[184367]「みどりの窓口廃止」が招いた大混乱、デジ

( 184371 ) 2024/06/25 16:28:06

Tag for ingestion URL.

0 00

・みどりの窓口でないと出来ない事が多すぎるのが課題です。

例えば、発券済や券売機で購入した切符の変更や乗り換えの電車が自由に選択出来なかったりネットや券売機は少し複雑な事をやろうとするとできません。

利用者が不便なのはもちろんですが、対応している駅員も困っていると思います。

企業は利益をあげなくてはいけないのはわかりますが、自動化やAI化はもう少し緩やかにすすんで欲しいです。

・鉄道を利用する人には「みどりの窓口」最高のサービス。　それを廃止などとは、誰が提案したのか？　鉄道事業もサービスが重要だと考えなかったのか？

特に旅行などで長距離移動では切符を手配するだけで大変。　そこで窓口があれば簡単便利で間違いも無く快適なのです。　少しぐらいの合理化で全体の収益を減らすなら。。いっその事、役員でも大幅に減らした方が良い。

最終電車の時間も少し繰り上げれば、みどりの窓口分位の経費は出るでしょ。　合理化は無駄な所への経費節減が先です。

・JR東の思惑ははずれたな。

コロナ禍で乗客が減少してみどりの窓口縮小を考えていたのだろうが、コロナ後のインバウンドの影響で増加した乗客への対応がパンクした状況になったのでしょうね。

ま、インバウンドで利用が増加したのだからある程度のサービスも必要だよね。

・利用者を無視して決定した企業（経営）方針が失敗した典型的な例でしょう。

企業（経営）の方針は顧客や利用者の存在が大前提で決められるべきであり、これがなくして企業の繁栄はありません。

最近のＪＲは、東日本だけでなく利用者（国民）の存在を無視して自社の利益再優先で決められたような方針ばかりが目立ちます。確かに利益を出すことは企業にとって大切であり使命です。

しかし、ＪＲは公共交通機関であり利用者にとって大切な事は何か？利用者が求めていることは何なのか？利用者に喜ばれる優先すべき課題は何なのか？を考えて決定されていたなら、もっと違う企業（経営）方針になっていたのではないでしょうか？

・定期券をはじめとした短距離利用は、運賃計算が簡単ですので自動券売機等での対応が容易です。しかし近年は回数券廃止など近距離利用をターゲットにすることをやめたように見えてました。

一方、新幹線や特急をはじめとした長距離利用は、運賃計算が複雑になりがちなので自動券売機等での対応が難しい。しかしながら最近問題とされるみどりの窓口廃止など、こちらも利用ターゲットからは外したように見えます。

まとめれば、利用者層毎の強み弱みを精査せず、都合のよい部分だけを見て上層部が独断したことによるマーケティングミスとも思えます。最近の迷走ぶりを見るに、公共交通とかの前に民間企業としての経営センスすらも疑いますね。

・マイナカードも同じ道を辿る。

制度設計が人手不足に対応する管理者側の都合でしか考えられていないから。

今はただ、個人確認に使う簡単なことからスタートしているだけ。

これから何をするにもデジタル手続きが増える。多くの人がついていけないでしょう。

・というわけで、マルスによる発券システムを現代的なUIに変える事が必須ではないかと。猛烈に難しい事だとは思うけど、今のままではわかりにくすぎる。

あとはえきねっととかいう使えないアプリは捨てて、使い物になる新しいアプリを出し直すべき。

・えきねっとやモバイルSuicaを利用する人は、ある程度の知識を持ち、ある程度の頻度で使うので回っていくのだが、みどりの窓口の利用者は前提がまったく違う

新幹線に乗るのにどんな切符が必要か分からない人に自動券売機を用意したら窓口に殺到して混乱が起きるのは当然のことだ

鉄道輸送部門の合理化にあたって新規事業のコスト削減手法を導入しても机上の空論で

あることを教訓にすべきで、同じ判断基準で鉄道事業の合理化を進めると、いずれ安全を脅かす事態を招くかもしれないと思う

・最寄り駅のみどりの窓口がなくなったので書類を提出しないと購入できないチケットを買うため横浜駅まで行くと1時間以上待ったことがありました。

違う日に桜木町駅まで行ったら50分くらい待ったことがあるので戸塚駅に行ってチケットを購入したことがあります。

学生証が必要なチケットや券種の変更など人が対応しないといけないものが多くありみどりの窓口を廃止した駅と今でも稼働している駅では駅員の負担も大きく違うなと思います。

・えきねっとをよく利用してはいますが、えきねっとで出来ないことが、かなりあります。

指定席券売機でカバーできることもありますが、みどりの窓口で相談することで、非常に柔軟に対応してもらえます。

みどりの窓口を維持すると共に、えきねっとの対応バリエーションを、もっと増やす方向でも頑張ってもらいたいです。

・鉄道のキップは飛行機や高速バスと違い、乗車券と料金券、乗り換えや複数経路などがあり、購入後の変更解約も複雑になりがち

素人が機械やネットで手続きするのは難しいうえ、ソフトもやユーザーフレンドリーでも多機能でもない

しかもインバウンド割引や高齢者割引などが増え、対面でないと販売が難しいお客が増えています

・東に限った話ではない。

先日、東京へ出張するのに、神戸の三ノ宮駅にある券売機で「新幹線は新神戸〜東京、乗車券は西明石〜都区内(往復割引)」で買おうとしたら、指定席特急券購入の画面から当該区間の乗車券を選択できない(エラーで突っ返される)状況となりました。

やむなく、先に「乗車券のみ」で「西明石〜都区内」を購入してから「新神戸(幹)東京」を「特急券のみ」で購入し、事なきを得ましたが。

こうした、裏技を使わないと発券してくれない場面に多数遭遇します。

こ！では、窓口に頼らざるを得ないのは当然ですし、その混雑に嫌気して「渋滞覚悟でクルマ移動」を選ぶ層が増えてるのも理解できます。

・先日、出張でJR東海管内の中規模の駅を訪れる機会がありましたが、そこでは従来の窓口を２窓から１窓に削減した上でオペレーター対応の券売機を併設していました

北海道に出張した同僚の話では、旭川駅や札幌駅でも窓口は残したまま、オペレーター対応券売機を設置していたそうです

西日本や東日本会社では、いきなり窓口を閉鎖した上で券売機に置き換えるから不満が出るのかと思います

やはり、移行期間として窓口と併設し、その間にもっと機械を充実させる必要があるのではないでしょうか？

また、西日本では『5489』、東日本では『えきねっと』の取り扱い範囲や受け取り駅を広げて、券売機では受け取るだけになればもっと便利になると思いますが

・私もJRの切符購入時に、不便さを感じました。近くのJR駅の券売機で、がっかりした事ですが、簡単な購入案内という画面があり、操作しましたら、希望する乗り継ぎ経路が案内されました。引き続きそのままの経路で購入しようとしたら、「この経路の切符は券売機では、購入できません。有人窓口で購入してください。」との内容のメッセージがありました。えっ、と思いましたが、仕方なく、みどりの窓口へ行ったら、10数人待ちで、結局50分待たされました。券売機で情報は出せるけど販売できない、とは・・・。複雑な料金体系などに、券売機もネットも対応してないなら、みどりの窓口へ行くしかないですね。今の時代に逆行してますね。改善して欲しいです。

・記事のとおり、ＪＲの乗車券の複雑なオペレーションにデジタルが対応できてないうちに削減を進めたのが一番の問題ですね

私鉄で同じようなことをしても反発は少ないでしょう。

とはいえ、複雑なオペレーションを全てデジタルにするのが不可能ということであれば、乗車券の種類などをスリム化する必要がある。例えば学割の廃止とか、払い戻しのルールのシンプル化とか。

しかし、廃止が利用者にとってマイナスなるものばかりであることや国鉄の名残でＪＲ全社共通の制度が多いことから、そう簡単にはいかない。

難しい問題です。

・デジタルには強い方の30代です。私が住んでいる地域ではSuica対応・非対応が混同している路線があり、それだけでどのようにチケットを用意したらいいか迷います。また、新幹線通勤をしているのですが、タッチでゴー(Suica)は対応しているのに、定期券機能は使えず磁気券を発行して利用するハメに。(JREポイントも貯まらない！)いろいろと気になることを伺うにはみどりの窓口に行くしかありませんでした。大半の人はネット検索できると思うんで、ホームページにもっと分かりやすい案内を用意するとか、Suica(非接触)対応駅を急速に拡充するなどの対応が無いと、人が常駐しなければ困る人がいても当然です。

・みどりの窓口でしか発券できない「一周一筆書き片道乗車券」を購入する際、簡単な経路図を書いて窓口に持って行くのだけど、若い窓口係（その時は女性）が乗り換え駅とか、路線の起点駅とか全然知らなくて時間が掛かり、難儀した。マルス操作の職員でさえ、知識が怪しいのに、画面が違うとはいえほぼ同等の操作をさせる指定券券売機やえきねっとを、多くの一般人（素人）が操作するようになるのだから、記事での指摘の通り、簡単なことではないと思う。高速バスや飛行機のようにダイレクトな起点と終点だけでなく、経路が複数あり、どこで特急に乗るか下りるかだけでも料金が違ってくる。人的対応の窓口をなくすことは不可能だと思う。

・これから夏休みになれば学生の利用が増えると予想される学割切符も学校からの証明書を提示するというアナログな事をしないといけない。

使い慣れている人でさえ難儀する券売機やえきねっとなんて、1年に1度くらいしか新幹線に乗らない人には隣に係員が居て一緒に操作しないと分からないし、アプリの登録やえきねっとの存在自体知らないだろう。

まぁ今更みどりの窓口を増やすとは思えないので、指定席券売機の傍には係員を置いて使い方をレクチャーする事、指定席券売機を職員が操作する端末と同等にする事など、そこからじゃないかな？

・普段Suica使うから乗車券を買わないですが、JR東海エリアまで行くから乗車券を買う必要出た際に、100キロ超えだった券売機で買えなかった。

みどりの窓口には行列、長距離乗車券が買える特急用券売機も混んでたから、仕方なくSuicaで乗り熱海で改札出てまたSuica(TOICA)で入ると言う無駄手順を踏みました。

みどりの窓口増やせないなら、こう言う100キロ超え乗車券も普通の券売機で買えると助かるのだけど。

・JR東日本管内で特急、新幹線を使うときはえきネット使ってるけど単純に最短で乗り継いでいくだけなら現状でも良いが、途中下車を考慮できる様にならないかなあ。

経由駅を追加した時に途中下車時間を時間単位で指定できる様なイメージで。

・JRは人が減らせていいでしょうが、利用者はいろんなシステムを覚えさせられてたいへんです。指定券や定期券買う以外にもいろんなとこでいろんなことをアプリとかでやるようになってるみたいだけど年に３回ぐらいしか使わないものは覚えないし覚えてもすぐ忘れるのです。JR側でオペレーター用意して操作させた方が覚える手間が合理化されるのです。

・窓口減らす前にシステム上やらないといけない事あるんでは？

今の仕組みがそもそも対面対応仕様なのに。

先日、勤務先変更に伴う定期の行き先変更をみどりの窓口なくなった最寄駅にて券売機でリモート担当者と画面越しにいろいろ指示受けながらやりました。

担当者は丁寧に説明してくれてそれには全然不満はなかったですが‥。

15分かかりました。

そもそもイレギュラーなのかもしれないですが、なんか紙にあれこれ書いてその内容を担当者がリモートで見ないといけないとか、そこで凄い時間かかりました。

リモートで紙書かせてそれを目視とか意味がわかりませんでした。

・皮肉だけど券売機が高機能すぎるのも問題だった。ネットを活用し事前に目的、計画、行程が明確な層とそうでない層が想像以上に少ない券売機を取り合う状態になったのも一因。飲食店のカウンター席的なガイダンスなしの慣れた人用の券売機を設置してほしい。

・何でもスマホで済ませると思い込んでるJRの

若手社員たちが企画するとこうなるんだよね。

窓口じゃないとできないことがたくさんあるのに窓口廃止。

モバイルSuicaは便利と言うがスマホは家電の一つだから

突然壊れるし電池切れしたら使えないし

もしどこかに忘れたら拾った奴はパスワードさえ解除できたら

使い放題の恐ろしさ。

私の同僚は空港でモバイル搭乗券がスマホ故障で

提示できず危うく乗り損なうと心だったので

後日修理に持ち込んだら店頭の係りがすました顔で

「あーそういう方多いんですよ、家電は突然壊れるので

大事なものは印刷して持参がベストです」だって。

そして予想違いの利用客の急増なのに首都圏の列車は

相変わらず減便したままだから大混雑だよね。

銀行まで作って金儲けには熱心なJRだけど

まずは毎日利用して下さっているお客様第一の

基本を優先して下さい。

・いくつかポイントがあると思うけど、今ＪＲがやろうとしているＱＲ化が一つの鍵かな？

未だに新幹線eチケット以外は乗車券の発券が必要なので、これが無くなるのが一つのポイントかと。

あと券売機の欠点は支払い方法も一つかな？

例えばＡ→Ｂ、Ｂ→Ｃの特急券を買い、乗車券はＡ→Ｃだとみどりの窓口だと一括で買えるが、指定席券売機だと複数回に分ける手間も入るとか面倒だと思ってしまうのでしょう。

・駅で客人と待ち合わせをしていた際、自動券売機に長蛇の列ができていたのでなぜかと思い先頭に目をやると、２つ設置された券売機の内の１つが、使い方が分からないのか、おばあさんがずっと塞いでいるようでした。不慣れな方向けにもう少しサポート体制を厚くしてもいいのかもしれませんね。

・だいたいの人は、みどりの窓口でしかできないことがあるので、みどりの窓口に行っていますが、ときどき、みどりの窓口の人と相談しながら長々と時間をかけて券を購入してる人がいます。

事前に調べてこれば、こういうルートお願いしますで済むのに、調べてないから、このルートは？とか、この乗り換えは？とか、ダラダラと無駄に時間かけています。

それで、みどりの窓口担当者は疲弊するし、行列も進まず長くなります。

あと、券売機で買えるのに、みどりの窓口に並ぶ人。高齢者が多い。

まず、こういう人たちを弾くことから、始めたほうがいい。

・マイナンバーカードに似ていますが、ある程度「デジタル化」には「並行期間」が必要だと思います。

　使い易くなれば、また使える世代（失礼な言い方かもしれません）が徐々に増えていった段階で、徐々に切り替えてゆく・・そういった戦略も必要だと思います。

　窓口でないと購入できないもの・・ジャパンレールパス？、ジパング倶楽部、障碍者割引・・などなど、まだまだあると思います。

　障碍者割引などは、本人確認（手帳）も必要などで難しいかもしれませんが、少なくとも「ジパング」くらいは「ネット予約・発券」くらいは出来そうだと思います。

　「JR共通のシステム」の上に、e5489や「えきねっと」などの各社システムが載っていると思われますので、是非６社で話し合ってやって欲しいですね。

　若し、それが無理であれば「旅行センター」や「びゅうプラザ」そして「旅行会社」などで旅行として「手数料」を取って受付けて欲しいですね

・窓口削減の前に、発券手数料取るようにしたらよかったと思うけど、各社一斉に始めないと、東京駅とかでは東海の窓口に客が集まったりすることが起きるから難しかったのかな。

乗る列車も決めてないで窓口で相談してくる客は、旅行会社の相談窓口レベルのことを求めてきてるんだから、発券手数料取ればいいと思う。

あくまで切符売り場だからそれ以上のサービスは有料で。

・例えば複数の切符を買いたいときに、予約して次に行くようなシステムがない

例えば東京からアドベンチャーワールド行きたいときは

東京→新大阪→白浜と行くが、「のぞみ」と「くろしお」を同時に買いたいがそれはできない、別々に予約する必要がある

仮押さえとかのシステムがない、でもマルスだとそれができる。ツアーを売りたいからなのか、担当者があえてそういうシステムを構築してない

・指定席券売機はとにかく色々詰め込みすぎているのも使いづらさに拍車をかけている。

一部の私鉄がしているように、乗車券と特急券だけ、それも直近の数列車限定にして簡単な操作で買えるようにするとかの工夫も必要だろうね。

・単純に東京駅から新青森駅まで新幹線で移動するだけなら自動販売機でも充分対応可能だろう。

ただ実際には、津田沼駅から東京駅まで普通列車で移動して、青森を観光してから弘前駅まで特急で移動して、更にリゾートしらかみの指定席で秋田駅まで移動するなんて人もいる。(乗車券：津田沼～秋田＆新青森～青森往復・新幹線：東京～新青森・特急券：青森～弘前・指定券：弘前～秋田)

こうなってくると、どういう切符を買えば良いのか理解出来ない人も出るので人力で案内しないと無理だろう。

首都圏の住宅地域が広域で、特急乗車駅までの乗車券が必要な場所に住んでいる人が多いことも見誤った部分もあるのではなかろうか。

・デジタル化をはき違えていると思います。

列車を使う人の使い方って多岐に渡ります。

あと、券売機で切符を買い間違えた時の払い戻しや買い直しとか、職員に聞かないとわからないこと沢山。

キヨスクが自販機に代わってもさほど困らないけど、やはりこういう総合辻褄合わせ対応は人でないと無理だと思います。

・みどりの窓口でないとできないことが多いのも勿論だが、自分のようにJR東日本エリア在住ではない者がたった1回えきねっとを利用するだけでもアカウント登録が必要だったりするのはそれだけで敷居が高い。

必要だから登録したが、次にいつ利用するか分からないのにメルマガがちょくちょく来るのはイラッとする（配信停止にすればいいだろという反論は無視する）。

券売機の使い勝手の悪さはJR東に限ったことではなく、西日本でも東海でも似たようなもの。みどりの窓口や東海のJRきっぷうりばが大行列なのに対し券売機は誰も並んでないのが、いかに敬遠されてるかの証左だ。

無論利用者の側にも問題はある。

切符を買いに来て自分が目的地までどう乗り換えればいいのかいちいち質問する客、乗車予定日や列車の時間をひとつ聞いては「どうしようかしらね〜」といちいち相談するグループ客など、自分で調べることを放棄した客が列を長くしている。

・繁忙期のみ復活って、その時のためにスペースや機械、手慣れた人員を確保しておく必要があり、無駄なコスト発生しないのかな？4月に定期券の行列ができたとき、目の不自由な人のための誘導路に人を並ばせていたが、あのような対応を良しとしているのかな。

・じぶんは、パソコンに慣れ親しんだ世代で、かつ鉄道好きでもあるので、高性能券売機で往復割引の普通乗車券と新幹線の指定券などを難なく買えたけど、

機械操作への慣れだけでなく、きっぷの仕組みや制度などをよく理解してないと、あの券売機はわかりづらいと思う。

たとえば

出発駅から東京駅まで在来線、東京駅から新幹線、新大阪駅から在来線で目的地まで

という場合

必要なきっぷは？

普通乗車券は出発地から目的地まで通しで買えるの？

普通乗車券に在来線経由と新幹線経由ってあるけど？

新幹線は自由席？指定席？

帰りの新幹線どれ乗るか帰るときに決めたいんだけど…

慣れない人はこういうところで躓いてしまうんです。

だからみんな窓口でプロから買いたいんです。

そうでなきゃ

めんどくさいからクルマでいくわ！

ってなっちゃいますよ。

・えきねっとで切符を買っても物によってはICカードやモバイルで乗車できず発券が必要だったり、発券してしまうと乗車変更などは窓口に行かないといけない、モバイルsuicaではなくICカードで学割定期券を買う場合は原則窓口対応になるなど、窓口への用事がどの程度あって、それがどの程度Webで完結しているのかをきちんと精査せずに窓口を減らせばそりゃ大混乱になります。

戦略以前に、Webシステムに精通した人間がJR東日本にはいないか、いたとしても上層部がその意見を十分に検討しない体制にあるのではないかと思います。

・65歳男性です。「えきねっと」使いづらいですね。JR東海のEX予約とは比較になりません。原因としては、システムが従来の窓口での仕組み、すなわち、顧客が時刻表で希望の電車、時間等を調べて、申込書に記入し、窓口でどんと座って待っている担当者に差し出し、「第一希望は満席ですね。第二希望は取れます。」のような流れを、オンライン化に置き換えただけだからではないでしょうか？つまり、「情報を知っている人しか入力出来ないシステム」になってしまっていると思います。

・みどりの窓口を削減し、えきねっとを利用しても、Suica等では、会社間をまたげない。

せっかく、長距離を往復移動すると割引されるメリットも会社間で分断される。

デジタル化と言う中で、利便性やお得感がなくなった。みどりの窓口を削減する前に、会社間連携を

進めてほしい。本来のCF（カスタマーファースト）はどうなったんでしょうか？

・デジタル化には内容にもよりますが、びっくりするほどのお金がかかります。10年ごとに更新が必要です。

人手不足だからしょうがないが、人を雇った方が安いのではないかと思うことが案外多いです。

JR東も人件費を減らそうと考えてみどりの窓口を減らしたら、費用はかかるは、評判は悪いわで悩んでいるのかもしれない。

・JR各社間で越境して乗り継ぎとかが、みどりの窓口でなければ現実的に困難（みどりの券売機でも可能だが一般人にはハードルが高すぎる）とか、現実に即してないのに東日本だけでなく西日本も東海も自社機関区内で完結出来るとしか考えてない仕様のネット予約システムの時点で代用には程遠い。

えきねっと、WESTER（e5489）、エクスプレス予約、各社のネット予約システムを使わないとチケットレスで移動出来ない上、広島県から長野県へ行こうとすると、山陽東海道新幹線（西日本、東海）→特急しなの（東海、東日本）、または山陽新幹線（西日本）→サンダーバード（西日本）→北陸新幹線（西日本、東日本）でこれを通しのチケットレスで購入しようとすると、不可能かもしくは困難に。更に付け加えるなら通しで往復乗車券が現実的であるのにネットではほぼ不可能。さらにこれが東北ともなるとどうにもならないのがチケットレス

・切符の販売システムに限った事でなく、仕事で使うITシステムなども「分かっている人が作っている」せいで普段使わない人にとって複雑怪奇なシステムになっている事は多い。切符に関して言えば盆暮れの帰省の時ぐらいしか指定券を買わないという人も多いのだから、分かっている人前提のシステムを作ってそれを使えと一方的に押し付けたって無理がある。そういう所にはある程度柔軟性がある人の窓口はあった方がいい。

ただ、それにしたって「〇〇駅まで行きたいからどうしたらいいでしょう」と窓口にいきなり行くより、ちょっとした下調べをしていった方が買う側にしても売る側にしても大幅に手間を減らせるのは確かにある。時代が全く変わらない訳ではないのだから、できる範囲の妥協はした方が快適に過ごせるのは確か。

・普段使わないから気づかなかったけど、最寄り駅のみどりの窓口が半年以上も前に無くなっていた。

７daysショップじゃないけど、物産展ったり、靴下売ったりのレンタルスペースになってしまった。

新年度の４月付近には、定期を買う人の行列が券売機に出来ていて、駅員さん、３、４人で対応していた。

駅員さんの数も減っているからなんかあった時にすぐに対応できないのは問題よね。ホームにもいないし、渋谷駅に行ったら、御用がある方は話し掛けて下しさいで機械が置いてあった。

・えきねっとは本当に使いにくい。希望する列車や経路が乗換検索で出るよう経由駅や時間を少しずつ変えて何度もやって上手いこと出たら予約する感じ。

出なかったら乗車券だけ単品で予約して、指定席は別で予約。もちろん検索はやり直し。

これは知識があるからできることで、ほとんどの人にはできないと思う。

できるように努力しろというJRの肩を持つ人もいますが、本当に何様だと思いますよ。

結局JRは人件費を減らしたいからみどりの窓口を無くしているわけで、それで客が不利益を被るのは違うと思います。

・そもそも、企業が客が減る前提の戦略を立てるのがどうしても腑に落ちないんだよなあ。

なんで客を増やそうとしないんだろう。

少子化、車社会、IT化による移動の減少とかの言い訳ばかり言うのだろうが、1番規模が大きいところなんだから、それらをひっくり返すような社会を変える挑戦ができると思うんだよね。

何かそういうことを考えてはいけないような国鉄や民営化の条件みたいな縛りでもあるのかな。

・えきねっとはブラウザ版であれば、全国のJRの乗車券や特急券を購入できる、JRグループ唯一のインターネットサイトですが

切符によっては受け取れる駅が限定されるので(西日本や九州エリアでは北陸地方を除き受け取れない)、そこが厄介ですよね。

私はオタク兼出張族なので、ビューゴールドカード持ってますが、えきねっと決済をならJREPOINT8%還元です。(普通のビューカードなら3%)

殆ど名古屋や大阪九州方面なので、JR東日本からはポイントだけ巻き上げてる感じですね。

経路が複雑な物はえきねっとで同じ値段の簡単な経路な乗車券を発券し、窓口でカードを通さず変更(切符のルールとして、変更は一回まで認められる。EX予約や新幹線eチケは発券前なら何回でも可能ですが。)をかける事で8%還元受けてます。(裏技です)

そう、寝台券や個室もそうですが結局窓口じゃないと取れないの多いですよね。

・JR東日本の事業における鉄道部門の収益は36%くらいと聞く。そうであれば出来るだけ人件費を削減し、割引率を上げてデジタル化を推進したいのだろうが、記事にある通り窓口でしかできないことがありすぎるのと、えきねっとの使い勝手の悪さからまだまだ窓口利用が多い。

一方で鉄道部門の収益が80%程度のJR東海は、窓口を維持している。

・スマホがある程度できる80代の母は、いつも新幹線の切符は券売機で購入。

が、ある時どうしても上手くいかず20代孫に付き添って貰い最寄駅へ。

機械でどうしても買えず、駅員に相談し何十分も格闘した挙句、この駅で買えない切符だと判明。

最寄りの大きな駅に行くことを促され移動。

再び券売機を操作、係員とおしゃべり出来るボタンを押して、なんと楽々購入。

最後は良かったものの、最初のつまずきを考えると今までみどりの窓口派だった層はもう旅行に行けないのでは。

母の知り合いは皆スマホでLINEをするのがやっと、それ以上の操作はできません。

新幹線の切符などは家族や知り合いにとってもらうか人が殆どで、自分では買えない人が圧倒的多数です。

みどりの窓口の廃止は、多くの高齢者から旅の楽しみを奪ってしまったと思います。

・えきネットで買っても結局紙の指定券を発券しないと乗れないとか発券後はキャンセル料何十パーセントとか規定が古過ぎる。発券不要で指定された席に座っていれば確認も不要、キャンセル料は少し取っても変更は無料でいいはず。東海道・山陽新幹線のEXを見習ってもらいたい。

・利用者の属性や指向をきちんと把握していないこと、および、「分割」民営化の弊害で横断的なルールによる発券に適していないシステムであること。これら軽視してネット化、機会化を強行したことが大失敗の原因。ただし、システムを改善すれば、その分、操作が複雑化して混乱が拡大するジレンマに陥る。人員投入以外にはないと思います。

・色々理由はあるけどとにかくえきねっとの使い勝手が悪すぎるのが問題。・えきねっとでは出来ないことがまだ残っているうえに、列車を指定したい場合は別画面で時刻表や運転日と見比べながらでないとどの列車を購入すればいいのかわかりにくい。さらに決済までえきねっと上で完結するくせに結局は駅に行って紙のきっぷの発券が必要な謎仕様。ついでに言えばPC版のほうは時々マイページを開くアイコンが反応しなくなることがある。窓口を減らしたいのなら最低でもえきねっとの大規模なアップデートが必要だと思う。

・新幹線利用のためのEXというのがあるけど、あれはなんのために作られたのか？最寄り駅から東京駅までの運賃を払わなくてはいけないので少しも安くない。えきねっとも使いやすいとは言えない。最安最短を提示も、何度も乗り換えするルートだったりする。それが利用者の望む旅なのか？

券売機で立って操作する、日にちや時間を気にして間違いないように切符を買う、一般客にとっては切符の購入は気を遣う作業。機械操作デジタル化はJR本位に進めているだけ。

提供側利用者双方向にメリットがないデジタル化は利用者から見ればサービス低下と受け止められる。

・人手不足とかコストダウンとかの事情は理解しますけど、だったらせめて、えきねっとを使いこなせる人がみどりの窓口に行かなくて済むように、複雑なきっぷでもえきねっとで発券できるようにしてくれないと困ります。というか既に困ってます。まずえきねっとをちゃんとして、それで窓口客が減ったら窓口を減らせられるという順番でしょう。逆だよ。

・久しぶりに新幹線使った。みどりの窓口混雑してたけど券売機は比較的空いていた。あの券売機は初心者は抵抗多いよね。AIナビが聞きまくって自分で何もしないレベルの対話方なら利用者増えるでしょうけど。小学生1年生でも使えるような仕様で開発しないと。特に海外の人やお年寄りは無理だよね。あと楽天カード、1日で2回目の利用を不正利用判断で利用不可にされた。不正利用多いようですが勘弁して下さい。おかげで券売機使うはめになりました。

・縦割りの弊害でしょ。

営業部署では窓口のスリム化が目標になってたけど、

バックグラウンドのシステム側は準備ができてなかった。

その準備ができてないのにお互い連携してないから設定された目標通りに

営業部署が改革を進めようとしてしまった。

業務改革やる上ではある程度システム面が準備不足でも混乱覚悟で

強引にでも移行してしまう場合もないわけじゃないんだけど、

その場合は運用でカバーするべく足りない部分の課題をあぶり出して、

対応策を準備して、そういう準備と確認を経て、あとは腹を括って

批判があろうと覚悟を持って押し通すわけだが。

システム側と連携してないから実施するに当たっての課題も

きちんと分かってない、準備もろくにできてない。

だから押し通す覚悟も何もない。

それじゃ成功するわけがないんだよ。

・JRの沿線住民ではないので、JRの事情はわかりませんが、IT化の進んだ世界に着いていけない者はどこにでもいます。

スーパーマーケットではセルフレジ化が進んでいますが、セルフレジ待ちの人は全く無くてスイスイなのに、何故か有人レジ待ちの列が出来ているとかはよく見る光景です。

病院の精算窓口も同様です。

セルフレジならすぐ終わるのに・・・

JRの「コロナ禍で減った客はもう戻ってこない」という読みが甘かった結果の事ではありますが、客も時代に着いていく必要はあるでしょう。

時代から置きぼりにされるのが嫌なら、ある程度はIT化に慣れた方が良いでしょう。

・娘と二人でえきねっとに一時間くらい頑張って、問い合わせたらその条件では購入できない

自動販売機で購入出来た

帰路の切符を変更したかったが、みどりの窓口しか対応できない。

さがしたら、数駅先まで行かないとみどりの窓口がなく、行ってみたら他言語の方々が沢山いて中々列が進まないから、諦めた

知識不足と時代についていけないのが悪いと批判されようと、

自分にとっては、みどりの窓口を無くさないでほしかった

TV電話のみどりの窓口も人員にゆとりを持って運用して欲しいと思ったら

・えきねっとと、券売機が使いにくいのはこの際置いといて…

基本に立ち返って、客指定の乗車券類の販売だけにするとか。座席位置希望も聞かない。

客のためと思って進めてきたのだろうけど(当たり前だけど売上のため)、それが当然と受け取る人が多くなったのだろうなぁ…

あと、客も、旅行の相談は旅行代理店へ行くべし。

手数料かかるかもしれないけど、現地のきっぷとかを手配してくれるのだし、問題あるまい。

とはいえ…、暫くすりゃ、スマホ利用の電子チケットになるだろうし、みな窓口があったことさえ忘れるのではないかな。

100番通話とか、町角のタバコ屋みたいに。

・JR東日本の駅ネットがやり玉にあがっていますが、他社の予約システムも似たり寄ったり、ひどいものです。

航空機や高速バスと違って、切符は通しで買って、乗り換えたり、あるいは途中下車したりして旅を楽しむものなのに、まったくわかっていませんね。

全国に張り巡らされた鉄道網での列車運行に予約システムが追い付いてないとしか言いようがありません。

将来的には新幹線以外の鉄道業務は全部3セクに渡して、自分たちは不動産や商業施設運営に特化するつもりなのでしょうか？

・代替サービスができる前にみどりの窓口を急速に減らして結局計画延期。前は人をどんどん減らす施策をしていたのに年齢制限無しで再雇用制度を発表。居なくなってはいけない人まで去っていったのだろう。

人件費を減らす事だけに気を取られて労働者の待遇や顧客のサービスを蔑ろにしていないだろうか？

・複雑な切符の種類やルール、取り扱いを簡単にしてからえきねっと等でのネット化すれば良かったのに自分たちの都合でネット化を進め窓口減らしたらクレームが出るのは当然だと思います。

えきねっと、スマホ上で完結するなら良いけど窓口や券売機で引き換えが必要というのが不味かったと思います。

・まだ時代が早すぎるのと社員て何回も実験したの導入する前に行き当たりばったり感じしかないし。デジタル庁に言われて早急に始めたとしか思わない。人間全員がデジタルに慣れてるわけではないし。みどりの窓口で切符を買う楽しみな人もいます。同じ切符だけなら近場の旅行社に客取られますよ。

・俺は有人窓口でしか切符買えないような情弱じゃないから良いけど、田舎駅でみどりの券売機が1台しかない癖に故障とか使用中止にするのはマジでやめてほしい。

有人窓口の代わりの券売機なんだから、そこはしっかりメンテナンスしておけよと。

・デジタル化だからと　窓口すら廃止はおかしい。

楽しようという　政府や企業たち。

最近で分かりやすいので　電話の問い合わせが　ほぼ出来ない時代。

大手ほど　無人化を勧めている。

自動ガイダンスに変わってしまい

人間と話すことはかなりの工程をしないと繋がらなくて　イライラする。

やっと繋がったと思ったら　その部署は別の部署で　番号を教えるのでかけて下さいと

また同じ自動ガイダンスからのスタートという。。。

・臨時窓口を開けると言っていますが、繁忙期シーズンにいつからいつまで臨時で開けるのかも定かではない。

かつ、久しぶりに窓口に入ることになる駅員さんのプレッシャーやら能力やらが心配にもなります。

社長さん、小手先の対策では社員が疲弊してしまうんじゃないでしょうか？紹興酒飲んでヘラヘラしてる場合ではないんじゃないでしょうか？鉄道だから人は減るとは言え、お客は離れないと思ってるんでしょうけど、

・まあ、現場を知らない上層部が決めてしまって失敗というのがよくある話。たぶん大丈夫だろうとろくに調査しないで廃止ありきで進めた結果です。戦前から変わっていない体質。見直しは当然でしょう。あ、でも京葉線の通勤快速廃止の判断は正しいとおもいます

・確かに払い戻しやサンライズの寝台券等みどりの窓口しかできないことも多いのは確かだけど窓口に並んでいる人たちのオーダーを聞いているとネット購入や指定席券売機で対応可能なことが多いです。

つまりは利用者サイドが適切にアップデートできていないだけです。

私自身周囲から見たら鉄オタですけどさほど困っていないしここ数年は窓口に行ったのは片手で足りる回数しか利用しておらずほとんどをえきねっとで事足りています。

利用者も文句を言うだけではなくデジタル化に対してもう少しアップデートする事が必要です。

・国鉄時代に作られた運賃規則は乗客有利にするために複雑になっているけど、

どうせ強欲企業なんだからシンプルかつ会社有利に変えれば良い。

既に新幹線特急料金は会社境界で打切りしてるし、JR西日本は大阪で運賃規則変えて近距離を割高にした。

・マルスで出来ることを全てネットで出来るようになればと思ったけど、きっぷのルールが面倒くさい。（新下関ー博多が在来線と新幹線で運賃が異なるってどれだけの人が知っているのか）

更に、チケットレス（ICカード）で新幹線に乗ると在来線と新幹線では運賃が別になる為、紙より高くなることもしばしば。

・北海道の特急問題でも言えるけど、えきねっと割引の範囲拡大してくれないかな？

人手がかからないのだから、直前割みたいなのがあってもいいと思う。

モバイルスイカ化対応と一緒に、途中下車も無くなってしまって、山梨とかものすごーくひもじかったな。（改札から出ると初乗りが余分にかかるから、得しない。でも乗り継ぎまで、買えるもの自販機の飲料くらいしかがない。

・妊婦も子持ち様も働きやすいコンプラやCSR重視の大手企業とそんな事を考えられる余裕のない中小企業との差ですよ。

日本の９割は中小企業で働く人であり、デジタル化もやっとだし、大手企業では、当たり前にやっている事は出来ない。

オフィスのパソコンがサポート終了済のWindowsXPや７というケースもよくある話だ。

故にテレワークも進まないし、皆朝礼でラジオ体操をしないと安心できない会社ばかりなのだ。

そりゃ、大手企業の人や若い人の感覚でネットでキャッシュレスで買えば良いやVPN張ってテレワークなんて簡単でしょう、みたいな感覚が通用するわけなんて無い。

JR東の過去の失敗例はまだ普及半ばであった週休二日制制に合わせて土曜を休日扱いにして通勤時間帯を減便したら乗り切れないお客さん多数みたいな事が９０年代にあった気がする。

・そもそも、えきねっとや指定席券売機の機能や使い勝手を検証せず、みどりの窓口廃止に踏み切ったことが元凶です。

ネットの交通チケット販売サイトは数多くありますが、えきねっとは機能や複雑な操作、使い勝手は最下位だと思います。

出来ることよりも出来ないことの方が多すぎる。

根本的に改善しない限り、JRのデジタル化に追従できないでしょう。

・えきねっとからの提案が新幹線に偏重しすぎている。新幹線が止まらない駅例えば青森から水戸だと仙台からひたちに乗って水戸という方法もあるけど、全く提案してくれない。だいたい上野大宮経由。

しかも往復割引にも対応してくれてない。

・新たに定期を発券機で買ったら、国鉄と私鉄乗り継ぎで間違え買い直しにその場では出来ないとの事で他のみどりの窓口で変更しに行く事に、自分は隣駅だったが離れた駅だったらと思うと、自動発券機だけになるとかえって並びが酷くなるケースも増えると思うが、極端な話、鉄道会社に利益を求めもし破綻したらまた外資の鉄道会社に乗っ取られるかもしれないのか？、利益の為に客に不便をかけるのに、リニアなんて無駄遣いをする不思議な構図

・ただ予約と取り消しするだけなら機械いいけど、予約した内容の一部だけ(行先や乗る時刻)を数日前になって変更するなどが面倒。

一旦取り消しして取消手数料払わないといけないのかと思って聞いたら追加料金無しで変更できたこともあった。

そういうところだと思う。

・パレートの法則を考えると、8割がえきねっとねっと、券売機に移行しても、減らせる窓口はせいぜい3割くらいではないのか。

小売業などであれば、手間暇かかる2割の客を切り捨てるという選択肢もあるが、公共性の高い鉄道だとそれはできないし、して欲しくない。

・えきねっとで普段は買っていますが、予定変更でひと筆書きなどマニアックな切符への変更や新幹線を早めたりに窓口を使っていましたが最寄駅でも廃止されました

ターミナル駅にあるのはいいですが、窓口が少な過ぎる先日は出張で用件が早く終わり、3時間早めたかったのに、混雑で2分くらいの差で乗れず、1時間後のひかりになり、1時間無駄になりました

旅行でも天候により時間変更したかったが、窓口混雑できずに諦め、無駄時間などができてしまいました

JR各社にまたがるので新幹線と乗継特急両方はEXカード等でできないし窓口が必要です

駅から廃止は仕方無いが、せめてターミナル駅窓口人数を増やしてほしい

・ネット対応の幅を増やすと共に、窓口の無人化、遠隔化を進めたらよかったのに。

マクドナルドみたいにレジ近くにオーダーできる機械をおいて自動化。

どうしても人の介入が必要なことは、Amazonみたいに人件費が安い地域からパートタイマーによる遠隔サポートに切り替え。

鉄オタがたくさんいそうなJRなら簡単だったろうに。上層部がてんでダメなのかもね。

・高齢者はSuicaに予め数千円を入金して利用する

出来るのはそこまでです、主要駅のみどりの窓口は

絶対に戻してください。その上で利用実績を見て

本当に少ない駅は徐々に無くしていくなら良いです

・結局地元の川越駅は復活しないんですね…。

窓口廃止でよく挙がる駅でしたが。

市内や川越線だけでなく、八高線（みどりの窓口は八王子と高崎しかない）や私鉄（東武東上線、西武新宿線）など周辺地域からも集まるのに何故廃止になったのか。

・大人の休日クラブ等で一度発券した指定席を変更する際にえきねっとも自動券売機が使えなかったりする。みどりの窓口でしかできない操作がなお残っているのに、説明不十分なまま、自動券売機に移行させるのは理解出来ない。

・お手本にしたいのはさわやかハンバーグ。各店舗毎に待ち人数と待ち時間をサイトに掲示し、呼び出しアプリと連携して時間が来たら呼び出すシステム。店舗によっては１時間程度か最大３～４時間待ちかが事前に分かるので、計画を立て易い。

・飛行機は離陸元と着陸先の一方通行が基本（オープンジョーとか往復とかあるけど）だけど、鉄道は網の目のようにつながっているからな。

企画商品は廃止すればいいが、今回も存続した青春18きっぷのように、声の大きいヘビーユーザーの抵抗に耐えられるか。

・新幹線で乗り継ぎがあるとかだと、自動券売機は難しすぎる。

何号車のどの席を押さえるかとか複雑で操作が覚えられない。

乗り継ぎ駅で買い物したいとか思っても、どうしたら次の電車を予約できるかが分からない。

何より、入力ミスが怖くてダメだわ。

・みどりの窓口でしか買えない切符や払い戻しを改札脇の有人窓口でやってもらえれば、みどりの窓口をなくしても全然構わないんですが。

私鉄では改札脇の窓口で大抵のことは扱ってくれますよ。

・ほんのちょっと都心から離れただけで、ネットでできる手続きを知らない、やったことない人はまだまだいるんだな、ということを最近感じました。

JRに限らず、そんなに使わないから知ることもないみたいです。私はゲームやサブカル好きなので昔から情報好きで使いこなせるほうだと思ってるし、タイミーやLINEやら使う人はそこそこいますよね。でも銀行の手続きをネットでやれるの、知らないという人に最近会いました。

通帳記帳の人も相変わらずいます。転居して学校の保護者と話すと顕著に感じます。PTAの内部に接触すると都心でフルで働く女性と郊外で働く層では同じ子持ちでも動き方が全然違います。地方じゃないからこそ差を感じました。

共通するのはLINEやコミュツール等は使うけど、スマホでできる便利な手続きを使う機会が少ない人はやることも知ることもしようとしないのです。

わからないものは窓口に、直接人に、なのです。

・マイナカードの準備が整ったから紙の保険証を１２月に一気に廃止する、というのと発想は同じです。

自分達が準備できれば利用者も直ぐに切り替えられるはずという安易な発想がある。

・多分この問題は、マイナンバーカードと同じ理由で起きている。デジタル化は時代の流れから必要なんだが、急速に進めると対応できない人が不満を爆発させてしまう。そういう人にもわかりやすく徐々に変えていけばいい。国もJRも拙速すぎる。

・みどりの窓口削減計画を発表した2021年5月の状況を思い出して欲しい。

コロナ禍が始まって1年余り。深刻化する一方で出口が全く見えない。リモート会議やテレワークが盛んに推奨され、利用者回復なんて望みようもない状況。

それでも、公共交通事業者として運行は続けなければならない一方で、もともと黒字企業ということで、公的支援も無ければ運賃値上げもできない。上場企業である以上、利益は出さなければならない。

この状況下でできることは、とにかく経費削減すること、それ以外に方法が無い状況だったことを忘れてはいけない。

一般個人ならともかく、ジャーナリストを名乗るなら知っていて当然の話で、それを棚上げして批判だけするのは如何なものかと思います。

今回のみどりの窓口削減中止は、一度決めたことを突き進むのではなく、状況に応じた計画変更と素直に歓迎すべき話でしょう。

・期限を切ってその中でできる事を実装してゆくのは基本ではあるが、現場との連携が疎かで上意下達が過ぎたのかも？

直に客と接する現場は課題感を持っていたはずだ。

「みどりの窓口廃止」が招いた大混乱、デジタル戦略の裏に潜むJR東日本の“ある誤算”