( 231308 ) 2024/11/08 01:18:08 2 00 シャトレーゼの菓子にカメムシ混入 包装段階での「偶発的事故」会社が謝罪産経新聞 11/7(木) 19:59 配信 https://news.yahoo.co.jp/articles/14f6a6221525bf4a4ffd8814f0719ad509568484 |
( 231311 ) 2024/11/08 01:18:08 0 00 シャトレーゼの本社＝甲府市（平尾孝撮影）
菓子大手のシャトレーゼ（甲府市）は7日、「揚げ餅 焼きとうもろこし（小袋）」にカメムシが混入していたと客から指摘があったとホームページで公表し、「みなさまに多大なるご心配をおかけした。改めておわびする」と謝罪した。
【写真】シャトレーゼでおいなりさん販売？勘違いネタツイートの画像に「圧倒的おいなり感」共感の声相次ぐ
同社によると先月4日、相談窓口へ異物混入の連絡が入った。これを受け、約2週間かけ製造ラインを止め、原因究明にあたった。調理の工程でなく包装工程での混入と推測されることから、製造ライン全体で防虫対策を徹底し、洗浄、殺菌や全点検を行った。過去2年間にさかのぼってもカメムシ混入の事実はなく、今回は偶発的なものと判断したという。
そのうえで同社は「社として事例共有の上、大いなる反省をし、誠意ある対応をする」としている。
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( 231312 ) 2024/11/08 01:18:08 0 00 =+=+=+=+= この件の問題点は偶発的事故という点ではありません。マスコミが騒ぎ出すまで、お客様からの重大クレームに向き合ってなかった店の点です。 ２週間時間をくださいとシャトレーゼ側が言ったにも関わらず、被害者が耐えに耐え、3週間後に連絡してもしっかりとした対応をしませんでした。お客様に寄り添った企業ではないと個人的には感じました。
=+=+=+=+= シャトレーゼと言えば業界でもズバ抜けて顧客目線に立った価格と品質で信頼を得て来た会社で、自分も普段からよく利用させて貰っていただけに今回の対応が事実であるなら、とても残念でなりません。食品メーカーとして常日頃から食の安全は最優先に取り組まれていた事でしょうが、どれだけ気を付けていても、どれだけ一生懸命にやっていても、絶対は有りません。イレギュラーが発生したら如何に誠意をもって迅速に対応出来るかで企業価値が変わるのだと思います。
=+=+=+=+= 混入自体は仕方がないとしても、そのあとの対応には疑問です。 別の記事では2週間後に回答するとしたものの3週間経っても連絡がなく、被害者の方から再度問い合わせ、マスコミに取り上げられてようやく連絡がついたそうですが…。 昨今よくあるSNSにあげるんじゃなくて正規の窓口から問い合わせたのにこんな杜撰な対応はあまりにも不誠実です。 シャトレーゼが大好きで毎年クリスマスや誕生日ケーキの予約してましたがちょっと考えます。
=+=+=+=+= 他のコメントでもあるように、これは混入したものよりも、クレーム対応の方が問題という事案ですね。まあ普通はクレームを受けた段階で、エリアマネージャーなり責任者がお客様に電話しますよ。まずは電話で謝罪し、翌日にはお宅に伺って直接謝罪です。それぐらいスピードが勝負。それでお客様の怒りが収まらなければ、後日顛末報告と一緒に菓子折りなり割引券なり渡せばいい。それ以上はやる必要ないけど、いかにお詫びの気持ちを相手に早く伝えるかで企業価値が決まると思います。
=+=+=+=+= シャトレーゼの対応は問題ありだが、 カメムシの大量発生も大問題。 農作物や果実がみんなカメムシでダメにされている様です。 「カメムシは寒くなるから死ぬだろう」なんて考えて安心している人いませんか？ 越冬し春から何度も産卵しますので、どんどん増えます。カメムシを家の中で見つけたらティッシュでくるんで窓の外へ逃がすのではなく、 下水に繋がった水洗トイレがあるのであれば、トイレットペーパーにくるんで流すのが良いです。 浄化槽や汲み取り式の場合、生還してしまう場合もあるので、ご注意を。 カメムシの卵は、シャインマスカットの様な色合いの米粒の半分もないサイズの卵で、外壁などにも産み付けられてしまいます。 見つけたら除去するのもひとつです。 カメムシが作物を傷めさせていますので、農家の人たちも頭抱えています。 冬眠しますので、今から見つけたら駆除をしていけば、少しは来年以降少なくなるかもしれません。
=+=+=+=+= 異物混入があったことも問題だけど 最初は2週間以内に原因を報告すると言っておいて3週間放置しておいて、被害者が責任者と話をしたいと言っても無理ですの一点張り、マスコミが問い合わせてやっと動いたという感じ、そういう対応の方がより一層問題だと思うけど
=+=+=+=+= 別記事でシャトレーゼのクレーム対応ってどうなってんの？と思ってました。 虫混入って重大事故だと思うんだけど。 以前個包装の箱入りキャットフードを買った際、箱開けたら個包装の一つが破れ箱の中に中身が散らばってた。 何よりもギョッとしたのが小さいけど虫数匹いたこと。 速攻で箱に記載されていたお客様センターに連絡入れたら、話をしっかり聞いてくれ、丁寧な謝罪と商品返品も宅配業者を手配してくれ、後日同じ商品が大きなダンボール箱に沢山入って届いた。 もうかなり昔の事だけれど、相変わらずその商品は定期的に購入しており、うちの子も大満足。
=+=+=+=+= 扱い品目は違うが同じ食品メーカの立場としての見解として想像すると現場 従業員の大多数が外国人労働者と日本人の派遣労働者だと思う、決して悪い とは言わないが流れ作業の中で各商品に対する細やかな愛情目配りがどうしても緩慢に成る可能性が有る 今後益々正社員諸氏の気配り目配りが必要以上に重要な役目と成って来る
=+=+=+=+= 問い合わせのお客さんカメムシ混入の件で不信感を持ってるわけではないんじゃないでしょうか。メディアで取り上げられてから早々に経緯が即座に出るのに経緯報告に２週間くださいと言っておきながら放置して挙げ句は会社として説明責任はしないようなと態度の部分が問題なんじゃないのかなと思いますね。顧客対応ですらこんな感じですから生産や衛生管理なんかもかなりずさんなんじゃないかなと思う。
=+=+=+=+= 今年はカメムシの発生が異常に多かったから可能性はあったと思いますよ。完全に防ぐことは難しいと思います。衣服について作業場に入ってくることもあるし。昔、長崎で購入したカステラにもムシが混入してましたけど店側が迅速丁寧に対応し宅配便で代わりのものを送ってくれました。また、その後の改善状況を説明した手紙もいただき割引券なども入ってました。やはり誠意をもった対応が重要でしょう。
=+=+=+=+= 初動対応が遅すぎた。 消費者から異物混入の申告を受けたら速やかに商品の回収と 調査の着手と一次回答位は出来たのではないですか？ 連絡後、なかなか連絡を企業側からせずに放置した対応は好ましくなかった。
回答を即出す事が出来なくとも消費者と連絡を取り合うなどコミュニケーションを取ることはできたはず。
今回の報道を知ると、シャトレーゼの企業体質に問題があるように感じてしまった。 事故は起こってしまった事なのだから、出来るだけ迅速に事故品を回収し 調査したり正式な回答は時間が掛かるにしても対応は出来たのではないかなと残念な気持ちになった。
=+=+=+=+= 最初から顧客に対して誠意ある対応をしていたらここまでの騒動になっていないと思う。 虫そのものを批判してるコメントはほぼ見かけない。
虫の混入を発見した人もいきなりネット等に晒したわけではなく、ちゃんと相談窓口に連絡して対応を求めている。 2度目の問い合わせに責任者を出せないというような対応をしたのが事実なら致命的。 そしてマスコミに情報提供するに至った。
どのような会社もミス・瑕疵ゼロは不可能。それはみんなわかってる。 その分、トラブル後の対応で信頼を得られるかの明暗が分かれると思う。
=+=+=+=+= 虫ではないですが、某スナックにて異物が混入していた事はあります。 その日に連絡すると1時間もしない内に宅急便が引取に自宅まで来て、後日調査結果と工程説明にお詫びが届き、担当者より電話にて説明と謝罪がありました。 凄く対応がよく誠意を感じ今でもそのメーカーの商品はよく買ってます。 といった話を聞いたことがあります。
=+=+=+=+= 速やかに誠意のある対応をしていれば、こんなニュースにならなかったのにいい加減な対応をしたシャトレーゼの社員のミスは大きい。いい加減な対応により損じた会社全体の損害と今回のクレームを受けていい加減な対応した社員への懲罰は大きいだろう。やはり、誠意ある対応は大切だと思う。
=+=+=+=+= そうですね。飲食業界に勤める者として、お客様への対応が問題ありだと思います。 しかしどこの企業も同じように、一個人の対応が重大な企業イメージのダウンに繋がるんですよね。 管理監督者がこの対応であれば、企業倫理を疑いますが。各事業所ごとに、マニュアルの徹底の温度差もあると思います。 そういったマニュアルや風通しの良い職場づくりが大切だと考えます。
今回の件、シャトレーゼによく買いに行く者として、残念なニュースですね。
=+=+=+=+= 品質情報の対応だと通常は2週間だけど、虫とかの異物の場合は担当者がすぐに訪問するくらいのスピード感が必要だとは思う。偶発的、まあ、製造工程というよりは購入した原料か資材で持ち込まれた可能性が高いのかなと思うけど、チェックとか仕入れる原料の管理を徹底するとか言葉を添えた方が良いとは思う。
=+=+=+=+= 地方ですけど何匹カメムシを駆除したか数えきれないほどに駆除しています 農林水産省も注意報を発信していましたが 例年では考えられないほどにカメムシが大量発生していますからね
しかも家の中でもけっこう駆除しました どうやって入ってきてるのか謎だけど洗濯物についていたり窓のわずかな隙間から入ってきている感じですね
これだけ多いと気づかずに混入というのは頷けます
それでもやはり食品に混入はまずいので再発防止策を考えてほしいですけどね
=+=+=+=+= 5年ぐらい前にシャトレーゼでクリスマスケーキを買ったのですが、ケーキの内部に髪の毛が入っていたことがありました。お店に連絡したらすぐに良品交換をしてくれましたが、その日のうちに本部の方から改めてお詫びと原因についての説明電話があり、手厚い対応で良い会社だとむしろ感激する出来事がありました。店舗責任者が本部に連絡すると直接お詫びしたいという対応だったそうです。たった数年で別会社になってしまったようで残念ですね。
=+=+=+=+= 記事の内容からは、会社が虫の混入に対する苦情に関して2週間も放置したという事実が分かりませんでした。他の方々からの意見を読んで内容を把握しました。このような記事はある種の害悪になりかねませんので、しっかりとした内容と問題点の把握をおこなったうえで、読者に正しく理解できるようなものにする必要があると思います。
=+=+=+=+= 某ハム会社のウインナーを買いました。使い終わる頃に袋の底に中身のないウインナーの皮だけ10cmくらい入っていました。何年も買っているので宝くじにでも当たった感じでしたが、会社に連絡をしました。丁重な謝罪及びゆうパックが届き、現物の返送依頼がありその様にしました。お詫びのQUOカードも頂きました。カメムシではありませんでしたが シャトレーゼと違って丁重で迅速な対応がありましたので安心して購入を継続しています。シャトレーゼの商品、会社に不信感を抱かれても仕方ないと思いましたが。
=+=+=+=+= 20年以上前、煎餅の袋に生きているハエが混入してました。幸いにも開封前に気づきました。もちろんこういうこともあるだろうと納得はしていたのですが、怒りからではなく興味本位で販売元にクレームの電話を入れました。 メーカーの問い合わせ窓口の方にも証明のため未開封のままお送りすると言ったのですが、そこまでしていただく必要ないとのこと。その場で精一杯の謝罪の言葉をいただき、お詫びの品をお送りするので住所を教えて欲しいとのことだったので教えると、数日後にはそのメーカーの数十種類の商品が大きなダンボールいっぱいになって送られてきました。そこから1.2ヶ月お菓子を購入する必要がないくらいでした。自分にとっては予想のはるか上をいく対応をしていただきました。その対応が正解かどうかは分かりませんが、それ以来今でもそのメーカーのお菓子は買い続けています。
=+=+=+=+= 異物混入は完全に防ぐ事は難しいとしても、お客様に2週間後に原因や状況をお伝えしますと担当者が発言した以上は、その期日以内にお客に連絡して社内調査をした事や改善策を伝えて改めて謝罪しなければ行けなかった。それを3週間以上経ってもお客への連絡が無かった事は、お客から見たら誠意が感じられず不信感に繋がってしまう事です。したがって、発言した事に責任を持つ事が大切です。
=+=+=+=+= 私の体験談ですが、七尾製菓という美味しいお菓子を安く出してくれている会社(ハニードーナツ、フレンチパヒロ等)があるのですが、そのハニードーナツのオールドファッションが大好きで良く買って食べてたのですが、ある時ひと袋に1つしかオールドファッションが入って無くて悲しくなりました。無礼を承知で問い合わせたら機械で3種類均等な数になるべくなるように調節していると回答してもらえ、本来そのような商品は弾かれるべきで不良品だと教えてもらえました。更に今手元にある商品は品質には問題ないはずなので良ければ食べて貰って正規品を急ぎ発送したいと。スーパーで100円ちょっとで買える商品にまでそのような対応していただき恐縮しきりでした。後日、大きな箱でハニードーナツの正規品の他、自社製品の詰め合わせとお手紙が届きビックリしました。元々大好きで買っていたお菓子なのでますますファンになりました
=+=+=+=+= 要は消費者への説明が期日通りになされなかったのが主な原因かと思われる。偶発的なこととはいえ、誠意をもって説明責任を果たさないと企業の信用だけでなく、会社の根幹が揺らぐことに繋がりかねない。消費者は神様的な存在と今一度反省していただき、今後は再発防止及び小さなクレームでも対応していく姿勢を示さなければならないと感じる。
=+=+=+=+= 今回はたまたま虫だったけどこれがもし尖った破片だったら命に関わる大事故にもなりかねない。 でも食品会社において異物混入を完全に防ぐ事が難しいのもまた事実。 でもこの件に関しては被害者の方が電話してもしばらく何の連絡も無かった事の方が問題のような気がする。 もしこれが前述のような事故になってたとしてもしばらく放っておくつもりだったのだろうか？ こういう事態は何よりも先に優先して即対応すべきじゃないのか？
=+=+=+=+= 去年や今年はカメムシが全国的に大量発生している。今年は米不足が話題になったけれどカメムシが米に付いて売り物にならなくなって処分したなんて話も聞いた。カメムシはどこにでもいるのでシャトレーゼだけではなく食品関係のところはカメムシに用心した方が良い
=+=+=+=+= カメムシは、大変種類が多く、タイやラオスでは食用にもされている虫ですが、日本では臭いやっかいな虫とされ、日本の亜熱帯化により、近年、大量発生しています。お子様が間違えて食べた場合、無理に吐かせるような事はしなくても、毒ではないようです。とは言え、気分の良いものではありません。速やかに謝罪していれば、シャトレーゼの企業イメージが悪くならなくてなくすんだのに、と思うと残念です。
=+=+=+=+= すぐに対応して真摯な態度で接すれば、このようなことにならなかったかもしれません。客だって、たまには虫も入ってしまうこともあるだろうと理解してもらえたはずです。なんと言っても初期対応です。ジャパネットさんの個人情報の流出の時は、素晴らしい速さで、その後の対応も目を見張るものでした。事故対応の見本のようになっています。だからこそ今でも信頼できる企業イメージを保てているんですよね。 このようなことが起こらないようにすることが一番ですが、普段から非常事態を想定し、対応の準備をしておくことは企業として当たり前のことです。
=+=+=+=+= 過去2年間にさかのぼってもカメムシ混入の事実はなくってなってるけど事を荒立てたくなくてカメムシ混入しても言わない人が居たかも知れないし過去2年間にさかのぼってもカメムシ混入の事実はが無ければ対策しなくて良いと思ってたと言わんばかりだし今回は偶発的なものと判断したというって故意に入れた訳じゃないって強調するあたりが墓穴掘ってる気がします故意でなければ異物混入しても仕方ないなら万が一消費者が被害にあっても謝罪も保証もしなくて良い事になる。
=+=+=+=+= もう8年前になりますが、〇〇パンさんのパンに異物のようなものが入っていて連絡したところその当日他県から営業マンの方が自宅まで商品を取りにこられ同商品をお持ち頂いたことがありました。誠意を感じ、その後もスーパーでこのメーカーさんのパンを購入するようになりました。初動対応は大事だと思います。
=+=+=+=+= 会社は偶発的「事故」と判断したというが、そもそもカメムシや他の昆虫が混入可能な製造ラインであったのかともいえるでしょう。 被害を訴えた購入者に製造ラインを映像など送って確認してもらえばスッキリするともいえるが、カメムシが外から飛んできて、そのまま菓子袋に混入するとも思えないが・・・不思議な事案といえるかもしれない。
=+=+=+=+= 昔、大手コンビニ弁当でガラス片がゴロゴロ入っている弁当を買った事がある。
今なら大問題（当時としてもも大問題だと思うけど）だけど、幸い怪我がなかった事と、弁当を渡してからの店長の謝罪から返金、マネージャーや工場責任者の来訪謝罪、原因究明までスピーディーで大事にするつもりはなくなったよ。
今回の件はカメムシ混入の事実というより、責任者が消費者に寄り添った行動が足りなかった、そしてスピード感が足りなかったのではないかと思う。
=+=+=+=+= シャトレーゼの店舗は殆どがフランチャイズ店です。店側が客対応をしたくても本部からの回答や指示が無ければ何も出来ません。 今回の虫混入は工場側、対応遅れは本部側の落ち度でありますが客の窓口で矢面に立つのは店舗です。しっかりと動いてあげてほしいです。
=+=+=+=+= 別の記事では苦情を入れた顧客に対してきちんとした報告もしていなかったとあった。 食べ物のメーカーであるならば不誠実な対応をとれば情報が拡散するのは予見できるだろうし、それでもそのような対応を取っていたのはその顧客をクレーマーとしてしか捉えていないからと言われても仕方ない。 品質の管理に自信があったとしても、自らを省みず不誠実と言われても仕方ない対応しか取れなかった時点で、企業としても危機管理能力が無いのだろう。 初期対応を誤れば信頼回復までの道のりも困難になることくらいわかるはずなのに、それすらできなかった企業が反省を繰り返しても信頼回復は簡単ではない。
=+=+=+=+= シャトレーゼは、オートメーションの工場を少人数で回すために目の届かない場所での異物混入があってはならないと機械や施設の密封化や製品チェック体制を敷いていると聞いたことがある。 完璧と思い込み危機管理体制が甘かったと言われても仕方がない。どんなことでも100%はないということ。 せめて調査の期日を設けたのなら期日までに進捗の回答をしてトレーサビリティでその案件の周辺ロットを自主回収を発表するなど、誠意あるスピーディーな対応はできたのかと。 このもたつきが世間では不誠実と受け取られ企業イメージダウンへ傷口を広げてしまうことになる。
=+=+=+=+= この記事を信用すると、シャトレーゼは通常の苦情処理をするだけで、特別案件と捉えていないと思います。販売店の対応の悪さから今回は特に大きな問題になっているにもかかわらず、混入の原因だけで無く、報告の遅滞、お客様への対応など、やるべきことが山積しているという自覚が足りない気がします。自分も多少関わったことがありますが、本社の担当者は胃に穴が開いてないていけないくらいの事案と思いますよ。
=+=+=+=+= クレーム対応の姿勢にこそその会社の本質があらわれる。 お客様ファーストで誠意をもって出来るだけ早く対応するのがクレーム対応の基本だと思うが、今回に関して言えば問題が大きくなって来たから仕方なく動いた感が歪めず誠意は全く感じられない。 一度失った信用を取り戻すのは簡単ではない。
=+=+=+=+= 大学時代にシャトレーゼ甲府工場から近いアパートに住んでいました。周りは田畑が広がり、カメムシは主に山や草地で樹木の汁を吸って暮らし、気温が下がる秋から冬にかけては屋内めがけて大量に飛来する事もあります。
工場の近隣はカメムシが生息するに条件が揃っており、秋頃になるとアパートの網戸に張り付いている事が幾度とありました。工場内にも飛来して偶発的に混入してしまったのでしょうね。
ですが、お客様に対して対応が遅く、企業イメージ的には不誠実と捉えられても仕方ないと思います。
=+=+=+=+= シャトレーゼは本当に管理体制が甘いです。 私も2年前にチョコレートケーキの中に鋭利な金属片が混入していたものを口に含んだことがあります。 店舗に連絡をしたら、商品代返金か取り替える。とそれだけでした。 いや…子どもが食べて飲み込んだら大問題です。 保健所に連絡します。 と強めな対応をして少し反応があったかな…位で。事故調査も今回のようにパッとしない。 よく分からない。くらいなものでした。
それから私はシャトレーゼ製品は危険だと判断して購入しておりません。
安かろう悪かろう。そう感じます。
=+=+=+=+= いまから30年前の小学生の頃に山のすぐ隣に住んでいました。季節は覚えていないがとにかくカメムシが大量にいました。何かの拍子に口に入って噛んでしばらく臭いと味が消えなかったのは良い思い出です。
=+=+=+=+= クレーム対応で火に油を注いだんじゃないかなと。2週間の猶予をと自分から言っておきながら3週間待っても連絡なし→連絡したら担当者と話ができず杜撰な対応→報道で大事になってから謝罪。こんな対応されたら、何かあってもシャトレーゼは対応してもらえないし揉み消すのかなと思うよね。意図せず口の中に虫がいた時の鳥肌ものの恐怖感を本当に理解していたのか。しかもケーキとかの様に柔らかものではないから確認は必然と口の中。ゾッとしますよね。顧客の気持ちをしっかりと考えればこんな対応ではなかったかなと。トラブル時の報連相がおざなりで、どこのどの部署が対応しているのかも曖昧で、電話対応の末端が説明できないのも企業として問題かなと。いざトラブルになった時に対応してもらえないんだと思うと怖くてシャトレーゼはしばらくいいかな。スーパーのチョコバッキーもしばらく怖くて買えない。
=+=+=+=+= この記事を見て、以前貰い物のシャトレーゼのアイスに髪の毛が入っていたことを思い出した。アイスの中にしっかり混入していたので製造過程での混入だと思う。気持ち悪すぎてすぐに捨てた。 自分で買ったわけじゃなかったのでお店も分からず何も言わずに終わったけど、それ以降シャトレーゼのアイスは絶対に買えなくなりました。 どら焼きとか大福は好きでたまに買うんだけど、こういうニュース見るとちょっと買う気が失せちゃいますね。
=+=+=+=+= 数ヶ月前に、カスタードパイを購入したら、カスタードクリームが殆ど入ってなくて、疑問に思い問い合わせたら、規定の量が決まっていて、その規定の量が明らかに入っていなかった。店側が返金するとの事だったけど、何か教育されてないなと思ったし、あれから、店の利用止めました。カメムシは、強烈な臭いですね。
=+=+=+=+= とある飲食店で食事をした際に、ある御膳を頼んだ子の小鉢からすいた匂いがして、これ何が乗ってた？と聞いたら小松菜と油揚げだったよ、と。
明らかに腐った酸っぱい匂いがしたけれど、 そうゆう食べ物だと思い食べてしまったみたいです。
店員さんを呼び、小松菜の煮びたしの汁から、 してはいけない匂いがする、腐っているから提供しない方が良い、ちゃんと確認して提供して欲しい、と伝えました。
直ぐにデザートを人数分サービスされ、すっかり忘れてしまってました。 SNSにあげる発想にも至らず、まんまと相手の策略に乗ってしまった。
苦情対応は間をおかず直ぐにやる、これが一番かもしれない。
=+=+=+=+= 今年は本っっ当に家の中がカメムシパラダイスだった。窓なんて開けてないのにどこから侵入するのか、とってもとっても居なくならない。この前寝てる時肩から肘にかけてチクチクして嫌な予感がしたから刺激しないように袖口を灯りの方に向けて静かにしてたらちっこいカメムシが出て来た。うっかり潰さなくて良かった。
=+=+=+=+= SNS投稿を基に本件の流れを見ると、本件異物混入を発見した消費者（投稿者）がシャトレーゼに相談したところ、調査を実施し2週間ほどで結果を報告すると回答されたが、それを過ぎても連絡がなかったため、消費者側から再度連絡をし報告を求めたところ、調査に時間がかかっている旨の返答があって、納得できない消費者が上役を出すよう求めたところ断られた、ということである。 異物混入自体もさることながら、今回のケースでは、2週間という報告期限を設けたにも関わらず、その期限までに、消費者に対して何ら連絡を取っていなかったことが、消費者に不信感を抱かれ、SNS投稿から炎上に至った主因であろう。 調査に時間がかかり、2週間では完全な結果報告ができないならば、一旦その旨を正直に伝えてお詫びし、一次報告、仮報告として、その後に再度きちんとした調査報告書を送付すれば、ここまで不信感が増大せずに済んだのではないか。
=+=+=+=+= シャトレーゼは車じゃないと行けない遠い所にあったときにはよく行ってました。山梨の名水を使ってる美味しそうなイメージで、あ、本当に美味しかったので。でも皆さんが言うように自分にとっては安くなく(あれこれ買うからなのですが)、あと会計の時に何となくお店の女性達がcoolな感じがしてだんだん行かなくなってその後そこは閉店しました。数年前に何と自転車で行ける距離にシャトレーゼが出来ました。出来ると知った時は喜んだのに不思議とまだ一度も行ってません。そのうちにどこかの店舗の賞味期限の改竄問題があったので何となく足が遠退き、今回もちゃんと対応してたらニュースにもならなかっただろうにこの対応で会社の体質的に残念なイメージがまたついてしまいました。ま、そこのシャトレーゼさんは自分なんかが行かなくてもお客さんが入っているみたいなのでノープロブレムでしょうけどね。
=+=+=+=+= 不具合や検品ミスなど商品やサービスに瑕疵が発生発見された場合の企業の対応でその後の企業イメージや業績に大きな影響を与える事は事実。今回の対応は残念ながらカメムシ入のシャトレーゼとゆう負のイメージを残してしまったと思う。
=+=+=+=+= 謝ることは大切な事。でも、初動の対応には問題あったのかなあと思う。混入が連絡あった時、シャトレーゼは2週間での返事の約束を反故にしなければ報道されなかったでしょうし、公になる前に自ら報道に発表していねいに対応するべきだった。謝罪は後手に回ると印象は悪いものです。
=+=+=+=+= 食品工場の防疫防虫ハードルなるもの、何回か体験してます。 非常に神経質で厳重ではありました。 しかし、毛髪とか衣服に潜り込んでる虫を防ぎきれる防壁だとは思えません。 クレームが続く様なら、末端価格が少々上がるぐらいの設備投資が必要になるでしょう。
=+=+=+=+= ここまで騒ぎ出す前に対処すれば良かったのに。適当な対応や虫くらい入る事もあるみたいな対応では納得しないのは当たり前。まずは謝罪、返金や交換、説明と再発防止をするのが相手に対しての誠意。もっとメディアで取り上げてシャトレーゼがしっかり対応する体制を作ってもらいたい。
=+=+=+=+= こういう事故が最近多いのは、「人手不足」の原因もあるのではないですか？ 人手が多かった時代と同じ量の業務を、品質も同じように維持するてのが、ヤッパリ無理なんだと思います。 ある程度、現在の人数で間に合う身の丈に量を減らすべきで、出荷数を減らして値上げするべきだと思います。 売り切れゴメン、数量限定にするべきだと思います。 客にも買えなかった我慢をある程度していただくべきだと思います。
=+=+=+=+= この時代なのにこの対応とは残念。 テレアポもアルバイトだろうが、異物混入なんてのは飲食業においてはあってはならない問題。 アルバイトのテレアポは新人とベテランでは雲泥の差だから、この人も新人にあたったんだろうな。 しかし、「すぐに責任者からご連絡申し上げます」とか「費用はこちらで負担しますから送って下さい」とか「新しい物にお取替えします」とか、シャトレーゼには気の利いた人材がいないのだろうな。 こんな信用できないお店の商品は買いたくもないし、まして人様への贈答品にもできない…。
やり過ごそうという企業体質、それが世の中のシャトレーゼの新しい評価になったかな。
会社って成熟しようが常に人材は若返るから、危機管理意識も能力も下がる。 異物混入が問題視されてると同時に、接客対応の悪さで叩かれてることの問題をすり替えてはいけない。
=+=+=+=+= 店舗によって対応の早さに違いがあるのが問題 以前シャトレーゼで買ったケーキに木べらの破片が入っていた事あり、購入した店舗に連絡したら直ぐに店長が菓子折持って謝罪に来たよ、店舗で使ってる木べらの破片ではないか？直ぐに調査するって対応は早かった やはり、大企業なんだから対応に差があっては駄目だし2週間って約束したなら進捗があろうが無かろうが客に一報入れるべきだったとは思う
=+=+=+=+= 消費者からのクレーム電話に、お客様相談室が、虫の現物や状態、例えば成虫か？生きているのか？死後の時間的経緯等、また虫の酵素分析や熱履歴等いろいろな分析検査評価チェックを外部検査業者等とも協力連携して事実確認、考察の上、原因究明、再発防止対策という手順になるだろうが、簡単に2週間で報告とは余りにも安易な返答だと思います。（悪意のクレーマーとの認識での電話撃退回答なのか？電話で聞いただけではカメムシ混入とはメーカーとしては考えにくいと一般的には考えるだろう。防虫対策は徹底しているとは思うが？）
=+=+=+=+= 今年は東京でもカメムシ5回くらい見た。。。 例年は1回程度ですが。。。笑
シャトレーゼの中道工場にしても、豊臣工場にしても周りはとうもろこし畑がたくさんあるし、カメムシが出てもおかしくはないな。 品質管理それなりにはやっていると思うけど、万が一発生した場合初動が大切。 担当部門だけで判断しちゃったのかな？ 慣れてないんじゃないのかな？
シャトレーゼ自体直売店45年くらい前から首都圏進出、それから全国に進出してきたと思うけど、メディアで宣伝し、評判が上がってきたのはここ5年くらいじゃないの？
マーケティングはうまく行っているようだけど、初動は大切だね。
=+=+=+=+= 入ってしまったのは仕方ないが、発覚直後お客からの苦情をちゃんと上層部にあげて対応していたかどうかが問題。途中で無かったことにしようとしていて、再度お客から連絡が来てもスルーを決め込んでいたのでは？いよいよ堪忍袋のおが切れて公にされてしまったわけで、つくづく対応が下手だなぁと思った。
=+=+=+=+= シャトレーゼはとにかく店舗ごとの対応にバラつきがありすぎてほぼほぼ対応悪い店が多い。
バイトの出入り(辞める人入る人)が激しすぎていつも誰かが誰かを指導して、間違いやミスが目につきすぎる。 人間なので、誰にでも失敗はあるけど、たった1カ月の間に2回も同じミスされて、一度目の失敗の教訓とか何も生きてない。 こんな単純なミス、だけどお客にとっては深刻な間違い、短い間に同じ客に2度もおこして店舗のスタッフや会社でミスと改善すべき点を共有してない証拠。
もう行かない。
=+=+=+=+= あられのような揚げ餅がたくさん入ってるお菓子だよね。以前いただいて美味しかったのを覚えている。ただ、あの手のお菓子は手が汚れるので袋から直接口に運んで食べるようにしている。もしカメムシが入っていたら確認せずに一緒に食べてしまっただろう。匂いで気づくかもしれないが考えたくもないね。
=+=+=+=+= 食品を扱う会社、お店は本当に大変だ。
ほんの僅かなミスも見逃しも許されない。命取りになるケースもある。 人間が介在する以上、過誤や瑕疵を半永久的にゼロにする事は不可能に近いが、特に人が口にし体内に入る物には極限まで徹底した衛生管理が必要。 そして同種のミスを誰一人二度と起こさない為の全社的取り組みも必要。
安全、安心の実現への努力は並大抵ではないだろう。
=+=+=+=+= 確かに一定レベル以上の衛生管理を実行している食品工場であれば 屋外からの由来であろうカメムシの混入は非常に考えにくい。 製造工程と同レベルの衛生管理の包装工程であるのか 気になるところです。 今回は シャトレーゼのお客様相談室の対応の不手際が 信頼を失わせ、事を大きくした理由でもあるので 謝罪にそれがないのが非常に残念。
=+=+=+=+= 一番の問題は２週間と言いながら連絡せず、それどころかその後も連絡なし・TV局が問い合わせてようやく、って点でしょうね。結局ばっくれたのか？TV局がなかったら。 ただね、カメムシの混入も問題なしではないですよ。 他の人の書き込みでは「そこではない」みたいになってるけど、大きな不誠意に紛らわされてはいけないと思う。口に入れるものであるのに、調理工程だろうがパッキングの段階だろうがHACCPとかISO22000ｓに取り組んでいないということ。人気大企業だけに脇が甘いと思います。
=+=+=+=+= ペヤングにゴキブリが混入した時に、キーエンスのカメラを導入したと聞きました。今の時代はしっかりと証跡を残すことが求められると思います。正直どこで混入したか、わからないでしょう。つまり、再発の可能性ありますよ。
=+=+=+=+= 初動対応が悪いと良いことはない。 小林製薬の紅麹問題も同じだ。 完全な原因究明に時間がかかりそうでも、現時点で把握できている情報を誤解が生じないように発表することも大事だと思う。
=+=+=+=+= 松屋でテイクアウトした際に 長い茶色の髪の毛と虫のカケラが入っていたことがあったけど 店に再度行ったり、電話かけたりする手間がめんどくさく何よりも腹が減り過ぎていて そのまま食べたことがある。 もう二度と行かないけど、 髪の毛とか何か異物が入っていても めんどくさかったり気にせず食べちゃう人もいるので 食べ物の異物混入は多いだろうな。
=+=+=+=+= 正直虫の混入は起こりうることだと思うけど、残念なのはお客様からの連絡後の対応。 そこが1番大事なのに2週間お待ちくださいと言いながら、3週間後に再度連絡しても大した対応ができてないこと。 挙句テレビで取り上げられてからの謝罪。 問題は起きたあとの対応が1番大事なのに。 すごく残念ですね
=+=+=+=+= 私も某コンビニのドーナツにまつ毛が入っていたことがあります。そこだけ避けて食べたので報告しませんでした。 ライン作業ですしひとつひとつ丁寧にとはいきませんよね。私も工場であんみつの具をのせる作業をしたことが一日あったけどうまくいかなくて怒鳴られて辛かったのでそれを思い出してしまいました。
=+=+=+=+= カスハラとの見分けを企業は迫られています。自宅で開封後に混入しても開けたら入っていたと連絡してくる客もいるわけです。確かに開封前に混入していたことを企業側は確かめなければなりません。しかし商品は顧客のもとにあり、たいていのカスハラ客は｢そんなもん取りに来い！！｣と言って郵送しないので明確な確認も出来ません。かといっていちいち対応してられないと言って今回のような誠実な顧客にまでいい加減な対応をしていると今回のような騒ぎになるわけです。企業は難しい立場に立たされています。
=+=+=+=+= 異物混入はどこにでもある。 とある漬物会社でバッタやカエルが混入しててもニュースにもなってない。 それはそれなりのお客様対応をしたからで。 シャトレーゼは、混入したとクレームが入ってからの対応があまりにもひどいからSNSに投稿され、それが話題になりこんなことになったわけで。 クレーム対応は品管の仕事かとおもうが、シャトレーゼの品管は問題かもしれんな。いつか会社の存続に関わるような大きな事象を起こさなければいいのだが・・・少々不安である。
=+=+=+=+= 初動対応のコメントが多いので、敢えて斜めな目線を１つ。 除草剤を使われている多くの方は「グリホサート」が主成分かと思われますが、オヒシバは抵抗性があります。 オヒシバはイネ科雑草なので、カメムシの住処になる事が確認されています。 昨今新米のカメムシ被害が多く耳にしますので、ご理解がいただけたら水稲農家の為に熟慮をお願い致します。
=+=+=+=+= 九州地方のとあるシャトレーゼの工場のアルバイトに応募した際、山梨本社に履歴書を送る流れだったので送ったら1週間以上経っても何の連絡も無し。 書類選考があるとは書いてなかったし、不合格だとしても何らか連絡あるのが当然だと思ってたので痺れ切らして本社の採用部門へ連絡したら、「面接担当から連絡させます」と言われたので待ってたけど2-3日連絡なし。
再度電話で、いつ頃連絡もらえるか聞いたら今日中に、と回答。 他に担当者はいないのか聞いたら、こんな全国にある会社なのに人事担当は1人しかいない、と‥。
待ってると連絡なし。 再び連絡すると「本日18時までには‥」と。結局その日19時過ぎにやっと連絡あり。
面接して結果を待ってたらいきなり入社書類が送られてきた。 当然入社しませんでした。感じ悪かった。
=+=+=+=+= 食品関連産業で、この対応は、些かまずいでしょ。 電機メーカーのクレーム部門に居ましたが、 食品関連産業で、生物や危険物の混入とかは、製品の有るべき価値を無くし、消費者に損害（危害）を与える可能性の有る事例。
電機メーカーで例えるなら、煙・火花・火が出た」というレベルの問題。 連絡のあった当日に、まず手土産と同一商品を持って、現状確認し、現品回収・交換、必要ならば謝罪や後日対応を約束しなければいけない話。
まあ、製品自体の問題なのか？使用上の問題なのか？というのは有るが、 最近は写メが送れるので、現状は訪問しなくても」と思ってはいけない。 まずは、現状を顧客に会って確認すること。
メーカーの誠意ある対応というのを、顧客に見せる（アピールする）こと。
まあ、それが基本で、相手によっては、怒りを収める為の、特殊対応人材というのは有るが、それはまた別の話。
=+=+=+=+= これからクリスマスシーズンで、一番の書き入れ時なのにかなりのマイナスイメージがついた感じ。 異物混入を100%防ぐのは難しいことだからこそ、その対応は誠意をもって迅速に対応をすれば、逆にイメージアップにも繋がったかもしれない
=+=+=+=+= わたしは残念ながらシャトレーゼのお菓子を食べる機会がないまま、今の今まできてしまいました。ですが、その評判は聞いており、いつかぜひ食べてみたいと思っていました・・・・・・
シャトレーゼほどの食品企業なら、こういう問題を起こしてしまったことは百歩譲ってしかたないとしても、その後の対応がとても重要であることは分かっているはずなのに、驚きました。苦情窓口から対応責任者に情報が届いていなかった可能性もありますね。
その昔、父から聞いた話ですが缶詰の中に異物が混入していたので黒電話で連絡したところ、翌日にその製造会社が代替品を持って謝りにきたと聞きました。シャトレーゼが3週間たって何もしていなかったこと、本当に驚きです。
=+=+=+=+= 小さな虫と食品工場は切っても切れない関係なのです ずさんな管理をしていれば擁護のしようがないけど 綺麗に清潔に管理していて虫が混入したのならそれは仕方がないことなのです ただ食べ物を扱う会社ですので虫の侵入経路などを特定し再発防止をしてほしいですね
=+=+=+=+= 私は１ヶ月程前に某全国チェーン店のファミリーレストランでカレーバーを利用した時に、鋭利に割れた陶器直径１センチぐらいの塊を口に含んでしまい、すぐに吐き出したので大事には至らなかったのですが、その際店長さんやお客様相談室、保健所にも念の為報告するも特に公にはならなかったのが未だに違和感を感じています。 あの時、カレーバーを利用した人は他にもいたはずなので本来公表して健康被害がないか確認すべきだと思っています。 ニュースにはならないだけで実際には日々いろんなお店でこういう事が起きているのかな…
=+=+=+=+= メディアが取り上げたから会社は動いただけで、当初は消費者からの連絡があってもなかなかその後の連絡がなかったと言うことらしい 最初から状況を連絡し誠意ある態度で対応していればこんなに大事にならなかったはずである 問い合わせから速やかに上層部に連絡がなかったのか、あっても放置していたのか不明だか、初期対応が食品を扱う企業では一番大切なことである 業務停止命令が出てもおかしくない事案である
=+=+=+=+= 25年以上前だが、マクドナルドで買ったコーラをストローで飲んで、何気なくフタを開けた。
クラッシュアイスが入っているのは当然だが、
氷の粒の中に小さな虫が冷凍保存されてた。 店舗に苦情を言ったら、その日の夜フランチャズのオーナーが家まで訪ねてきた。
クレーム処理っていうのはこういう事でしょ。
製氷機に虫が入るのは仕方がない。 後の対応が全て。
=+=+=+=+= 購入した店舗から本社の担当者に連絡がいき、謝罪はしてるはずよ。最低限だもの。 原因究明に時間がかかり、進捗を報告してないから被害女性は世間に発信した。 食べ物だけに神経質にはなるけど、わざわざ晒す必要が理解出来ない。 今年は本当にカメムシが多かったから、どう入ったかなんてわからないと思う。 被害女性がご主人に連絡させてるあたりに威圧感を与える為だと思ってしまい仕方がない。 40代ならもう少し理解が欲しいね。
=+=+=+=+= 対応が遅すぎます。被害者の方はこのままスルーされるのかと不安だったと思います。待っても待っても連絡が来ず、シャトレーゼも初めての事でまさかとショックなのはわかりますがカメムシを口にした被害者はもっとショックなんです。逃げないで即対応願いたいものです。皆が騒ぎ出してからマズイと思った対応では、この企業の体質を疑ってしまいます。私も良く利用しますが今後は行くのをやめます。
=+=+=+=+= どうしても換気口をすり抜けて虫が入るのは仕方ない。家でも窓を閉めていてもどこからか虫が飛んでくる事がある。二週間調べるじゃなくまずこういう事がありましたので調べますじゃないのかなと思う。順番が逆のような気がする。
=+=+=+=+= この記事には書かれてないけど、購入者がカメムシ混入に気づく→まずはお客様相談センターに連絡→2週間で調査結果を報告すると言っておきながら3週間放置して怒らせる という、苦情への対応としてはかなりやばいことやらかしてるんだよね 混入が偶発的とか過去2年間はなかったとかそういう問題じゃない
=+=+=+=+= カメムシが大量発生した時期で、不運な偶発的事故だったとしても、シャトレーゼは初期対応を間違えた。即座に誠実な対応していればよかったのに。
対象的なのが近日SNSで騒ぎになったチロルチョコ。これは最近親からもらったチョコの中に虫がいて、最近買った新しいものなのに虫が入ってると勘違いした消費者がSNSに上げちゃった件。チロルチョコ公式はすぐに反応し、動画などから一年ほど前の製品である(賞味期限過ぎてる)と判断できたにもかかわらず、新しい製品ではないことを冷静に指摘しながらも、投稿者や消費者に対して誠実に謝罪する姿勢を崩さなかった。
=+=+=+=+= 偶発的に異物混入は仕方ないと思うが、会社側の対応は１企業としては最悪の対応と結果が出ましたね。たぶん会社側は「１件の苦情や問い合わせに対応しないで相手が忘れるのをまとう」と思って放置でしょうが、今の客はコンプライアンス意識も高いしSNSなどでの発信力も持っている。 もう世の中は昔の様に無視して良いとは、いかなくなっている。
=+=+=+=+= シャトレーゼ、安く食べられるお菓子としては評価できますが、内部の人たちには疑問を感じることがあります。個人的にはシャトレーゼの広報さんが送りつけてきたメールには驚きました…大手の色んな会社の広報さんとメールをするのですが、シャトレーゼは尋常じゃないんですよね…強引と言うか無茶苦茶というか…なのであれからシャトレーゼに行かなくなりました。
=+=+=+=+= カメムシは、ヘッピリ虫とも、呼ばれ、名前の通り、悪臭を放つ虫です。稲の害虫の為、農家を悩ませております。普通は、秋に発生しますが、今年は、何故か、夏に発生し、ほとんどの果物の汁を吸い、出荷が、駄目になりました。又、公共施設の壁等にたかり、通行人が、迷惑した事も、ありました。その為、あっちこっちのドラッグストアでは、カメムシ専用の殺虫剤が、品切れになりました。
=+=+=+=+= カメムシはゴキと同じ位イヤだな。 先日、古文書の復刻作業をするのに、それに関わっている研究者達が毎日ピンセットを持って這いつくばって、部屋の隅から隅まで小さな害虫を探して、見つけたら、更にどういう虫なのか、を調べて作業対象の紙や染料との関係を解明して、対策を考えている、という話が報じられていたが、食品を扱う工場はむしろもっと気をつけるべきだと思う。
=+=+=+=+= 数日前にシャトレーゼのケーキを食べたばかりだったので他人事とはおもえませんでした。2.3年前にテレビでたくさん取り上げられるようになってから、パンや和菓子など美味しいものが販売されるようになり企業努力を感じていましたが、先日食べたケーキは水っぽくて味が落ちたように感じました。色々手を広げすぎて細かいところまで回らないような印象を受けました、今回のカメムシアラレも当事者にとってはトラウマものですよ、私だったら絶対嫌です、謝罪の仕方もなんだかズレていますね、気を遣うべきところがズレている。
=+=+=+=+= なんにでもいえることだか 対応が重要。今回の事案はこの先に響くだろうな。 シャトレーゼは前にシャトレーゼホテルをテレビで見て対応が素晴らしかったから そういう企業だと思っていた。
どんな素晴らしいクリーンルームでも絶対ではないから、混入はなくならない。 早急な対応と誠意がどの企業でも重要だ。 お客様は神様ですとはよく言ったものだ。
=+=+=+=+= カメムシってそこら中に居ますよね。衛生管理は大変だと思うけど、そこは何とか頑張って欲しい。カメムシ食べたらシャトレーゼには一生行かなくなるよ。虫の破壊力は凄まじいですからね。
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