[233213]「お菓子の中に虫が…」報告後の対応でチロ

( 233217 ) 2024/11/13 16:54:39

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チロルチョコの場合は、

「最近出荷されたパッケージではない」

ことを根拠に、1年前に出荷された製品であることを示していました。

ときどきパッケージのデザインを変えるのは、そういう意味もあるのかもしれませんね。

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スーパーで買った穴子の照り焼きが酸っぱく化学調味料？のような不味いものだった。レシートと空の容器（穴子は冷蔵保管）を持って翌日店員さんに報告したらすぐに返金対応していただけた。ほかにも、うどんを食べてたらプラスチック片が混入していて製造元に電話して現物を送付したら後日お詫びのお品が多種届きました。第一報で消費者に不快な思いをさせてしまったと思える対応かどうかで心証が大きく変わると思う。

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以前シャトレーゼでいちごヨーグルトのリコールがあり私が購入した物も該当商品だったのでお客様相談室に電話するとお詫びで1個につき1枚500円の商品券を送りますと言われすぐに4個送りました。

ですが、何の連絡もなく数ヶ月後にこちらから問い合わせると500円の商品券が1枚だけ送られてきました。

顧客対応がいい加減なのは今に始まったことではないと思います。

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相談窓口に電話してもきちんと対応してもらえないのはよくないですよね。ほとんどの会社では相談窓口の電話を取るのは電話対応専門で雇われている人だと思う。そこで得られた意見をきちんと上に上げていくシステムが大切だと思う。

私も以前電話対応窓口で働いていた。そこではお客様からの意見をレポートに書いてのこしていた。でも上の人がちゃんとそのレポートを読んでいてくれたのかは分からない。

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チロルチョコの場合は最近出荷されてない商品が最近出荷されたって嘘を言われてたから、そこをちゃんとチロルチョコ側が指摘したのが良かったと思う。加えておかしいことをしているのは虫が入ってるぞと言った人なんだけど、その人に攻撃的な対応をせずに不快に思わせた部分があったらごめんなさいねとまで言ってるから企業としてはかなり上手で完璧な対応だったと思う。

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美味しくて丁寧に作られているシャトレーゼのお菓子類は大好きで良く買います。チョコバッキーのミントが好きなんですが、夏の終わりころになると売り切れ。季節商品なのでしょうか、夏以外でも食べたいので、店員さんに聞こうかと思っていたら、別のお客さんが同じ質問を店員さんにしています。おや、ご同輩、と聞いていましたら「もう入ってこないんです、私たちに聞かれてもわからないんです」という残念なお返事。

このやり取りで、シャトレーゼの体質のようなものが透けて見えた気がしました。社員やお店のスタッフ、夫々一生懸命ではあるが、お客さんの声を聞こうという姿勢に欠け、社内の風通しや連携も良くない、のだろうなと。

今回の対応のまずさもその延長線上にあるのだな、と思いました。トップの考え方を改め、社内の連携を速やかに行う仕組みを作らなければ。ファンは多い企業なので、逆に良いチャンスにも出来ると思いますよ。

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某有名店の商品で異物混入ではなく不良品が一度手元に届いたことがあったんだけど、届いてすぐ(午前中)に確認の連絡をしたところ、午後には担当者の方々が田舎の我が家までわざわざ対応しに来てくれた。丁寧さにも驚いたけどスピードだよね。これが一流と言われる会社の姿勢なんだなあ…と感心した。その後も贈答品によく使わせてもらってます。

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熊鼠入り食パンを販売したパスコは未だに詳細を発表していない。

熊鼠が入っていたロット全てに熊鼠の血や肉片がまんべんなく入っていたに違いないから発表出来ないのかな。

混入経路も判らないからこれからも入る可能性はある。

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チロルチョコは、数年前にも同種事案（古いチョコに虫が湧いた）を、完璧に鎮火した実績があるので、対応がある程度マニュアル化されていたり、トレーニングもしているのだと思います

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パンに綿が入ってたことある！このとき、虫じゃなくてよかったと心底思った。

だいたいパンなんてなんかしながら食べること多いから違和感あったとき吐き出して、うわぁ～パンに擬態してる何かだなんだ？？ってなった。

パン会社に送ったら調べてくれて、製造の機械の一部が入ってしまったんだとのこと。

虫だとトラウマになってるからほんと綿でよかった。

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こういった問題がある度に「なんでSNSで晒すの？」という投稿者への非難が見受けられます。

確かにSNSで晒すのはバズり目的の人もいるかもしれませんが、今回のシャトレーゼの対応を見ると、ある程度騒ぎにならないと無視を決め込む企業もありそうでSNSでの晒しが一概に悪いとは言えないかと思います。

ただ、まずは企業や保健所への連絡が先というのが前提ですが。

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異物混入や不良品の商品をメーカーに問い合わせする場合、商品の現物を送るor品番などの写真を送る事と買った店舗と買った時期を報告するようになっている事が多いと思います。それで今後の再発防止対策を立てられるのかなと思います。クレームは迷惑ではなく改善のチャンスなので、対応は大切ですよね。

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私もある商品で異物かどうかわからないけど異物っぽい混入があったことがある。デパートで買った物だったので、デパートの方はすぐに家まで来てお詫びと返金して異物を持ち帰った。ただその後の作ったところの対応が悪くて、調べて連絡するという話だったのにいつまでも連絡が来ず、最後にはデパートを通して原材料の一部だって連絡が来たが、なんだか気持ち悪くなってそこのものはなんとなく敬遠するようになってしまった。割とよく買ってたのに買わなくなってもう何年になるか。昔だから晒したりはしないけど、対応っていうなら一週間で連絡するとかいう単純な約束ぐらい守って欲しいよね。

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そもそもが、何でもかんでもすぐSNSに上げるのが問題。まずはお客様センターなどへ申し出、それでも納得のいかない対応しかしてもらえない、何も対応してもらえない場合などのみにSNSに上げてみんなの判断を得るのも一つの手だと思う。今回チロル側が大人の対応をしてくれたから良かったものの、下手すれば逆に訴えられていても仕方なかった事例かと思います。企業側に大人の対応を求めるのであれば、消費者側も大人の対応ができないと。

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昔、某カップアイスに5cmくらいの人毛が混入(練り込まれてた)してた事がありました。子供(坊主頭)が食べていて発見したので、写真を撮り、カスタマーセンターに問い合わせたら、クール宅急便の着払いで送って欲しいと指示があり、そのように対処しました。2週間後に顛末書が送付され、混入物は人毛と特定されたと報告がありました。お詫びとして500円分のクオカードが同封されてました。SNSで晒さなくても相談すれば解決してくれます。

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以前、とある有名食品メーカーの商品を食していたところ、口に違和感を感じて出してみたら小さなプラスチック片が出てきた。

自分に心当たりがないので相談窓口に電話すると、「お怪我はなかったですか？」という返事。まずこれで信用できる気がした。商品番号を伝えたあと、その欠片を送るよう指示され後日代替品と郵便代が送られてきた。

迅速な対応だったので、不快感もなく終了。

あの時はまだXがなかった気もするけど、なんで先にSNSにあげちゃうのかなぁ。ただ面白がったにせよ、いろいろめんどうくさいことになるのに。自分の間違いだったらなおさらだしね。

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もう数十年前になりますが、私の住む街にはじめてマクドナルドが誕生した日、マックとポテトＳを数個を買いました。家に帰ってから開けると、ポテトが１個足りない。すぐに店に電話をしたら、大変申し訳ありません！住所、名前、電話番号を聞かれ、これからお届けにあがります！と・・・我が家は店から車で30分。オープン初日でごった返してるし、遠いし、ま来ないよなと思ってたら、1時間後たったポテト１個をはるばる届けてくれた！後日使えるサービス券を添えて。これが世界のマクドナルドか！！もうマックしか買わん！！とすごく感動したのを、昨日の事のように覚えています。やはりお役様のために！の思いと誠意が大切なんですね。あの日から十数年、週に１回は必ず買いに行ってますよ～

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大型連休バイクツーリングの準備でヘルメットにワックスをかけた後、シールドホルダーがどうやっても取り付けできなかった。

メーカーに問い合わせ状況を詳しく説明したら、女性の担当者が快く替えのホルダーを送ってくれて連休は新しく買ったヘルメットでツーリングに行くことができました。

後日、メーカー名と同じ名の品質管理責任者から「担当者の対応が間違っていた」旨のメールが届きました。

わきまえのない高慢な文章だったので、女性担当者のことを思い出すと今でも心配になります。

RX7は良い製品でしたが、これを最後に他社のヘルメットを使うようになりました。

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大型スーパーなどにテナント出店している、チェーンの和菓子屋さんの個包装の水羊羹風の和菓子を開封したところカビが生えていて、問い合わせをしたことがあります。たまに包装不良でカビが生えることがある、現物を着払いで送れば代品を送ります。という事でした。代品とともにお詫びの手紙に確かにカビを確認したこと、同様の説明や検品や製造時の注意など改善しますと、定型文だけではない、実際の事態に沿った内容がきちんと入っていました。問い合わせるほうも不安ですから、対応がよくない所はどうしてもその後の心証が悪いですよね。

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相談窓口対応がしっかりしていないとこうなりますね。

長年メーカーの技術系の相談窓口の対応をしていました。

企業対企業でしたが、定年後も個人客に対応して欲しいという会社への再就職先があります。

お客様の立場で対応すれば問題ないと思いますが、難しいのでしょうか。

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30年ほど昔にとある大手メーカーのチーズを買った時に消費期限内で開封から数日しか経ってないのにカビが生えていたのでメーカーに連絡したら担当者がお詫びの品を持ってきて謝罪してくれました。この時、家に訪ねて来る前に電話で伝えていた購入店舗にも行き売り場な状況確認をしてその時点での会社側の見解を話してました。

この時、きちんと対応してくれたので、カビが生えていたのは気持ち悪かったが、同社の製品は避けるようにするとか会社への悪いイメージは湧かなかったですね。

昔と違い悪意あるクレーマーが増えた今ではこのような対応をして行くのは無理だろが、やはりどこまで真摯に消費者に向き合うかで会社のに抱くイメージは違いますね。

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もう20年くらい前になるが、某カップ焼きそばのなかに蛾のような虫が入っていた。

メーカーに連絡したところ、保存場所が悪かったように言われました。

食器棚の中に入れていただけなのに。

現物を送ります、と伝えたら不要と言われ、代替に同じカップ焼きそばが３個送られて来ました。

もちろん気持ち悪いので食べませんでした。

あの時、保健所に持っていかなかったことが悔やまれてなりません。

知人には話しましたけど、今でも悔しさ仕切りです。

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先日、某ドラッグストアのPB商品のせんべいを購入したところ、若干湿気っていた食感だったので、まず該当店へ電話連絡し、その後製造元へ状態状況のメールをした。

そうしたら、ドラッグストアでは、商品の交換又は返金の申し出があったので再訪し、店長立会の元、食感を確かめ交換してもらった。その日は休日だったので、製造元からの返信は週明けだろうと思っていたが、なんと当日中に商品管理の責任者からメールがあり、当該商品の説明、販売店舗への訪問、商品の確認をしたとの報告があった。

大企業でもない製造元ではあるが、迅速かつ真摯な対応に好感及び信頼が持てた。

やはり、初動でその企業の姿勢がわかるなと実感した次第。

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うちも無印良品の炊き込みご飯に布が入っていました。当初言われていた期限までに報告は無し。子供が口に含んでいるので、本当に心配でした。報告書には「目視で異物が入っていないことを確認しているので、工場で異物混入はありえない」とのこと。

何ヶ月も経った後、商品代のみ送られてきました。

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私も以前誕生日ケーキを注文した際、甘みがなく味がしなかった旨を伝えた事がありました。ケーキは各店舗で作っていると言われ、店舗にて調査してから折り返し電話するとの事で後日、担当が連絡が来たらきちんと作っていたとの事。甘みがないと伝えると原因を調べたいので残りのケーキを郵送で工場？に送り返すように言われた。すごく時間と手間がかかった上、誕生日でがっかりした事も伝えたがこちらが嘘を言っているかのような対応でした。いつも利用しているので非常に残念な結果となりました。

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虫が入っているとか、髪の毛が入っていたとか

ずる賢い人達のせいで、信用度がだだ下がりしていると思う。

企業側も大変だよね。特に最近はすぐＳＮＳにあげて、バズりたい人達も増えたので。チロル側の対応は素早く、素晴らしいと思う。

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本当に異物等が混入していた場合は

企業側が謝罪し、最終的には代品を送るという対処になると思いますが、問題のない商品に購入後わざと髪の毛を混入して、返金と代品をせしめようとする、常識のない人もいると思います。そうした場合でも証明のしようがないので

企業側は言われるがままで、気の毒です。

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以前、焼き菓子系の銘菓に他にはない茶色の斑点がたくさんついていて

これはカビじゃないのか、そして紙の個包装だったから他のも食べてしまった旨を伝えて、衛生的に大丈夫なのかを聞きたかっただけなのに

クレーマー扱いというか、原因探そうとする前に早急にお金返金しますとか言われて、いやそう言うことじゃないんだよなっていう対応されて、不信感すごく抱いたから原因究明する姿勢は本当に大事

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お客さんに伝えた回答期限までに、回答出来る内容が揃わないことなんてよくあります。

ですが、その期限には必ず連絡をするのは絶対です。

お答え出来る内容(調査結果など)がまだ揃っていないことや、引き続きお待ちいただきたい旨など、次の回答期日を改めて伝える、

この段階を踏むことで印象や信頼は大きく大きく変わります。

会社側として同じような経験は何度もあります。

回答期限が来る度に連絡、まだ回答出来ないことをお詫びし、次の連絡はいつ頃と伝える、

4回ほど繰り返したでしょうか、解決しましたが、長期間かかってしまったことをお詫びしました。

お客さまは納得してくださりましたし、丁寧な対応で長期間でも不安はなかった、と。

お客さん側として同じことを経験したこともあります。

不安にさせないことが大切。

「前回と同じ内容しか言えないから連絡しない」

これは絶対ダメ。

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私もおやつを某コンビニで買ったら、スポンジに紙がくっついていて、電話したら山形からわざわざ北東北まですぐに来てくれた。

商品代とお詫びのクオカードもって、高速から何時間もかけてきてくれて、ちょっと200円くらいのお菓子なのに、申し訳なさも感じた。しかも、口に入ってしまったぐちゃぐちゃの紙も持ち帰って…。

相手方からしたら不備なんだろうが、誠意を感じたし、そこのお店や商品は今も好きで勝ってます。

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この2つの問題を同等に捕らえるのは違うでしょ。

シャトレーゼは会社側のミス。

チロルチョコは客側のミス。

そりゃ対応のしやすさも全然違う。

分かったことは、チョコレートの保管方法を間違えると虫が産まれると言うことですね。

夏に溶けたチョコレート何かはその後に食べると危険と言うことかな。

チョコレート系は冷蔵庫で保管するなど、気温の高いところに置かない事ですね。

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10年以上前、年末に紀◯の高級かまぼこを買いお節に入れようと外袋を開けたら中袋の内側に髪の毛が入っていた。

電話を掛けたら5時間後に職員の方が新幹線で代わりのかまぼこを持ってきて下さいました。

20年以上前姉の披露宴で使用するためモン◯ワールのリーフチョコを購入し外袋を開けたら大きめの虫が混入していた。電話を掛けたら一時間ほどで代わりのチョコを持ってきてくださいました。

どちらも初動が早く代替え品もグレードが上がっていてこちらが恐縮してしまう程丁寧(お祝いの節目にご不快な思いをさせて。。。等)でした。

そして２週間以内にしっかりとした報告書が届き家族で感動した記憶があります。

どちらの商品も今でも購入させていただいています。

しっかりした企業は長年愛されるのだと思いました。

チロルさんは素晴らしいです。シャトレーゼさんも頑張って欲しい。

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問題が起きたときの動きの素早さ、的確さと言えば、もうかなり前になるがCoCo壱番屋の廃棄カツ事件が思い出される。

たまたま期限切れキレ廃棄カツの転売現場を見かけた社員からすぐに経営トップに連絡が行き、その後の転売ルート解明やマスコミ対策も完璧だった。

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シャトレーゼって安くて手頃。でも、いつからか生クリームの味がガックリ落ちて美味しくなくなりました。それからどの店に行っても接客に問題のある店長や、社員ばかりでもう長らく行っていません。レジ待ちが5〜6人の行列になっていても横でおしゃべりしてもう一つのレジを開けようともせず、店長も指示しない。「すみません、急いでいるのですが」と声かけすると嫌々レジを開ける。謝罪も無し…。お誕生日ケーキのプレートも確認せず渡す。「見せて頂いても良いですか？」って言うと黙ってケーキの蓋を開ける。まだまだあるけど、毎回気分が悪くなるからもう行かない。なので、今回の対応の悪さもこういった企業の姿勢が出たんでしょうね。私は納得した(¬_¬)

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近くのスーパーで買ったお惣菜の中に絆創膏が入っていたことがありました。

電話したらすぐに男性社員2人が菓子折りを持って謝罪に来たけど「確認ですがご本人のものではないですよね？」と聞かれました。

指に巻いてあったような形でしっかり揚げられてるのに怪しまれて驚きました。

母が菓子折りを受け取ってしまったけど、後で父に話したら、「そんなこと言うなら菓子折りも受け取らなくていいんだよ。怪しまれたのに謝罪を受け入れたことになるんだから」と言われました。

本社に報告と混入経緯を調べて連絡しますといわれましたが、連絡はありませんでした。

たぶん本社にも報告してないと思います。

混入に対して怒っていたわけではなく絆創膏が入っていたことを報告したのに、上から目線だし、今後はこのようなことがないように気をつけますくらい言ってほしかったです。

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企業の危機管理能力は必須。でも痴漢と同じくSNSて、虫が混入してたと声を上げればそれが全て真実のように扱われるのに違和感もある。企業は、生産ラインを全て記憶しロット番号で混入の事実があったか確認できればいいが。

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チロルチョコは季節限定品だったのが幸いだったと思います。

これが通常の品だったらすぐに指摘はできなかった

こうした商品に生きた虫が入っているとは思えないが

ダメージがあっても通常すぐには否定できないだろうし

すぐにネットで正誤に関わらず拡散してしまう現在の状況で

さまざまなクレームに対処しなければならない企業は

対応に苦慮しているだろうと思います。

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昨日、シャトレーゼを覗いたら、誰もお客さんいませんでした。スタッフも暇なのかあちこち掃除してたし、例のおかき？も普通に売っていて、【お客様にお詫びとお知らせ】の類いの掲示物も何もなく、色々と心配になりました。全国的に有名になったけど、喉元過ぎたら、客足戻ってくるのでしょうか？今年のクリスマスは、大変そうですね。

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トラブル対応に無反応は最悪の悪手。電車が止まった時、同じ内容でも3分と置かず繰り返しアナウンスするのは、それを企業として理解しているから。滅多にないトラブルに備えるのは難しいが、ＢＣＰの一環として訓練しておくことが望ましい。

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山◯パンの菓子パンに長ーい髪の毛が練り込まれていたことがありました。びっくりしてお客様相談室にTELをしました。TELをしたのは午前中だったのですが驚くべきことにその日の夕方にエリアマネージャーの方が来られたのです。

お代と菓子折りを持ってきてくださったのですが、それ以上にその真摯な姿勢にかえってこちらが恐縮してしまい、一気に山◯パンのファンになってしまいました笑

何事にも言えることですが、失敗や間違いは誰にでもあるけど、その後の対応により結果は大きく変わるという良い例だとつくづく思いました。

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何事にも言えることですが、失敗や間違いは誰にでもあるけど、その後の対応により結果は大きく変わるという良い例だとつくづく思いました。

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10年、20年と掛けて築いて来た信用も一瞬の不祥事で壊れてしまう。

今回の例だと、まずは責任者が即刻お客様の所へ菓子折りの一つでも持参して赴き、誠意のある対応をして後日正式な回答をしていればこの様な結果にはならなかっただろう。

今の時代にシャトレーゼの様な名の通った会社がこんな対応がなされていたとは信じがたいです。

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昔、ファミリーマートのおにぎりを買って食べた時に、異物混入して歯が欠けたことがあった。梅干しの種かなと思ったが（おにぎりは梅干しでは無い）、硬くて不気味で痛かったので、当時のお客様相談室みたいなところに電話をしたら、「それ製造した会社に電話してくれ」と謝りもされず平然と回答された。

工場に電話したら「商品を送ってください」と言われたけど、面倒臭いしタライ回しも頭に来て２度と買わないと決めて泣き寝入りした。

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私も前にセブンのドリアを買って食べてたら魚の骨が混入してた。まぁ良いかー。と思ってたら周りからそれはきちんと言った方が良い。と言われたので電話をして説明をしたらその工場は道南だったのにわざわざ札幌の私の所まで取りに来て返金とQUOカードを貰った。混入の調査の結果も報告します。と言われたけどそれは断りました。私の場合虫じゃなくあきらか鮭の骨だったので特に問題無いと思ったので。たまにこう言う事もあるんだなー。と感じた。

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以前職場近くの大手スーパーで、

店内焼成のパンを購入したところ表面に異物が付いており

問い合わせたところ

「取りに伺う。」とのことでしたが

自宅となると遠方ですし、職場に来られても困ると思い

「仕事帰りに寄る」と返答したところ

返金対応と後日電話での原因調査報告書だけでした。

まあ、必要最低限の事務的処理はされていますが

他社の不良品対応について色々見聞きした後だったので

物足りなくは感じてしまいました。

結局直接来させて声を上げるクレーマーの方が美味しい思いをするのかという気持ちになってしまいましたね。

そこまですると下品だと思って大人な対応をしたつもりでしたが

不良品を掴まされて交換に至るまでの手間や心労に対するお詫びの気持ちは感じませんでしたね。

そう考えてしまうのがクレーマー気質なのかもしれませんけど。

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シャトレーゼは最初電話だけだったからどこかの段階でガセかと思われて調査まで至らなかったんじゃない？

開封後に飛んできたのがはいったんだろ、とどこかで思われたんじゃないかな、知らんけど

写真撮っておいたからSNSで追求できたけど、最初に現物も送ってたら調査早かった可能性はあったとは思う

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チロルチョコ的にはよくある事例だったんだろうね

チョコレートの甘い香りに誘われて虫が寄ってくる、ってのはごく普通のことだから、その手の問い合わせも普段から多いんだろう

だからこそ原因も推察しやすかったし、おまけに商品のパッケージからいつ頃販売したものかもわかった、ってのも大きかった

投稿者側の事情も納得できるものだったし、ありがちな勘違いだから穏便に済んでよかったと思うよ

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クレームに対して企業側の対応は即座に丁寧に対応することで評価されるが、消費者側が立場が上だと言わんばかりにＸに投稿するのもどうかと思う。チロル側は即座に対応して客側の落ち度にも関わらず丁重に対応しているが、チロルチョコから虫が蠢くものをむやみに拡散した事で企業イメージ

低下にも繋がりかねない。

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ツイッターはやってないけど、ラインにはチロル公式からの連絡はある。

この記事みてラインのチロル公式見たけど当日に何の発表もしてない。

全体的な公表の意図はない様子。

問題発生からの対応力には差がある様子だが、チロルは結局消費者側の問題、シャトレーゼは工場側の問題なので、単純に対比できないという印象。

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悪意を持って投稿するほうも、今回のチロルのように最近買ったものではないですよね！と、即断定されるようなマネはしないことだね（笑）

悪さをするにも頭を使うものなんですよ。おまけに包み紙にロットや賞味期限も印字されてなかったっけ？

勘違いや冗談半分だとしても社会的制裁をうけるのは自分のほうになっちゃうのだから。

なんでもかんでも投稿したり共有したがるの、止めたほうがいいよね。まずは相手に直接連絡（シャトレーゼの件のように）、それで反応なければ、、っていう手順だろうね。それでも一つやり方間違えたら犯罪者よ。

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以前お取り寄せで購入した梅干しに小さい虫が混入しており、お客様相談室に電話した所、すぐに返金と丁寧な手紙とお詫びのお菓子を送って下さり嫌な気持ちはしませんでした。大抵の消費者は正しい対応かあれば怒る事はないと思います。結局は誠意ですね。所で古いチョコレートに虫が湧く事は知りませんでした。

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チロルチョコの投稿主は中学生だったとの事。初めのうちはバズった投稿に興奮して、テレビの取材も受けますよ〜！なんて言っていたけれど、その日のうちに企業側から「去年発売の商品」という指摘があり、投稿主は一気にトーンダウン。

最近買った、というのは「勘違い」と本人は言ったそうですが、家族はヒヤッとしたと思う。下手したら企業から訴訟を起こされる可能性もあったろうから。

それでも企業側は「これは投稿主の勘違いだったそうです」「投稿主を誹謗中傷しない様に」と、かなり寛大な発信までしていて、素晴らしい対応だったと思う。

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今回のことで表向きは真摯な態度で反省してるように思わせようとしているのかどうか

店員の接客態度は以前から評判が悪く、それを改善しようという姿勢が見られず接客マナー教育を行っているのか不明

様々なクレームがカスタマーセンターにあったとしてそれを今回のようにたらい回し的にしたのか、はたまた聞くだけ聞いて上に報告しなかったのか

何れにしても店舗従業員、カスタマーセンター社員等、全ての部署で社員教育をしていないのは事実であろう

この先シャトレーゼは以前にも増してクレームが来るようになり、「またしてもシャトレーゼで問題発生」なる記事が出る可能性もある

経営陣の心底からの反省、改善されない限り何れは倒産する運命にある

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当方宝くじは一切当たらないのに、こういったネガティブ案件にはものすごい確率で遭遇します。異物混入は過去何十回もありますし、配送不手際やテイクアウトの中身間違い、新品商品の不良品、電気製品の初期不良など、書き溜めておけば本でも出せたなと思うくらい。その度に当該企業に連絡しますが、対応の違いは歴然です。シャトレーゼも過去にプラ片混入の経験あり。その時の対応も最悪で泣き寝入りでした。1番迅速でまともだったのはエスビーさんでした。

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チロルの件は消費者も問題ありですね。

もし仮に本当に異物が混入していたのであれば、承認欲しさにSNSにアップするのではなく、まずはお客様相談室なり店舗に相談。

その際にどうしても納得のいかない返答だったり誠意のない対応だった時に限って、公開してもいいかもしれない。

公開に際しても感情的でなく、客観的に、いつ購入・どう保存してあったか・相談した結果と対応などを。

感情まかせ、承認欲しさだけで投稿してたら、そのうち企業側から名誉棄損で莫大な額の請求がくるかもよ。

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そもそも論になるんだけど買った商品に問題が起こった時はまず最初に相談窓口へ問い合わせるのが筋だと思います。

最近はSNSのインプレッション目当てで真っ先にSNSへ晒してしまう輩が多いのは非常に憂いを感じます。

もちろんその対応に不満があった時点で晒すのは問題ないと思います。

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最高の対応は、ペ〇ング事件でしょうか？

事件後、工場を完璧に入らない様に工事＋前ロットパッケージ前に写真データベース管理が一番ではないですかね？

なので、絶対入らないというのと、入っていても、パッケージ前に写真撮ってるから、間違いなく入っていないという企業側からの自信＋対策案ができそうで出来ない事だと思います。

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シャトレーゼは庶民の味方だったのにね。ちょっとした手土産にも良かったのに、最近ではカメムシが過ぎって買うのを控えてしまいます。初動の対応を間違えてしまいましたね。故創業者が嘆き悲しんでいるかもしれませんね。

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シャトレーゼ側の「2週間以内に原因と状況を報告します」の回答が組織としての回答だったのだろうか。

状況を報告するなら判るけど、2週間以内に原因が解明出来る保証が有るとは思えない。

苦情を受け付けた人がその場限りの対応をしたのではなかろうか。

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シャトレーゼの対応が拙かったのは事実だが、虫の混入は製造上か開封後かを見分けるのが難しい。

チロルチョコの方はパッケージから販売中商品でないことが特定できるなど、分かりやすい虚偽があったので強気の対応がしやすかったというのもある。

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シャトレーゼの対応が拙かったのは事実だが、虫の混入は製造上か開封後かを見分けるのが難しい。

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自社店舗販売と他社店舗販売の差では。SNSなどがない時代なら、シャトレーゼの苦情は店舗でつぶせるし客を失なったとしても一人だけ、チロルの苦情はは販売店から来るのでつぶせないし販売店ごと失いかねない。

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シャトレーゼの対応が悪いのは今に始まったことじゃないと思います。以前、特別なホールケーキを予約し、当日受け取りに行くと

「間違えて売ってしまったから同じ値段くらいのを今見繕ってくれ」

と当然のように言われました。間違いは誰にでもあることなのでそこは責めたくなかったのですがあまりにも不誠実な対応だったため、何時までも待つから予約したのと同じものを持って来てくれと言いました。

クリスマスケーキを購入した時も、別に付いていたいちごの箱を開けるとみんなカビていたこともありました。商品も人材もがっかりな企業です。

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無菌室で作ってる訳でもなく、不特定多数の作業員の出入りする工場だから、異物混入の完全シャットアウトは不可能、と（一定数の）購入者は理解していると思います。

「起きた後の対応」は、やはり大切だなと感じます。

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チロルさんは何年か前にもまったく同じ騒動があったんですよ。ある人が「虫が入っていた」とTwitterに写真をアップして騒ぎになりましたが、今回と同様にその商品はとっくに発売終了していた季節商品。チロルさんは迅速かつ丁寧に説明をされたので騒ぎはすぐに収束しました。シャトレーゼさんにも事情はあったと思いますが、この「迅速かつ丁寧」な対応が出来ていなかったという話ですかね。

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大雪で車が丸一日動けず渋滞した時にシャトレーゼの車も同様で、その後シャトレーゼ本部の指示で渋滞に巻き込まれた人達にお菓子が配られた事があった。

良い企業だと思っていたのに残念です。

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〉どんなに対策を講じても100％異物が混入しないとの保証はありません。

以前に◯＆◯なんかにもありましたね。ピーナッツ等の材料の中には、虫の卵が入っていて、羽化したこともあります。害のある殺虫剤を使った材料でない証拠ですね。最近はSNSで公にしたくなる人が多くて、メーカーもピリピリしているんでしょうね。また、故意に混入させるのもいるからたまったものではありません。私も某コンビニのサンドイッチに青いゴム手袋の先っぽが混入してましたが、早い対応で処理してくれました。そんなに大したことではないけど最近は、SNSでバズリたいんですね。

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コミュニケーション…お互い、通じ合うって事だからそれの不十分って相手のミスもあったって感じに受け取って読んでしまった。

誠意がやっぱりみられないよね。

過去にシャトレーゼでケーキ電話予約したけど記録がないって言われて、まるでこちらが言いがかりをつけてるように店内の雰囲気持っていって、後でこそっと履歴ありました、けどモノがないから今ある在庫からお好きなのを選んでって言われた。怒り憤慨して断って店を後にした事がある。

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今は誰でもSNSで発信できるので一般人だからと軽く扱ってはいけない。もちろんタチの悪い一般人もいるし、今回のチロルのような誤認のケースもあるけど、スピード感はあって損することはないとつくづく思った。

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＞シャトレーゼに電話をかけ、「虫が混入した原因を報告してほしい」と伝えると、「2週間以内に原因と状況を報告します」と回答がありました。…2週間経ってもシャトレーゼからの連絡はありませんでした。3週間以上が過ぎたころ、女性の夫が再び電話をかけ、責任者と話がしたいと伝えたものの、うまく連絡がつかなかったそうです。

シャトレーゼの対応…自ら(言い出した？言わされた？)約束を果たしてないのは確かにマズイ批判されるのはもっともではありますが…

報告して欲しい…って一般人が言いだすかは、チト疑問です。ことある毎に「報告しろ」「書面で出せ」いうクレームが昔より増えた気がします。気持ちは解らないでもないが、そのうち「再発防止策と併せ報告しろ」とか言い出す人も出てくるんではない？？？

それを知ってどうするのか…甚だ疑問に感じることもありますねぇ。。。

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当初シャトレーゼは低価格で人気を博したが　今や高価格を売りにして商売をする様になりました。今回の対応には　実にシャトレーゼらしいと思いました。一顧客に対する感謝が無いのでしょうね　業績効果で殿様商売。

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私も経験が有るのですが、メーカーによって対応は、大きく違いますね。

コンビニで購入した菓子が明らかに不良品だったのでお客様対応部門へ電話しました。

不良品が手元に有っても

購入の事実を証明しないと対応出来ないと言う酷い応対でしたな。

やむを得ずコンビニ本部に苦情を入れ、間もなくメーカーが製品を回収に来ました。

後日報告書とお詫びのプリカが届いたもののスッキリしない経験でした。

大手は割と対応が悪いと思いました。

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売上高

シャトレーゼ：1484億円（連結）

チロルチョコ：約75億円

売上高で20倍以上の差があり、しかもシャトレーゼにはきちんと広報部がある、中堅企業です。

しかも、シャトレーゼ広報室長には中島史郎氏（元、メーカー広報担当）がいて、マスコミにも紹介されたことがあります。

情けない限り。

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とりあえず自社に非がある可能性がある事案への対応は、時間を置かず最優先で取り組まないとね。

チロルは自分たちの責任の可能性が低いという背景があったので、余裕を持った対応ができたんだと思う。

シャトレーゼの言い分は対応までの時間が空いてしまった分、信用性が低くなってしまった。

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地元デパートでお菓子を2種類買って家に帰って開けたら違うお菓子が1種類入ってた。

お問い合わせメール送ったら、すぐ家まで来てくれて交換してくれるのかと思ったら間違ってる方もそのままもらって良いと言って欲しかったお菓子も渡してくれた。

シャトレーゼは酷いね。

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私が子供のころ（40年以上前）の田舎の商店に置いてあるチロルチョコは悲惨でした、エアコンもなく商品管理は杜撰で、溶けてたり、賞味期限切れてたり、当時のチロルチョコは密封が甘かったのか虫が入って卵産みつけて幼虫が・・お店に言って取り替えてもらっても同じ棚のだからまた幼虫入ってて

今となってはいい思い出なんですけどね

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会社であれ、個人であれミスはあるもの。その前提でミスがあったときにどういう対応をするかがその後の評価になる。会社も政党も同じ。ミスと真摯に向き合い、なぜ起きたのか検証して改善策を出す。当たり前の対応。

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昔、明治のチョコを買って開封するとチョコがところどころ白くなっていました。苦情相談に電話した所１週間ぐらいしてお詫びの封書と小さいダンボールですけど、お菓子の詰め合わせが届きました。対応が素晴らしかったです。

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中学生の時、塾の帰りにいつも立ち寄るたばこ屋さんで箱入りのアーモンドチョコを買っていた。その日に全部は食べず、帰って数日すると必ず小さな白いイモムシが出て来て、また入ってた～と思っていました。その頃はコンビニなんてなかったしたばこ屋さんの管理の問題だったんじゃないかな、と思いますけど、今は管理が厳しくなってるから、と思っててもやっぱり出るんですね～。カメムシ食べたくないな～。

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以前Châteraiséで購入したヨーグルトが全く固まってなく連絡を入れたら、原因解明の為に現物を送って欲しいとの事でChâteraiséからの依頼の宅配業者さんに

渡した事があります。その後原因の説明もなく、お詫びにと焼き菓子が届きましたが、購入代金の返金は無いままでしたね。

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昔某スーパーの生肉売り場で量り売りで買った豚肉にぶっとくて長い注射針が入ってたときは電話したら速やかに菓子折り持って家まで来て謝ってたな。大事にはしたく無かっただろうけど。　いちいちSNSにあげないでまずは直接問い合わせした方がいい。

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子供の頃に近所のスーパーでチロルチョコ買ったら虫がついてた。子供だったからそのままスーパーでお金返してもらったけど中から虫が何匹か出てきた時の恐怖を今思い出した。もう何十年も昔の話です。

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食べ物じゃないけど。自宅の水回り掃除を業者へ頼んだ後、洗面台の陶器に欠けを発見。

すぐ担当者へ伝えたが、自分ではない。でも後日対応するからとりあえず支払いは今お願いしたいとのことで支払ったがその後連絡なし。こちらから電話しても折り返すと言って連絡なし。SNSにあげればよかったのかしら

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チロルチョコ、子供の時に虫が入っていたことがあるけど親に話連絡してもらって送り返したら、虫の入った経緯と虫の詳細とお詫びが手紙で送られてきました。誠実な対応は、何十年も昔から変わらないですね。

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地元のシャトレーゼも見本とあまりにも違う品物に驚いて現品を持ってったら全く同じ物を作って返してきて呆れた。チェーン店だから上が厳しければそんな対応なのかと思ってたけど今回の件で元々がダメな店なんだと確信。

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某米菓メーカーの煎餅（2枚組・個別包装）を購入。

外からは見えなかったが、二枚の煎餅の合わさっていた面にプレスされた羽虫が。

該当商品を送り、連絡を入れた。

後日、調査結果（製造ラインの写真なども載った資料）とともに、代替品が届いた。

が、その代替品にも羽虫が…

今度は直接電話して抗議。

世間に公表するつもりは毛頭ないと宣言された。

「もう、あなたのところの商品は買わないし、知り合いにも伝え、購入を控えた方が良いと言う」と告げると、

「それで結構です」と。

今のようにSNS等、簡単に拡散するような媒体もない、昔の話です。

黙ってればお咎めなしと高を括っていたのかな…

カメムシはやだなぁ… パクチー風味なんかな…

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シャトレーゼに、関しては、投稿しても、返事は有りません、私も、以前、余りにも、店舗の、店員さんの、スキルが、低いので、投稿した事があります。買った物の、箱入れ、袋入れも、センスも無く、雑、また、いうことは、マニュアル通りな、ことばかり、臨機応変な、対応が、出来ない！笑顔は、無く受け答えも冷たく呆れて

電話してやろうと、調べても、連絡先が、見当たらずでした。こうした、チェーン店は、一応にして、利用者の、ことなど考えてありません、シャトレーゼに、限ったことでは、有りません！気に入らないなら、買わなくても良いと思っているからです！また直ぐに、クレーマー扱いわ、されます。この記事を、読んで、連絡が、無かったとのことでしたので、クレーマー扱いされ、ほったらかしだったのでしょうね！

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チロルチョコの方はXで投稿を見たけど、明らかに自作自演の稚拙な業務妨害だった。

本人がやったことを架空の我が子のせいにして謝罪していたものの、本来なら訴えられてもおかしくないのにチロルチョコ側はそれをせず寛大な対応だった。

一方、シャトレーゼはSNSやメディアで騒ぎにならなければ恐らく何もしなかっただろう。

こういう不測の事態に見舞われたときこそ企業の姿勢が見えてくる。

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なか卯で牛丼弁当買ったら中に長い髪の毛がべっとり入ってたことがある。本社に電話したら別のと交換するとのことだったが一言も謝罪がないので謝罪する気はないのと言ったら謝罪はしませんと断言したので驚いた。

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シャトレーゼは問題対応マニュアルが無い上に、無責任社員だらけの組織で苦情=クレームという位置付けをしたのでしょうね。

ここ数年、凄く感じるのはどこの組織も人手不足と社員の教育不足、管理職の能力不足で企業の質が本当に落ちた。

キチンとしている事が日本企業の強みだったけど、今は悲しいくらいにズサン。

これが不況と人手不足の実態なのでしょうね。

「お菓子の中に虫が…」報告後の対応でチロルチョコとシャトレーゼで分かれた明暗