[157320]バス・タクシーの乗務員はなぜ「名前表示」

( 157323 ) 2024/04/07 23:33:39

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京王バス（画像：写真AC）

　京王電鉄バスグループ（京王電鉄バス・京王バス）は、2023年4月1日から、車内で掲示する乗務員の氏名について、本名とは異なる「ビジネスネーム」の選択を可能にする制度を導入した。この制度は、乗務員のプライバシー保護を目的としており、乗務員は任意でビジネスネームか本名の掲示を選択できるようになった。

【画像】えっ…！これが60年前の「海老名サービスエリア」です（計14枚）

　乗務員が選択するビジネスネームは「山田太郎」のように氏名形式で、漢字・ひらがな・カタカナが使用可能だ。これまでどおり、選択されたビジネスネームは車内の運賃表示板に掲示される。また、制度の導入にともない、乗務員はバスに乗車して運転する際、胸のネームプレート（胸章）を外すことになった。

　ビジネスネームの導入は、2023年8月の法改正で、バスやタクシーの乗務員の氏名を掲示する義務が廃止されたことを受けての措置である。

　では、そもそも、なぜバスやタクシーでは乗務員の氏名表示が義務付けられていたのだろうか。その起源は、1956（昭和31）年に定められた「旅客自動車運送事業運輸規則」にさかのぼる。

　当時は、無謀運転を繰り返す「神風タクシー」などが社会問題となっていたため、乗務員に

「プロとしての自覚」

を促すために氏名の表示が義務化されたようだ。この後、タクシーでは1970年に、タクシー業務適正化特別措置法の施行規則で顔写真の掲示も義務化されている。

　これはバス・タクシーで乗務員の意識向上に一定の成果があったようだ。

　ところが近年、氏名表示がかえって不利益をもたらす事例が相次ぐようになった。それは、乗客による乗務員への悪質クレーム、いわゆるカスタマーハラスメントの増加だ。

　カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの暴力や暴言、理不尽な要求などによって、労働者の尊厳や人格を傷つける行為を指す。

　バス・タクシー業界でも、乗務員へのカスタマーハラスメントは深刻な問題となってきた。その実態を明らかにしたのが、全日本交通運輸産業労働組合協議会（交運労協）が2021年5月から8月にかけて実施した「悪質クレーム（迷惑行為）アンケート調査」だ。

　この調査では、回答者の46.6%が直近2年以内に利用者からの迷惑行為の被害にあっていることが判明した。実に約半数の労働者がカスタマーハラスメントの被害に遭った経験がある実態が浮き彫りになったのだ。

　さらに深刻なのは、被害回数が16回以上に上る組合員が643人（全体の3.1%）もいたことだ。一部の労働者が常習的な迷惑行為のターゲットになっている実情までもが判明したのである。

　迷惑行為の内容を見ると「暴言」が49.7%でトップ、次いで「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」が14.8%で続いた。そのほか威圧的な言動や長時間の拘束など、精神的苦痛を与える行為が上位を占めた。

カスハラのイメージ（画像：写真AC）

　なかでも看過できないのが、SNS・インターネット上での誹謗（ひぼう）中傷である。鉄道やバスの乗務員から多く挙がったこの項目は全体で0.8%とさほど高くはないものの、自由回答欄には

「名札などの名前が分かるものを身に付けていると、SNSに掲載される恐れがあります。ネット上などで誹謗・中傷を受ける可能性があり、イニシャル表記などにすることでリスク回避するマニュアルを整備すべきだと思います」

などの回答があり、名札を付けることで不安を感じている乗務員がいることが明らかになった。

　ちょうど、この時期から、名札など氏名を表示することによる弊害は、さまざまな業界で取りざたされるようになっていた。『読売新聞』2022年9月17日付夕刊は、「カスハラ狙われる名札ネットで中傷国・企業表記見直し」と題する記事で、こうした状況を詳しく伝えている。

　この記事では、カスハラにおいて氏名を知られることによる被害の増大を報じている。例えば、あるコンビニではアルバイト店員がインターネット上に不当な中傷を書き込まれ、店長の判断で名札の着用を見合わせているという。

　また、医療機関では看護師が患者に名札で特定され、SNSで食事に誘われる被害に遭った。ほかの患者にもSNSをのぞき見られている恐怖におびえているという事例が記されている。

　実際、現在では、名札の着用は労働者にとって不安の要素が強いもののようだ。

　弁護士ドットコムが2023年8月に実施した調査によると、名札を付けての接客経験者の22.4%がカスタマーハラスメントの被害にあったと回答している。こうした実態を踏まえれば、氏名表示の廃止は従業員の安全とプライバシーを守るために必然的な流れだったといえる。この調査でも、接客スタッフの名札に実名を出さない取り組みについて、7割以上が賛成意見を示している。

　つまり、バス・タクシー業界での名札の廃止は、文字通り「時代の必然」だったのである。

　問題の浮上が、ちょうどSNSを通じた名誉毀損（きそん）や誹謗中傷が社会問題として取り上げられていた時期と重なったこともあってか、関係省庁の対応は素早かった。2022年6月には厚生労働省が、医薬品医療機器法の施行規則で名札着用が義務付けられている薬剤師らについて、カスハラ防止のため「姓のみ」や「氏名以外の呼称」を認める通知を出している。国土交通省でも、2022年4月に法改正を決め同年8月に施行した。

　こうして「道路運送法施行規則等の一部を改正する省令及び関連告示」が公布されバス、タクシー内での乗務員等の氏名掲示が廃止された。タクシーでは運転者証等の様式も変更され、利用者に表示する面から氏名、顔写真、運転免許証の有効期限が削除された（ただし、運転者証等としての機能を保持するため、氏名等は利用者から見えない面に記載される）。

　この改正を受け、全国各地のバス・タクシー事業者では、相次いで、乗務員の氏名表示を廃止することとなった。

バス運転手のイメージ（画像：写真AC）

　しかし、一方で、改正には問題点も指摘されないわけではなかった。乗務員の氏名が非表示となることで、誰が運転しているのかわからなくなり、乗客に不安を与えかねない側面があるためだ。

　とりわけタクシーでは不安を感じる乗客も少なくないようだ。『読売新聞』2024年1月14日付朝刊に掲載された記事では、名札廃止の話題を取り上げ、タクシー利用者の声を紹介している。

　ここでは「乗務員の顔が分かれば、名札がなくても気にならない」という意見がある一方で

「乗務員とは初対面。名前が掲示されていた方がいい」

という声もあったとしている。乗務員の氏名がわからない状態では、安心して乗車できないと感じる利用者も少なくないわけだ。実際、女性のひとりでの利用などでは気にする人がいることは否めないだろう。

　こうした課題に対する解決策のひとつとして、京王電鉄バスグループが導入したビジネスネーム制度は実に優れた制度だといえる。実名ではなく、乗務員が自由に設定した名前を表示するこの方式は、プライバシー保護と乗客の安心感の両立を図る上で非常に有効だ。

　ビジネスネームは、乗務員の個人情報を完全に隠す「無名化」とは異なり、利用者に対して一定の情報を提供する。それでいて、本名ほど特定につながるリスクはない。つまり、

「プライバシー保護と利用者の安心感のバランス」

を取るための、理想的な方策といえるのだ。

　コールセンターなどの接客業でも、オペレーターがビジネスネームで応対するケースは珍しくない。聞き慣れない名前でも、相手の氏名を認識できるだけで安心感は大きく異なる。乗務員との会話のきっかけづくりにもなり、トラブル防止や利用者満足度の向上にもつながるだろう。

　乗務員の安全と尊厳を守りながら、利用者の信頼と満足を得ていく。それはバス・タクシー業界に課せられた共通の使命だ。ビジネスネーム導入は、その両立を目指す上で、各事業者が積極的に検討すべき選択肢のひとつではないだろうか。

樋口信太郎（バス・トラック評論家）

( 157324 ) 2024/04/07 23:33:39

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・個人タクシー

基本的にバスは、運転手指名で乗る乗り物ではないので、個人的には運転手の表記なしでも何も問題ないです。

車内に忘れ物をした時にも、時間と路線をもとに会社にお願いすることはあっても、運転手さんの名前から何かを探すことはないと思います。

タクシーの、特に個人タクシーの場合、指名してお願いする場合はあるかも。

地元でミニバンを使って営業されている個人タクシーの方がおられますが、海外出張で荷物が多い時などに事前に予約が出来るので助かります。

・別に乗務員の個人情報を知りたいわけではないので、必ずしも本名を知る必要はないですが、

「あなた（の発言や行動）に対して抗議したい」というケースはあるので、名指しのできるビジネスネームの導入というのは現実的でよいと思いました。

消費者トラブル的なものは、企業（自治体・学校などサービス提供側）に問題がある場合も消費者側に問題がある場合もどちらもあると思うので、

とにかく両者が対等であるようにすることが必要だと思います。

また理想を言うと、企業も客ももっと簡単に他人を訴えられるようになるといいですね。

裁判所がパンクすると思うので難しいでしょうが、そういう小さな紛争を扱う機関を別に設けるとか…

・氏名表示は、ずっと以前からだったけど、

10数年前あたりから、さらに名前を名乗ることがサービスである様な風潮があり、

電車のアナウンスで運転士と車掌の名前を流したり、タクシーでもお客さんの乗車時に社名と名前を名乗る様指導されていた時期があった。

カスハラ、パワハラはわかるけど、何だかなあという感じもある。

・京王グループの西東京バスでは名前表示をやめてその代わりに4桁の数字になってるな

社員番号か何かなのかなって思ってたけど

山田さんより1234番の運転士がってほうがクレームいう方としてはわかりやすいと思うし、それでいて個人は特定されにくいというのもありそう

・＞この改正を受け、全国各地のバス・タクシー事業者では、相次いで、乗務員の氏名表示を廃止することとなった。

てか、社会全体で最低賃金の底上げをしてる一方で、この業界は完全歩合制って…その根本的な法令は無視して、それを厚労省も黙認してるのに、他の法改正や2024年問題は遵守します…っておかしな話だね。この就職売り手市場の中、なんで求職者が少ないのか、なんで就いても長続きしないのか、諸悪の根源が分かるような気もするが、しかし我が国の優秀な文系大卒の思考では、日本の特殊な道路環境における交通安全面を二の次にして、ライドシェア導入するしか対応策がないんだな。。先進国だもんね♪

・カスタマーハラスメントはいじめやモラハラと同様に犯罪行為である。

　タクシーやバス、鉄道、お店等でそれらが起きた場合、ドライブレコーダー等で証拠を残し、刑事罰や精神的慰謝料等の損害賠償請求が容易にできるようにするべきだと思う。またお客が誰かを明らかにすることも必要で乗車や入店した時点でＩＴ技術やマイナンバーなどを使ってお客が誰かを特定しておく必要があると思う。

　不正乗車等の犯罪抑止にもなる。

　供給側のみ名前を特定するのは不公平、不公正ではないかと思う。

・名前ってはんこでもそうなように、責任を促すものだよね。最近は、働く姿勢についてあまり言われないけど、昔は仕事をするって事は社会人としての責任も担うようになる。そのように教えられた人もいるんじゃないかな。最近はお客がうるさいしネットに晒す行為も散見される。従業員を守る宣言にも感じるが、そこまでしないとならない社会は不適切にもほどがあるよね。

・バスタクシートラックのカスハラが無くならないのは、処理する人がなんでも謝罪したり運転手が悪いで片付けるからだよ。

じゃあ、なぜ処理する人がそうするか。

それは、

内勤と運転手は敵みたいな構図が出来てるから

処理する人がめんどくさがって、運転手が悪いで片付けると楽だから

処理する人が自分を汚したがらない

会社として運転手に恐怖政治をしたいから

などいろんな意味があります。

運転手が悪い場合なんて、客側からしたら何がある？って話。

ぼったくらずに、間違いなく事故なく目的地まで着けばそれ以外なにかいうことあるかい？って話。

たまに怖い思いをしたとか言う人も居るが、怖い思いは自分からしにいってないかい？って話。

・良いことだと思います。要するに、本人が特定できれば本名である必要はなく、「鞍馬天狗」でも「徳川家康」でも「ジャック・バルバロッサ・バンコラン」でも良いのだ。さすがに「運子踏男」とかは避けるべきだとは思うけどね。

・カスハラ対策に「一歩前進」という感じだけど、運輸業に就くものとして1番のカスハラ対策は上層部がクレーマーを恐れず、理不尽な要求は跳ね除けて良いと、現場に通告する事だと思う。

現状は現場管理職、企業上層部共にクレーマーや「声の大きな弱者」を恐れ過ぎていると思う。

・他社の路線バスだけど、法令改訂で氏名札を掲出しなくてよくなってから、運転が荒っぽい、速度オーバー、黄信号赤信号での交差点進入する運転手の遭遇率が高まったように感じるのは私だけかな？

・ビジネスネームでもニックネームでも何でもいいけど、誰が運転してたかは分かった方がいい。

バスの運転手には、「こいつホンマにプロか？」と思うような荒っぽい運転するやつおるし、客が待ってるのに平気で通過するような質の悪い運転手もいる。

そういう運転に対して「正当な苦情」を入れるためにも、少なくとも誰が運転していたか？をわかるようにする必要はあるな。

・バスや電車は○○を×時に出たバスとか言えば通じますからね。問題はトラブルになった時にドラレコもついてて証拠があるのにクレーマーの言いなりとか乗務員を守れないになる会社側でしょ。

タクシーはクレームとか以外にも交通事故や忘れ物対応とかも含めて、乗務員に数字をつけたり、個人タクシーの場合は車内にもナンバープレートを表示して特定できるようにしたほうがいいと思うけど。大都市だと会社名はわかっててもフランチャイズだったりするから(日本交通や東京無線のフランチャイズ会社名なんて知ってる人はそうそういないでしょ)。

・昔は名前を出すことで、安全運転が期待されていたようだし、結構ファンがいて、むしろ運転手さんに感謝の言葉も多くよせられていた。なんですかね。人をけなすことしか、自己満足できない世の中は。これも失われた３０年なんでしょうか。

・私の会社は一時期バカ丁寧に顔写真まで入れてましたね。それで学生時代の友達が、偶然乗っていて声かけてきたり、信号待ちで隣のトラックから声かけられたり(昔のトラック仲間)いい事あったけど、クレーマーからいろいろ言いがかりつけられたリ悪い事のほうが多かったなあ。

・タクシーは運転手を選べないが

サービスレベルの格差が著しいので

トラブル時のために名前はわかった方がいいなあ

幸い会社に直接クレームを言う程のひどい応対は経験ないが

名前がわからないからとレベルの低い運転手増えるのでは

・プライバシーへの配慮やカスハラ防止で乗務員証を見えないようにしているのに、未だに名乗らせたり胸にネームプレートを付けさせてるタクシー会社って…

と常々思う。

会社は何も自分の頭では考えられないのかな？

乗務員さんたちは可哀想だ。

・ビジネスネームは芸能人、関取などだけでなく運転士もその他サラリーマンも導入すべき。

何も実名で業務する必要ない。

ビジネスネームは有名人や芸能人の特権ではないから。

・どんな仕事でも給料もらっている以上はプロであるはず。

なぜ鉄道・バス・タクシーの公共交通機関の乗務員ばかりに指名札を強要するのか？

国会議員は議員バッジの前に名札をつけるべきではないのか？

・京王は早いよね対策もハラスメントから運転士守るし働き方改革で時短正社員なんかもだし他社からベテランも集まるかもね

・まあ先輩運転手たちの荒い運転、酷い接客の報いを今受けているわけですね。

同じようにトラックにも、「法定速度を守ります」的な交通安全標語と並べて「運転手は◯◯です」みたいな記名があるものがあります。これも先達のやらかしの結果ですね。

・はっきり言って昔は運転手側が態度が悪い方が多かった。それが今では自分をお客様と勘違いしたカスハラが横行するようになった。単純にその違いなのでは。

・現役バス運転手です。うちの会社はいまだに車内名刺を掲示しています。それも特大のやつ。何回スマホで撮影されて、舌打ち文句を言われたことか。なぜ時間がおくれるのかと、説明しても聞く耳もたずで、ほとほとイヤになりました。なぜ法改正になって義務化が無くなったのに、いつまで個人情報を垂れ流しにして、クレーマーの味方をするのか？運転手を守ろうとしない、ブラック会社です。

・京王バス運転荒いんだよ。信号無視はする、ハイビームは眩しい、横断歩道で人が居なくてもわざわざ停まるから後続車が赤信号で進まされる時もあるし。

・立憲民主党で元バス運転手の参議院議員のもりやたかしの発案だな

鉄道では掲示が法規上任意だがJR西日本も追随して名札掲示を廃止した

・名前の表示で自分の名前を覚えられ…

「○○さ～ん！まってたんよ～」

「○○さん・うちの娘もらってくれない？」

「○○さん！お疲れ様です！コレ飲んでください！！」

「○○さん！あんたの運転は上手だわ～」

「○○さん！あんたのように親切丁寧な運転を皆に教えてあげてくれ」

「○○さん！僕と夜あってくれませんか！？…！！！！！」

「あ～マイク上手い運転手さんだ～」

「○○さん・○○バスです…うちに来ませんか？」

「○○さん…」

…

本当に嫌気がさして業界から逃げました。

・そんな事言い始めたら、全ての名札禁止になってしまうわ…と言いつつ、私の会社も従業員の名前を名札に入れることを禁止にしました。

・もう余計なサービスはやめて　ゆとりのある仕事環境になればいい！

シートベルトして下さいとか、当たり前のことを、やらない客が、悪い

・京王って確か率先して乗務員の氏名を掲示してなかったっけ？西鉄も。

マイクで案内や挙手禁止etc・・・今のバスドライバー離れの元凶じゃなかった？

・タクシー乗務員だが、別に顔写真、名前などは良いけど、

乗務員証を写真撮るやつがいる。これは違法。

・ならば、あなたの命を左右する執刀医も

雇われならば名前を出す必要はないですよね？

これに対する回答は世代によってかなり変わると思う。

・名前など表示する必要はない。まともな客にとっては、そのような情報は必要ない。

・都合が悪いような運転や接客をしなければいいだけの話。

何のための二種免許なのか。（タクシードライバーです）

・国鉄末期の頃、当局は何を勘違いしたか車掌に所属区所名と名前を放送させた。

・これトラックの前後に見られる運転者の名前もなくしていいのではと思う

・いやいや…路線バスなんぞ

この日のこの時間に運行していた運転士という感じで

すぐに特定できますがな。

んで

輩クレーム入れるヤツは何をしても

文句言いますわ（笑）

・客側も名前表示にしたら面白いのに。

・バ◯の極み。この会社はおかえりなさいとか訳のわからん事をやるけどそんなので人材集まると思っている人事の方々があまりにも滑稽すぎて。これだけSNSが広まってる中会社がどんな会社か？なんて皆さんわかっていますから。誰も受けないでしょう。きちんと情報収集をしてる方なら。

・路線バス運転士です。

んでバカがTwitterとかで『名前表示を止めてから運転士の態度が悪くなった気がする』とツイートするんだぜ。

・てか、机上上司の名前も書いとけや。建物に在籍者の名前表示、寄生虫事務職机にデジタコ、出勤時のアルコール検査もねw

・悪用するバカな奴らが本来の意味を損ねている。

バス・タクシーの乗務員はなぜ「名前表示」が義務付けられていたのか？ 京王バス「ビジネスネーム導入」で考える

バス・タクシーの乗務員はなぜ「名前表示」が義務付けられていたのか？京王バス「ビジネスネーム導入」で考える