのもあるしね。

・ユーザ相手やパートナー相手に有り得るハラスメントですね。

一般的には、元請けが下請けに対するハラスメントが多いような気がしますが、その逆も然りでしょう。

理不尽なことは納得できませんよね。

お互いにWINWINになるように心掛けたいものです。

余談としまして、フキハラ（不機嫌ハラスメント、いつも不機嫌でエネルギーを吸い取る人）と言うのもあるそうです。

大概は家庭内、職場内が多いようですが、ストレス社会の今、今後増えそうです。

・これってヤフコメにおける誹謗中傷と同じようなもので、やる側にとっては正義だと思っているだろうし、法律なんか作っても抑止力になるかは期待できないと思う。

世間がカスハラという名をもって問題視する一方で、その厳しい顧客文化というものが日本のおもてなしサービスの原型を作ってきたとも言えるし、一概にカスハラだと問題視して法律で抑えるだけではなくて、功罪両側面で時間をかけて議論するべき問題なんじゃないかと思う。

・昔は方便があってそれで意思疎通をしてたけどハラスメントは平成に入って流行語になった。方便を使う使わない年代も広かった。常に言葉が乱暴だったりそれも当たり前だった。やがて方便は消えてハラスメントに入れ替わる。無くならないハラスメント。お互い喧嘩しないとダメなのかなあ。

・20年以上前ですが、あるスーパーで販売されたカイワレ大根からO157が検出された騒動がありました。そのカイワレ大根を買った知り合いは食べる前でしたので返品したのですが、冷蔵庫も汚れたから冷蔵庫も弁償してと店員にクレームを言ったそうです。もちろん断られました。

あとでカイワレ大根からのO157は誤報だったことがわかりましたけど、それでもあの店員おかしい、ふざけたスーパーだと言い続けてました。そこで付き合い止めました。

・厚生労働省は、カスハラを取り上げる前に自らの内部を見直す必要があるのではないでしょうか。

この春、地方機関の長崎労働局で内部部署でのパワハラに関する訴訟が起こされており、現在係争中である報道が先日なされていました。

厚生労働省は労働者の労働環境を適正なものに保つ為の政策も担っている官庁です。

訴訟で争われている事が事実であるのなら、自らが労働者の労働環境をゆがめ、権利を侵害していたことになります。

もし、これが事実であれば、私達国民、労働者の権利保護を厚生労働省に任せてはおけないと感じています。

・カスハラ経験があると答えたのが10%ということだが、この人達は自分が受けた行為がカスハラにあたると認識できていた人たちなので、実際にカスハラにあたるような行為を受けたことがあるけどそれを認識できてない人も含めたらもっと沢山いるだろう。

特に日本人は何かそういう行為を受けても、もとを辿れば自分にもこんな落ち度があった上でのお叱りだからこれはカスハラでない、と変な形で当事者意識みたいなものを発揮する所があるのもクライアント側がやりたい放題になる理由の1つだろう。

常に自分にももっとできることがなかったかっていう考えは確かに大事なんだが例えお客様でも理不尽はあくまで理不尽で、あってはならないことということもきちんと会社も社員教育の過程で言わないといけない

・ありました！当たり前に。コンビニ勤務時は学生の対応に対する不満とか、自分の思い通りに成らないと怒り出すのは日々ありました。

速やかに別のレジを回してもらいながら、気が済むまで罵倒や不満を聞き続けてました。全部聞き終わってから、気持ちを害さない程度に受け止めて丁寧に内容を整理して話すと気持ちが収まることが多かったです。

これも現代の役割だと割り切ってました。お店にここまでエネルギーを使うお客様も大変だなぁ～と思ってました。

店長資格を取得して星や金バッチ、賞も頂いたけどコンビニには世の中の縮図が溢れていて勉強になりました。今の仕事に活かせてます。

・店側がきちんと対応してくれないとなればこっちもキレますよ。

「できます。安心して私に任せてください。」といったから修理をお願いした一点ものを原型をとどめない形にされて、再度やり直しを依頼したら数か月も放置されたあげく、もともとついていた部品は最初に全部捨ててしまったから元の形がわからなくなったと軽く言われたことがありました。らちがあかないので本部に連絡したら現場店舗の出来事だからこちらは関係ない・一切返金も謝罪もしませんと言われました。破損させられて物も返ってこない・返金も謝罪もしません・何もできませんと言われて、人生初、他人を怒鳴りつけました。

これでもカスハラって言われたらどうすればいいの？泣き寝入りしろってこと？「私はプロなので任せてください」といったからお願いしたのよ。できないなら断ってくださいとも最初にこっちはいったのに。

・たまにカスハラしてる人を遭遇しますが、今日ホテルにチェックインしてる時に遭遇しました。

50代後半くらいのおじさんでしたが、カウンターに直球で投げつけて、バーン!!「持っとけ!!」という一言。。周りが見てて引きますし、第三者でも冷や汗かきますね。個人的なイメージですが、20代とか若い人よりは40代以上の人がカスハラしてる感じします。もっと温厚に、柔軟に、円滑に対応が済めばいいのにと、思いました。

・確かに、酔っ払いや情緒不安、感情的なクレームは問題がある。が、企業は約款を盾に、コールセンターに委託し、解決できたないクレームも多い。建前や権限のない人による対応では、怒りが出るのも致し方ないのでは。契約は双方の合意と言うけれど、企業が一方的に有利な約款を作成し、消費者が不利となることについては事前に説明をしていない。問題が顕在化したときは後の祭りで、何を言っても受け入れない。カスハラ対策で、真面目に怒った消費者を排除するのであれば、問題ではないか。公的機関で仲裁や裁定できるような制度も考えるべきではないか。裁判ではなく、簡易に裁定し、企業にも指導などを強制できる機関を作るべきだ。企業と個人では象と蟻。今、蟻は怒るしか方法がない。健康被害も個人では門前払い。企業には勝てない。

・〇〇ハラ…受け取り側では何でも適応される。

私はドコモとやり合いました、Wi-Fi工事頼んだけど繋がりが悪く問い合わせした所プロバイダの相性かもと言われ無知な私は事務手数料払って変更したけれど改善せず有料で診断してもらったところドコモの初期設定が間違っていたようです。

まず来て確認して欲しいと訴えましたが有料ですと…こちらに不手際があるなら有料でも構わないと言いましたが、ドコモの不手際でも出張費頂きますと。

流石に文句言いましたよ、強めに！

それもハラになるのでしょうか？

どちらが被害者なのてしょうか…

・カスハラとか言うけど、線引が難しく、コトバだけが先行する状況はよくないと思う。たとえば、銀行窓口で預金金利が何パーセントか答えられなかったり、駅の窓口で近隣駅を知らなかったり、宝石店でパールの種類がわからなかったり、当然社員として知って置くべきことを答えられず、その時に皮肉を言われてカスハラだと言うのは間違いだと思う。

・これは意外と日本的な問題だと思う。おもてなしの文化が根底にあるので少数の突出したカスハラ客を甘んじて受け入れてしまう。常識の範囲で対応すべきなのだが、企業間の変なおもてなし競争原理でカスハラを受け入れるか受け流してしまう。広聴対応も一緒。だが懸念すべきは極論対応の心無い接客対応に振り切る国民性でもあるということ。その片鱗は皆感じてるでしょ。歴史も証明しているし。

・日本の接客サービスはやり過ぎだという声もあるが、コスト比でほぼ世界最高なのは間違い無い

これは誇って良いと思うし

外貨を得る武器にもなるし

下手に他国のレベルに落とす必要は無いと思うよ

落とすのは簡単だからね

ただほぼ100%の従業員が迷惑客に出くわすという現実はどうにかしないとね

犯罪行為のギリギリを攻めてくる変な客が一番多くて厄介なので

犯罪行為の解釈の幅を広げ厳罰化するしかないのかな

・言葉の暴力は法で裁けるようにしていただきたい。

精神的に追いやられそのせいで仕事もできなくなる可能性もあります。

そうなった場合カスハラをした当事者に損害賠償を請求できるようにしてもらわなければなりません。

モンスターと呼ばれる客は後先考えずに発言しますから金銭的にダメージを負わせるのが１番よいかと思います。

・カスハラより前に、長い長い音声ガイダンスから「只今電話が大変混み合っております、時間を空けてからお問い合わせ下さい」でぶった斬るような事例を取り締まって欲しい

あれで繋がる前に既にヒートアップしている顧客は相当いると思います

・どんな行為も行き過ぎは悪いと思うけど、カスハラ、パワハラとか言って、受け側の視聴ばかりまに受けてたら、仕事も教育も何もできない世の中になる。教育や指導の中には大事な事は含まれるし、受け側にも不服もあるかもしれないが理性も大事だと思う。伝える難しさって、互いの理性の我慢比べみたいなものだと個人的に思います。これをあまり重視し過ぎると、日本はもっとダメになる。みんなにはもっと考えてほしい。

・昔、カスタマーセンターに勤務時のこと。

女性からの電話でしたが、最初から非常に言葉が乱暴でイヤな感じがしたのですが、こちらは丁寧に対応せざるを得ず、ぐっと我慢。要望は全く筋の通らないものでしたが、そんなことには構わず、罵詈雑言は益々ヒートアップ。最後に「てめえ馬鹿なのか？何て名前なんだ？」と聞かれたため、苗字を堂々と名乗ったところ、女性は突如絶句。実は彼女と私は同姓だったのです。それで我に返ったのか、気まずそうに電話を切ってくれました。オペレーターは理不尽なお客様に抵抗手段を持てない中、職務の中で唯一堂々と対抗できた瞬間でした。

・確かに過剰に厳しい物言いをするカスタマーはいるけどね。昔は厳しいカスタマーの声に鍛えられてサプライヤーの仕事の質が上がっていく形もあったけど、今はカスタマーが愛情をもって言うその厳しい意見もハラスメントになってしまう危うさはある。ハラスメントはされた側の受け止め方次第で判断は分かれるから難しいところがある。

・真っ当な理由があってもだが、恫喝じみた大声や土下座の強要などはもはや犯罪行為になりうる。

つまりカスハラと言われている内容の大半は、犯罪行為に近いと考えるのが自然。

であるならば、JR東のように対応しないと明言するか、警察にすぐ連絡するかのいずれかしか従業員を守る方法はない。

大声であろうとなかろうとその場の担当者を延々と縛り付ける行為ですら、偽計業務妨害が成立しうるのだから。

いつから日本はこんなバカの多い国になってしまったのだろうか？

正当な理由で文句を言いたいのであれば、正規の手続きでクレームや改善案を伝えればいいではないか？

そんなことすらできなくなっているならば、それはただのストレス発散、自己満足に過ぎないことくらいわかれよ。

迷惑千万！

・カスハラやクレームについてニュースやメディアで取り上げてくれるようになって嬉しいです。

10人に1人？もっといると思います。長年接客業をやってますが、年々人間の質が落ちてるように感じます。若者は何かあればすぐSNSやネットを使って従業員を傷つける言葉を並べる。企業や国で従業員を守る取り組みをしてほしいです。

・コールセンターで仕事していた時にお客に怒鳴られることなんてしょっちゅうでした。

「なんで支払いが遅いんだ」とか「キャッシュバックの金額が違う」とか全部お客さんの勘違いや書類が揃ってないからなのに一方的に怒ってくる人ばっかりです。

コールセンター業務やってる人はみんなメンタル病んで辞めて行きます。

私もメンタル病んで辞めました。

今ならカスハラって言えるけど当時はそんな言葉なかったし、とにかくお客様は神様です、の時だったから電話が鳴ると一時期は恐怖でした。

・カスハラは、目撃した方も物凄く嫌な思いをする。助けを出そうものなら、こちらに矛先が向く可能性もある。客と店いう立場じゃなくても往来でも、女性や子供、または子連れというだけで攻撃したり毒づいて来たりする人もいる。そういうことは個人の許容に任せずに社会にとって害悪なのだという認識を多くの人が持つことも必要なのかもしれない。もう、個人やケース毎に任せていい場合じゃない気がする。それくらい怖い。

・これは「カスハラ」という言葉が出来たからだよね。セクハラやパワハラと同じで昔は名前もついていなかったものに名称がついて調査すれば数は増える。

セクハラもカスハラもパワハラも氷河期世代は当然のように受け続けてきて泣き寝入りするしかなかったからね。いい世の中になってる証拠だよ。

・今回の調査対象は民間企業だけなのでしょうか。そうだとしたら、もっと多いと思います。行政機関や学校を含めるともっとあります。ストレスが多い世の中で、そのはけ口を文句を言えない相手対し、本人気づかないうちに増えてるのではないかと思います。

・程度の差はあれカスハラはどこでも起こります。

カスハラを起こす方に言える事はみなさん自分の都合ばかりで他人の話を聞いていないし聞くつもりもありません。自分が絶対であり正しいと言う思い込みからハラスメント行為を平気で行うことが多いのではないかなと思います。

ちゃんと話を聞いていただける方ならクレームはあっても話し合いで解決します。

・ハラスメントとわかっていてもどう対応していいのかわからないですね。一方的に暴言やら威圧的な言動を永遠と怒鳴り散らされても意味がわからないです。言い返しても何倍、何十倍にもなって返ってきますから。こういう人に限って説明が話が長くてとりあえず話したいだけ話させ終わるのを待つのみでした。もうストレスでしかありません。1番は関わらないことですね。もしも遭遇したらどうするのが正解なのか？

・特に飲食店で見かけるが、客単価が安い店で偉そうに振る舞う客。99％は男性ではないか？？確かに客が来ても水が出てこないや注文を取りに来ない店もあり腹も立つが、バイトや社員が病んでしまうような言葉の暴力は見ていて恥ずかしい。今まではお客様は神様のように言われてきましたが、大人版の虐めでしかない。今後も防犯カメラで証拠を撮り、1件でも多くカスハラ、パワハラ、セクハラが減り摘発されることを願います。

・役所にいた頃電話対応をしていたけどこんなの毎日でした。

正規の人はガラスの灰皿投げつけられたとか、テーブルひっくり返されたとか言っていましたし。「接客業やコールセンターの人も大変だろうな」「こいつら、認めてくれる人がいなくて寂しいんだろうな」「馬鹿だなぁ～この私より馬鹿なんてどうやって生きるていくだろ」と思いながら、対応していました。(もはやクレーマーの話を聞いていないｗ)あまりにも酷く業務に支障が出るので、うちの役所はコールセンターを導入しました。

クレーマーと苦情を言う人は別です。

クレーマーに対する法律は作った方が良いと思います。

精神的苦痛を感じたら慰謝料請求できるようにすれば、受ける側も言われても金貰えるならとなんとか頑張れるし、そもそもクレーマーも減るでしょう。

・サービス業に従事しているならもっと多くの人が経験しているはず。

某ファストフードでパート勤めをしていた時、常連カスハラが2人いた。

頼んでいた商品が入っていない(レジの防犯カメラで間違いないことは確認できている)、異物混入(同じ顧客にそんなに度々起こるわけがない、商品は処分したと言い張り確認も回収もできない)などなど…

気に入らなけば来店しなければいいはず、明らかに嫌がらせなのに、店長も本社も当たり障りのない対応しかしてくれない。

なぜ毅然と証拠を示して出禁にしてくれないのか。

なんなら威力業務妨害などで警察にうったえてやりたかった。

・確かに店員や駅員対して自分の怒り？をぶつけるのは良くないですね、この前のマックのおじさんは逆に客にキレてましたが、双方一度キレてそれが優越感みたいなものになると繰り返し起きるでしょう。この前駅員さんに窓口の場所を聞いたら睨まれてあっちですと言われました。睨む必要あるの？とあっちとはどっち？と言いたくなりましたが客側だけでなく、店員も過剰なサービスは必要なく普通に当たり前に接することでカスハラとか逆ギレとか起きにくくなるんじゃないかな。

・これは凄いですね！

驚きました。素晴らしいです。

まずは空前の好景気を生み出した岸田総理に心より感謝したいです。岸田総理はみんなの憧れです。日本の為に本当に有難うございます。

カスハラが問題になってますが、政治に文句ばっかり言ってる人も間違いなくカスハラだから。何様なんだと思いますね。そういう人間限って大した税金も納めず、大した努力もせず人のせいばかりしてますから。

お金無い人に限って、他人に厳しいし細かい事にうるさすぎ。

やはりもっと努力して稼いぐ事が本当に大事だと思います。お金の余裕イコール心の余裕です。日本人もっと頑張りましょう。応援してます。

・カスハラ対策には、音声・動画・電話番号等を、共有する体制が必要だと思う。

以前、大手家電メーカーの修理会社に居たが、目に余るクレーマーの情報は、年に一度各メーカーと顧客情報を共有する体制があった。

聞いた話では、１名、余りにも目に余る顧客を、集団で訴訟を起こしたことが有るそう。

まあ裁判にまでは至らず、調停と言う形で事を納めたらしいが。

・悪質なカスタマーハラスメントはあると思うんですが、カスハラというネーミングはあんまりよくないんじゃないかと思います。

カスってその言葉自体がいい意味（フラットな）ではないですよね？

このネーミングで続けるとなると、対立構図が煽られるだけで、本当の意味での解決に向かっていくのを阻害されるんじゃないでしょうか？

名前は大事だと思うんだけどなあ。

・カスハラには二種類ある。

元々人格に問題あり企業側には全く責任がないケースと、企業側の対応が不適切でエスカレートするケース。

前者は毅然とした態度、場合によっては法的な措置も必要だが、後者は下手をすると炎上することもあるので、見極めが重要。

・JR東日本と近所のオープンしたばかりの居酒屋で同じカスハラを受けて同じ対応をした場合に、同じ結末になるとは思えない。

JRはそれなりの運賃を払ってるし、そもそも元国鉄で、国が運営していたからこの有利な路線だよねってところがあるからそれなりの対応をして欲しいけど、安くてうまい居酒屋に同じ対応は無理。国民がサービスと対価についてもう少し考えるべきだけど、そもそもサラリーマンも安い対価で労働力を搾取されてるから根本的な考え方が変わらずカスハラに繋がる。

・確かにカスタマーに暴言吐くのはダメだと思う。

今は会話前に録音のアナウンスもあるし、一定の抑止にはなっていると思う。

電話の場合が多いけど、担当した人がこちらの言っている事を理解していない、たらい回しにされている等のイライラしてくる感情もあると思います。

電話対応の出来ない方が対応すると、言葉のキャッチボールが出来ないので

早々に内容を理解できる人に変われば良いと思うけどその発想も無いんです。

最近は録音されている前提で、対応に？や横柄な態度のカスタマーについては

録音内容を確認後に別の方にクレームを言うようにしています。

録音があるので第三者が聞いて判断してもらった方が早期に解決します。

・先月小売店で物を購入した時、付属品を探し出すのにレジ前で20分待たされました。スタッフはこの間も自給が出ているのでしょうが、私は寄りたい用事を1つ飛ばさなければならなくなりました。これは何ハラスメントになるんですか?

問題なのはひとつ言葉として～ハラだ～ハラだと市民権を得ると、その具体的な問題の原因、本質も考えないで「あ！これは～ハラだ！」と頭ごなしに考えがち、思考停止型の人々だと思います。最悪自分に否があっても注意されることが気にくわなければ～ハラと訴えることも不可能ではなくなってしまう場合もあるかと。「～ハラ」と抽象的、主観的な感情は置いておいて、犯罪行為が行われたかどうかで結局判断するしかキリがないかと。ハラまみれで生きるている自体ハラハラ

・カスハラを含めハラスメントする人は相手を見下している。

コミュニケーションが苦手な人なんじゃないかな？

個人的には少し残念な人って思うの。

自分が1番な人、常に上に立ってなきゃダメな人に多いのかも・・・。

組織上の関係性、社会的関係性、上下関係、先輩後輩、年齢などいろいろな関係性はあったとしても世の中の人対人はみんな対等じゃない？

ハラスメント罪には罰を！

罰がないから道を踏み外す。

ハラスメントは悪い事、悪いことをしたという認識をしてもらう為にも罰もうけるべきではないでしょうか？

私はそう思います。皆さんは？

・今は店舗のレジや室内は録画されていると思いますので暴言や威圧的な態度などを取られた時それを証拠にしてブラックリストに掲載などして出禁にすればよいと思います。普段会社で立場が弱いのか店で威張るやつっていますよね。見ている方も気分が良くありません。

じゃんじゃん出禁にすればみんな行儀良くなりますよ。

対価を支払ってサービスを受ける。立場は対等です。

・カスハラの線引きって難しいと思う。

自身もクレーム受ける側だが、

事実として、接客態度がまるで出来ていない店もある。そこでクレームを入れただけでカスハラだと逆切れのように指摘されたら余計に腹が立つ。常識、モラルを明らかに逸脱していて裁判したら店が勝つくらいの内容ならカスハラだろうけど、公平中立な立場から見てお客に非がない、またはお互い様だとしたら何でもかんでもカスハラって騒いでるだけになってしまう。

・一昔前だと外資系企業のサポート体制は最悪で、日本企業はしっかりしていた

それが現在は外資系のサポート体制は自社商品の知識豊富で、こちらのトラブルに対して出来る限りの対応をしてくれるところが増えた

一方で国内企業は？と言うと商品知識もろくに無いアルバイトのような人が、言葉使いだけは丁寧にあくまでもマニュアルにそったテンプレ回答を繰り返すのみ

困っているお客の時間だけを奪うようなシステムだから切れるお客が多発するのも当然かと

・逆カスハラの方があるんじゃないか。それも調査しないと。おいらなんて、あきらかな不良品をもっていったら、自分で壊したんだろう、といわれて修理してもらえんかった。ふつうに考えればよ、そんなんほっとけばいんだよ。なんもつらくもなんともないんだよ。パワハラの方が多いんとちゃうの。おいらだったら、カスハラにあったら、逆にストレス発散のちゃんだけどな。大喧嘩してやるよ。それで済むんだから、そんなんよりもっと対策せにゃならんハラスメントがあるだろうよ。

・特に言われた事もいった事もないなぁ

働いてる店が少しお高い店だからかもだけど、ランチは普通のお客さんがきてミスを犯した事あったけども普通に許してくれたしその後も通ってくれたし

どっかの店、宿泊施設で失態受けた事あったとは思うけど、まぁこれくらいしゃーないって思える範疇なら特に文句言う必要もないし

パチ屋であっちの不手際で２～３万発貯玉しそこねる時もあったけど、自分が違和感覚えて確認して貰ったら（昔でカウンターで貯玉方式）操作ミスで入ってなかった

けどそれも普通にいいわいいわで済ませたし

一番腹が立ったのは、カスハラとか以前のボッタクリにあった時位か…

・私も大学時代、バイト先で理不尽に暴言をひたすら浴びせられたことがあります。その場の全員がこちらを振り返るほどの大音量で、それは凄まじかったです。

社員も見て見ぬふり、後のお客さんに同情され何とかやり切りましたが、本当に悔しくてたまらなかったです。トラウマです。

・正直今さら感もある。

窓口業務をしていた25年前、言い掛かりを付けて退散しない客に助けるどころか席を外して知らない振りを決めるか、社員の私になぜスムーズに帰さないかと責める上司。

今やその上司は支店長。

どれだけ多くの人がカスハラを耐えて来たでしょうか。逆に今は不条理なサービス対応を受けてもカスハラと言われそうでクレームを出しにくい。困ったものです。

・カスハラの中にはアジア系の外人からのクレームもあったりします。

特に自分の国では許されるという文化を押し付けて店側も困ってしまうこともありますね。また逆に許されない文化で激怒するケースもあったります。

今やどこかの人種で問題なってますけど、おそらく国内の客層だけではとどまらないかなと思います。

・介護現場でのカスハラ、セクハラは、日常茶飯事です。自分の障害を受け入れられない利用者が、介護員の優しさにつけこんで、うっぷん晴らしをするのです。厚労省は、何がカスハラ、セクハラに該当するかのガイドラインを、冊子にして、利用者に配布して欲しいと思います。

・病院勤めですが、本人にも増して家族のカスハラが目立ちます。自宅で世話できないので病院に入院させてほしいなどしょっちゅうです。医師が承認しないと入院の約束はできないと断るのですが、困ってるのに応じないとは何事かと時には行政機関にねじ込みます。地方にいて、付き添うこともなく、電話で延々要望だけの家族も結構います。

・カスハラという言葉が広まった事は良いこと。ただ言葉だけが先行し中身が空虚な感じにも捉えられそう。元接客業をしていた身としては、実態はかなりシビアなものだし、即通報しやすい法整備と警察もすぐに動いて欲しい。警察はまだ甘い印象です。

・何でもハラスメントと騒ぎ立てる風潮に疑問。

全体の内の少数事例をやり玉に挙げるのは良いが、現状ですら各企業の御客様相談ダイヤルなどの様に客の意見に耳を傾ける体裁だけを整えてはいるものの、実情は企業の言い分を顧客に押し付けるだけでしか機能していない様な組織が横行してる始末。

その上、カスハラなんて言い出したら、それこそ企業の意向にそぐわない訴えは何でもカスハラ扱いされて終わりじゃないのかな。

企業側としては楽よね。

取り合えず難解な苦情処理においてはカスハラ扱いしておいて放置し、偶に泣き寝入りしてくれない顧客から裁判でも起こされたら、その時に対応すれば良いだけだもんね。。。

・これまで経営者と顧客・消費者がタッグを組んで働く人を苦しめてきた「成れの果て」だな。経営者が「クレームは会社の宝」だの「クレーマーはわが社のファン」だのと甘やかしすぎたから顧客や消費者がつけあがった。企業はもちろんのこと、消費者団体にも「良き消費者の在り方」を検討させるべき。

・カスハラは私も実際に受け、感情もわかります。

逆にカスハラを盾にする窓口もあり、必要な話を受けつけない場所があります。

企業でしたらわかりますが、市役所にて盾に受付を拒否されることがありました。

窓口で相談依頼をした所、門前払いにされました。

最近で言うとマクドナルドの件に近い【手はでませんが】扱いをある役所で受けました。

せめて相談するくらいは１市民が権利もないのでしょうか？

ここまで国政や各都道府県政は一般人の話を

聞かなくやるせない気持ちがあふれます。

ヤフコメ民で申し訳ないですが

・取引した企業からかなり失礼なカスハラを受けたことがある。

数百万円の損害を受けて、自分の精神も体もやられた。

他にもたくさん虐められている企業があるようだった。

この企業のホームページにはきれいごとが沢山書いてある。

息子なんかカッコつけてYoutubeにも出て理想を語っていた。

経営者はゴルフ三昧、腹が真っ黒。

あの企業は長く続かないであろう。　そう願いたい。

・カスハラの原因の一つとして言いたいが。カスタマーセンターへ電話→音声ガイダンス→一通り聞かないと目的の担当へ繋がらない→只今混み合っていると流れる（※ここ重要　商品不良的な担当の場合、只今混み合っているって流れると、そんなに不具合あるの？って解釈につながる）→こうした事でイライラがつのる原因。電話せず解決のためネット検索しても分かりにくい。

そもそもこの状態を改善すべき。客としてケンカするために電話しているのではないのにイライラが募ればカスハラに該当する言葉を使ってしまうんではないか。人間は100%ではないのだから。

・私も接客の仕事を長年してますが理不尽なカスハラは沢山みています

しかし日本のサービスの質は年々低下していると思います

客は神様の時代の反動から、客の反応ばかりに敏感になっているけど、平気で客を怒らせる事が得意な人もいたりします

日本には、客は神様という言葉もありますが

アメリカにも「客は常に正しい」という言葉もあり、些細な理由のカスハラは山ほどあります、、客がどんな事で怒っても、客が言う事は正しい(不満)のだから、西洋でいう対等とは、対価に値しないなら、対等ではない、価値がないという意味合いで返品になったり、訴訟になる事もあり、対等なサービスとは日本人が考えるより相当に厳しいのものです

怒鳴るにも理由があるわけで、怒鳴ったら負けと全て、それをカスハラと片付けてしまうのも少し勝手な気もします、勿論、理不尽な例外は除きます(例外の説明は必要ですか？)

・外出先でよく見かけます。

場所は様々ですが、客が店員に必要以上に文句を言う。要点だけ掴んで言えば良いものの、エスカレートして止まらなくなっているような感じ。

自分で分かっていても止められない人もいるかと思いますが、昨日もレジで「じゃあ、クーポンは使わないで個別に直してください」と。

後ろで話を聞いていると、数円のことでご立腹の様子。後ろには人が並び始めてるのにそれでも全く無視。

こういう人も外で仕事してるのかと思うと本当にタチが悪い。

約10人に1人が「カスハラ」経験 相談ある企業は3割まで増加 厚生労働省の調査

約10人に1人が「カスハラ」経験　相談ある企業は3割まで増加　厚生労働省の調査